销售流程及案例.doc

销售流程销售的定义：介绍商品提供的利益，以满足客户特定的愿望或帮助顾客解决特定的问题的过程。销售是一种设法以最方便和吸引人的方式向可能的买主介绍商品的艺术。销售的核心问题是说服客户。（一）基本销售环节 待机 结束语 接近 开票收款 了解需求 产品介绍 验机 处理异议 尝试结案 （二）销售工作各环节的要点和规范判断 待机 创造良好的售点气氛吸引顾客。你认为下列做法是正确吗？ 每天到达售点，将样机、展台擦拭干净上班前应检查POP是否更换，是否要添加没有接待顾客的时候，应检查顾客的座椅及店面宣传品是否摆放好（礼品，资料，音响）没有顾客的时候，可以靠在柜台上休息一下没有顾客时，可以和售点同事或熟人聊天 接近顾客（1）如何把握接近顾客的时机 我们可以将它们总结如下：情景顾客类型应对方式顾客直奔销售员已经确认将要购买的品牌不要犹豫，鼓足勇气。主动上前，微笑服务顾客来到柜台前，寻寻觅觅已在众多型号中挑花了眼主动且谨慎地接近，以专业人士的口气与姿态帮助他顾客由其他品牌来到你的柜台前拿不定买哪家的尽快出手，向他介绍本公司产品的特色、重要功能等优势顾客几人，其中一人象买主，另外几位象参谋顾客已有购买意向，带来专业“顾问”。机会难得，要稳住他，注意回答问题要谨慎，多介绍自己非常明白的功能，不要不懂装懂。*要注意分辨这几人中，谁是出钱者，随是使用者，随是参谋者，谁可促成最终购买决定。（2）如何接近顾客 接近顾客方法很多，我们在主动接近顾客方法有以下几种：方法所用语言特点POP单页接近法“您好，请看一下G3手机宣传品”自然单刀直入法“您好，请问您想看什么功能的手机”直接服务法“您好，有什么可帮您的吗？”亲切产品接近法“您好，这是中国移动3G手机”实用（3）接近顾客时的注意事项 *主动热情地接近顾客*微笑至关重要*善于倾听*给顾客安全感*面对拒绝顾客说“随便看看” -礼貌地请他单独观看，并表示随时的服务 -寻找机会继续接近 -给他留下良好的印象 一些开场技巧*、称赞 让对方觉得舒服*、探询 澄清对方的需求*、引发好奇心 引发对于新鲜的事情发生好奇心的心理*、诉诸于好强 满足向别人眩耀的自尊*、提供服务 协助顾客处理事务或解决问题*、建议创意 为顾客提供创意而获得好感*、戏剧化的表演 诉诸于听觉、视觉、味觉、嗅觉、触觉等五感官的表演，让顾客亲自体会商品的感觉*、以第三者去影响 将第三者满足的实例历历如绘地提出来证实*、惊异的叙述 以惊异的消息引发顾客的注意力 了解顾客的需求 *顾客购买的动机：工作需要、更新换代、添置第2台 *顾客需要的规格、功能、外观 *利用适当时机或根据自己的判断掌握顾客的预算 *如果是以旧换新，应了解现在使用产品的优缺点，以及顾客着重的是什么 注意：不同年龄、知识层次的顾客对手机的要求是不同的。 产品介绍*找到销售诉求点（卖点）：销售诉求点是以商品知识为基础，顾客需求为中心的商品说明的凝缩。*销售诉求点的制定方法：FABE FABE法的中心原则：商品的特征-顾客的利益FEATURE（特征）功能、外观、构成、耐久性、经济性、设计、价格等商品的属性ADVANTAGE(优势)特点起到什么作用BENEFIT（利益）给顾客带来的利益EVIDENCE（证据）第三者的例证、演示、样品、统计资料、实物、顾客的意见等证物范例 F：“这款中国移动3G智能手机采用的是内置安卓2.2的系统A：“使用安卓2.2的系统的3G智能手机上网速度快，应用更广泛，办公、娱乐啊！支持无线网络WFI。”B：“您可以轻松快捷的在办公室以外办公、阅读邮件等，还可以在旅途或休闲时看看新闻、微博等等E：“您是否试一试，亲身感受一下”产品说明的要点及技巧： *满怀信心 *配合演示说明，并邀请顾客参与 *着眼于产品的特点给顾客带来的益处 *避免提及竞争品牌的情况 *微笑面对拒绝 *避免使用过多的术语 *耐心很重要，避免说得太快 *“先价值，后价格”，避免过早主动提到价格 *避免过早主动提到售后服务 *善于倾听 *向顾客推荐同一规格产品时，应至少推荐两三款产品 *不要问“是否”，问“哪一个”。 让顾客回答一些简单的选择题问题 例如：a 和b你比较喜欢哪一个？ 处理异议原因常见的问题应答方式产品“这款手机的外观不太好看”“色彩好象不好”“这款智能手机是什么操作系统？”“诺基亚的智能手机与G3智能手机比哪个好？”“国内生产的手机没国外的好”“G3手机能上网吗，速度怎样？”价格“这款手机价格太贵了”“手机还会降价吗”“G3手机与移动营业厅的售价不一样？”服务“服务承诺能不能真正兑现”“我买后，怎么与你们联系”回答异议的原则： *用心倾听，并表示你已听懂，切不可不懂装懂 *不要正面反对顾客的意见 *不好正面回答顾客的问题可避开主要矛盾 *要有耐心，如果问的不止一个问题，应一一帮他回答 *不能欺骗顾客 *对于具备一定专业知识的顾客，如果他提出一些自己难以回答的技术性问题，应该虚心向他请教。 尝试结案 （1）尝试结案的时机 在顾客有下列表现时，初步可以断定顾客已经有了想要购买的欲望： *顾客再次查看样品、广告等 *神色开始活跃，态度更加友好，眼神放光，自然微笑等 *对产品质量提出具体问题 *向后退几步，并称赞你的产品 *询问产品的维修、保养及服务的详细情况 *突然不发问，若有所思 *顾客不断反复同一问题（2）技巧 说出最能够打动顾客，最能够帮助他下决心的语言来。1.2.3. 验机 （1）试机如何开关手机如何插入SIM卡如何接听和拨打电话电话使用时需注意的事项如何使用手机功能如何下载软件、游戏如何使用无线网络WFI（2）包装 *同顾客一起核查 *帮助顾客放好所有物品 *讲清售后服务的详细内容和范围（3）收款时要唱收唱对。 结束语 感谢用语：*“非常感谢您的光临，如对我们的服务或产品有任何疑问，请拨打这个电话，我们将给予圆满的解答！”*“如您有任何疑问，请及时与我们联系，感谢您购买我们的产品，请您走好！”参考案例案例一：客人问手机可不可以便宜？1、 营业员首先要用肯定的态度回答客人这是实价，打消客人削价的念头。如回答时：“不好意思，这个价钱是公司规定的，是全国统一的定价，已经是目前市场最 实惠的价格了。您先请坐下，慢慢看一下，好吗？”2、 客人仍抱着有得便宜的希望，犹豫不决。A、 主动向客人解释我们服务的承诺，我们的优势。如：拿宣传单向客人解释，用肯定的语气告诉客人，我们销售的手机绝对100%的原装行货，告诉客人“这里买的手机7天包退换，30天内包换，一年内全国联网免费保修，让客人觉得售后有保障。B、 如果客人选中了某一手机，我们可以插上卡，教客人调功能，并说明此机的主要特色，以及让客人试打，这种做法，让客人感到不买都不好意思。案例二：遇上客人买手机还价十分离谱（说我们的货贵）：A、 我们明知客人在说谎，但切不可故意揭穿他。B、 可以引用一些其它牌子相同价格的手机，并解说某一手机外形、功能、质量与其它手机的区别。C、 要耐心且温和地向客人解释：我们的手机是包括外壳、主机、电池、耳机等均由某公司直接生产，且是有质量问题实行国家规定的“三包”政策，也可运用案例一2的A、B点。案例三：遇到销售手机时跟客人僵持在讨价还价上，A：这时应当缓解一下这种氛围，把话题转到其他，例如手机优秀的方面。B：采用另外一些说服方式，以证明物有所值。例如把商品的各功能价值分别衡量。C：懂得“做戏”，让客人得到一种心理上的满足案例四：顾客对宣传有误解A：切不可指责顾客恶意曲解。B：要耐心且温和地向客人解释宣传的内容。案例五：顾客为几个人一齐时：A、 应付客人要坚持“一对一”的服务原则。B、 两个店员一起接待顾客时要有主次之分，不可随便插口。C、 其他人员只能充当助手，协助销售。例如：帮找配件，递交包装盒等。案例六：客人太多时：A、 不可只顾自己跟前的客人。B、 同时和其他围观的客人打招呼，如： a、 点头微笑说“欢迎光临，有什么可以帮到您。” b、 “请随便看看，有什么可以帮到你”C、 如短时间可以搞定的买卖，先搞定。D、 或通知其他店员先招呼。案例七：手机颜色缺货或其他产品缺货。A、 建议客人用其他颜色的机或其他型号的机。B、 如客人坚持要求缺货的机，我们可以给同型号的但不同颜色的机代用。前提是： a、 从仓库或其它档口确认有客人需要的颜色，最迟第二天能有货。 b、 讲清楚代用的机不能弄花，要有盒和全套配置，而且不可超过第二天，并在单上注明 换机日期和颜色，避免日后误解。C、 留下客人的联系电话，机一到就通知他。D、 叫客人留下订金，尽快帮他解决所需的机。案例八：顾客所出的价钱还是低于公司的最低价一点，A：宁愿赠送顾客多一点礼品，也要价格达标。B：尝试说服顾客购买关联商品，把价格差补上。C：请示主管这个商品销售是否符合优惠条件。案例九：销售时遇到客人投诉：1、 客人投诉，都是心中有气，我们要态度温和，礼貌地请客人到休闲椅去坐，奉上茶水，平息他的怒气。2、 要细心聆听客人的投诉，了解问题后，尽快给客人解决。3、 对于解决不了的问题，要及时通知零售店相关人员。案例十：我有一个亲属也是干这一行的（顾客潜意识是不信任）。A：那就更好了，你就可以通过他证实一下你的决定是否正确，B：买东西不仅要看是谁卖给你的，还要看是哪家公司生产的。有确实的保证很重要，是吗？（连续肯定与利益销售）案例十一：客人购买手机后（包换期内），回来认为有质量问题：A、 先了解情况，后试机，作出判断，是否是顾客心理作用（比如手机听筒声音小），尽量说服客人不要换机。B、 如有质量非人为问题，按公司有关规定去做，让客人满意离开。案例十二：当现场销售需要从其他店面或仓库调来商品时。A：通知对方调用商品要注意保密或让顾客知道（认为）我们从仓库调来未上柜商品，以避免顾客心理上的不满足。B：等待商品调来期间千万不要冷落了顾客。案例十三：案例十四：同事之间要相互密切配合。A、 在销售过程中要懂得“做戏”，让客人得到一种心理上的满足（例如价格上）。B、 在做销售资料时，要相互配合。C、 在客人处于犹豫不决时，要配合，起到推波助澜的作用。D、 在处理投诉时，要一主一次进行配合，圆满解决问题。E、 当与客人沟通到没有话题时，也要及时给自己台阶下，换另一个员工去跟客人沟通。案例十五：客人说“告诉我你们经理的电话，这个问题我要跟他亲自谈。”A、 不好意思，我不知道我们经理的电话号码！（肯定的语气）B、 您这个问题，我们会让您满意地得到解决，您看这样解决是否满意。C、 如解决B案行不通，则与直属上司联系。案例十六：当客人投诉我们所售产品的质量有问题。A、 任何产品在批量生产过程中都有一定的次品率，特别是手机，这种高科技、高集成化的商品更是复杂化，这也是众厂家为何要在各地都设立维修中心的原因所在。B、 由此对您带来的不便和烦恼我们深表歉意。（如有必要可以送一个礼品给他）。案例十八：当顾客只是来随便参观或咨询一些问题时：A、 不能有冷落客人的感觉，做到“来者都是客，进门三分亲”，我们同样要热情招待。B、 主动向客人介绍公司的一些优势资源或有什么促销活动，推销我们优质的服务，让顾客买不买东西都是一个样。C、 派送一些资料给客人带来，让他帮