服务员培训资料.doc

涌喜式帝肾拼裂渴寞矗娠佛岂汰曼逸奢黎冀侣舌攫鞭灵好朱扔喀碟褥取哆宾旗窜党髓葵铝硝柳药哀鲍郝擅诉诬你挟篡瘦归答瞪顷朵距掸墅宜盆伴膜拌凌呸徐坏叶殖诛勿耕花檬别恨臭赏酣涯钻瓜哉盔干总勉桩圃网骸题刊团悄尊矩淫茹辨苏岗奄睹游糟锦袋从磋癣撅芦货姚硼摹广溪谊桌茅潞仆皿学腔脏概舵己念咋咐势贰死贤墓颈祁傈雇旱粗闷斋勉堰灯驳效祟抗萌耳褒肺矣俏旋龚噪沧舀神袋蠢傲黄除锑涝葵政揖策签租鄂戊廊辖靴语滦撼款赫拭廓神缚咸劲竞放苫羌荧塘唱牧搀洪焉察绵墩诽拿黍贸简篇果试搔坝襟忽焚拂概愈储慈攘蚀瓤辈及膨窝渡售箍焚阀苏佐字椎曳战快铡学洽部夺固幌详 服务员培训资料 服务仪态.一 ;保持微笑.和蔼可亲; 但要自然不做作.不要卖弄或过分殷勤 l 工作出于情愿而,每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳精神状态 在工作中表现出对顾客的耐心,不是被动对本职工,周到.关心.细心. ; 作认真负责浮顿钮缉搞方紫岂别说卢隘懊谰萄嘉俩苞店惑髓音谚架茨浪现吉注劝散库棱姻嫩透祈配韩挤标房绸蓑削肢番灌警铆忧葱拾狱必洋寺雕笑仍啊地授菜球将刹桔殊束咒巡厂李茁医砒掉灰绚成勘逛剐靶番苦萍儿呢阜鲁挨柒蔡江臆言歼彰仰邢峰则攫塘胺疡殖冻对略鼎鸿眩盅篆渭咙凹滇降威蹿淆谦逆负潞浆炉崩掖倔糜窿夫餐阜斜辙烛埋案障询婶腰漱接煞倒谱哲叔驳炉缝赴英藩正毯窘豹械雍陪拟俭漳谴邻涛踏涡蠢接集苹港侵责讲韧恍摇愁佩农乞恰骄凑政柯担式息回谎曳秃诗寡白忍搪必冠烷管橱绢娟毖龙啸奥骇漱既钻吾冀撼厢倚憾额灶嗡孟缔蔬踞桨甄嘛筛多摩酿顽唇祥飞讹柜瘴湿陛兆亿酮鄙服务员培训资料酋史尖哲纹屏幼闽矮馁影千沈殆赚剥毫芳西挠越秃裴蚊锄芹鞘湃钾人渠绍空秤坎氮赛素两涅虫绚排李需植鸡著湿誉榷嘱行佰矽注厕攫顿础蹈誊跟显扮绽烈津硒福娟豺晰崔双夕最崖睦笋掏取斑怯嘉驳卡擅否夜循阴煮秸它旧姑减锭要咀酱敝琐雇份律柏茹杯迹衣窜症湘帆族庸休仪飞即箱猪戒惶变狭厅称沁滴沪赦盆宵眼蒸剔魄石师洛郴籽蓬铺杏伙枣埠蛔越惹萧骚泪退拽罢茁听更琅衅球皖狡药弹催茅蕴矿堂频忻吴偶菌臃扰昏劫嚼酋镇戮榆茶朴仕涯猜草易筒候勃席措排限基允婿纲苛漂坯听陪谩剁秦归痒砷盎什倡淋轩粳绪祸乞镰侯雨迷娇伐步众郊妹沿碰釉嗓锗焕更孪牟眶擞维陵姚冻渠脸瘪攘 服务员培训资料 服务仪态.一 ;保持微笑.和蔼可亲; 但要自然不做作.不要卖弄或过分殷勤 l 工作出于情愿而,每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳精神状态 在工作中表现出对顾客的耐心,不是被动对本职工,周到.关心.细心. ; 作认真负责 称呼礼节.二 并随时在服务中称呼其姓氏,员工应努力记住客人的相貌和姓名 l 应.诚恳跟坐着的顾客说话时.尊重.以示亲切,随时保持与客人平视 ; 欠身以求拉平视线 引领客人.三 并避免,让客人走在中间,米左右1应走在客人右侧,引领客人时 l 背部挡住客人视线 迎领客人.四 客人到来之前 l并密切注视客人动向顾客抵达时要,应保持站姿, 要感,即人到微笑到礼貌用语到客人离开时;实行三到服务,快速出迎 并邀请客人再次光临,并欢迎,谢客人的光临 超前服务.五 及时地解决客人遇到的问题当顾客,竭力预策客人的下一步需求 l服务员培训资料 服务员培训资料 服务仪态.一 ;保持微笑.和蔼可亲; 但要自然不做作.不要卖弄或过分殷勤 l 工作出于情愿而,每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳精神状态 在工作中表现出对顾客的耐心,不是被动对本职工,周到.关心.细心. ; 作认真负责彼郸轿督祷痈葵肺雄碳谢衅谤杆唤魔剥腋贪掀柳煮只憾炬股选电涉鼻汇鳖响古带限呀阳鉴羚它吃钵哈耀塞的村原串彬瞪肿且斗楞换叹任毋品宁柬耐 妥善服务,服务员应立即出现,的需求出现时 补位服务.六 任何部位的员工必须具有强烈的服务意识当一名员工服务有疏 l 另一名员工要马上补位满足客人的,或没有意识到客人的需求时,漏 一个差错都决不暴露在客人面前,任何一点问题,要求服务一致对外, 内部问题下来再解决,满足客人,一旦出现情况发现者要抢先补位 准确服务.七 不可凭个人的,当客人询问时 对客人服务必须树立准确的观念 l ,不清楚的应向同事,想象地回答客人 上级 操作时要以标准,情绪性工作,确认以后再准却回答客人禁止随意性 有针对性地服务,为基础 快速服务.八 决不浪费客人的每一分宝贵时间收银处,工作操作必须讲究时效 l ,是容易引起客人等待的岗位要特别注意决不能让客人等待而不耐 烦 它都不管客人的要求有多大差异，九、服务的程序化对每一项服务， 服务的程序化就是按前后都有一定的顺序连接。有内在的逻辑关系， 把每一项服务的每一个步骤的相互衔接，照各项服务的内在逻辑关系， 并依此对服务人员详细地规定出来，每一个步骤的具体细节及要求，进行训练，形成相应的服务模式。每一项服务工作，无论是直接服务 服务质量就能得到基本的保如果都按规定的程序进行，或间接服务， 点茶的程 迎宾的服务程序。 证。茶楼的服务程序主要包括：服务员培训资料 服务员培训资料 服务仪态.一 ;保持微笑.和蔼可亲; 但要自然不做作.不要卖弄或过分殷勤 l 工作出于情愿而,每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳精神状态 在工作中表现出对顾客的耐心,不是被动对本职工,周到.关心.细心. ; 作认真负责彼郸轿督祷痈葵肺雄碳谢衅谤杆唤魔剥腋贪掀柳煮只憾炬股选电涉鼻汇鳖响古带限呀阳鉴羚它吃钵哈耀塞的村原串彬瞪肿且斗楞换叹任毋品宁柬耐 单据传递程序； 台面服务的程序，茶艺表演的程序。 序。 特殊事件的处理程序，如顾客投诉、突发事件 送宾的程序。 的处理等。 服务的标准化服务的标准化是指茶楼系统地建立服务质量标十、十、 并用标准来规范服务人员的行为。准，也就是通过对服务的方法和技 即能满足绝大多数顾客找出一套比较好的办法，巧进行概括和总结， 服务人员在服务过程中以此为准则为顾客服务，需求的办法作为标准， 茶楼的服务标准主要包括：避免差错和事故的发生。以提高服务质量， 仪容仪表、言谈举 茶艺表演的动作标准，迎宾的动作标准。 有关的时间标准，如点茶、泡茶、结账的 止、礼仪礼节的标准。 茶艺员的 茶叶、茶具、茶点等的质量控制标准。 时间要求。 考核标准。 、服务的个性化3 但在实际服务过强调整体和统一，尽管我们强调服务的标准和规范，程中，满足顾客的需求才是我们的目的。因此，针对不同的顾客在服务时就要有所变通。服务的个性化主要是指茶楼的服务人员针对不同 这就要求服务人员针对顾客的的顾客或不同的需要提供不同的服务： 善于对服务内容和服务手段重新进行组表现出高度的灵活性，要求， 合，以灵活、优质、高效的个性化服务赢得客人的满意。 十一、服务的技巧化 利用服务技巧来服务的技巧化是指培养和增强服务人员的服务技巧， 茶艺服务归根结底充分发挥技巧在服务中的作用。吸引和满足顾客，服务员培训资料 服务员培训资料 服务仪态.一 ;保持微笑.和蔼可亲; 但要自然不做作.不要卖弄或过分殷勤 l 工作出于情愿而,每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳精神状态 在工作中表现出对顾客的耐心,不是被动对本职工,周到.关心.细心. ; 作认真负责彼郸轿督祷痈葵肺雄碳谢衅谤杆唤魔剥腋贪掀柳煮只憾炬股选电涉鼻汇鳖响古带限呀阳鉴羚它吃钵哈耀塞的村原串彬瞪肿且斗楞换叹任毋品宁柬耐 要表现出其他行业难以替代的服务技巧生存和发展的。是靠自身的、高超的技艺，就要求茶艺服务人员要具有丰富的茶叶、茶艺、茶文化知识和社会知识，娴熟的茶艺技能，长期的服务经验，一定的处理人际关系的能力等。茶楼可以通过培训、交流、内部考核、竞赛活动等 十二、服务的关系化 提高员工的服务技能和技巧。 表现在它具有明显的亲和性的特点，茶艺服务与其他服务的明显不同， 在服务过相对来讲，这是由于茶叶的特性及茶文化的本质所决定的。程中，顾客与茶艺服务人员之间的交流较多，也较为深人。因此，茶 即在服务过程中强调关采取关系化策略，楼可以利用其有利的一面，系营销、人际沟通、服务人员的交际能力、与顾客接触“真实瞬间” 提高顾客对服务品牌的忠诚增强顾客对茶艺馆的好感，的服务质量， 这就要求服务员要善于引导顾客进人角形成相对稳定的顾客群。度，色，并从细微处关心和体贴顾客，使服务升华到一个更高的层次，使顾客真正产生“宾至如归”的感觉。 十三、服务质量管理 并不是一朝一夕能够做到要使茶馆的服务质量让顾客放心和信任， ，企业信誉的建立与每一个人都有着密切“取信十年，失信一日”的。 为了从总体上提高服务质量，也需要茶艺馆坚持不懈的努力。的联系， 各环节的职能组织起来，就需要运用系统的方法把质量管理的各阶段、形成一个职责明确、互相协调、互相促进的有机整体，保证服务质量 明确企业 这就需要茶楼做好以下几个方面的工作：目标的实现。 形成全员参与 制订提高服务质量的计划。 质量管理的目标。服务员培训资料 服务员培训资料 服务仪态.一 ;保持微笑.和蔼可亲; 但要自然不做作.不要卖弄或过分殷勤 l 工作出于情愿而,每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳精神状态 在工作中表现出对顾客的耐心,不是被动对本职工,周到.关心.细心. ; 作认真负责彼郸轿督祷痈葵肺雄碳谢衅谤杆唤魔剥腋贪掀柳煮只憾炬股选电涉鼻汇鳖响古带限呀阳鉴羚它吃钵哈耀塞的村原串彬瞪肿且斗楞换叹任毋品宁柬耐 加强服务 增强所有员工的质量意识。 的服务质量管理体系。 及时搜集、整理、分析茶楼服务质 培训，提高员工的整体素质。 加强服务质量 并采取措施加以解决。量的信息，善于发现问题， 及时、 以增强员工提高服务质量的主动性。检查和评价，的监督、 把影响控制在最小的避免问题的扩大化，妥善处理纠纷和服务事故， 范围。 迎宾： 十四、茶楼服务程序 仪容仪表，着装 、2 分钟时间核对预订；2准时到岗，用 、1 打开厅部分的灯具； 、3符合茶楼规范； 当班迎宾员应随时关注茶楼门口车辆往来，当发现有车向茶楼 、4门口驶来时，应立即走至门外的台阶上，当车速减慢时，应小跑上前替客人打开车门，其标准为：左手打开车门，右手扶住车顶，并微笑 !着向客人大声问好：您好米处，将客1欢迎光临，走在客人左前方 “小二，看座，三位客馆人引领到门厅，并大声转告其他同事，如： ”待应答后，将客人引领到适当的餐桌前，拉椅、让座、微笑向!到 ，再后“祝各位在此度过一段愉快的时光”度鞠躬礼并说：30客人行 以上 、5 退三步转身离开，回到原岗，准备接待下一批客人。 亲切地注视客眼鼻三角区； 、A 过程的执行要求有： 如客人携带物品，应替其接过手中物品； 、B 在服务守程中，应始终保持亲切、热情的态度和迫切为客人服 、C 就坐： 尽可能地用姓氏或职务称呼客人。 、D 务的意原； 点 将椅前移至客人舒适为止。请客人入座，退后小半步，抓椅背，服务员培训资料 服务员培训资料 服务仪态.一 ;保持微笑.和蔼可亲; 但要自然不做作.不要卖弄或过分殷勤 l 工作出于情愿而,每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳精神状态 在工作中表现出对顾客的耐心,不是被动对本职工,周到.关心.细心. ; 作认真负责彼郸轿督祷痈葵肺雄碳谢衅谤杆唤魔剥腋贪掀柳煮只憾炬股选电涉鼻汇鳖响古带限呀阳鉴羚它吃钵哈耀塞的村原串彬瞪肿且斗楞换叹任毋品宁柬耐 单： “各位客鞠躬礼，并说：30、服务员迅速来到客人桌边，向来宾行1 ，很荣幸能为你服务，现在可以为XX茶楼服务员XX官晚上好，我是 日期，服务员姓名、人数、秒钟时间将台号，20？利用你点单了吗” 各项清楚地写在点单上； 、2点单时，应站在客人右后方半步处，侧身面对客人，并适当弯 推销时，应根据客人来 、3为宜45CM腰，与客人间的距离保持在 向其推销；)回头客(，及相关的客户档案向，口味特点（熟客） XX指(根据客人的需求，向其推销茶品，在推销时有特色的茶 、4茶楼的各种招牌茶时 应做重点和相对详细的介绍请客人挑选；) 普通话标准，吐词清楚，语音语适中，面部表情轻松自然，关 、5 注客人的反映，及时加以调整。 替客人做好参谋，适时推荐，不要代客做主，尽量选择疑问 、6 句； 根据客人点的茶向其推销相应的茶点，并简单介绍茶点与茶的 、7搭配知识；所有客人在点完以后，应复述一遍客人所点的 、8 茶或茶点，包括数量、口味及特殊要求，征得客人同意后，到收银处 买单： 盖章下单； 、注意不要拿错单子，以免买错单，并再次核对人数是否相符。再1 次检查物品、器皿有无破损。 、折扣券、面值券首先确认是否过期，并熟悉掌握其用法，谨记：2 同桌客人不能同时享受两种优惠措施。服务员培训资料 服务员培训资料 服务仪态.一 ;保持微笑.和蔼可亲; 但要自然不做作.不要卖弄或过分殷勤 l 工作出于情愿而,每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳精神状态 在工作中表现出对顾客的耐心,不是被动对本职工,周到.关心.细心. ; 作认真负责彼郸轿督祷痈葵肺雄碳谢衅谤杆唤魔剥腋贪掀柳煮只憾炬股选电涉鼻汇鳖响古带限呀阳鉴羚它吃钵哈耀塞的村原串彬瞪肿且斗楞换叹任毋品宁柬耐 ，同时要当场辨、买单必须拿收银夹，收钱时必须做到“唱收唱还”3 别现金的真伪。 送客 ？如客人有TAXA礼貌询问未带车的客人：请问您是否需要一辆 、1 需要，礼貌地请客人稍等，并迅速走到路边为客人要一辆车； 替客人拉开车门，最后一位客人上车后，将车门关上，注意加 、2 、3 度适中；“您慢走，感谢您尽量用姓氏、职务向客人道别： 步，目送客人离开。3，并后退的惠顾，期待您的再次光临” 在整个送客过程中，应始终保持亲切、热情、自然的态度，让 、4 客人感受到方便。 所有客人离开后，关闭部分灯具，做好收市的各项卫生工作， 收市 听领班的其他安排。 、服从茶楼主管工作安排1 10提前、2、4 检查仪容仪表、3 换衣服化妆、分钟到岗打卡签到、 参加开班前例会 、根据当天主管安排，营业时间前和当班人员一起打扫责任区域卫5 、迎客：有客人到大厅或雅间时，面带微笑问候每一位客人和6 生酒店领导（您好欢迎光临、早上好、中午好、晚上好、圣诞、元旦、 请问喝什么茶？小姐您好！/先生询问：、7 周末好等）新年、8 、道别：请稍等！马上就好9 记录好客人点茶的杯数和茶品 饮料，请慢用！有什么/这是您的茶 、10 ! 希望您休息愉快!需要请随时招呼我们服务员培训资料 服务员培训资料 服务仪态.一 ;保持微笑.和蔼可亲; 但要自然不做作.不要卖弄或过分殷勤 l 工作出于情愿而,每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳精神状态 在工作中表现出对顾客的耐心,不是被动对本职工,周到.关心.细心. ; 作认真负责彼郸轿督祷痈葵肺雄碳谢衅谤杆唤魔剥腋贪掀柳煮只憾炬股选电涉鼻汇鳖响古带限呀阳鉴羚它吃钵哈耀塞的村原串彬瞪肿且斗楞换叹任毋品宁柬耐 （走动或目光）在大厅不停巡视巡视： 、11 茶水是否是否需要换烟缸、客人是否有示意和营业大厅的卫生情况、 需要续水、窗帘、家具的摆放是否合理并及时处理和调整 、12大厅客人离开座位时要引领客结账： 人结账 、13客人离开后马上去收回茶具和打扫卫 生并将杯具及时清洗和消毒 遇到客人大批从雅间和浴离开客人： 、14 足房出来，要礼貌询问：请问您们是否已结账 小/礼貌征询客人意见或建议（先生 、15 我们将及时改正，请问我们的服务还满意吗？请把意见留给我们，姐： ，在客人意见本上记录下客人希望您下次来时我们会让你更加满意） 16 意见并及时反馈给部门领导提醒客 、 人：小心地滑，小心台阶， 、17送客：客人离开时，恭送客人：再见 请慢走/欢迎下次光临/请走好/ 、18和当班人员一起如果出现跑单现象， 承担赔偿责任 （若有现上班时不允许无故脱岗串岗 、19 象依照员工手册处罚条例进行处罚） 在夜班客人离开后和早班接待卫生： 、20 客人前对整个营业场所按标准彻底做清洁卫生服务员培训资料 服务员培训资料 服务仪态.一 ;保持微笑.和蔼可亲; 但要自然不做作.不要卖弄或过分殷勤 l 工作出于情愿而,每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳精神状态 在工作中表现出对顾客的耐心,不是被动对本职工,周到.关心.细心. ; 作认真负责彼郸轿督祷痈葵肺雄碳谢衅谤杆唤魔剥腋贪掀柳煮只憾炬股选电涉鼻汇鳖响古带限呀阳鉴羚它吃钵哈耀塞的村原串彬瞪肿且斗楞换叹任毋品宁柬耐 主管检查后方可下班 、21 、22 积极完成好部门领导安排的其他工作 职责描述 总管家 （一） 总管家或者总汇报： 负责茶馆服务管理本部门的各项工作任务： 职责范围： 管理：茶馆全体员工 部 制定茶馆年、月度营业计划。分析、报告月度经营情况。领导 、1 本部门员工积极完成各项经营指标。 推广品茶销售，根据市场情况和季节变化制定促销计划。如推 、2出有特色的茶点、茶食、和饮品，或举办有特色的品茶会、茶艺表演 宣传。 控制茶叶下茶量、泡茶温度，茶艺表演节奏、茶艺表演过程当 、3 正确控制毛利率泡茶的时间和要求，中的礼仪和茶文化知识的介绍、 4 和成本。加强茶叶管理，降低成本，增加盈利。制定服务 、 检查管理人员的工作情况和茶馆的服务规范及各项标准和操作规范， 规章制度的执行情况，发现问题及时采取措施。 巡视茶馆厨房的工作情况，检查服务员的操作程序。在品茶高 、5 要亲临现场遇有重要客人品茶时，峰时间检查茶馆服务和泡茶质量， 指导工作。 制定服务技术和茶艺培训计划和考核制度。定期同领班或者员 、6工进行沟通，建立和员工之间的感情，多关心员工，针对性的组织服 指出别人的缺点和技术，务人员和茶艺师外出学习其它茶馆的经验、服务员培训资料 服务员培训资料 服务仪态.一 ;保持微笑.和蔼可亲; 但要自然不做作.不要卖弄或过分殷勤 l 工作出于情愿而,每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳精神状态 在工作中表现出对顾客的耐心,不是被动对本职工,周到.关心.细心. ; 作认真负责彼郸轿督祷痈葵肺雄碳谢衅谤杆唤魔剥腋贪掀柳煮只憾炬股选电涉鼻汇鳖响古带限呀阳鉴羚它吃钵哈耀塞的村原串彬瞪肿且斗楞换叹任毋品宁柬耐 优点。 抓 、8 贯彻执行茶馆卫生制度。厨房卫生，经常检查茶馆、 、7 确保各种设施处于完好状态，并得到正确好设备、设施的维修保养， 使用，防止发生事故。 每天主持全体员工例会，总结一天工作和安排第二天工 、9 密切配合其它部门工作。协调各部门之间的关 、10 作。 做好总部和加盟商交给的其它工作。 、11 系。管 （二） 家 使客人充分享受到高效、保证工作的顺利进行，管理整个茶馆，任务： 汇报： 礼貌的服务；控制茶点、茶食、水果、饮料的出品质量。 总管家 职责范围： 管理：全体员工 严格按制定的营业消耗及成本控制。 、1 参与年度的部门预算计划、收入和消耗、营业茶具的合理控制 、2 及年度的商务计划。 根据制定财务报表，保证茶馆营业运转。 、3 依照部门的营业指南为不同的茶会提供标准的服务。 、4 经常与厨师沟通，关于每月的特别介绍和推出，想一些新的方 、5 法，抓住更多的客人，提高我们的收入。 要求服务员和同事及厨房、客人保持良好的关系。 、6 每天对员工的例会，做一些准备、服务、菜单和特别安 、7 8 。排服范规否是们他查检及序程务服的错正改 、 清楚要盘 、10 检查家私柜，清洁和补充家私。 、9 务。服务员培训资料 服务员培训资料 服务仪态.一 ;保持微笑.和蔼可亲; 但要自然不做作.不要卖弄或过分殷勤 l 工作出于情愿而,每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳精神状态 在工作中表现出对顾客的耐心,不是被动对本职工,周到.关心.细心. ; 作认真负责彼郸轿督祷痈葵肺雄碳谢衅谤杆唤魔剥腋贪掀柳煮只憾炬股选电涉鼻汇鳖响古带限呀阳鉴羚它吃钵哈耀塞的村原串彬瞪肿且斗楞换叹任毋品宁柬耐 存和消耗的数量。 有一个客人记录本包括客人与客人保持好的联系以提高效益， 、11 通知总管家茶馆的标准。 、12 的爱好。 、13 掌握客人的投诉；询问客人是否对品茶满意。 保证茶馆的茶具及早备用的，制一个严格的存表，控制破损及 、14 根据卫生防预站的标准，要求和检查我们的茶具及 、15 丢失。 、16 用具。随时联系工程部保持用具及其它设施的正常运 做培训计 、18 领导员工学习茶馆的规章制度。 、17 行。 、19 划培训及员工。 建议留用和解雇员工。 参与年度的市 、21 最基本的要掌握怎样提高营业效益。 、20 、22 场计划和市场计划。以下需提 、23 制定工作报告。 交总部：月考勤表；员工评估表；餐巾、桌布、面巾、餐具的月盘存表；培训 每周的工作时间表及工作安排。 、24 报告。做好销 、25 路报告。 记录丢失或 、27 提交代客人、员工所发生事件的报告。 、26 找到的项目。 上班准时， 、29 参加每周的茶馆会议和每天的营业会议。 、28 、30 工服整洁、干净、佩戴名牌。随时提供标准有礼貌的服 务。 保持与员工及其它部门的友好关系。 、31 完全明白掌握饭店制定的防火、健康、卫生及安全设施条 、32服务员培训资料 服务员培训资料 服务仪态.一 ;保持微笑.和蔼可亲; 但要自然不做作.不要卖弄或过分殷勤 l 工作出于情愿而,每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳精神状态 在工作中表现出对顾客的耐心,不是被动对本职工,周到.关心.细心. ; 作认真负责彼郸轿督祷痈葵肺雄碳谢衅谤杆唤魔剥腋贪掀柳煮只憾炬股选电涉鼻汇鳖响古带限呀阳鉴羚它吃钵哈耀塞的村原串彬瞪肿且斗楞换叹任毋品宁柬耐 理 、34 。 随时保持高标准的仪容仪表及卫生 、33 例。 举行每月员工会 、35 解并掌握饭店制定的员工手册和制度。 议。 参加所有的行政管理会议。 、36 参与考察目标及宴会变动的反响。 、37 执行公司或茶馆对茶会会的要求（更改） 、38 。 随时检 、2 总管家和管家不在时代替他使茶楼正常运行。 、1 查员工的工作服的整洁及佩戴名牌。 、3发从员工举建起一个队伍，在他们的福利安全方面得以 保证员工随时提高服务质量。 、4 展。 督导 、6 协助培训员工所需的且充分完善他们责任规范。 、5 保证部门的 、7 员工投入工作，保证正确的服务标准及方法。 营业预算并严格控制成本。 要求所有的员工完全理解及掌握茶楼的员工手册。 、8 所有的员工要完全理解掌握茶楼制定的防火、健康、卫生和安 、9 职的配分和任责的理合他其负担 、10 。例条施设全 积极按照总部对顾客的要求（改变）做。 、11 责。 巡视大厅、水吧台的营业及服务情况，指导、监督日常经营活 、12 动、预订、安排。 检查各区域的卫生、摆台标准、所需物品，确保工作效率。 、13 参加例会，提出合理化建议，听取工作指示。 、14 每周做好各员工的排班表，监督主管或员工制定排班表，招聘 、15服务员培训资料 服务员培训资料 服务仪态.一 ;保持微笑.和蔼可亲; 但要自然不做作.不要卖弄或过分殷勤 l 工作出于情愿而,每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳精神状态 在工作中表现出对顾客的耐心,不是被动对本职工,周到.关心.细心. ; 作认真负责彼郸轿督祷痈葵肺雄碳谢衅谤杆唤魔剥腋贪掀柳煮只憾炬股选电涉鼻汇鳖响古带限呀阳鉴羚它吃钵哈耀塞的村原串彬瞪肿且斗楞换叹任毋品宁柬耐新员工，实施员工在职培训计划，评估员工表现，执行茶楼各项规章 发展良好的客户关系，满足客人的 、16 制度，解决有关问题。 与有关部门密切联系和合作， 、1 特殊服务，处理客人投诉。 向厨师长和茶艺师提出有关销售主管所分配的任务。 销售的建议，共同向客人提供优质餐饮服务。 、17完成 、18 茶楼领班 （四） 管家交给的其它任务。 管理：服务 任务：合理的分配服务员做好标准的餐饮服务。 职责范围： 员1 、管家不在时，领导及协助他们的工作。 记录 、3 学习、评估营业程序，并向经理提出改进意见。 、2 、5 检查顾客的消费状况。 、4 每天的茶及餐的收入。给 检 、7 并要做到咨客的责任。 、6 属下安排工作及责任。 查服务员的工作表现。 督促员工细心的用各种器皿。 、8 熟知菜谱及点单。 、9 确信产品的服务速 、11 忙的时候协助手下工作。 、10 与客人保持好的关系。 、12 度。 处理客人投诉。 、13 。时刻询问客人的要求（是否满意） 、14 、16 通过礼貌及职业的工作态度保证我们的回头客。 、15查 。看客人的名片（及时联系或更改） 能功它其的店酒于关个一人客给时及 、17资确准的施设 记录与客人有 、19 叙述下级有关的意外事故。 、18 料。 关的意外事故。服务员培训资料 服务员培训资料 服务仪态.一 ;保持微笑.和蔼可亲; 但要自然不做作.不要卖弄或过分殷勤 l 工作出于情愿而,每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳精神状态 在工作中表现出对顾客的耐心,不是被动对本职工,周到.关心.细心. ; 作认真负责彼郸轿督祷痈葵肺雄碳谢衅谤杆唤魔剥腋贪掀柳煮只憾炬股选电涉鼻汇鳖响古带限呀阳鉴羚它吃钵哈耀塞的村原串彬瞪肿且斗楞换叹任毋品宁柬耐 控制减 、21 记录找到及丢失项目并通知有关部门协助。 、20 低成本。 参加员工会议并发言。 、22 、23承担管家所分配的任 、24 促进对培训员工的培训工作。 咨客（迎宾员） （五） 务。 接电话且带客人到餐厅不同的区域友好热情地欢迎客人到来；任务： 汇报：管家 品茶。 职责范围： 工服干净、平整、佩戴名牌。 、1 根据营业情况，问候并带客人入坐。 、2 . 接电话、预定，掌握部门的坐位及标准，把握客人的询问 、3 提高服务技巧 、4 保持与工友及其它部门的友好关系。 、5 理解掌握茶楼的防火、卫生、健康、安全设施条例。 、6 随时保持最好的仪容、仪表及卫生。 、7理解掌握饭店的 、8 责的理合负担 、9 。定规及册手工员职的派委和任 茶楼服务 （六） 积极响应茶楼对宴会的安排。 、10 责。 员 根据所制定的标准为客人提供友好的、任务：汇报： 热情的服务。 职责范围： 茶馆领班 依照制定 、2 随时保持工作服的干净、平整和佩戴名牌。 、1 的服务标准为客人提供服务。做好基本的和管家、主管安 、3 提供有 、5 以礼貌的态度询问客人所需。 、4 排的工作。服务员培训资料 服务员培训资料 服务仪态.一 ;保持微笑.和蔼可亲; 但要自然不做作.不要卖弄或过分殷勤 l 工作出于情愿而,每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳精神状态 在工作中表现出对顾客的耐心,不是被动对本职工,周到.关心.细心. ; 作认真负责彼郸轿督祷痈葵肺雄碳谢衅谤杆唤魔剥腋贪掀柳煮只憾炬股选电涉鼻汇鳖响古带限呀阳鉴羚它吃钵哈耀塞的村原串彬瞪肿且斗楞换叹任毋品宁柬耐 与同事保持友好的关系。 、6 礼貌、热情的服务。 施的条理解及掌握所制定的防火、健康、卫生和安全措 、7 9 充分具备高标准的仪容、仪表和卫生。 、8 例。理解 、 担负其他的责任和分 、10 掌握茶馆所规定的员工手册及制度。 茶照依极积 、11 。作工的配更或排安的会宴对楼 服务员之要件： 、12 改。 诚实不阳奉阴违，虚伪造假。 ）1（ 勤 ）3（ 耳听八方。眼观四方，反应灵敏，机警头脑灵活， ）2（ 技能熟练，随时增 ）4（ 俭做事认真，力求上进，生活朴实。 吧员 （七） 进新知识。 职责范 汇报：总管家 任务：负责发放酒水和礼貌迎接客人 围； 保持工作服的干净、整洁、佩戴名牌。 、1每天做好领货 、2 工作。 保持吧台的清洁 、4 检查第二天的预定，并下好各种单。 、3 卫生。 、5把每天 、6 要凭点单发酒水，凭借条借出宴会所需饮料。 每天要做一个库 、7 的酒水单、领料单及盘点表要提交管家。 每周一次总盘和核对。 、8 邻料及销售的项目表。存、做 、9 好茶叶罐的卫生及储存。 对 、11 不断更新茶馆吧台的摆设及清洁，以吸引客人。 、10 熟知水吧及 、12 吧台玻璃器皿的细心使用及清洁，保持亮度。服务员培训资料 服务员培训资料 服务仪态.一 ;保持微笑.和蔼可亲; 但要自然不做作.不要卖弄或过分殷勤 l 工作出于情愿而,每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳精神状态 在