C2、客服品质检查考核标准及评分表.xls

客客服服品品质质检检查查考考核核标标准准 类类别别检检查查项项目目检检查查内内容容品品质质标标准准 团团 队队 管管 理理 仪 容 仪 表 发型 总体要求 头发要经常梳洗 保持整齐清洁 自然色泽 勿标新立异 男士 前发不过眉 侧发不盖耳 后发不触后衣领 无烫发 无染发 女士 女员工发长不过肩 如留长发须束起并使用公司统一发髻 面部 总体要求 不得在办公区内 工作场所 化妆 整妆 上班要化淡妆 但不得浓妆艳抹 女士 淡妆 项目统一眼影 唇彩 腮红等色系 不能佩戴装耳环等饰品 男士 男员工保持面部清洁 不留胡须脸 每日剃刮胡须 鼻毛不外露 饰物1 上班时间不佩带耳环 手链 手镯等夸张首饰及饰物 因工作需要除外 服装 1 统一着公司工作服 保持干净 整齐 无明显污迹 破损 2 纽扣要按着装要求扣好 口袋应保持平整 男士 领带平整 端正 长度一定要盖过皮带扣 3 不可擅自改变制服的穿着形式 私自增减饰物 不敞开外衣 卷起裤脚 衣袖 4 勿钉金属掌 禁止着露趾凉鞋上班 根据气温情况 统一着裙装或裤装 5度为界 5 工作服要整洁 纽扣必须扣齐 衬衣下摆不得露出制服外 衬口有明显慰烫边缝 制服外不显露个人物品 衣袋内不装 过大过厚物品 袋内物品不外露 禁止放过大或过重物品导致口袋拱起 鞋袜 1 男士 统一穿着黑色男式皮鞋 皮鞋保持外表光亮 无灰尘 袜子以深色为主 2 女士 统一穿着黑色中跟皮鞋 皮鞋保持外表光亮 无灰尘 着统一的肉色连裤丝袜 夏季着无网纹 无通花的浅色 袜 手部 1 指甲修剪整齐 指甲内无污垢 2 不留长指甲 指甲不超过指头1毫米 3 女员工上岗时不着有色指甲油 4 不允许戴 任何装饰品 婚戒 手表除外 工牌 1 工作时须统一佩戴工号牌或名牌 2 工牌应端正佩戴在左胸正上方 3 工牌佩戴要保持平 正 名牌字迹清晰 行 为 规 范 行为 1 物品递交手势 双手递交 文件类以对方要看的物品正面对着对方 笔的递交 笔尖朝向自己 笔杆朝向客户 2 无牵手搭背 嘻笑打闹 大声喧哗 单车载人 社区奔跑等行为 无其他不符合规范要求行为举止 礼节礼貌 1 客服人员能根据不同的场景 采用不同的方式主动问候 2 问候发自内心 自然 大方 禁忌采用过于生硬 死板 面无表情 3 能够得体地接待客户 接待时面带微笑 和颜悦色 给人以亲切感 4 聚精会神 注意倾听 给人以受尊重之感 不要没精打采或漫不经心 给客人以不受重视感 姿态 1 客服人员面对客户应 前台 站立接待 整体应姿态端正及自然大方 面带微笑 热情 亲切 友好 精神饱满 在 任何工作场所 见到客人应主动问候 语言 1 声调自然 清晰 柔和 亲切 不装腔作势 声量不过高或过低 2 使用十字礼貌语 对不起 您好 请 谢谢 再见 3 接听电话时 拿起话筒 您好 银鑫物业 管理处 部门 姓名 确认对方 听取 记录对方来电内容 确认重要内 容准确 再见 4 拨打电话时 接通电话 自报家门 您好 我是银鑫物业公司 管理处 确认电话对象 请问您是 讲述电 话内容 再见 培 训 管 理 应知应会 1 项目基础数据 客服人员应熟悉本项目的 规模信息 物业分布 户型 社区配套 设施设备等 基本服务内容 特约服务项目 收费标准等 所属区域基本状况 交通信息 位置等 2 物业管理基础知识 客服人员应熟悉物业管理基础专业知识 熟悉本项目的物业管理流程以及相关物业管理制度等 培训计划与记录 1 培训计划 有完善的月度培训计划 有培训课题 培训时间 培训对象 培训讲师 2 培训记录 培训有相对应的培训签到 培训记录表 包括表格 图片等 培训考核有相对应培训计划的培训考核记录 包括理论考核与实践考核 报报 事事 修修 管管 理理 接 待 环 境 接待台物品摆放 1 接待台面整洁 除收费电脑 打印机 工作台账 热线电话 工作用对讲机以及1 2盆绿色植物 无其他杂物摆放 2 办公电脑 热线电话 其他办公设施 桌面上无灰尘 物品按顺序摆放 3 抽屉 柜筒物品分类明确 标签清晰 摆放整齐有序 禁止摆放私人物品 4 档案柜标签及编号清晰 统一 档案放置整齐有序 接待区域物品摆放 1 接待区物品摆放整齐有序 无杂物堆放 2 盆栽花盆外表现无明显灰尘 水迹 盆栽长势良好 无病虫害 修剪适当 3 接待台接待坐椅摆放整齐 4 接待桌座椅摆放标准 座椅三张 环绕接待桌摆放 每二个座椅摆放之间的角度为120度 客人使用离开后 一分钟将物 品恢复原位 摆放时 轻拿轻放 禁止拖拉 5 报架上的报纸按日期统一摆放 按时间排序 当日报抵放在报架最上方一层 依次类推 共摆放五天的报纸 底层的 阅览资料摆放整齐 一次交摆放物品不可超过二十份 客户取阅后 少于十份时 及时补充 报架如果没有摆放报纸或资料 必 须将报架收起来 接待区域卫生 地面无积水 无污迹 无纸屑烟头等杂物 墙面无手印 脚印 无污迹 天花无污迹 无灰尘 无蛛网 门窗等清洁无 灰尘 窗户玻璃明亮 纸篓 垃圾桶 内垃圾不超过2 3 绿化盆景内无杂物 垃圾 托盘无积水 灰尘 客 户 报 事 记录 处理与回访 1 客户所有报事应记录在 工作台账 上 记录整洁 工整 记录完整 2 当班无法完成的工作事项 应在交接班时做好相应记录及注意事项 交于下一班持续跟进 直至完成 并在 工作台账 消 单 3 客户工程报修服务 客服前台须出具 维修服务单 4 客户投诉报事 前台应在 工作台账 上记录 并迅速联系相关部门人员协调解决 5 前台客服人员应对当天完工返还的重点客户报事单据进行100 回访 6 前台客服人员对当天完工返还的客户维修类报事进行100 回访 7 所有回访记录做好记录 8 对于所有完工返回前台的单据 前台应在单据上签认结束报事 房态 所有 出租 入住 装修 等房态变化须在当日内及时进行变更 如实进行变更 资资 料料 管管 理理 日常管理资料 记录 计划 维修等 相关资料的保存 物品放行条 入伙遗留问题处理单 特别事件报告 维修单 值班记录 等资料 1 专人管理 专柜存放 科学分类 便于检索 查阅方便 2 所有资料齐全 完整 有效 无缺损 3 记录真实 准确 实用且符合标准化 4 归档及时 保存时间符合规定 5 存档版本为最新有效版本 在资料管理中发现问题及时纠正 住户资料客户资料更新 客户房产资料变更及时 客户资料变更准确 团团 队队 管管 理理 客客 户户 关关 系系 客 户 投 诉 记录 处理及回访 1 所有投诉应记录在 工作台账 上 且信息记录完整 2 客户投诉应在规定时限内转交相关岗位 人员 处理 并及时跟进 投诉转递处理时限 轻微投诉单据不超过30分钟 重要投诉不超过10分钟 重大投诉接到后立即上报处理 3 涉及各责任部门的投诉 由相关责任部门安排专人进行协调 跟进 处理 客户所有投诉须4小时内内作出处理回应 责任部门4小时内须在 工作台账 上记录首次回应客户的处理过程或处理措施 工作台账 须记录处理结果 4 客户投诉处理完毕经过验证合格后 当天的返单应全部进行回访 回访记录及客户的意见应及时记录 轻微投诉由前台 客服助理回访并记录 重要投诉由客服主管回访并记录 重大投诉由项目经理回访并记录 客户 关系 维护 客户造访 1 有年度客户 包括重点客户 造访计划 并按计划执行 部门负责人每月不少于和两位业主做深入访谈 2 管区客服助理对所管片区的客户访谈每周不少于2户 每季度访谈客户不少于入住客户的25 重复另计 3 对客户的意见或建议安排专人处理 回访并有相应记录 按照报事流程标准检查 费费 用用 收收 缴缴 管 理 费 催 缴 催缴方案 建立完整的催费方案 明确当期欠费数据 欠费原因分析及对应的催费措施 方案明确 具体 责任到人 催缴记录 物业费催缴记录表 注明业主 回馈信息 致电时间 致电人 催费总结 1 项目每周会议纪要中应有催费专题总结记录 2 月度有管理费专题催缴总结会议 3 欠费金额在 2000元以上 或欠费时间在一年以上的单元 有专人负责跟踪以及通过法律途径追缴的措施 装装修修管管理理装修管理装修审批 1 装修申请表内容填写完整具体 装修图纸 拆改图及水电图 提供齐全 装修施工责任文件签署完整 2 装修审批时限按规定时间审批完毕 客客服服品品质质检检查查考考核核评评分分表表 检检查查日日期期 受受检检项项目目 受受检检部部门门 检检查查人人 类类别别检检查查项项目目检检查查内内容容检检查查方方式式 方方法法 是是否否达达标标 评评分分 不达标达标 团团队队管管理理 仪容仪表 发型 对当值前台客服助理共3人 不足3人按实际人数为准 进行目测检查 3处以上不规范为不达标 前台人员戴框架眼镜 出现1例 为不合格 面部 饰物 服装 对当值前台客服助理共3人 不足3人按实际人数为准 进行目测检查 3处以上不规范为不达标 鞋袜 手部 工牌 行为规范 行为对当值前台客服助理各共2人进行模拟或实操检查 3处以上不规范为不达标 礼节礼貌对当值前台客服助理共2人 不足2人按实际人数为准 进行目测检查 3处以上不规范为不达标 姿态对当值前台客服助理共2人进行模拟或实操检查 3处以上不规范为不达标 语言抽查1名前台客服人员在接待或模拟客户来访或来电过程中的语言 3项以上不规范为不达标 培训管理 应知应会业务流程2项 业务知识及项目情况各1项 抽查2人 3处以上不规范为不达标 培训计划与记录 抽查本季度任意一个月的质量记录 单项3处以上不合格为不达标 培训计划或记录任意缺失一项为 不合格 培训考核抽查本季度任意一个月的质量记录 3处以上不合格为不达标 考核缺失为不合格 报报事事 修修 管管 理理 接待环境 接待台物品摆放目测检查接待台面及抽屉及柜筒 3项以上不规范为不达标 接待区域物品摆放目测检查接待区域物品摆放 3处以上不规范为不达标 接待区域卫生检查接待区域现场卫生状况 3处以上不规范为不达标 报事 修 管理 记录 处理与回访查看本月内2天工作台账与交接班本 服务派工记录 3项以上不规范为不达标 房态抽查该项目出租 装修 入住录入情况 2处以上不规范为不达标 资资料料 管管理理 日常管理资料 记录 计划 维修等 相关资料的保存 抽查各类资料是否专柜存放 分类 齐全 完整 实用且符合标准化 存档版本为最新有效版本 3 处以上不规范为不达标 住户资料客户资料更新抽查该项目客户资料更新情况 2处以上不规范为不达标 客客户户 关关系系 客户投诉记录 处理及回访抽查本季度最近2次投诉相关记录 2处以上不合格为不达标 统一格式 客户关系 维护 客户造访 对照 重点客户档案花名册 抽查本季度第任意一月3户相对应的 客户造访记录表 无记录或3处 以上记录不规范为不达标 费费用用 收收缴缴 管理费 催缴 催缴方案检查当季度任意一月催缴方案 无方案或单项2处以上不规范为不达标 催缴记录检查当季度任意一月 物业费催缴记录表 催缴记录 无记录或2处以上不规范为不达标