客户服务部清洁管理手册.doc

客户服务部清洁管理手册文件编号： FSAYWI/Q 版本版次： A版0次 责任部门： 客户服务部 发行日期： 年 月 日机密等机： 机密 一般 合计页数： 共38页（表格17页）制定客户服务部品质管理部审核审批 ISO9001:2000文件编码：WI/Q-000版本/版次：A/0工 作 手 册目 录页码/页数：2/21修订日期：2007-7-25编号 文件编号 标 题 页码数 版号/状态1 WI/Q-001 清洁主管职责1A/02 WI/Q-002 清洁检查员职责1A/03 WI/Q-003 分包方员工的要求1A/04 WI/Q-004 楼宇清洁分包方评审2A/07 WI/Q-005 (室内)保洁操作规程1A/08 WI/Q-006 (室外)保洁操作规程1A/09 WI/Q-007 清洁服务质量检查控制程序7A/010 WI/Q-008 清洁应急制度2A/011 WI/Q-009 消杀、清运服务管理规程1A/012 WI/Q-010 公共区域消毒制度1A/013 QR/K-QJ-001 清洁评标标书答辩评分表1A/014 QR/K-QJ-002 清洁评标现场评分表1A/015 QR/K-QJ-003 除四害施药记录表1A/016 QR/K-QJ-004 除四害周检质量记录表1A/017 QR/K-QJ-005 装修垃圾清运跟进表1A/018 QR/K-QJ-006 梯间保洁记录卡1A/019 QR/K-QJ-007 卫生间保洁频率记录表1A/020 QR/K-QJ-008 空置房保洁记录表1A/021 QR/K-QJ-007 清洁日检表1A/023QR/K-QJ-008 清洁周检表1A/024QR/K-QJ-009月份清洁检查评分汇总表1A/025QR/K-QJ-010（室内）清洁工程验收表1A/026QR/K-QJ-011（室外）清洁工程验收表1A/027QR/K-QJ-012有偿清洁服务单1A/028QR/K-QJ-013有偿清洁服务登记表1A/029QR/K-QJ-014月份清洁投诉记录表1A/030QR/K-QJ-015 外判清洁（运）单位违规违纪处理通知单 1A/0ISO9001:2000文件编码：WI/Q-001版本/版次：A/0工 作 手 册清洁主管职责页码/页数：3 /21修订日期：2007-7-251.0 负责监管区域内清洁、清运、四害消杀的服务质量。 2.0 督促清洁分包专业公司对现场保洁人员进行仪容仪表、礼节礼貌、操作技能方面的培训，高效优质地做好清洁服务。3.0 每天对园区内清洁（运）、消杀工作进行巡查，发现问题及时与外包单位沟通。4.0 协助清洁分包专业公司解决工作中遇到的疑难问题，不能即时解决的应向主管领导汇报。5.0 负责调解清洁分包专业公司和其他分包单位（装修、消杀公司）之间纠纷。6.0 接受和核实各方面有关清洁的质量投诉，按有关程序进行处理。7.0 对外包公司人员的违规违纪现象，有权提出整改、处理意见。8.0 参与分包清洁单位的选择与评审。9.0 做好工作计划、工作总结、周报、每月定期对各外包公司工作质量进行评估。10.0 完成上级领导交办的其它工作。ISO9001:2000文件编码：WI/Q-002版本/版次：A/0工 作 手 册清洁检查员职责页码/页数：4 /21修订日期：2007-7-251.0 协助清洁主管对小区清洁、装修垃圾清运、四害消杀等服务进行监管。2.0 负责指导和监督分包单位员工按清洁工作程序、标准与要求完成各项日常工作。3.0 每日对园区清洁、装修垃圾清运、四害消杀情况进行巡查，发现问题及时与分包方驻场管理人员沟通，未能解决的及时上报主管处理。4.0 做好周检、月检工作，协助主管对分包方服务质量进行评估。5.0 监督分包方员工节约用水用电。6.0 完成上级领导交办的其他工作。 ISO9001:2000 文件编码：WI/Q-003版本/版次：A/0工 作 手 册对分包方的员工要求 页码/页数：5 /21修订日期：2007-7-2510 遵守物业公司的规章制度，上班一律穿工作服并配戴统一的工作证。20 遵守物业公司规定的作息时间。30 服从直属上司的工作安排和调度40 正确使用各种清洁工具和物料，并做到开源节流。50 对待业主、住户和来访客人应以礼相待，保持良好的员工形象。60未经物业公司同意，禁止在小区内承接合同规定范围以外的事情。70 不准损坏现场财物，否则照价赔偿。80 不允许向小区内的业主、住户收受或索取任何形式的礼物。90 上班时间内禁止随意缺岗，如有需要，分包方现场管理人员须向清洁主管申请，征得书面同意。10. 0不得在任何区域食零食、讲粗口、喝酒、看书报、闲谈等，上班期间不得睡觉、不得擅离职守。110 工作中发现任何异常情况，须及时向直属上司汇报。 ISO9001:2000 文件编码：WI/Q-004版本/版次：A/0工 作 手 册楼宇清洁分包评审程序页码/页数：6 /21修订日期：2007-7-251.0目的为规范清洁分包方的评审，特制定本程序。2.0 范围适用于小区分包清洁公司的评审。3.0 定义（无）4.0 职责4.1 客户服务中心清洁主管负责做好分包方的评审纪录，并归档保存。4.2 项目经理负责组织评审小组，对分包方投标标书、已承接的楼宇保洁项目进行现场考察。4.3 物业公司总经理根据评审结果，确定清洁公司。5.0 程序要点5.1以招投标的形式选定三家或以上清洁分包方进行评审，由项目经理组织分包方的初审工作。 5.2要求各分包方针对小区实际情况报各自的管理方案,制作成投标书，内容包括：人员安排、清洁标准、清洁费用、工具配备等5.3。项目经理组织人员对分包方的投标书进行评审，对其公司资质、规模、人员管理与持证情况、工具配备、清洁费用及综合实力等方面进行评价。5.4 标书评审人员评审完毕填写清洁评标标书答辩评分表。5.5项目经理负责组织人员到分包方在社会上承接的楼宇保洁项目，现场考察其员工素质、服务质量、服务态度、客户评价，及工具、设备是否具备提供合格清洁服务的条件。5.6 现场考察完毕由参评人员填写清洁评标现场评分表。 5.7客户服务中心清洁主管根据评审结果，将其中费用相对合理、管理运作方案好、能够控制服务质量的分包方拟定为项目分包方，报项目经理审核后,呈报物业公司总经理决定清洁公司的选聘。5.8 物业公司总经理确定清洁分包方，并安排合同的起草与签订。5.9 具体评审过程与合同签订参照集团公司招投标管理制度与合同管理制度。6.0 相关文件6.1 招投标管理制度6.2 合同管理制度ISO9001:2000 文件编码：WI/Q-004版本/版次：A/0工 作 手 册楼宇清洁分包评审程序页码/页数：7 /21修订日期：2007-7-257.0 相关记录7.1清洁评标标书答辩评分表7.2 清洁评标现场评分表ISO9001:2000 文件编码：WI/Q-005版本/版次：A/0工 作 手 册室内保洁操作规程页码/页数：8 /21修订日期：2007-7-251.0目的为规范清洁分包方的操作，特制定本程序。2.0 范围用于小区分包清洁公司员工进行室内保洁。3.0 定义（无）4.0 职责4.1 分包清洁公司员工负责执行本规程4.2 分包清洁公司驻场主管负责组织本规程的实施4.3 客户服务中心清洁主管、清洁检查员负责监督本规程的实施。5.0 程序要点5.1 清洁程序5.1.1 到仓库签领各种清洁用品（如：扫把、垃圾铲、水桶、毛巾等），准时到达工作岗位并在保洁记录表上签到。5.1.2 7:00-8:00清扫外围公共区域，抹净园林桌椅、游乐设施。5.1.3 8:00-8:30收集责任区域的垃圾。5.1.4 8:30-11:30清洁责任区域的地面、扶梯以及各种设备设施。5.1.5 样板房清洁工8:00-11:30清洁责任区域地面、墙身、门窗、桌椅、各类装饰物等，并做好来回保洁工作。5.1.6 13:30-17:30不定时的巡回保洁，在同一地方工作时，时间不可超过1小时，每间隔40分钟左右必须巡查一次所辖区域的卫生。5.2 清洁工作注意事项5.2.1清洁各类装饰物品时，应小心轻放，不可将物品损坏。5.2.2样板房及销售大厅的清洁工，在客人走后应及时跟进清洁，并将物品摆放整齐。雨后应及时刮净玻璃门窗及清扫地面积水。在梯间等狭窄部位清洁有人经过时，应礼貌让路。6.0 相关文件与记录6.1 卫生间保洁频率记录表6.2 梯间保洁记录表6.3 清洁日检表6.4 清洁周检表ISO9001:2000 文件编码：WI/Q-006版本/版次：A/0工 作 手 册室外保洁操作规程页码/页数：9 /21修订日期：2007-7-251.0目的为规范清洁分包方的操作，特制定本程序。2.0 范围用于小区分包清洁公司员工进行室外保洁。3.0 定义（无）4.0 职责4.1 分包清洁公司员工负责执行本规程4.2 分包清洁公司驻场主管负责组织本规程的实施4.3 客户服务中心清洁主管、清洁检查员负责监督本规程的实施。5.0 程序要点5.1 清洁程序5.1.1到仓库签领各种清洁用品（如：斗车、扫把、垃圾铲、水桶、毛巾等），准时到达工作岗位。5.1.2 7:30-8:30清扫所有责任区域的垃圾。5.1.3 8:30-9:30所有责任区域的灯柱、垃圾桶以及各种设施抹尘。5.1.4 9:30-11:30用铲刀铲除马路、人行道上因施工遗留下的水泥渍，涂料渍等，并做好来回保洁工作。5.1.5 13:30-17:30不定时的巡回保洁清扫地面，在同一地方处理地面的水泥渍、涂料时，时间不可超过1小时，每间隔40分钟左右巡查一次所辖区域的卫生。5.2 清洁工作注意事项5.2.1 清扫马路时提高警惕，注意来往车辆，以免发生意外事故。5.2.2 留意绿化花木淋水后有无泥沙冲到路面上，有无泥浆踩到路面上，如有应及时冲洗。5.2.3 留意来往运货车辆有无石子、泥沙掉在路上，如有应及时清扫。5.2.4 留意园区道路两旁下水道有无泥沙落叶堵塞，如有应及时清理。5.2.5 雨后要及时清扫路上的积水。5.2.6 严禁从绿化带上行走。6.0 相关文件与记录6.3 清洁日检表6.4 清洁周检表ISO9001:2000 文件编码：WI/Q-007版本/版次：A/0工 作 手 册清洁服务质量检查控制程序页码/页数：10 /21修订日期：2007-7-2510 目的确保分包方提供的服务达到我司制定的工作标准，为业主、住户营造清洁、卫生、舒适优雅的工作和生活环境。2.0 范围适用于对分包清洁公司的检查评估。3.0 定义（无）4.0 职责4.1 客户服务中心清洁检查员对清洁公司日常工作进行日检，周检。4.2 客户服务中心清洁主管负责对清洁公司工作进行督导，组织周检、月检，申报清洁服务费等工作。4.3客户服务中心片区管家、安管部安管员协助进行清洁兼管。4.4品质管理部参与清洁月检。4.5项目经理负责对分包方服务费用、违规处理等进行审批。5.0 程序要点5.1 检查方式：分日检、周检、月检三种方式。其中日检为对外包清洁公司的日常督促，由清洁主管、清洁检查员每日对小区的巡视，发现问题即时处理，并填写清洁日检记录。周检由分包清洁公司驻场负责人、清洁主管（或清洁检查员）一起进行检查，并填写周检记录表。月检由分包清洁公司驻场负责人、清洁主管及品质管理部人员一起进行检查。周检与月检中发现的不合格，除要求分包清洁公司限期整改外，周检与月检还执行与分包方签订的检查扣分制度，其结果作为结算服务费的凭据之一。5.2 检查范围与时间：周检与月检应覆盖分包方的所有工作范围。月检如在时间上与周检重复，则按月检扣分标准执行。5.3 检查项目：5.3.1首层地面（含绿化带）：抽查100平方米的地面（每次抽查的范围不同）。5.3.2 首层大堂的地面、墙面：抽查大理石地面、墙面保养情况。ISO9001:2000 文件编码：WI/Q-007版本/版次：A/0工 作 手 册清洁服务质量检查控制程序页码/页数：11 /21修订日期：2007-7-255.3.3 标准层通道的地面砖、墙面砖、公共设施、设备：每栋抽查4层标准层，检查地面砖、墙面砖、消防栓、防火门、排风口、后楼梯扶手、垃圾桶摆放处等是否按合同规定标准进行保洁。5.3.4 地面的下水道、污水井（含地下室内部分）：抽查下水道20米长，沙井、污水井各5个。查看是否达到规定的清洁标准。5.3.5 地下室停车场的管线、天棚、地面：抽查管线30米长，天棚80平方米，地面100平方米范围的清洁程度是否达到标准。5.3.6 楼宇的天台、设备层地面、公共设施：抽查两栋楼宇的天台、设备层地面及公共设施的卫生状态。5.3.7 不锈钢部分（电梯轿厢、外厅门、地面警告牌、围栏等）：电梯轿厢每5栋抽查一部电梯；电梯外厅门在检查标准层公共设施时一并检查。每栋抽查4层电梯外厅门；地面警示牌、围栏抽查3-4处。5.3.8 道路：抽查主干道，次干道3-5条清洁程度是否达标。5.3.9公共洗手间、楼梯间：抽查公共洗手间、楼梯间是否设有保洁频率记录表及保洁记录卡，清洁状况是否达标。5.4 检查标准：按照附件一公共区域保洁频率要求和附件二清洁工作检验标准执行。5.5 扣分标准：5.5.1当出现以下八种情况，被列为严重不合格项，每出现一次，扣1分，以此类推（以下同一区域是指同一栋楼或方圆10米内范围）:a. 在同一天的检查中，发现同一区域出现严重脏污或在同一区域有三个以上的项目保洁不到位；b. 在同一天的检查中，发现三个区域出现相同项目的不合格；c. 在三日以内的检查中，同一区域出现两次及两次以上相同项目的不合格；d. 在规定的整改时间内未能完成整改项目（排除不可抗拒力）；e. 分包方员工离岗时间超过半小时，或清洁工具放在楼道口无人无标识的；f. 保洁员上班时间在小区捡垃圾（大纸箱除外）；g. 保洁员在洗地时，没有节水意识，经警告3次的；h. 每天出勤人数与实际编制人数不符。 5.5.2业主、住户对保洁服务质量不合格的有效投诉（经清洁主管和分包方主管现场验证ISO9001:2000 文件编码：WI/Q-007版本/版次：A/0工 作 手 册清洁服务质量检查控制程序页码/页数：12 /21修订日期：2007-7-25属实的投诉）每出现一次，扣2分，依此类推；在规定时间内未处理的，扣5分/次。5.5.3 政府有关单位检查，提出保洁服务质量的轻微不合格，每出现1项，扣除分包方当月承包费的1%；严重不合格每出现1项，扣除分包方当月服务的10%；以此类推。环卫部门检查卫生不合格的罚款，由分包方负责全部缴清。若因保洁质量导致有关部门红牌警告，取消分包方资格；5.5.4分包方员工违规违纪的，由清洁主管填发违规违纪处罚单，经分包方负责人确认，项目经理批准后按合同规定进行处罚。与业主、住户打架或斗殴，立即辞退，并扣除分包方当月承包费的10%，依此类推；5.5.5在日常保洁中，违反合同规定的，有明显偷工减料造成业主、住户投诉的每发现一次扣当月服务费的3%，在一个季度内连续发生2次有明显偷工减料的，终止服务合同。5.6 清洁主管每月对分包清洁公司进行不少于4次的现场检查并记分考评，当记分考评的平均分数低于合同约定的达标分数时，应书面通知分包方，将按合同规定扣除相应的清洁费用。6.0 相关文件6.1 佛山奥园 保洁合同7.0 相关记录7.1 清洁日检表7.2 清洁周检表7.3 月份清洁检查评分汇总表7.4 卫生间保洁频率记录表7.5 梯间保洁记录卡7.6 外判单位违规违纪处罚单7.7 清洁投诉记录表附一、物业公共区域保洁频率要求序号场所日常作业定期作业每日工序每周工序每月工序每季工序1销售大厅1、 扫、拖地面（静电水）2、 清洁主入口出处周围地面3、 工作台抹尘4、 喷洒空气清新剂5、 清理垃圾6、 清洁消防设备、玻璃7、 植物叶子抹尘8、 清洁楼宇模型9、 指示牌清洁1、 洗胶地毯2、 刮洗玻璃3、 入口大门玻璃清洗4、 大理石地面水晶保养5、 垃圾桶的清洗1、 洗地打蜡并抛光2、 擦拭墙面3、 擦拭装饰布条4、 擦拭装饰木条5、 卫生间消毒1、 高位等清洁2、 高为空调清洁3、 清洗水晶灯4、 起蜡抛光清洁2集团办公室区域1、 清扫地面2、 擦拭办公桌、电话3、 清理垃圾4、 擦拭门5、 地脚线清洁6、 电器、资料柜的清洁7、 指示牌的清洁8、 茶杯、茶盘的清洁1、 清洁办公设备2、 玻璃内外清洁3、 擦拭装饰木条4、 植物叶子抹尘5、 室内消毒6、 办公坐桌吸尘7、 地毯清洁1、 清洗墙身2、 空调机面盖/白页清洁3、 灯具除尘4、 桌面、皮具打蜡1、 天花除尘2、 高位灯除尘3洋房及别墅示范单位1、 地面推尘、拖地2、 桌、椅抹尘3、 照明灯具、开关清洁4、 各种饰物清洁5、 整理床铺6、 清洁橱柜、门框7、 便器、浴池清洁8、 指示牌除尘9、 喷洒空气清新剂1、 地角线清洁2、 洗胶地毯3、 清洗玻璃4、 擦拭装饰木条5、 地毯清洁、吸尘1、 地面打蜡、抛光2、 清洗游泳池3、 清洗墙身4、 灯具除尘5、 空调机面盖/百页/机身清洁6、 清洗太阳伞7、 清洗室内鱼缸1、 高位灯具除尘2、 天花除尘3、 清洁水晶灯4、 清洗高位空调4洗手间1、 扫、拖地面2、 清洁垃圾3、 清洗卫生陶瓷4、 清理洗手台积水5、 擦拭门、门框、隔板6、 擦拭烘手机、镜面7、 清洁装饰花瓶8、 擦拭指示牌9喷洒空气清新剂1、 清洁地毯2、 卫生陶瓷器消毒3、 玻璃清洁4、 清洁垃圾桶5、 冲洗地面1、 用机洗地面2、 全面洗刷地面3、 擦拭排风口1、擦拭灯管盘序号区域日常作业定期作业每日工序每周工序每月工序每季工序5奥林匹克中心1. 拖扫地面（静电水）2. 清洁入口处周围地面3. 工作台抹尘4. 休闲桌、椅抹尘5. 植物叶子抹尘6. 清洁消防设备、玻璃7. 垃圾清理8. 清洁卫生间9. 擦拭栏杆、扶手10. 指示牌清洁1. 洗胶地毯2. 玻璃内外清洁3. 清洗大堂地面4. 清洗垃圾桶5. 擦拭装饰木条6. 办公室消毒1. 清洗广场水池2. 清洗室内水池3. 卫生间消毒4. 清洗墙面5. 灯具除尘6. 空调机面盖/白页清洁1. 高位灯具除尘2. 天花除尘3. 清洁水晶灯4. 球馆灯除尘5. 清洁攀岩扶手6. 清洗高位空调6地下停车场1.地面清扫2垃圾清理3.擦拭楼梯扶手4.擦拭玻璃门框5.指示牌除尘6.清洁档车车器7.办公室资料柜除尘8.智能化设备除尘1.消防设备除尘2.清洗垃圾桶3.清洗玻璃门1.天花墙角全面除尘、清蜘蛛网2.清洁灯具3.清洁设备房4.清洗地面1.擦拭排风口2.高位灯罩清洁3.管道表面除尘7楼梯间1.清洁楼梯地面2.擦拭楼梯扶手3.清洁楼梯窗户4.清洁信报箱、灯具开关5.清洁指示牌6.清洁可视对讲门玻璃7.清洁电梯、电梯厅8.清洁公共平台9.抺净不锈钢制品1.擦拭壁灯2.擦拭消防设备3.清洁墙面4.保养不锈钢制品5.清洗地毯1.清洁天花灯饰2.管井房清洁1.清洁排风口2.高位灯具清洁8广场道路、绿化、人工湖区域1.打扫及清洁路面及绿化带2.地面垃圾清理3.垃圾桶清理、擦净4.清理花槽花盆垃圾、抹花盆5.擦拭指示牌、设施设备6.地灯、灯柱擦净7.护栏清洁、人工湖无漂浮物和水草1.清理排水沟2.地面清洗3.消防设施擦净4.地面冲洗5.清洁地面香口胶迹6.清洗公共太阳伞1.刷洗走道、楼梯2.清洁标志3.铁围栏除尘4.下水道疏通5.清理沙井垃圾杂物6.清洁公共天花、墙角灯具7. 洗花槽瓷砖1.擦拭路灯2.广场水景观艺术塑像的清洁（特别是水垢）附二 清洁工作检查标准 序号内 容标 准备 注1办公区域1. 办公设备2. 办公桌椅1.办公桌椅无污迹、无杂物，2.地面无杂物、无灰尘、无污迹3.墙面无灰尘、无污迹、光亮4.开关、照明灯无灰尘5.电脑、打印机、复印机等办公设备无尘、无污迹6.饮水机表面无尘，无污迹6.门光亮无灰尘、无污迹、无手印,资料柜干净无尘7.纸篓、卫生桶无污迹、无异味8.植物叶子干净无尘2洗手间墙面、地面、便器、垃圾桶1.台面无污迹、无杂物2.镜子无污迹3.地面无杂物、无灰尘、无污迹4.墙面无灰尘、无污迹、光亮5.便器光亮无污迹污垢、无异味6.隔墙光亮无灰尘、无污迹7.开关、照明灯无灰尘8.设施用具无灰尘、无污迹9.门光亮无灰尘、无污迹、无手印10纸篓、垃圾桶无污迹、无异味3示范单位 墙面、地面、桌椅、饰物1. 墙面、地面无尘、无污迹2. 桌椅干净无尘3. 各种饰物洁净无尘，无手印，按规定位置摆放4. 橱柜无尘5. 玻璃洁净透亮，无水痕，无手印6. 地毯整洁，干净7. 灯具无尘，灯罩内无虫尸8. 装饰木条无尘，9. 便器、浴池洁净无尘10. 各种开关插座干净无尘4地面、地下室部分1.停车场地面及通道2.路灯、各种招牌3.垃圾周转站4.汽车、单车库1.地面无杂物、垃圾、道路无泥沙、无杂草、无积水。2.循环清洁，目视灯罩上无明显积尘，灯罩内无虫尸；擦抹各种招牌一次，目视牌面清洁清晰，无明显污染。3.垃圾桶每日清洗，桶外无粘附物；周转站内外无垃圾、积水、污渍。4.车库地面无尘土、杂物，地库地沟无积物，消防栓表面无灰尘，顶面无蜘蛛网。管道每半月擦一次，保持无杂物积尘。地下污水井内积水不能过半，水面无结块漂浮物5标准层部分1.楼层通道内墙面、地面2.后楼梯台阶及扶手3.公共设施、设备、消防栓、防火门、通风窗4.后楼梯的管道及天花板1.釉面地砖：目视干净无杂物、无污渍，可反映出照明灯的轮廓。2.玻化地砖：目视干净无杂物、无污迹、有光泽。3.目视台阶面及扶手干净无污迹；用纸巾擦抹公分长不被明显污染。4.用纸巾擦抹表面公分长，纸巾不被明显污染；用纸巾擦抹门上冒头公分长，门板公分长，纸巾不被明显污染。5.用纸巾擦抹楼道管道表面公分长，纸巾不被明显污染；目视无蜘蛛网，无明显污迹。1.转换层仿石地面砖2.转换层洗手间冲凉房3.转换层防护网4.公共设施设备（通道玻璃窗、消防栓、灭火器、灯罩）1.目视干净无杂物，无污迹，保持条逢清晰。2.地面无杂物、无污迹，瓷砖面洁净；马赛克地面无污迹、无杂物。3.目视网上无杂物，网上无锈蚀。4.普通玻璃目视无灰尘，无水珠，镀膜玻璃半米内可照出人物影像。5.楼内设备设施目视无灰尘，采用白色纸巾擦拭设备表面无明显污染。地面设施、设备目视无灰尘。ISO9001:2000、 文件编码：WI/Q-008版本/版次：A/0工 作 手 册清洁应急计划页码/页数：17 /21修订日期：2007-7-251.0 目的为保证业主、住户及来访客人的出入安全, 防止意外事故发生,提供清洁优美的生活环境，特制定本制度。2.0 范围适用于天气反常或突发事件等的给清洁造成一定难度时的应急。3.0 定义（无）4.0 职责4.1 客户服务中心清洁检查员负责清洁现场的监管。4.2 客户服务中心清洁主管负责应急计划的组织与实施。4.3 项目经理负责应急计划的指导与监督。5.0 程序要点5.1特殊天气的清洁卫生保养措施5.1.1梅雨季节大堂大理石很容易出现反潮，影响业主、住户和来访客人的行走安全, 因此，清洁工应及时拖干地面水迹, 在人员出入频繁的地方放置指示牌提醒来访客人和住户“小心滑倒”。工具房内要配备好手电筒、水桶、地拖、毛巾、指示牌等,派专人值班, 防止意外事故的发生。5.1.2 遇上天气潮湿, 玻璃有积水珠时要三十分钟刮一次, 地面水迹要反复勤拖, 保证地面无水湿现象。5.1.3在各个大堂入口处及主要路口放置“小心路滑”等指示牌。5.1.4 管理人员要加强现场检查和督导, 合理使用和灵活调配人力, 发现问题要及时认真处理。5.2 台风暴雨的应急措施5.2.1 值班的管理人员要认真负责, 勤巡查, 善于发现问题,及时做好现场督导工作, 加强与各部的联系和沟通,做好协调配合工作。 5.2.2 天台、沟渠、地漏的清扫工作要落实到人, 特别在风雨来临时要多巡查,及时排除隐患。5.2.3 加强对污水管道和粪水池的管理工作,暴风雨前要吸清化粪池内污水。ISO9001:2000 文件编码：WI/Q-008版本/版次：A/0工 作 手 册清洁应急计划页码/页数：18 /21修订日期：2007-7-255.2.4 卫生仓库备好应急所需手电筒、雨衣、沙井钩、水鞋等物品。5.3 突发火灾的应急措施5.3.1 管理人员要掌握火情，有计划、有组织地做好将贵重物品、仓库物资、文件等疏散转移，并协肋做好业主、住户的疏导工作。加强卫生用品(易燃、易爆物品)的管理。5.3.2 卫生用品储备室配备各种应急工具，如：手电、水桶、清洁用的干毛巾、指示牌、灭火器材等。5.3.3 及时清理干净火灾遗留的杂物。6.0 相关文件无7.0 相关记录无 ISO9001:2000 文件编码：WI/Q-001版本/版次：A/0工 作 手 册消杀、清运服务管理规程页码/页数：19 /21修订日期：2007-7-25 1.0 目的为控制老鼠、苍蝇、蚊子、蟑螂的密度，创造小区良好的生活和工作环境，制定本规程。2.0 范围适用于小区“四害”消杀及装修垃圾清运的管理。3.0 定义（无）4.0 职责4.1 客户服务中心清洁检查员负责“四害”消杀及装修垃圾清运工作的日常巡查与监督。4.2 客户服务中心清洁主管负责“四害”消杀及装修垃圾清运工作的督导及费用的申报。4.3 项目经理负责对消杀及清运服务费用、违规处理等进行审核。4.4 物业公司总经理负责对消杀及清运服务费用、违规处理等进行审批。4.5 客户服务中心片区管家、安管部安管员协助进行消杀与清运的兼管。5.0 程序要点5.1 消杀服务管理5.1.1消杀人员必须持有上岗证,政府颁发的“除四害”许可证。5.1.2 使用的消杀药物必须符合国家规定，消杀作业必须做到严格、规范；5.1.3 每月对小区进行全面消杀的次数不少于4次，消杀范围必须覆盖整个小区，并对重点部位及时进行局部重点消杀； 5.1.4 清洁检查员每日对小区的蚊、蝇、鼠及蟑螂现状进行巡查、监控，确保垃圾、污水、粪便等卫生基础设施和防鼠防蝇设施合格，杜绝“四害”超标现象的发生；5.1.5消杀的标准: 必须达到广东省除“四害”管理规定的城镇除“四害”控制标准。5.2 装修垃圾清运管理5.2.1 装修垃圾清运要做到按规定时间清运，日产日清。5.2.2 清洁主管及清洁检查员每日对清运情况进行检查并记录，发现有未按标准进行清运的，清洁主管有权按合同及相关程序进行处罚。6.0 相关文件6.1 佛山奥园消杀合同6.2 佛山奥园装修垃圾清运合同ISO9001:2000 文件编码：WI/Q-001版本/版次：A/0工 作 手 册消杀、清运服务管理规程页码/页数：20 /21修订日期：2007-7-257.0 相关记录7.1 除四害工程施工计划表7.2 除四害施药记录表7.3 除四害质量周检记录表7.3 装修垃圾清运跟进表ISO9001:2000 文件编码：WI/Q-001版本/版次：A/0工 作 手 册园区公共区域消毒制度页码/页数：21 /21修订日期：2007-7-251.0 目的为规范佛山奥园公共场所、公共设施的预防性消毒工作，有效预防和控制有害病菌的传播，特制定本制度。2.0 范围适用于小区公共区域消毒的管理。3.0 定义（无）4.0 职责4.1 分包清洁公司负责公共区域消毒的执行。4.2 客户服务中心清洁检查员负责公共区域消毒情况的检查。4.3 客户服务中心清洁主管负责公共区域消毒的指导与监督。5.0 程序要点5.1 公共洗手间的消毒：每天用含消毒、杀菌、除臭功能的药水（如全能水或洁厕宝）对每个厕位至少消毒一次。隔板门、洗手盆、洗手台、低位墙身等部位用含消毒、杀菌功能的药水至少清抹一遍。地面用含消毒、杀菌功能的药水至少拖洗一遍。空中每天喷洒不少于3次的空气清新剂或消毒除臭药水。5.2 公共垃圾桶的消毒：秋冬干燥寒冷天气每两天至少用消毒水消毒一次（在清倒完垃圾时）春夏温暖潮湿天气或传梁病多发季节，每天消毒一次或两次。5.3 垃圾中转站的消毒：每周由除四害公司进行四害消杀。5.4 园区桌椅、公共游乐设施、电梯的消毒：每周至少用含消毒功能的药水清抹一遍。5.5 公共楼梯间、地下停车场的消毒：每月至少用含消毒功能的药水拖洗或喷洒两次。日常保持通风。5.6 办公场所消毒：每周至少用含消毒功能的药水拖洗一遍。日常保持通风。5.7 销售大厅、奥林匹克中心消毒：每周至少用含消毒功能的药水拖洗地面一次，空中喷洒一次。日常保持通风。洗手间消毒要求同第一点。6.0 相关文件无7.0 相关记录无 QR/K-QJ-001 清洁评标标书答辩评分表被考评公司 考评地点 考评日期 序号考评项目考评细则分值扣分规则得分1参评资格文件1、投标书应填报完整2、法人代表资格证明书；3、法人授权委托证明书。4、企业营业执照及资质证书有效复印件；5、税务登记证有效复印件5每发现一处不符扣1分2公司规模1、现服务住宅楼盘中高档次，达35万平米以上2、配合物业公司创市省优国优记录5每达到一项加2.5分，否则不加分3管理架构清洁人员组织架构及人员安排的合理性5人数及人员编排不合理一处不符扣1分4持证情况1、二次水池清洗上岗证2、管理人员持证上岗3、其它证件5每增加一个特殊证件加1分5清洁工具配备高压水枪、吸尘/水机、打磨机、抛光机、吹风机等除日常清洁工具之外的特殊清洁装备5每增加一个特殊工具加1分6清洁监管1、完善的清洁监管机制2、现场管理紧急事件处理机制5每发现一处不符扣1分7保险购买为员工购买意外伤害险5无则扣5分，有则加5分8清洁报价合理报价，以标前定价为依据10接近标的打分9投标要求1、不得贿赂评标工作人员2、以各种手段取得标的相关内容5每发现一处扣10分10合计总分说明：1、此表作为清洁公司标书及管理答辩评标考核依据，分值总分共50分，取各参评人合计总分平均值为最后得分。 2、请各评标人跟据现场的实际情况打分，做到公平、公正，不得受贿或向投标人透露标相关内容。评分人： 日 期： QR/K-QJ-002 清洁评标现场评分表被考评公司 考评地点 考评日期 序号检查项目检查细则分值扣分规则得分1公司形象员工统一着工衣、戴工牌，见面问好，员工年龄