酒店VIP接待方案.doc

郑州轻工业学院专科方案设计 题 目: 前厅VIP接待方案 学生姓名： 孙杰 专业班级： CFCE旅游管理12-01 学 号： 631285020113 院（系）： 经济与管理学院 指导教师： 邢慧琼 完成时间： 2014年11月10号 目 录方案设计说明1. VIP等级3 1.1 VIP等级划分4 1.2 VIP的申请 42. VIP入住前准备 53. VIP入店时 64. VIP入住期间 65. 离店前和离店后76. VIP团队客人接待 7参考资料8方案设计说明 方案特点：将酒店VIP顾客等级划分，有分队形的提供服务，可以使酒店人员更具效率使接待流程更为灵活，能让酒店VIP客户感觉到酒店的贴心服务，进而提升VIP顾客的品牌忠诚度。 设计思路：先将酒店VIP划分等级，不同等级的VIP顾客享受的服务不同，在按照散客团队的划分，又有不同的接待方案，因为大多酒店离机场较远，所有没有接机与离店时行李托运环节。 方法：结合在酒店的培新资料和实际情况以及树上的知识，并上网查阅了一些资料。 1.VIP等级1.（1）V3级VIP接待： 定义：指享受V3级VIP待遇的客人，主要划分为如下几类：政府部门副省级以上官员；各国领导人，包括驻华大使及领事；国际知名人士、影视明星、体育明星、著名记者；地产集团董事会成员指定按照V3级VIP待遇接待的客人；酒店管理集团指定按照V3级VIP待遇接待的客人；酒店总经理指定按照V3级VIP待遇接待的客人； （2）V2级VIP接待： 定义：指享受V2级VIP待遇的客人，主要划分为如下几类：政府部门副市级以上官员；各驻华领事馆的文武官员；国内知名人士、影视明星、体育明星、著名记者；付费预定入住总统套房的客人；各重要协议公司、旅行社的董事长或总经理；地产集团董事会成员指定按照V2级VIP待遇接待的客人；酒店管理集团指定按照V2级VIP待遇接待的客人；酒店总经理、各部门总监指定按照V2级VIP待遇接待的客人； （3） V1级VIP接待： 定义：指享受V1级VIP待遇的客人，主要划分为如下几类：各镇级的镇长、书记、政委，以及各级政府局级以上官员；各传媒的主要工作人员；各重要协议公司或旅行社的关键业务经理；付费预定入住套房的客人；地产集团董事会成员指定按照V1级VIP待遇接待的客人；酒店管理集团指定按照V1级VIP待遇接待的客人；酒店总经理、各部门总监或前厅经理、销售经理指定按照C级VIP待遇接待的客人；1.2 VIP的申请三个等级的申请人及批准人V3 申请人：酒店总经理 批准人：酒店董事长V2 申请人：各部门总监、总理 批准人：酒店总经理V1申请人：前台主管以上管理人员 批准人：市场销售部经理2. VIP入店前的准备 预定部：1 负责从电脑中打印未来3天以内所有VIP的抵达名单；2 负责核查所有第二天将入住的VIP客人到达的具体班次和到店时间；3 如果没有具体班次时间，应联系订房单位的有关人员，尽快通知酒店客人抵达的时间和班次；4 核查客人抵达是否有接机或接车要求，以及其他特别要求。5 前台接待处：6 当日优先预分VIP客房（V3级VIP、V2级VIP至少提前两天预分房间），并请大堂副理批准；7 分房时注意，客房必须是清洁过的空房，尽量不要预分尚未离店的客房；8 如果客房紧张，分房顺序为：首先分给V3级VIP客人、其次分给V2级VIP客人、再分给V1级VIP客人，依次类推；9 夜班前台员工必须准备好所有第二天抵达的VIP客人抵达通知单，以及“入住登记表”和“入住欢迎卡”，用VIP专用接待夹放好；10 第二天早上，由前台主管负责核对所有VIP客人抵达通知单，以及“入住登记表”和“入住欢迎卡”，确保所有内容正确无误后派发各相关部门；11 前台主管根据所分配的房号，制作房间钥匙（所有钥匙必须比在住时间多做一天）。 大堂副理：12 根据预定要求，确认VIP客房的布置规格：13 审悦当天VIP客人预定单，确认所有客房的房型、抵店日期、房价、抵达时间、以及其他特殊要求是否落实、无误；14 所有VIP客房必须至少在客人抵达1小时前，按照VIP房检查单，仔细负责地检查一遍；15 所有VIP的房间归定在中午12点检查完毕;16 查房主要查以下几个方面： 房间钥匙是否能够正常开启； 卫生状况（参阅管家部客房清洁检查表）； 房间内温度是否适宜，气味是否清新； 房间内的物品、摆设是否齐全，位置是否正确，设施设备是否能够正常使用； MINI吧是否按规定的数量放置； 电视机的节目频道有否与电视指南不符； 所有的灯具、床头控制器及电力供应是否正常，并核对房内时钟；17 VIP布置规格有否落实。18 任何临时的更改，都必须及时通知相关部门。 前厅经理：1 在每天的部门经理早会上，通报当天VIP客人的抵达情况，如姓名、VIP等级、住宿日期、职位、具体抵达时间、房间分配情况等；2 前厅经理、行政管家须亲自检查V3级VIP客人的房间；3 与销售经理或相关部门密切联系，落实确认VIP房间的安排。3. VIP入店时 大堂副理根据VIP接待规格要求，在客人抵达20分钟前通知有关主持接待人员前往大堂等候，并告之主持接待人员客人具体抵达时间； 若VIP客人由酒店派专车迎接，接机人员接到客人后应立即通知大堂副理抵店时间；大堂副理需保证门口车道畅通无阻，大厅门童、行李员根据接待规格要求都已经准备好待命； 所有主持接待人员在客人抵达前10分钟必须到大厅准备欢迎； 当客人抵达酒店时，由门童开车门并用酒店标准语言欢迎客人光临本酒店，行李员主动帮其拿行李； 大堂副理代表酒店欢迎客人，并把客人介绍给主持负责接待的总经理或其他经理；主持接待的总经理或其他经理、前厅经理或大堂副理一起陪同客人直接上房；前厅经理或大堂副理向客人简单介绍酒店的服务设施和客房设备，并负责办理客人入住手续； V3级VIP的客人需由前厅经理或销售部安排专人跟进客人入住期间的一切服务要求。在客人进房后由前厅经理向客人介绍联系人主动提供名片给客人； 相关接待人员与客人暂别，并祝愿客人入住愉快； 大堂副理负责保证VIP客人的行李正确无误地送至客房；V3级VIP客人抵店后，大堂副理通知西餐赠送欢迎饮料与毛巾；VIP客人入住后要通知客房部及保安部24小时当值于楼层或给予密切关注；前台、总机、客房中心要熟悉VIP客人的房号、姓名、职务，当接到客人打来的电话时，应立即称呼客人的姓名、职位，为客人提供优质服务。4. VIP入住期间 根据不同VIP等级，前厅经理、大堂副理须每天在合适的时间，给住店的VIP客人拨打礼仪性电话，以表示酒店对VIP客人的特别关注，但打扰客人时间不宜过长。通话内容包括：询问客人对房间舒适卫生等的满意程度；客人对酒店各营业部门服务项目和服务质量的意见；询问客人是否在住店期间感受到员工的特别关注；询问客人对酒店整体有何意见或建议；询问客人有何特别要求；询问客人具体离店时间、是否安排车辆等。所有礼仪电话如有必要需书面抄呈总经理；前厅部总机房应熟记VIP客人姓名，电话铃响后接线员应准确称呼，如VIP客人要求叫醒服务，总机房主管必须亲自安排，或用人工叫醒； 专职VIP客人的接待人员需随时关注VIP客人的饮食起居、行程安排、会议及娱乐安排等，随时提供服务。所有礼仪电话如有必要需书面抄呈总经理； 前厅部总机房应熟记VIP客人姓名，电话铃响后接线员应准确称呼，如VIP客人要求叫醒服务，总机房主管必须亲自安排，或用人工叫醒； 专职VIP客人的接待人员需随时关注VIP客人的饮食起居、行程安排、会议及娱乐安排等，随时提供服5.离店前和离店后前台收银员提前准备好VIP客人帐单；专职接待人员与客人确认退房时间后应同行李员一起提前10分钟在VIP所在楼层等候；当客人抵达前台收银处时，大堂副理协助为客人快速办理退房手续；大堂副理通知总经理、销售总监、前厅经理及相关部门经理在大厅欢送客人；如需安排VIP客人的交通工具，大堂副理应安排车辆提前在酒店门口等候，并确保车内的卫生以及配备，空调及音乐提前开启；退房结束后，总经理或其他相关部门经理和大堂副理一起为客人送行并告别，必要时将通知有关部门经理列队欢送；大堂副理协助前台建立、更新VIP客人档案资料，作为以后订房和服务的参考资料。6. 团队VIP接待6.1入店前6.1.1仔细核对团队预定资料（团队名;预抵达日期和预离店日期；客人人数，房型，房数，房价；客人用餐地点、人数、标准；付款方式），反复检查准备工作。6.1.2按照团队预定的房数及房型，提前分配好房间。预先只做好团队的房卡钥匙。尽量集中安排房间，便于团队客人沟通和减少对其他客人的影响。6.1.3掌握团队客人的姓名、身份地点要求、习惯和特殊要求（从客史档案或前一站接待的酒店得到）,根据通知单的有关要求准备礼品应于接待单位或贵宾助手保持亲切联系，如有更改应立即通知有关部门。6.1.4 团队抵达前检查客房是否按要求安排好，客人要就是否落实。6.1.5 案对抵达前一个小时在大堂吧准备好休息区域和欢迎礼品。6.2入店时6.2.1客人入店时，接待处通过总机服务通知值班经理、辅总经理、销售部经理、前厅部经理、客房部经理迎接。团队行李直接送入楼层房间。6.2.2 大唐经理、迎宾准备香茗、小点等请客人在大堂吧休息处休息。并与带队人员为顾客办理入住登记手续，客人资料应提前输入电脑。6.2.3与领队人员进行简单交流，核实团队人数、房数、离店时间有无变化，同事询问团队进餐时间和特殊变化，并确认付款方式。6.3入店期间6.3.1 及时了解团队客人的安排，看需准备好出行车辆。6.3.2提供附近旅游景点指示服务。6.3.3 热情、准确的回答客人提出的问题。6.3.4 用餐时需在餐厅门口等候，并关注用餐进程。6.3.5 了解领队的人员联系方式，询问是否需要其他服务。6.4离店前6.4.1 在离店前一天联络VIP团队领队，温情离店的时间，行李手机时间，有何特殊要求（代订机票、酒店等）。6.4.2 手机团队顾客对酒店的印象和建议。6.4.3 提前进行账单的处理。6.4.4协助领队办理退房手续。6.4.5 行李要求专人负责，根据与离店时间