客户体验决定销售成败.docx

体验决定销售的成败三个方法做好客户体验 今天已是一个体验为王的时代，消费者的话语权越来越强，做好客户体验，已是获得销售成功不可缺少的关键因素。 如果你的产品做得好，不久就会口口相传；如果你的产品做得不好，不久就会骂声一片。因此，产品是否能够成功，客户体验越来越变成一个关键。客户买了你的产品，并非与你结束了交易，恰恰相反，当客户使用你的产品时，体验才真正开始，而客户的体验是否愉快，将直接影响到你的口碑，影响到你的销售。 麦卡恩遇到这样一件事：他要去给一些商业领袖做演讲，但他装西装的行李箱被航空公司塞进了另一个航班。于是，他试着通过电话，让Mens Warehouse 的男装品牌店根据他的尺码准备西装。麦卡恩此前知道这个品牌，但从来没有买过它的服装，但这一次紧急情况下的服务，让麦卡恩彻底成为该品牌的忠实顾客。很简单，因为Mens Warehouse迅速反应，服装质量相当不错，同时提供了藏青色和炭黑色两套西装供他挑选，不仅让他如期完成了演讲，而且完全超出他的预期。 如今，销售卖的就是两个字：体验。所以必须把客户体验做到极致，才能占据销售市场。如何将客户体验做到极致？ 1. 要超出客户预期，能够给客户带来惊喜 一家酒店，顾客退房结账完毕准备离开的时候，酒店会为顾客提供两瓶饮用水。退房的客人驾车去机场，中间要走40分钟的路，天气很热会口渴，从而这家酒店的回头率特别高。这两瓶水不值多少钱，但是超出了顾客的预期，让顾客感动。试想，都结完账了，还送两瓶水，这是什么感觉？ 2. 好的客户体验要能够让客户有所感知 客户体验，过去理解为产品的外观和包装，这是不对的，产品体验贯穿在客户使用产品时的每一个细节，做得好就成为产品致胜的关键，所以，要具体到你的产品如何解决客户问题，如何让客户使用起来感到愉悦。一家电信公司，策划卖点是手机绿色无辐射。但这个卖点没有成功，因为策划中的绿色无辐射，消费者根本无法判断、无法感知。消费者看不到、感知不到就等于没有。好的客户体验，必须要有一种形式，能够让客户感知到这些技术带 3. 好的客户体验，是从细节开始，并贯穿于每一个细节 是什么让麦卡恩成为Mens Warehouse的忠实顾客？是迅速响应吗？不是，是这家店为麦卡恩准备了两种颜色的西装，质地都非常好，而且还准备了领带、衬衫、皮鞋。这就是细节的魅力。销售人员如果能够有意识地将产品销售过程中那些差强人意的细节进行改善，才能有效提升客户体验，让客户感觉更愉悦、更有价值，这是建立品牌、建立口碑的一种有效方法。 用体验打消客户的迟疑 黄丽是公司的按摩椅销售员，在一次新产品展销会上，黄丽注意到一位客户听得非常认真。于是，散会后在客户们纷纷走出会议室的时候，她走到这位客户面前问道：“感觉怎么样，听了这么长时间有些累了吧，要不要先到走廊上喝杯咖啡？” 客户看到走廊餐桌上的咖啡、茶水、点心和水果时，说道：“你们准备得真充分，连咖啡和点心都预备好了。”黄丽微笑着说：“这是专门为客户准备的。” 在喝咖啡的过程中，黄丽从客户口中得知，他对产品非常满意。可当黄丽提到签单的时候，客户却委婉地拒绝了。面对客户的拒绝，黄丽没有像其他销售员那样与客户强调产品的性能、与竞品对比具有的优势等，而是对客户说：“既然您对我们的产品比较满意，那不妨先试试。展台后面有一个体验区，本来这是为老客户准备的，这次就破例为您开放一次。” 为了使客户更加了解新产品，黄丽为该客户还预约了一位工程师进行讲解。工程师详细介绍了多个新产品的使用方法及各项功能，又让客户坐到按摩椅上，亲自体验一下新产品与其他产品的不同。 这次体验给客户留下了不错的印象。最后，客户表示对按摩椅十分感兴趣。通过努力，黄丽与客户达成了一个长期的协议。因此，可以看出，要想让客户心服口服，就应该让客户切切实实地体验到产品的好处，也就是为什么亲身体验比千言万语还用。 怎样邀请客户体验 很多销售人员都有一个习惯，当客户有购买意向时，就拼命地向客户介绍产品如何好，价格如何实惠，服务如何优质，结果却是说的人累，听的人烦。 而我的做法是，客户对某产品有意向了，我先简单地向客户做些介绍，把产品主要的性能、关键的亮点说一下，然后带客户去实际体验，让客户感受得更真切。 在向客户介绍产品后，客户一般都会问价格，这时我先不急着报价，而是带客户去实地看产品，让客户看烤瓷车身的光亮度，再用手摸一下，感觉光洁度，再与没有烤瓷的车子进行对比。这样，两者的差距立即就看得出来，做过烤瓷的车身光亮如镜，使车子上了一个档次。这时即使价格高点，客户也愿意购买。 客户切实体会到产品的好处所在，心中就会产生消费的欲望。刺激客户产生这种欲望的前提就是邀请客户体验，但邀请客户体验也要把握好时机，才会起到事半功倍的效果。所以，销售人员要把握好以下三个邀请客户体验的时机。 设置一个美妙的体验情境 在私家车不断增加的今天，汽车销售人员也在增加，竞争的激烈程度不言而喻。然而汽车销售员王琦的业绩却似乎没有受到任何影响。那么，他是用什么方法让客户愿意购买的呢？ 王琦总是面带微笑，让客户试车，然后，他再给客户设置一个情境：“在一个炎热的夜晚，您开着这辆车，驰骋在宽阔的大道上，无尽的美景进入您的眼帘，微风吹着您的头发，同时，伴随着美妙的音乐，您身边就是您最爱的家人、朋友，他们与您一起享受美好的夜晚。这辆车像您的朋友一样，它会陪着您，度过无数美好的日子，见证您生命中每一个重要的时刻。” 这样的情境设置，让客户体验到了美妙的感觉，本来还在几个汽车品牌之间犹豫，最后爽快地与王琦签了单。王琦将客户的热情调动了起来，让客户觉得如果能够拥有这辆车，将会变得比以前更潇洒，生活得更开心。有了这样的认知，客户