服务质量管理作业.doc

. . . .沃尔玛服务质量调研报告 - 提高顾客满意度 一、简介沃尔玛作为世界最大的连锁零售商，于2006年正式进驻廊坊市。沃尔玛（中国）投资有限公司与廊坊新朝阳购物中心、富华实业有限公司投资建设成为全省首家沃尔玛购物广场。沃尔玛,属于世界百强的连锁企业，历史悠久，经验丰富，实力雄厚。二、商圈分析人口方面，沃尔玛位于廊坊市广阳区，面积313平方千米，人口达41万人，区辖5个街道、3个镇、1个乡。周边小区有国际花园、康乐小区等；事业单位和企业有工商银行、华航、二炮、国际饭店、宏泰集团等。周边环境，新朝阳沃尔玛周围分布着一些或大或小的商场或购物场所，沃尔玛与这些购物场所形成了群集。店铺有新朝阳购物中心苏宁电器、屈臣氏及高档服装店等；餐饮业有新朝阳四楼餐饮部、KFC、必胜客、呷哺、天汇丰美食城等，为顾客提供全面的服务。交通方面，位于和平路和爱民东道交叉口，交通便利，公交线路有2路、7路、17路、21路等。三、现状调查（一）服务管理规章制度服务态度、服务质量直接影响着顾客的满意度，决定着回头客的多少。在规定之外把工作做得更细致一点，顾客的麻烦就少一点，从而满意度和信任度也会高一点。1，天天平价，不管走进哪里的沃尔玛，天天平价始终如一。2，顾客第一，保证顾客满意。沃尔玛服务策略中最主要的就是顾客满意战略。顾客满意战略，就是必须站在消费者使用者的立场上，而不是站在生产者消费者的立场上考虑和处理问题；3，以微笑来赢得顾客，微笑原则是沃尔玛服务顾客的重要原则之一。当顾客步入他们的商场时，要使顾客感觉到自己是受欢迎的。聘用那些愿意向顾客微笑、并看着顾客的眼睛，向离自己三米之内的每一个人打招呼的员工，这就是沃尔玛所说的“三米微笑原则”。还将尽可能叫出顾客的名字；4，人文关怀的影响力。沃尔玛对顾客服务原则:第一条，顾客永远是对的。第二条，如果对此有疑义，请参照第一条执行5，诚心诚意地处理顾客的抱怨，沃尔玛宁可要回一件不满意的商品，而不要一位不满意的顾客（二）沃尔玛服务的优点与问题 优点：1，沃尔玛为顾客准备了较为良好的购物环境，包括店内的清洁工作，设备安装及检修，照明，空调，音响，内部装潢及整体所构成的店内气氛等2，商品陈列整齐，产品品类摆放有序，方便顾客选购3，产品物美价廉，天天平价，始终如一4，沃尔玛提供免费班车，方便较远顾客购物需求问题：1,服务态度 在超市购物时，导购人员面对顾客的询问，态度冷漠，在很大程度影响顾客的购物情绪;收银员对顾客服务态度不友善2，人员素质 对顾客的疑问得不能做到准确回答；收银员结账的准确率与效率水平低下3,硬件设施 收银设备易出现故障，却得不到及时处理；存包处需用一元硬币，存包不便4，商品管理 商品有缺货现象，得不到及时补货；商品标价出现与付款价钱不一，招致顾客抱怨，得不到很好的处理四、设定目标发现沃尔玛存在服务问题、原因及解决措施；改善沃尔玛服务质量，提高顾客满意度。五、沃尔玛定量、定性分析（一）定量分析1，沃尔玛超市服务态度评价表沃尔玛超市服务评价很好一般差总数数量3311730180所占百分比18%65%17%100%沃尔玛超市服务态度评价0%10%20%30%40%50%60%70%很好一般差所占百分比由此表（图）可知， 18%的顾客认为沃尔玛服务很好，65%的顾客认为一般，17%的顾客认为服务态度差。顾客对其服务表示不满。2，对沃尔玛硬件设施（存包、收银）评价由此图可知，不满意顾客达到33%，顾客对沃尔玛硬件设施的服务不够满意（二）定性分析沃尔玛存在问题：1,服务态度 在超市购物时，导购人员面对顾客的询问，态度冷漠，在很大程度影响顾客的购物情绪;收银员对顾客服务态度不友善2，人员素质 对顾客的疑问得不能做到准确回答；收银员结账的准确率与效率水平低下3,硬件设施 收银设备易出现故障，却得不到及时处理；存包处需用一元硬币，存包不便4，商品管理 商品有缺货现象，得不到及时补货；商品标价出现与付款价钱不一，招致顾客抱怨，得不到很好的处理六、原因分析（一）针对沃尔玛“服务质量差，顾客不满意”的问题，利用鱼刺图进行原因分析商品管理人员素质服务态度顾客不满硬件设施 服务观念 淡薄 缺乏培训 缺乏培训及监督 工作不到位 （二）顾客不满的根源分析1，未按标准提供服务, 服务人员未按照管理规则标准提供服务2，服务传递与对外承诺不相匹配，做出一些不能兑现的承诺，期初会提高顾客的期望，随后降低顾客的满意度 3，顾客感知之间的差距，顾客体验和感觉到的服务质量与自己预期到的服务质量不一致4，提供服务之间的差距，企业提供服务与顾客所需不相适应 七、对策拟定（一）序号问题对策1有些货区找不到服务人员导购人员面对顾客的询问，态度冷漠加强服务标准监督机制实施经常对员工进行培训，提高自身素质及服务水平2收银台数量充足，但使用效率低收银设备多次出现故障，却不去及处理设立收银台管理小组，有专门负责协调顾客结账人员及收银设备管理人员，及时解决出现事故3收银员态度不友善，有些收银员结账的准确率与效率水平低下加强培训，规范服务人员服务标准，加强检查监督，并设立奖罚措施4存包不便改进存包设备5商品缺货服务人员做好工作记录，并及时汇报货物存放情况6商品的价格有时出现标价与付款价钱不同顾客的抱怨得不到很好的处理及时更改核对商品价格诚心接受顾客抱怨, 并且尽快解决顾客的抱怨, 改进工作中存在的不足（二）顾客不满根源对策：1，有一套严格的招聘流程和完善的终身制培训计划，以有助于提高员工素质，执行服务标准。2，为了使服务传递与对外承诺相匹配，只承诺可能的事情。3， 顾客期望与感知服务直接的差距最终决定了顾客感知到的服务质量水平，企业应该认识到，尽量的缩小差距，就有可能提高服务质量4，与员工协调工作，共同制定有关的服务标准，这样所设计出来的服务标准更贴近于顾客所需八、巩固措施（一）标准化管理制度标准化工作状况标准化（二）巩固期内检查对改进后的服务状况进行检查；对顾客再次进行服务满意度问卷调查九、总结沃尔玛作为世界百强的连锁企业，历史悠久，经验丰富，实力雄厚。但在实地运作过程中存在这样那样的问题也是不可避免的，只要善于发现问题，找出存在的原因并及时改进，就可以不断进步，越做越强。宁可累死在路上，也不能闲死在家里！宁可去碰壁，也不能面壁。是狼就要