邮储银行客户满意度调查报告.doc

内容摘要与我国各大银行相比，中国邮政储蓄银行是近几年刚刚成立的，它的成立进一步促进我国银行业的发展和银行体系的完善，加快推进我国社会主义新农村的建设，有利地支持我国国民经济建设和社会各项事业的发展。本报告对在新成立的中国邮政储蓄银行（昌平支行）的客户进行调查，进一步了解客户的需求，为邮政储蓄银行更好的为客户服务提供参考。本次调查，我们采用随机抽样的方法对邮储银行（昌平支行）的客户进行了问卷调查，共发放问卷100份，回收94份，回收率为94%,其中有效问卷88份，有效率为93.6%。通过问卷分析，我们发现，客户对中国邮政储蓄银行的满意度还是比较高的，但是也存在些不足之处，希望通过此次调查，进一步了解客户的需求，从而能够帮助中国邮政储蓄银行更高的完善，在金融市场占领有利地位。关键词：邮储银行 客户满意度 服务 目 录一、绪论3（一）问题的提出3（二）现有情况存在的问题分析3（三）目标分析3二、调查结果与数据分析4(一)被调查对象的基本情况分析4(二) 被调查对象对邮储银行满意度情况分析6(三) 被调查对象对业务方面的情况分析9(四) 被调查对象对银行其他方面满意情况分析11三、调查分析及建议13(一)调查分析13(二)对策建议14结束语15参考文献16附录17中国邮政储蓄银行（昌平支行）客户满意度调查报告绪论一、 问题的提出首先，从银行的角度来说，中国邮政储蓄银行有限责任公司于2007年3月6日依法成立，至今刚刚成立3年，邮储银行在这3年中不断丰富业务品种，不断拓宽营销渠道，不断完善服务功能，但是面对四大商业银行邮储的压力还是很大的。怎么样才能提高市场的占有率，那还要从不断完善自己出发，满足客户的需求是首要的问题，只有达到了客户的满意，才能有力的提高自己的优势。其次，就消费者角度来说，客户需要的是银行的帮助，只要银行能够在最短的时间内满足客户的需求并达到客户的满意，使客户的利益最大化，便可以提高银行在金融业的市场占有率。二、现有情况存在的问题分析 对于所有的消费者来说，银行是办理存款、贷款、汇兑、储蓄等业务的金融机构，它的存在方便了社会资金的筹措与融通, 它是金融机构里面非常重要的一员。同样，中国邮政储蓄银行业不例外。中国邮政储蓄银行自成立起吸引了不少的消费者，同时也赢得了诸多人的赞同，但是通过此次了解邮政储蓄银行发现消费者对邮储银行的个人网上银行存在很大的疑问，这也是邮储银行与其他银行相比的一个重要缺陷。其次，为了强化优势，站稳市场，邮政储蓄银行将如何赢得更多消费者的信赖，使更多的客户来邮储办理业务也是同等重要的问题。三、目标分析由于目前社会的不断发展，消费者的需求也不断增加，网络在当今社会占有有利地地位，消费者每天都要为自己的生活不断工作奔波，没有太多的时间到营业网点办理相关业务，多数人群都希望能够通过网络来完成自己的需求，因而邮政储蓄银行开通个人网上银行是尤为重要的。提高银行网点的办公效率以及服务态度也是银行最基本的要素，同时也是满足客户需求的首要前提。 正文一、调查结果与数据分析(一)被调查对象的基本情况分析1.被调查对象的职业 图1-1职业 从图1-1可以发现来该银行办理业务的人群中大部分职业为企业员工，占总人数的43%，其次是政府机关或事业单位人员，占20%，有一部分客户为学生，占总比例的15%，离、退休人员的比例占总人数的13%，可以看出来银行办理业务的人群一般都是有一定经济来源的客户。2.被调查对象的年龄 图1-2年龄 上图1-2显示到银行办理业务的客户大部分年龄都是在18-50岁之间，其中31-40岁的客户占37%，18-30岁的客户占25%，41-50岁的客户占23%，根据数据可以看出，来银行办理业务的人群都是社会的主要力量，他们有一定的经济来源，但是50岁以上的客户也占有不少的比例，同样不能忽视，据了解他们大部分是来领退休金以及领取医保的。3.被调查对象的教育程度 图1-3教育程度 图1-3说明，来银行办理业务的人群中文化教育程度的区别不是很大，其中大专学历的客户占34%，本科学历的客户占30%，高中技校及以下学历的占25%，研究生及以上学历的占11%，这说明目前无论学历的高低，客户都需要到银行办理相应的业务来满足他们的需求，这对银行未来的发展起着极为重要的作用。(二) 被调查对象对邮储银行满意度情况分析1.对银行总体服务满意度的情况分析 图2-1总体服务满意度从图2-1可以看出，客户对邮政储蓄银行总体服务的满意度还是比较高的，其中对银行总体服务比较满意的客户占45%，非常满意的客户占20%，对银行服务感觉一般的客户占25%，不可忽视的是对银行总体服务满意度存在不满意以及很不满意的客户占总体比例的10%，也就是说虽然大部分客户对邮储银行持满意态度，但是还有很少一部分人群对银行存在不满意的心态，所以，银行还应该继续改善，为达到客户满意而不对完善。2.对银行工作人员的服务态度满意度的情况分析 图2-2对工作人员服务态度满意度 图2-2显示的是客户对银行工作人员服务态度的满意情况，我们很容易看出，客户对银行工作人员的服务态度不是很满意，有46%的客户对工作人员的服务态度持“一般”的看法，仅有10%的客户对银行工作人员的服务态度非常满意，并且持“不满意”以及“很不满意”的客户还大有人在，所以，银行的工作人员应提高自身素质，提高工作热情，提高服务态度还是非常重要的。3.对银行工作人员办理业务的效率满意度的情况分析 图2-3对工作人员办公效率满意度如图2-3所示，客户对银行网点工作人员办理业务的效率满意度不是很高，对这一问题持“一般”观点的客户占总比例的54%，比较满意的客户占26%，仅有5%的客户对工作人员办理业务的效率感觉非常满意，同时对工作人员的办公效率不满意的客户还有不少，所以，银行提高工作人员的工作效率还是非常重要的。 4.对银行内部环境及舒适度满意情况的分析 图2-4对银行内部环境满意度 据图2-4数据显示，客户对网点内部环境舒适度还是比较满意的，大部分客户都持有满意的态度，银行内部环境的舒适度同样也是吸引客户的一项重要措施，由于在办理业务时需要等候，所以为客户创造一个优越的环境是银行能够发展的必要前提。5.客户对银行处理投诉效率和质量的满意度情况析 图2-5对银行处理投诉效率满意度 上图显示客户对银行处理投诉效率的满意度，我们不难看出客户对此项服务不是很满意，持“一般” 观点的客户占大部分46%，同时不满意的客户占将近30%，由此我们不难分析出银行应该多关注客户提来的看法以及意见，并且及时的反馈给客户，为了能够更好的为客户服务而提高这项服务的效率。(三) 被调查对象对业务方面的情况分析1.办理银行业务的情况分析 图3-1办理银行业务 如图3-1显示，客户在银行办理业务最多的就是负债业务，也就是经常在银行办理储蓄业务，这一比例占总比例的35%，其次就是办理理财业务，还有一小部分是办理公司业务，在该银行办理“商易通”业务的客户也是不少的，综合起来可以看出该银行办理的业务种类比较多，并且客户根据自己的需求也选择了相应的业务来办理，但是银行应该加强对特色业务的宣传，以便更多的客户能够选择邮储银行。2.办理业务使用渠道的情况分析 图3-2 使用渠道 根据图3-2所示我们不难得知大多数客户都是选择在营业网点办理相应业务，他们的理由是营业网点是可视窗口，安全可靠，不会受骗，同时也有一部分客户在办理一些简单的业务时选择ATM机自主办理，他们认为使用ATM机办理业务可以省去在营业网点排队等候的时间，但是由数据可以看出，使用电话银行和网银的客户是非常少的，所以银行还需对这两个渠道进行宣传，这样可以减少营业网点的压力。3.电话银行使用情况分析 图3-3电话银行使用情况 由图3-3显示，目前使用电话银行的客户还不是很多，有些也只是偶尔使用，并且有一大部分客户知道有电话银行这项服务，但是不相信它的安全性，通过数据显示我们发现有19%的客户根本不知道有电话银行这么一项服务，根本就没有使用过，更不用说知不知道的方便性，所以，银行还需大力宣传电话银行服务，使更多的客户相信这一渠道，并且通过电话银行办理相应的业务，提高银行的工作业绩。(四) 被调查对象对银行其他方面满意情况分析1.选择邮政储蓄银行理由的情况分析 图4-1理由 由上图数据显示，客户选择中国邮政储蓄银行办理业务的原因有很多，其中主要原因为“网点近”，人们反映，是因为该网点就在小区楼下，到这里来办业务比较方便，还有一部分客户是因为该银行是其工资的开户行，所以到这里来办理业务，从多方面来看，对于客户来说，在该银行办理业务主要是能够方便自己，给自己节约更多的间，其他都是辅助的参考理由。2.邮储银行服务水平的情况分析 图4-2服务水平改善情况 根据图4-2显示，我们可以看出大部分客户都给了银行很高的评价，他们认为银行就以前来讲有很大的改善，所以为了能够吸引更多的客户，银行还需要继续努力，不断完善。3.对邮政储蓄银行建议的情况分析图4-3建议根据图4-3我们不难看出，客户为银行提出了不少建议，有待改进，其中占比例最多的就是增加营业窗口与提高业务办理效率，客户的时间都比较宝贵，所以提高银行的工作效率缩短时间是非常重要的，其次 很多客户反映我行应该开通个人网上银行，这样可以方便客户在家用电脑自主办理业务，还有一些客户希望银行能够提供更多的理财产品供大家选择 ，并且对银行工作人员的服务态度提出批评，希望柜员以及大堂经理能够热情为客户服务。二、调查分析及建议(一)调查分析1.银行服务质量是影响银行声誉的重要因素 通过调查我们可以看出，客户对邮政储蓄银行的服务并不是很满意，所谓能够使客户满意就是银行要满足客户的需求，从银行的角度来说就是要提高信誉度；技术设备精良、先进、可靠；服务处理速度及时、等候时间最短；业务操作准确无误、流程短、办理简便；柜员素质高、态度好、尊重客户；营业网点舒适安全等等，只要能够满足客户的需求，争得客户的满意，那么我们就能够做到服务质量一流。2.银行的大力宣传尤为重要 通过此次调查我们发现，有很多业务银行已经推出但是有些客户根本不知道，即便是有些人知道的也不敢大胆的使用，怕上当受骗。这一点我们很容易理解，由于当今社会一些不正当的行为影响着其他行业的发展，并且给人们的心里造成了一定的伤害，使得有些客户不敢相信高科技，但是银行已经投入大量的精力去研究开发新的服务项目，尽可能的去保护客户的安全，所以要想使更多的客户能够了解银行，信任银行，对银行放心，那么银行应该加大宣传力度，让更多的客户信任银行的系统，这样可以很大程度上减轻营业网点的压力。3.开通个人网上银行业务是客户的期望 个人网上银行是银行利用Internet技术，通过Internet向客户提供开户、销户、查询、对帐、行内转帐、跨行转帐、信贷、网上证券、投资理财等服务项目，使客户可以足不出户就能够安全便捷地管理自己的账户，由此可见网上银行给各户提供了很大的方便。但是据调查，目前，中国邮政储蓄银行尚未开通个人网上银行，并且很多客户对银行提的建议都是要求开通个人网上银行，所以，邮储银行开通个人上银行是未来发展的前提。(二)对策建议 针对以上结论，对中国邮政储蓄银行提出一些建议如下:1. 提高银行服务意识。银行的对工作人员应该严格要求，在网点为客户办理业务的工作人员不应该处于被动的状态，当客户来大堂办理业务时，银行工作人员应该主动热情的上前提供帮助，并且以和蔼的态度面对每一位客户，在办理业务时细心，耐心，不急不恼，以满足客户的需求为目的。2. 提高银行工作人员素质。要真正提高银行工作人员的素质，就不能仅仅停留在表象上，银行必须加强工作人员的专业知识培训。首先银行应自行组织培训，邀请同行业中的优秀者或者专业人士对银行工作人员进行培训，其次对于主动参与其他专业知识培训的工作人员采取一定的鼓励措施，如报销培训费、灵活调动员工工作时间等等。另外，银行应该对员工的工作绩效进行审核，并建立一套审核激励机制。对客户反映良好、工作绩效高的员工要给予一定的奖励，如奖金或者职位提升；对客户反映不好、工作绩效差的员工要给予一定的惩罚，如警告、降级、开除等等。只有这样，才能充分调动员工的积极性，发挥他们的最大潜能来为银行服务。因此，对银行工作人员素质的提高不能停留在表象，一定要有培训的深度。3. 增加理财产品种类。在当今在社会，人们的理财观点越来越强，不少的人们开始不只是为了存钱进银行，许多人们都在银行购买了一些理财产品，就当前的形式看，银行应该多增加一些理财产品供客户选择，这样才能吸引更多的客户来邮储办理业务。4. 丰富电话银行业务。为了更好的为客户服务，为客户提供更多的方便，银行应该丰富电话银行业务，例如在电话银行缴煤气、水、电费等，这样可以方便客户不出家门就可以得到相应的需求。5. 开通个人网上银行。邮政储蓄银行已经开通了企业网上银行，但是尚未开通个人网上隐含，目前社会不断的发展，科技越来越发达，很多人都愿意通过网络办公，我想，邮储银行开通个人网上银行会吸引更多的客户。 结束语中国邮政储蓄银行成立仅三年时间，自其成立后继续依托邮政网络，按照公司治理架构和商业银行管理要求，不断丰富业务品种，不断拓宽营销渠道，不断完善服务功能，进一步致力于建设沟通城乡、覆盖全国的金融服务网络；致力于建设资本充足、内控严密、营运安全、竞争力强的现代银行，但目前的实力还不足其他各大银行，还需在很多方面进行完善。随着网络的普及和通信技术的发展，电子银行作为一种全新的理念和模式，使银行传统的服务方式发生了巨大的变革。银行在电子银行业务发展中应该做到坚持以客户为中心，以创新为导向，逐步树立电子银行服务品牌，将电子银行业务打造成为推动银行创新发展，实现低成本扩张和盈利模式转变的核心手段。所以银行应当加快风险防范，促使电子银行业务稳健发展，使更多的客户使用电子银行，不仅满足了客户的需求，更减轻了营业网点的压力。随着社会的发展，人们的理财意识不断增加，银行的形象不断树立起来，为了更好的发展，邮储银行应该树立自身品牌，取信于民，立信于众，为构建社会主义和谐社会做出新的贡献！参考文献1中国邮政储蓄银行，2新浪财经，；3搜狐财经，；4和讯理财，；5金文姬. 提高国有商业银行服务质量的具体对策. 浙江金融6柳鸿宾. 浅谈银行如何提高对客户的服务质量附录中国邮政储蓄银行（昌平支行）调查问卷1、 您对中国邮政储蓄银行（昌平支行）总体服务是否满意：A 非常满意 B 比较满意 C一般 D不满意 E很不满意2、您对中国邮政储蓄银行（昌平支行）工作人员的服务态度是否满意：A 非常满意 B 比较满意 C一般 D不满意 E很不满意3、您对中国邮政储蓄银行（昌平支行）工作人员办理业务的效率是否满意：A 非常满意 B 比较满意 C一般 D不满意 E很不满意4、您对中国邮政储蓄银行（昌平支行）的内部环境及舒适度是否