管理服务方案.doc

大庆市天邦物业管理有限公司投标文件 第 38 页 共 38 页大庆市天邦物业管理有限公司保洁服务管理方案2013年7月6日目 录 1.天邦公司企业简介3 2.员工招聘标准及培训方案5 3.管理人员业务素质9 4.稳定员工队伍的措施11 5.管理服务流程及标准15 6.应急情况处理方案32 7.安全服务、文明服务保证承诺37（一）天邦物业管理有限公司企业简介大庆市天邦物业管理有限公司位于大庆市萨尔图区五交化电器城2C-33号，公司创建于2000年，是一家为以物业管理为龙头、专业工程为配套，劳务派遣、搬家服务、厂矿企业宾馆酒店后勤餐饮服务、专业陪护、布草洗涤、清洁产品设备销售、石材翻新养护、高层建筑物外墙清洗和绿化工程等于一体的综合性物业管理企业，具有现代物业管理理念、专业品质的管理体系和服务程序，能够为社会提供人性化程度较高，高端、常规和有特色的物业服务。公司注册资本500万，物业资质贰级，公司现有员工2600余人，其中专业技术职称人员36人，高级职称人员12人，项目经理56人，公司已通过北京中物联联合认证中心环境管理体系认证、职业健康安全管理体系认证以及质量管理体系认证。2007年5月被市政府评为“守合同重信用企业”。2010年被市消协评为“诚信单位”，2011年被评为全市物业系统“甲级单位”，公司张军总经理被评为“三城联创先进个人”，2011年11月天邦公司被推荐为“大庆市精神文明建设先进单位”。2013年3月在哈尔滨被评为“消费者信得过企业”。天邦物业管理有限公司经过十三年的风雨洗礼，已经成熟，始终遵循“想客户所想，做客户所求，超客户所望”的服务宗旨，现公司业务已遍及哈、大、齐，公司在管项目60多个：大 庆：油田总院及集团所属35家附属医院、龙南医院、人民医院、中医院、妇产医院，大庆交警支队，大庆火车站、长途客运站及附属分站，中石油东北销售大庆分公司、大庆油田离退休管理中心，大庆房产局龙南房产交易中心，燃气大厦，萨区地税局、东风供电局等10处办公大楼，龙东、龙庆、龙岗、龙新、龙北、科技园等18个小区保洁和绿化项目，大丰集团工业园区和百脑汇、万达广场万千百货的物业管理服务项目，高级人才培训中心，中国邮政储蓄银行培训中心等单位的物业管理服务，大庆油田工程公司保洁和绿化养护项目，大庆油田有限责任公司东、西办公楼、采油一厂、采油五厂、采油十厂、昆仑银行，大庆油田房地产开发公司等油田企业后勤管理服务。哈尔滨：哈尔滨西站高铁站的站内开荒及日常保洁服务，哈尔滨西站动车随车保洁、库内保洁、折返站保洁服务，哈尔滨哈西万达开荒及日常保洁服务，哈尔滨松雷日常保洁服务。齐齐哈尔：齐齐哈尔中医院保洁服务，齐齐哈尔新玛特影城保洁服务等，齐齐哈尔财政局整体外墙清洗日常保洁服务。在管服务面积约650万平方米。公司号召全体员工树立“不进则退”的市场危机意识，“时不我待”的机遇意识，“锐意进取”的竞争意识，“改革创新”的创业意识，“人尽其才”的人才意识。天邦物业靠一流的管理、一流的技术、一流的服务赢得市场，争当行业典范，在管理和服务中树立“诚信、勤勉、协作、创新”的企业精神，集全公司之力打造“天邦品牌”。我们将在社会各界的帮助下，开拓进取，为创造更大的经济效益、社会效益和环境效益，而不懈奋斗。（二）、员工招聘标准及培训方案（1） 硬性标准：保洁员：年龄45周岁以下，无不良记录，身体健康，具有初中以上学历，有行业经验，从事过小区物业保洁服务者优先，本标准应聘人员必须达到。（2） 软性标准：a. 工作的目的是否属于短期过度？希望招聘的员工能在本公司长期发展，稳定工作2年以上。b. 不惧怕陌生环境，具有较高的敬业精神，吃苦耐劳。c. 有责任感，能主动承担责任，服从领导的各项工作安排。d. 性格成熟自然，处事冷静果断，沟通态度真诚自然。（3） 有下列情形之一者，不得录用a. 精神病史，传染病或者其它重疾者b. 有刑事（劳改、拘留、判刑等）记录者c. 曾在本公司被除名者d. 和其它企业劳动合同未到期者培训计划方案公司定期对员工进行培训，对新招聘的员工进行岗前培训，对老员工进行在职培训，培训的内容主要是学习公司理念，规章制度，基本岗位知识和专业知识，实际操作技能，以便较快地适应工作，提升工作质量、速度。（一） 新员工上岗培训根据物业管理思想，为打造物业管理精品，对新员工上岗进行工作培训。1、 新员工上岗培训期为90天。2、 培训内容包括：公司企业文化，物业管理概述，小区物业保洁服务流程，专业服务技能与技巧，投诉、应急工作处理程序，军事化训练等。（二） 在岗员工循环培训1、 通过实际工作中所产生的问题，不定期地安排当事人（指员工）参加班后的专题培训。2、 每位在岗员工每月参加公司组织的工作指引培训。组织员工座谈会，交流事件处理技巧及与业户沟通的经验。3、 上岗循环培训的考核办法。在实际工作当中，业户的投诉率和员工违章的行为是评价员工工作的基础。并通过理论与实践考核，淘汰不合格的员工，达到优化管理的目的。二0一三年天邦物业小区保洁系统员工培训计划方案序号培训时间培训时间培训教师培训方式培训内容培训学时培训效果要求考核方式13天一月 张伟杰讲解示范1、服务规范 2、工作内容、工作标准、工作技巧3、注意事项6要求相关人员积极参加，不得无故缺席，能够熟练掌握岗服务规范，岗位知识，工作技巧，工具使用，能够识别、评价危险源和重要环境因素，能够积极采取措施避免危险事故的发生，不断提升服务品质口 试25天二月张凤鸣讲解示范1、安全防护常识2、应急预案及演练3、成本意识培训4、参观学习10要求相关人员积极参加，不得无故缺席，能够熟练掌握安全知识，能够识别、评价危险源和重要环境因素，能够积极采取措施避免危险事故的发生，不断提升服务品质实际演练口 试参观学习35天三月尚民讲解示范服务标准、管理理念、服务理念10要求保洁员积极参加，不得无故缺席，能够熟练掌握服务标准，管理理念，服务理念，不断提升服务品质实际演练口 试参观学习46天四月张丽娟讲解示范服务规范、文明礼仪、保洁材料节约与控制、环境卫生和个人卫生标准。12要求全体人员参加，人人达标。实际演练口 试54天五月张强讲解示范参观大庆市小区物业保洁服务管理水平较好单位。搞好互学互访。8要求全体人员参加参观学习65天六月范双讲解小区保洁服务管理方案10要求全体人员参加实际演练口 试75天七月张凤鸣讲解示范安全常识、消防演练、紧急避险知识10要求全体员工参加，不得无故缺席，能够熟练掌握安全知识，能够识别、评价危险源和重要环境因素，能够积极采取措施避免危险事故的发生，不断提升服务品质实际演练口 试82天八月高喜波讲解服务质量监督、岗位规范4要求全体人员参加实际演练口 试93天九月张凤鸣讲解示范服务规范、服务理念、服务标准6要求全体人员参加实际演练口 试104天十月尚明讲解示范设备使用和管理，药剂配兑及安全使用，现场演示。8要求全体人员参加实际演练口 试115天十一月国清泉讲解示范学习现代物业服务管理理念、服务理念、服务标准、考核标准10要求相关人员积极参加，不得无故缺席，能够熟练掌握岗位知识，工作技巧，能够识别、评价危险源和重要环境因素，能够积极采取措施避免危险事故的发生，不断提升服务品质实际演练口 试126天十二曰张伟杰讲解示范沟通与交流、服务与礼仪、安全与运行、学习与提高12要求全体人员参加实际演练口 试（三）管理人员业务素质及岗位要求保洁岗位职责（一）项目经理岗位管理职责项目经理是本项目物业管理实施的领导者、组织者、责任人，在项目管理中起到决定性的作用，是有关各方协调配合的桥梁和纽带，处在项目管理的核心地位。项目经理的工作对于项目的成功与效果起着关键的作用，其管理职责为：1、负责创业小区物业保洁管理工作整体策划及目标管理控制，确保服务项目各项目标实现。 2、负责服务项目日常工作检查与监督。3、负责巡视所辖保洁区域各场所的现场服务员工的工作状态，检查管理服务质量，及时发现问题，促进工作发展；4、负责服务项目质量体系的正常运作，及保洁服务品质的监督考核；5、负责服务项目员工的工作监督、量化考核、员工激励和业务指导；6、负责服务项目的员工队伍建设，员工素质培训；注重服务项目团队力量的发挥，建立健全服务项目的组织系统，使之合理化、精简化、高效化；7、按时保质完成总公司下达给服务项目的各项工作任务；8、定期召开员工会议，对工作进行讲评，多渠道与员工进行沟通；9、以身作则，关心员工，奖罚分明，提高自身素质和修养，最大限度发挥和调动全体员工的工作热情和责任感。（二）保洁主管岗位管理职责1、对项目经理负责并汇报工作，协助经理开展各项管理工作，制定分项具体工作目标；2、协助经理对各班组的工作进行全面管理及员工的绩效考核；3、负责本项目的各项应急事件预案制定及处理；4、负责服务项目日常工作检查与监督及成本控制工作；5、与创业小区物业各部门沟通联系，并进行上传下达，做好内外部的沟通联络；6、协助经理对物业管理品质进行监督检查，指导各部门做好质量体系的执行；7、负责及时、准确、合理地处理创业小区物业领导及工作人员的投诉，并对投诉进行跟踪、回访和记录。（三）保洁员岗位管理职责1、按规定着装，保持良好的精神状态，文明礼貌待人。2、在主管的直接领导下，服从安排，熟知本岗位之保洁区域及工作细则，保质保量的完成区域内的清洁工作。3、严格遵守公司、部门的各项规章制度，违者按公司及部门的有关规定进行相应之处罚。4、熟练应用和掌握各种保洁工具和设备，不断提高工作技能，妥善保管好各种保洁工具及设备，不得浪费、私用亦不得野蛮操作。5、自觉维护责任区域的清洁卫生，劝阻和制止不卫生，不文明的现象和行为。6、完成公司交办的其他任务。（四）稳定队伍措施企业盛衰转换，根本在于文化！而企业文化建设的终极目的，就是增强员工凝聚力，提高员工的工作积极性，提高员工整体素质。应该从员工的保障、员工的激励、亲和员工、个人发展和人事考核等方面系统开展工作一、员工的保障为员工提供充实的生活保障，增强员工保障心理，对于增强公司凝聚力起着强大的基础性作用。1、与员工签订劳务合同，确定公司与员工之间的劳务关系，增强员工的归属感。2、为员工投放社会保险。社会保险的作用就在于解除员工后顾之忧，积极投身于自己所从事的工作， 天邦公司员工参保人数现在达1200余人。3、完善休假制度。在休假制度中，不仅应包括国家法定节假日，还应根据公司实际和员工服务年限给予相应的休假待遇。如工作满两年者，可以带薪休假一周等。二、员工的激励1、采用“激志”法，多些“共振”效应。一是以学激志。在积极搞好质量操作、技术比武、劳动竞赛等活动时，应紧密结合新形势下员工普遍喜欢参加各种函授、学习各种技术的特点，组织员工分期分批培训，并创造条件，聘请专家学者来企业讲学指导授课。二是以物激志。对一些业务水平高，工作能力强，贡献成绩大的员工，会从企业福利待遇方面给予调整，并且进行公开表扬。三是以位激志。在企业实行末位淘汰制，公司一方面要加强监督，另一方面要积极参与管理，对一些重点管理岗位特别对一些条件好、待遇高、专业性强的岗位实行公开招聘，竞争上岗，对优秀职工积极推荐。2、采用“亮点”法，多些“光环”效应。主要从公司宣传上抓起，寻找员工中的“闪光点”，最后促进这些“闪光点”连成“线”，形成“片”。公司管理层要善于发现“亮点”，努力点燃“亮点”，积极宣传“亮点”，进而在企业形成一个积极向上的良好氛围，促进企业奋发上进的人增多，积极奉献的人增多.3、采用“明星”法，多些“雁阵”效应。公司各基层项目要大力组织职工开展技术攻关、质量攻关活动，在企业内要创造自己的“明星”，把那些乐于奉献且工作成绩优异的职工树为“明星”。促进企业多培养“明星”，多评比“明星”，多奖励“明星”。要根据企业实际，把立足点放在职工队伍建设上，组织专人，对一些劳模、岗位能手、生产标兵、操作状元等事迹集中收集宣传，做到广播有声，橱窗有照，厂报有名，电视有影。三、亲和员工提高亲和力，实质上就是将管理的触须延伸到员工的私人领域，通过人际关系的交往来增强凝聚力。 1、设立员工专栏，允许意见反馈。员工专栏的设立可以为员工的横向与纵向交流搭建一个平台，员工可以利用它充分发表自己的看法，有利于交流。天邦公司设立了意见箱，而且在天邦公司的内联网上也同时设立了员工意见箱，员工可以用匿名的方式反馈意见。这些意见箱让领导了解到了员工的想法，并且对干部的行为起到了很好的监督作用。 2、在员工生日送上一束鲜花或给予其他物质祝福，让员工深切感受到公司大家庭般的温暖融和之情。3、实行定期交流制度，让领导和员工共聚一堂，总结过去的经验，规划未来的发展。考虑到企业内部可能有非正式组织存在，让有共同语言的员工一块参加，解除他们的心理负担，从而将自己真实的想法都坦诚地说出来，使公司领导能真实地把握员工的心理动向，从而寻找管理上的差距，强化对员工的管理。4、丰富员工的业余生活，有计划地举办一些活动，天邦公司每年举行一次的集体旅游、不定期员工生日聚餐、业余活动比赛、集体参观等。既能有效地提高员工的整体素质，又能增强员工的亲和力。四、个人发展 1、尊重员工，建立有效的晋升激励机制。取得成就是每一个人梦寐以求的，一个优秀的企业应当为员工提供某种切合实际的努力方向，这就是我们所说的目标。尊重及自我的需要是人类的高级需要，它对于人的积极性具有更稳定、更持久的作用。公司采用优胜劣汰的制度，对于表现好的员工公司给予提携与奖励，对于没在自己岗位中发挥作用的进行淘汰，让员工保持“发展意识”和“危机意识”、这样才能使人才的创造力和自我实现的奉献精神处于最佳状态。2、鼓励员工参加继续教育，尽可能获得各类证书，并对成绩优良者公司会给予一定的奖励，如增加考核分、报销学费等。 3、鼓励员工向更高层次发展，对作出突出贡献的员工，公司将给予一定的奖励，对于能力较强的员工，公司会为其提供大的舞台。五、人事考核 在人事管理领域，考核是最具基础性的工作，天邦公司将根据员工不同的职位标准进行差别考核，既保证考核标准的统一性，又考虑到考核对象的差异性。考核的相对公平，可以使员工对自己所处位置和享受的待遇产生的抱怨最小化，自然能有效地消除内部摩擦，增强员工的凝聚力。 （五）小区物业管理服务方案、流程及标准保洁工作是后勤管理工作的重要组成部分。整洁优美的环境能给服务项目以生机盎然、朝气蓬勃的完美意境，同时也是服务单位对外形象的一种展示。环境卫生的管理是公众关注的焦点，这是服务单位对参与保洁投标的物业管理公司的要求，也是评价物业管理服务水平的指标之一，保洁服务不但注重一般业务的“扫”，更为注重专业的“保”，不仅要将环境卫生打扫干净，更重要的是能将小区环境保持在清洁的状态。因此，我们的清洁作业更注重专业业务的含义是“保洁”。天邦物业管理有限公司对创业小区物业保洁服务以及秩序维护项目的外围、道路、楼梯及所有公共区域将实行标准化服务，由经过严格挑选和考核过的专业清洁人员负责实施，委派专人管理，确保按照作业频度、标准开展工作，保持高水准的服务。一、 保洁服务工作流程楼道内公共区域保洁a) 用扫把自下而上清扫楼道；b) 用鸡毛掸子和扫帚清扫墙面灰尘及蜘蛛网；c) 用抹布从上至下擦拭扶手及栏杆，将已袋装的生活垃圾收集于保洁车。 d) 用半湿抹布擦拭信箱、配电箱、电子门、用干抹布抹电子门上按键。e) 用抹布擦拭受能够到的窗玻璃，抹布脏污须及时更换或清洗。f）上述工作完成后用湿拖布对楼道进行推脱，每拖完一层马上换干拖布进行推脱，防止出现滑倒的事件。道路的清洁、保洁 1. 每天对小区的道路、两侧行人道定时清扫。2. 对主干路段除定时清扫外，应安排固定人员巡回保洁。3. 巡回保洁的路线拟定不要太长，往返时间以1小时以内为宜。4. 下雨天应及时清扫路面，确保路面无积水。5. 旱季时每月冲洗一次路面，雨季每半月冲洗一次。6. 发现路面有油污应即时用清洁剂清洁。7. 用铲刀清除粘在地面上的香口胶等杂物。花园、广场的清洁、保洁。1. 花园、广场应有专人负责循环清洁、保洁。2. 清扫广场花园里的浮尘、果皮、树叶及纸屑、烟头等垃圾。3. 及时清除地面的油污渍、粘附物。4. 每月用清洁剂对地面污迹作全面清洁一次。绿化带的清洁1. 用扫把仔细清扫草地、绿化带上的果皮、纸屑、石块、树叶等垃圾。2. 对烟头、棉签等用扫把不能打扫起来的小杂物，应捡起放在垃圾斗内。3. 每天清洁绿化带两次，秋冬季节或落叶较多时应增加清洁次数。4. 每天擦拭一次花池立面、平面，确保外观洁净。游乐设施的清洁 1. 转椅、滑梯等儿童游乐设施应每天按以下要求保洁一次：a) 用抹布擦拭娱乐设施表面上灰尘；b) 用清洁剂擦拭污渍后用水清洗干净，再用干布抹干；c) 清扫游乐场内及周围的纸屑、果皮、树叶等垃圾；d) 擦拭附近的石椅石凳。2. 保洁时应注意：a) 在擦拭儿童娱乐设施时，发现设备设施脱焊、断裂、脱漆或有安全隐患时，应及时汇报小区物业部；b) 发现娱乐的人员特别是小孩未按规定使用游乐设施时，应予以制止、纠正。路灯的保洁 1. 路灯应每月保洁一次。2. 路灯的保洁应在白天灭灯断电时进行，作业前保洁班长应通报小区物业部，由物业部统一安排通知工程人员断开电源。3. 路灯保洁方法具体依照玻璃清洁操作流程、灯具清洁操作流程操作。4. 路灯保洁因需踩梯工作，必须两人同时作业（一人扶梯）。5. 擦拭灯罩时，应注意力度，以免用力过猛导致灯罩破裂；发现灯罩有裂纹或其他安全隐患时，应及时汇报保洁班长。雕塑装饰物、标识、宣传牌的清洁 1. 雕塑装饰物的清洁要求：a) 备长柄胶扫把、抹布、清洁剂、梯子等工具；b) 先用扫把打扫装饰物上的灰尘，再用湿抹布从上往下擦抹一遍；c) 有污迹时应用清洁剂涂在污迹处，用抹布擦拭，然后用水清洗干净。2. 宣传标识牌的清洁要求：a) 有广告纸时应先撕下纸后再用湿抹布由上往下擦抹，然后用干布抹干净，如有污迹应用清洁剂进行清洗；b) 宣传牌、标示牌等应每天擦拭一遍。3. 清洁时应注意：a) 梯子放平稳，人不能爬上装饰物以防摔伤；b) 保洁工具不要损伤到被清洁物。4. 清洁后检查应无污渍、无积尘。天台和雨蓬的清洁 1. 准备好梯子、编织袋、扫把、垃圾铲、铁杆等工具，并按以下程序操作：a) 将梯子放稳,人沿梯子爬上雨蓬，先将雨蓬或天台的垃圾清理装入编织袋；b) 将垃圾袋提下并将垃圾倒入垃圾车内，将较大的杂物一并搬运上垃圾车；c) 用铁杆将雨蓬、天台上排水口（管）疏通积水；d) 天台、雨蓬每季度清扫一次。2. 清洁时应注意：a) 保洁员上下梯时应注意安全，必须有两人同时操作，防止摔伤；b) 杂物、垃圾袋和工具不要往下丢，以免砸伤行人、损坏工具；c) 清扫时应避开人员出入频繁的时间。喷水池的清洁期1. 保洁员应每天用捞筛对喷水池水面漂浮物打捞保洁。2. 喷水池每月清洁一次。3. 喷水池清洁前由保洁班长先将鱼捞出，并通知工程人员作好停电、停水工作，然后再对喷水池按以下程序进行清洗：a) 打开喷水池排水阀门放水，等池水放去23时，保洁员入池清洁；b) 用长柄手刷、清洁剂由上向下刷洗水池的瓷砖；c) 用毛巾抹洗池内的灯饰、水泵、水管、喷头及电线，大石表层的青苔、污垢；d) 排尽池内污水并清理干净池底脏物、垃圾；e) 关闭排水阀门、打开进水阀门，通知工程人员供水供电，并清洗水池周围地面污迹；f) 清洗完毕进水后将鱼放回池里。4. 池底鹅卵石半年清洗一次。5. 清洁喷水池时应注意：a) 清洁时应断开电源，以防触电；b) 擦洗电线、灯饰不可用力过大以免损坏；c) 清洁时不要摆动喷头，以免影响喷水观赏效果；d) 清洗池底后应将鹅卵石块理平；e) 注意防滑、跌倒。6. 喷水池清洁标准：应达到目视水池清澈见底，水面无杂物、池底无沉淀物、池边无污迹。垃圾筒、果皮箱的清洁1. 垃圾筒、果皮箱应每天清运一次。2. 垃圾筒、果皮箱每周清洗一次，遇特殊情况应增加清洗次数。3. 清洗垃圾筒、果皮箱时不能影响业主使用。4. 清洗前应先倒净垃圾筒、果皮箱内的垃圾，除去垃圾袋，并集中运到指定的地方清洗。5. 先将垃圾筒、果皮箱的表面冲洗一遍，然后用清洁剂反复擦拭。6. 将油渍、污渍洗干净后，用清水冲洗干净，用布抹干。7. 清洗完毕应及时将垃圾筒、果皮箱运回原处，并套好垃圾袋。信报箱的清洁 1. 每周擦拭业主信报箱两次。2. 擦拭后的信报箱应干净无灰尘、无污迹。监控探头的清洁1. 监控探头按以下要求每周擦拭一次：a) 用镜头专用纸擦拭探头镜片；b) 用微湿的毛巾擦拭探头的外表。2. 擦拭探头的玻璃镜片时必须使用镜头擦纸，以免有毛尘和刮伤镜面。3. 清洁后应达到镜头光亮洁净、探头外表干净无灰尘。垃圾收集与处理操作流程工程垃圾的回收 1. 瓦砾、碎砖、灰渣等坚硬的工程垃圾应运送到小区指定地点倒放，禁止倒在垃圾中转站内。2. 路面灰尘、泥沙等粉尘状垃圾在运送途中应加以遮挡，防止垃圾掉落或飞扬引起二次污染。该类垃圾一定要倾倒在小区内指定地方，禁止倒入垃圾中转站。3. 废弃的涂料、油漆等流质性垃圾在运送途中要注意容器的封闭，防止溢流污染路面。4. 有回收利用价值的垃圾要拣出分类单独存放一处。生活垃圾的收集与处理 1. 梯间保洁员在清洁梯间时，少量的垃圾可倒入门口的垃圾箱内，量大的垃圾应直接运送到小区内的垃圾中转站内。2. 路面保洁员在清洁路面时，应将收集的少量垃圾直接倒入附近的垃圾筒内，但在下列情况下，禁止直接倒入垃圾筒内：a) 没有容器装盛的流质垃圾；b) 业主扔弃的大件垃圾；c) 一次能把垃圾筒装满的垃圾；d) 清洁沙井内的垃圾；e) 其他不宜装进垃圾筒内的垃圾。垃圾筒的清理1. 保洁班长应安排固定人员专门回收运送垃圾筒内的垃圾。2. 固定垃圾运送人员应巡回收取垃圾筒内的垃圾，保证垃圾筒内呈半空状态，方便业主使用。3. 将垃圾运送到垃圾中转站存放。4. 有回收利用价值的垃圾应拣出分类存放。5. 用水清洗垃圾筒，清洗干净后用抹布擦干垃圾筒的外表面。6. 及时将清洁完的垃圾筒摆放回指定地点。垃圾中转站的垃圾处理 1. 垃圾中转站的垃圾应每天清运一次，期间如垃圾较多影响垃圾存放时，保洁班长应及时安排清运。2.垃圾运送人员应负责垃圾中转站周围的卫生，保证垃圾中转站里的垃圾存放齐整，地面无散落的垃圾。3. 垃圾运送人员负责每天一次清理、冲洗垃圾中转站地面。4. 每月应对垃圾中转站进行一次消杀工作。5. 垃圾中转站的卫生标准：a) 地面无散落垃圾、无污水、污渍；b) 墙面无粘附物，无明显污迹；c) 垃圾做到日产日清；d) 所有垃圾集中堆放在指定地点，做到合理、卫生，四周无散积垃圾；e) 可作废品回收的垃圾应另行存放；f) 垃圾站应保持清洁无异味，每月定时喷洒药水，防止虫害发生；g) 按要求做好垃圾袋装化。二、保洁环境卫生检查制度（一）员工自查1、每个员工根据有关作业规程，对自己负责分管区域的保洁项目进行自查，及时发现问题、解决问题，并做好记录。2、加强对员工的培训：理论与实际相结合，让每位员工都做到“一熟、二勤、三快”：一熟，即对各项工作标准熟悉，明白自己所做的工作细则；二勤，脑勤、手勤；三快，在保证清洁质量的前提下，正确判断问题快，应变能力快，处理问题快，工作效率高。3、激励员工多提合理化建议，以不断改进工作。（二）保洁主管巡查保洁主管应把巡回检查作为自己的主要工作，对管理区域内所有保洁部位、项目进行巡回检查，每天不得少于二次，并做好记录。1、保洁主管应对管辖区域的卫生情况以及对楼层公共区域设施的使用情况了如指掌，对环境清洁卫生负全面责任。2、保洁主管应不定期走访各部门区域，虚心听取领导及工作人员的意见和建议，做好各部门区域走访记录，增强与部门之间的良好关系。3、为保持辖区的清洁卫生始终处于良好状态，保洁主管每天应全面检查两次，填写检查登记表。将检查结果填入考核表格内，每月总结一次，报回公司评定，考核结果与月份工资挂钩，做到“奖勤罚懒，奖优罚劣”。4、每月发放卫生工具及清洁材料，工具及材料的领用应本着满足工作实际需要，努力降低消耗，节约成本，从严控制的原则。（三）项目经理抽查 为完成物业公司下达的目标管理责任制，加强部门内部各项管理工作，指导和协调内部人员工作要求和工作关系，项目经理对各项工作有必要进行检查和监督，使保洁管理工作更加富有成效。1、 项目经理每月必须对自己管辖范围内卫生及服务状况全面检查一次，并进行认真记录，每月对各项管理工作的实施情况进行评价，并填写相应表格。2、项目经理对所管辖的卫生区域、责任范围及重点部位做到心中有数，在每次全面检查过程中要针对存在的问题找出原因和解决办法，及时督促责任人前去处理，并将处理结果记录下来，事后检查完成情况。3、项目经理应对各项管理工作高标准、严要求，除每个月定期检查以外，还要采取不定期的抽查，突出重点，兼顾全面。4、项目经理负责制定各项管理工作的整改措施，对检查出来问题较为严重的，应发出书面的纠正和预防措施，要求责任人限期整改，使存在的问题得到根本解决。（四）问题处理流程表合 格不合格日常巡查情况正常做好相关记录交主管审核资料归档保存发现问题做好相关记录报相关部门处理相关部门到现场处理巡查人员现场验证在记录表上进行消项交主管确认资料归档保存 三、技术规范标准和要求一、服务内容：创业小区单元保洁311个，保洁绿化面积78.5万平，送水工5人，绿化养护1.76万平，广场保洁1.62万平二、技术标准包括清扫保洁绿化服务岗位工作质量标准及监管项目。（一）保洁岗位工作质量标准1住宅楼室内公用区域保洁1.1发现乱写乱画字迹及时清理，每个单元乱写乱画字迹不超过2处，高层住宅楼每层不超过2处。1.2墙面干净，目视无大块污垢。1.3墙面无蜘蛛网1.4玻璃每月清洁擦拭一次，保持玻璃明亮（冬季除外，即每年的11月初至次年的3月末）1.5窗台清洁，无明显污垢1.6窗台上午堆放物1.7封盖上无明显污迹1.8垃圾道口干净，无堆放垃圾1.9垃圾道口无大量苍蝇等蝇虫飞舞或聚集1.10垃圾道口6-9月份每隔两周消毒一次，其他月份每月消毒一次（冬季除外）1.11楼梯扶手无明显污迹1.12楼梯扶手上乱刻乱画痕迹每单元不超过2处1.13用户防盗门上发现粘贴纸广告后及时清理1.14用户防盗门上无乱写乱画1.15用户防盗门上无明显污迹1.16地面清洁、无积灰积土，每个单元楼梯间内瓜籽皮或烟头等杂物不超过5个1.17楼梯间内无堆放垃圾1.18楼梯间地面每周拖擦一次（冬季除外）1.19楼梯间公共内区域小广告（包括各种传单、粘贴纸广告或油印广告）1.20发现各类小广告及时清理，每个单元不超过5个，高层住宅楼每层不超过5个。2公共场所保洁2.1水泥路面：在工作时间内，路面垃圾滞留时间不超过两小时；路面积留的石子等杂物个体体积不超过2*2*2立方厘米，无漂浮物；路面无大面积污迹；路面无粘贴的纸广告，每100延长米路面油印广告不超过1处；路面无积水，冬天雪停后1小时内开始清扫，如雪在17:00以后停，应不迟于第二天早7；00开始清扫。2.2人行步道板：路面垃圾滞留时间不超过1小时；路面油印广告每100平方米不超过2处；每100平方民人行步道板杂草控制在5株以内。2.3每100平方米的绿化带内漂浮物、大块石子控制在3个以内2.4绿化带内无垃圾、大片树木枯叶，草坪上的树木枯枝控制在5厘米以下2.5保持小品的外观洁净，无明显污垢2.6各类建筑小品单体上粘贴纸广告或油印广告不超过2处， 2.7外观完好，洁净无明显污垢2.8护栏、围墙每100延长米粘贴纸广告或油印广告不超过3处，单体路灯、标语牌粘贴纸广告或油印广告不超过2处2.9路面垃圾滞留时间不超过20分钟2.10无白色漂浮物或其他漂浮杂物2.11铺装上无杂草生长2.12垃圾桶6-9月份每隔两周消毒一次，其他月份每月消毒一次（冬季除外）2.13垃圾桶上无各类广告2.14垃圾桶漆面无大面积脱落，每年油饰一次，2.15垃圾桶摆放整齐，桶盖随时盖好2.16井盖上无明显污垢2.17各种阀井井盖单体上广告粘贴不超过1处2.18楼房外墙体无明显污垢2.19楼房外墙体粘贴纸广告及油印广告不超过五处2.20阳台下地面无堆放杂物2.21雨搭上无堆放杂物3监管项目3.1对一下问题业务外委公司有义务进行监管，如有人为破坏修现象要立即加以制止，并及时上报甲方所属物业管理分公司3.1防盗门损坏或不能正常关闭3.2楼道内存放自行车3.3楼道内配电箱、阀组间、玻璃等设施损坏、缺失3.4小区、广场、公园内出现小开荒、私搭乱建3.5小区内饲养家禽3.6硬铺装、设施、绿地遭到人为破坏3.7车辆占压铺装、绿地3.8阀井井盖丢失、损坏3.9其他存在安全隐患的现象（二）绿化岗位工作质量标准1树木养护管理1.1乔、灌木要按照操作规范及时进行修剪，留枝合理，修剪适度，无枯枝残果，保证树木内膛的采光良好，植株植物生长旺盛1.2乔、灌木每年应浇水8次左右，（可根据年降水量做适当调整），浇水量以乔木90kg/次、灌木60kg/次适宜1.3春秋两季对乔木进行刷白，高度为1-1.5米适宜，用以防治病虫害及防止冻害，检疫性病虫害控制在千分之一以下2草坪养护管理2.1按要求对草坪进行修剪，以保持草坪的平整美观，草坪在生长季每20天剪一次，秋季（9月后）共剪两次，每次修剪后草高控制在5-8CM，剪完后将草屑及时清扫干净2.2草坪每年浇水量以0.5T/m2*年（可根据年降水量做世道调整），冬季为保证草坪安全过冬，应根据天气情况浇水两至三次2.3草坪要清除株型高大杂草（苍耳子、灰菜等），清理时应将杂草连根清除，不可只将杂草地上部分去除2.4草坪注意病虫害防治，根据病虫害的发生规律，在病虫害发生前，采取有效措施加以控制。草坪病虫害应以防为主，用广谱性杀虫药及杀菌药，每月喷一次，对于突发性的病虫害，应及时选择有针对性的农药加以喷杀，以防蔓延，对因病虫害而导致严重退化的草坪，应及时更换3绿地日常管理3.1绿地不允许任何单位或个人乱占、乱挖、乱建，发现由于施工等原因使绿地及公共设施遭到破坏的现象，要加以制止并立即上报管理处3.2对爬树、攀折、摇晃、砍伐树木及手摘花叶，果实和种子的行为要加以制止3.3监管树干上钉钉子，拉绳，、晾衣服和被褥及在树上部划，涂写或借树搭建、架设电缆或天线的现象。三、服务标准测量方法及周期1）服务满意率：96%以上；2）投诉（有效）处理满意率：100%；3）服务质量达标率：室内公共部分卫生达标率99%、室外卫生及绿地卫生养护达标率：98%；服务满意率以月度考核为依据；投诉（有效）处理满意率以合同期内有效投诉处理台账为依据。服务满意率、投诉（有效）处理满意率、服务质量达标率的测量方法和测量周期按双方协商约定的保洁服务标准及考核细则相应规定进行。（六）、应急情况处理方案如果遇到突发情况，要沉着冷静、迅速果断地采取应急措施。针对不同的情况，采取相应的应急措施。大雪天气应急处理措施：我公司有非常完善的雨雪等各类突发事件的应急预案，实行“三令”即“以风为令、以雨为令、以雪为令”遇到突发情况，所有工作人员立即到岗。同时我公司特有的30多人保洁突击队，就是负责配合各项目处的临时性保洁应急工作，根据需要，随时调动，机动性非常强。冬季清雪我公司配备全自动清雪机、大型清雪铲车配合人工清雪，这样大大提高了清雪效率。保证了服务项目在遇到突发情况的时候，我们可以及时有效的处理好。1) 准备：准备清雪设备及铲车，准备清雪工具，如大扫帚、除雪铲、雪剁子、编织袋等。2) 检查：检查工具是否有破损，及时进行维修、更换。3) 清理：使用清雪设备以及铲车进行清雪，同时组织人员清理积雪，装袋并运送。4) 存放：将清雪工具点清数量，存放至库房。5) 验收：组织相关人员对工作内容进行验收，达不到标准，要再次清理。冬季清雪4以上为大雪,3-4为中雪,3以下为小雪，一般大雪48小时内将雪清完，中雪24小时内清完，小雪12小时内清完污/雨水井、管道、化粪池堵塞、污水外溢的处理措施 1. 当接到保洁班长、物业部的指令后，保洁员应带着垃圾车、扫把等工具迅速赶到现场，协助工程人员对堵塞处进行疏通清理。2. 将从污/雨水井、管道、水池中捞起的污垢、杂物直接装上垃圾车，避免造成第二次污染。3.疏通堵塞处后，保洁员应迅速打扫地面被污染处，用接水管或用水桶提水清洗地面，直到目视地面无污物。跑水事故应急处理规定1、水系统跑水事故为紧急事件，所有人员同为参与处理责任人。2、发现跑水的第一责任人（保洁人员）应立即以最快的方式通知其它人员，并迅速查明跑水原因。3、现场人员应在第一时间关闭跑水位置前的伐门，断绝水源。4、如果跑水对机电设备设施造成危险时应将机电设备设施转移（如果能转移）到安全位置，如果不能转移则应先采取堵截或疏导水流，使之不影响机电设备安全。5、如果水已进入强电系统，则应先断掉本系统电源，特别注意人身安全，防止触电事故发生。6、处理事件的负责人随时将现场情况向上级领导汇报，以便确定最佳处理方案。7、事故处理完毕，事故责任人、负责人