铁路客运服务的发展现状及对策研究.doc

我国铁路客运服务的发展现状及对策研究学 生 姓 名： 1 学 号： 1 专 业 班 级： 2 指 导 教 师： 1 西安铁路职业技术学院毕业设计（论文）摘 要随着我国社会主义经济的快速发展，交通运输业也得到了快速的发展。铁路运输行业为适应经济发展带来的交通需求，已然是当今运输业中必不可少的。不仅在我国发展迅猛，当今世界铁路的发展也发展迅速，铁路运输在旅客运输中的优势日益显著。当今社会对服务日益增长，这也是我国铁路在旅客运输业发展中提出了更高的要求。铁路要在竞争激烈的旅客运输业中占据优势最有效的方法就是提高服务质量，这对铁路行业的形象和经济效益会产生积极的影响。在我国，铁路运输关系国民生计的重要领域，铁路客运服务的发展应该实在保障旅客安全、快捷、舒适、经济的前提下不断提高，以满足旅客的需求，要本着“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的宗旨为人民服务。面对铁路行业的现状，缺乏危机感，服务质量低且不求改进，加速了原有优势丧失，造成客流大量流失。至此需要改善乘车环境、工作人员素质等开展铁路运输服务创新，已经成为铁路部门刻不容缓的任务。铁路客运走向市场，并在市场竞争中吸引旅客、赢得旅客，必须摆脱计划经济传统观念的束缚，树立全新的服务理念。拓展自身服务范围，合理占据市场，应该针对经济社会发展的趋势合理的规划自己的发展趋势，务求切实改变现在铁路运输业在各个突出问题：扩大铁路网、提高服务质量、完善各个机构等。本文从铁路客运服务的发展，铁路客运服务的重要性，铁路客运存在的问题，对铁路客运提出的意见和建议，以此来提高我国铁路客运的服务质量。关键词：铁路客运服务；发展现状；对策研究I目 录摘 要I引 言11 我国铁路客运服务的发展21.1 铁路客运服务的概念21.2 铁路客运服务的发展目标32 铁路客运服务的重要性分析.43. 铁路客运服务存在的问题53.1员工缺乏服务意识，服务方式落后，服务思想滞后53.2职工整体素质不高，缺乏服务技巧53.3铁路客运服务质量评价指标不合理63.4旅客服务系统面临的问题63.5票务系统面临的问题63.6营销系统面临的问题63.7运营系统结构不合理74铁路客运服务的意见和建议84.1 严格筛选应聘人员84.2 坚持培训机制，提高服务水平84.3 完善铁路客运服务质量综合评价指标体系84.4建立完善的客运服务系统体系.84.5利用集成技术提升服务的水平.94.6注重服务形象，实施“品牌”战略.9结 论10致 谢11参 考 文 献12- 1 -西安铁路职业技术学院毕业设计（论文）引 言 铁路技术发展的总目标是实现铁路现代化。重点发展方向是：旅客运输高速化，快速化，货物运输重载化，快捷化，运输组织多样化，运营管理信息化，安全装备系统化，牵引动力电气化，车辆大型专用化，铁路建设技术现代化，铁路经营管理科学化。形成客货并重，重视发展旅客运输。 铁路客运是铁路运输的一个重要组成部分。随着我国社会主义经济建设的快速发展，人民物质文化生活追平不断提高，以及改革开放的需要，经由铁路运送的旅客人数大幅度增长。因此，做好铁路客运工作，是为人民服务的一个重要方面，它对于国家的经济建设，文化交流，以及满足人民群众在生活上的需要等方面都有十分重要的意义。 铁路客运的基本任务是满足旅客的旅行需求，安全，迅速，准确地运送旅客和行李，包裹，邮件，保证旅客在旅行过程中舒适愉快，并获得良好的服务。 当今世界铁路的发展异常迅速,铁路的在旅客运输中的优势日益显著,虽然各国的发展水平不一,但不约而同的都以适应市场需求为根本出发点。当下社会对服务日益增长的需求,也为我国铁路旅客运输业的发展提出了更高要求。铁路要想在竞争激烈的旅客运输行业中占据优势,最有效的手段就是提高服务质量。铁路客运服务质量的提高,对铁路行业的整体形象和经济效益会产生积极的影响。1 我国铁路客运服务的发展 经济发展和社会进步为铁路发展提供了良好的机遇，同时铁路也将面临严峻的挑战。随着我国经济持续，快速，健康增长，将促使客货运输需求总量快速增加，要求铁路有足够的与之相适应的运输能力。铁路在运输效率，能源消耗一级环境污染等方面的优势为世界公认，应在实施国家可持续发展战略中发挥重要作用。尽管目前在各个国家铁路客运发展水平不一，但市场需求是其根本出发点。近年来由于社会对于服务日益增长的需要，我们也应对铁路客运服务提出更高的要求。对于我国而言，铁路服务质量一直是制约我国铁路发展的重要因素，因此，发展铁路客运服务是一件刻不容缓的事。1.1 铁路客运服务的概念 什么叫服务?从广义来讲，服务就是为了国家，为了集体，为了企业，为了某种事业和他人的利益而工作。铁路客运服务，就是通过客运人员向旅客提供一定的劳务活动，即提供安全、迅速、舒适的服务，满足其在旅行中的愿望和旅行生活方面的需要，这就要为他们实实在在地工作，为他们送方便、送温暖，为他们排忧解难，使他们满意。铁路旅客运输的“产品”，就是旅客的“位移”。旅客从甲地到乙地的旅行过程中铁路及职工提供的运输和服务与旅客对旅行和服务的消费是同时进行的。可见铁路旅客运输及服务正是这种能够创造特殊使用价值的劳动，使其成为满足人们生活需要的一种社会服务。 旅客列车服务又分为有形服务和无形服务两大类。有形服务，如：列车上的车门验票、维持秩序、扶老携幼、车上送水、卫生清扫、广播宣传、餐车加工饭菜、餐车服务等等。无形服务主要指乘务人员的思想品德、职业道德、社会公德、礼貌修养、言谈举止、服务精神、工作态度等。旅客列车的乘务工作关键在于怎样更好的为旅客服务，这是服务的真正含义所在。1.2铁路客运服务的发展目标铁路网要扩大规模，完善机构，提高质量，快速扩充运输能力，迅速提高装备水平。主要繁忙干线实现客货分线，基本上形成布局合理，结构清晰，功能完善，衔接顺畅的铁路网络，使运输能力满足国民经济和社会发展的需要，才能让技术装备达到或者接近国际先进水平。 随着我国经济的飞速发展，人类社会的地域跨越交流，货物流通是必要解决问题之一，而解决这一问题的对应办法以各种交通工具为媒介，在这之中，铁路客运扮演者不可替代的角色。此外，随着信息化时代的到来，铁路客运信息化也是铁路客运发展的必然趋势，而客运服务也是信息化过程中不可缺少的一环。在当今时代，企业间竞争相当激烈，而对于服务业更是甚之，所以，提高服务质量是取得竞争优势的重要手段。2 铁路客运服务的重要性分析 铁路是国民经济大动脉，国际重要基础设施和大众化交通工具，是综合交通运输体系骨干，重要的民生工程和资源节约型，环境友好型运输方式，在我国经济社会发展中的地位至关重要。铁路的基本建设，产品制造应综合配套，保证质量，采用系统集成技术，实现各子系统顶层协调统一，采用保证行车安全的技术设备，实现技术设备标准话，系列化，模块化，信息化，不断提高运输能力。 近年来，随着我国社会主义经济建设的发展，各种交通运输也迅速的发展起来，高速公路的快速发展，航空运输的快速发展，毫无疑问将成为铁路强有力的竞争对手。当然，人民生活水平不断的提高，使更多的人选择选择更加方便，舒适，迅速，安全的旅行方式，这就要求铁路在客运这方面做出更好的策略，如，近几年的高速铁路的快速发展，铁路客运服务工作的提高,安全、便捷是铁路运输系统的最高追求目标，客运服务系统的高效性对提升整个铁路运输系统的工作效率具有直接影响，提供优质的服务，让旅客满意是客运服务工作的主要内容。铁路运输系统主要工作内容包括乘客购票、进站候车、站台登车等多个环节，各个环节的实现离不开铁路客运服务系统的支持，因此铁路客服系统的建设对于整个铁路运输系统的改进和升级具有重要推动作用。铁路部门的所有工作人员都应该充分认识服务系统的根本和宗旨，在工作过程中，以提升旅客的满意度为指导，不断完善客运服务系统。近年来，随着我国社会主义经济建设的发展，各种交通运输也迅速的发展起来，高速公路的快速发展，航空运输的快速发展，毫无疑问将成为铁路强有力的竞争对手。当然，人民生活水平不断的提高，使更多的人选择选择更加方便，舒适，迅速，安全的旅行方式，这就要求铁路在客运这方面做出更好的策略，如，近几年的高速铁路的快速发展，铁路客运服务工作的提高。3. 铁路客运服务存在的问题曾在火车站看到“以服务为宗旨，待旅客如亲人”这样的横幅，那时作为旅客的我心里暖暖的，如今谈到客运发展这块，我想浅谈一下这里面的一些东西。好的理念无疑会是一个好的指导，铁路作为一个庞大的运输服务系统，拥有二百多万职工，把这个口号学习好、理解透、落实到行动上，不会那么简单，需要各级组织不断的宣传、贯彻、执行，检查、衡量、改进提高。如何把“以服务为宗旨，待旅客如亲人”这个服务理念变成现实的行动？这几年，我国经济状况发展良好，人民收益可观，光是对于出外旅游的需求就大大增加。铁路以其价格实惠、出行方便的优势，成为广大人民出行的首要选择。外出的需求让人们对铁路客运服务质量有了更高层次的要求，客运服务质量的提高与客运服务理念的转变对于促进铁路事业的发展至关重要。我国动车组的开行、提速后，我国铁路各项硬件设施质量好得令人惊叹。然而，我国铁路的客运服务质量状况实在令人担忧，与世界前列的国家差距还很大。分析我国铁路客运服务质量状况，主要有以下几方面的问题。3.1员工缺乏服务意识，服务方式落后，服务思想滞后随着铁路的各项事业的发展，我们客运服务这块也做了很多的调整，以适应现阶段的铁路发展，虽有一定成效，但许多问题尚未解决。铁路客运服务这块是一个很庞大的组成，然而，由于其长期居于垄断地位，“铁饭碗”的意识让我们的服务人员缺乏真正的服务意识。服务方式落后，服务人员的服务只在于擦桌子、打水、打扫卫生，对列车上旅客面临的困难视若无睹。服务过程中，不和善、不文明、不正确的问题时常引起旅游的反感，让很多旅客对服务人员不满。当旅客有困难出现时，看着服务人员极不耐烦的脸庞、用铁也撬不开的嘴，心寒的感觉不禁油然而生。旅客在经历了在火车站排队买票、辛苦地候车，争分夺秒地上车后，已经身心疲惫，还得再看着服务人员不耐的脸色，这样的经历，相比较其他高端的服务人员从事的运输方式，无疑会加速铁路事业的萎缩。3.2职工整体素质不高，缺乏服务技巧由于铁路组织职工的不稳定性，基础员工工薪待遇不高，从业人员对自己的本质工作满不在乎，使得他们对旅客的服务大打折扣。不懂得如何回答旅客的问题，令旅客不满。3.3铁路客运服务质量评价指标不合理在现实生活中，国家只对铁路客运服务质量的小部分做出评价，如安全、速度等方面。然而，这并不能代表广大民众的心声，虽然安全问题、速度问题是不可忽视的，但仅凭这几点就评价一个铁路系统的好坏实在有失偏颇。这样不够全面，不够全面的分析都有可能是错误的。这个评价系统应该从多方面、多层次考虑，无论是从安全、速度方面还是从舒适度、便捷程度、经济性出发，这个评价系统和其他系统相比都要具有可比性。但需要注意的是，铁路客运评价系统不能因为其全面性、多层次性而模糊，而主次不分。这个体系还需要操作简便、简明合理，不能只具有观赏性，而毫无实用性可言，我们因时刻注重着它的内在性质，同时不忘其外在要求。评价指标与旅客要求向一致，是提高铁路客运服务质量，是旅客满意程度增加的重要条件。3.4旅客服务系统面临的问题 旅客服务系统是铁路客运系统中的关键环节，候车服务、向旅客提供准确的列车信息、候车信息以及专业的乘车指引是该系统的常规工作内容，处理丢窃、走失等一系列突发事件是旅客服务系统的必备功能，利用一切先进的技术和设备，提升旅客服务水平，是铁路客运系统当前面临的主要问题。当前形势下，我国铁路客运服务系统虽然有了很大提升，但还有很多政策没有落实到位，客运服务规章制度没有得到彻底有效的执行;旅客在乘车过程中遇到困难后，无法得到及时有效的帮助和解决，致使铁路候车、登车站点的公共秩序较为混乱，严重影响了旅客服务系统的运行。3.5票务系统面临的问题票务系统的运行状态直接影响了旅客的出行，其重要性仅次于旅客服务系统，是铁路客运服务系统的重要组成部分。随着信息化建设在铁路运输系统中不断推行，我国铁路系统中在票务服务上有了大幅度提升。利用互联网进行异地购票、取票，大大方便了人们的出行，但在网络运行点、票务系统的更新和完善方面，仍需要进一步提高，增大票务服务系统的服务范围、提升系统的电子化水平和移动化水平。3.6营销系统面临的问题供应不足是铁路客运营销系统面临的主要问题，这也是制约铁路运输行业发展的关键性问题。铁路部门的营销系统缺乏专业有效的管理功能，这就造成了旅客在使用营销系统过程中，处于一种被动的状态。营销系统缺乏管理功能的支持，就减少了系统先期的干预性，当遇到客流高峰期时，服务系统的运行速度无法满足大量旅客的购买需求，给乘客出行带来了极大的不便，严重影响了铁路客运服务资源的利用率。3.7运营系统结构不合理我国当前的铁路运输服务系统的结构不合理，需要进一步改进。首先，IT结构过于独立，与当前的铁路运输行业内的制度、服务体制之间的联系缺乏关联性，这就严重影响了整个运行系统的时效性，增强IT结构的前瞻性，是需要解决的首要问题;其次，IT结构的集成度不高，严重限制了客运服务系统作用的发挥，给整个系统的运行带来极大的不便;最后，IT结构中对于新增业务关注度不够。新增业务普及率较低，覆盖面窄，更新速度慢，只有对现有的IT结构进行改进升级，才能有效发挥整个系统的优势。4铁路客运服务的意见和建议4.1严格筛选应聘人员在招聘时，组织招聘的人员应该秉承认真负责的态度，层层筛选，尽量选取气质佳、形象好、文化水平高、不说方言、普通话标准、性格温顺的职员。与此同时，组织招聘的人员应该坚持公平公正的原则，拒绝走后门、托关系，努力选拔出最为优秀的职工。当然，选拔员工的首要条件还是他们拥有一颗谦虚的心，乐于为旅客提供优质服务，不骄不躁，认真工作。再制定合理的规章制度（奖励惩罚制度等）促进职工的工作积极性，提高铁路客运服务质量。4.2坚持培训机制，提高服务水平借鉴其他大企业的成功经验，在员工正式工作前，对员工进行合理而有效的培训。首先，加强对员工业务知识的培训，使得职工在工作中游刃有余。定期组织职工活动，培养职工积极的工作态度，使其以游客为中心，为旅客服务。最后，加强对职工礼仪的培训，要求其着装统一、服务到位、和善礼貌。4.3完善铁路客运服务质量综合评价指标体系为提升客运服务水平，需要建立铁路客运服务质量综合评价指标体系，并根据具体实施过程总结经验教训，不断的完善。在建立、完善评价指标系统时，要坚持以下几个原则。第一，要坚持全面系统原则。评价体系要覆盖面广，与旅客要求相适应。在时间性、舒适性、经济性等方面做出评价，建立一个科学、全面的铁路客运服务质量综合评价。第二，系统可比原则。首先，要建立一个稳定而详尽的数据库，服务于铁路客运服务综合评价指标体系。评价结果要客观性、合理性、真实性。第三，坚持系统灵活原则。此综合评价指标体系应该简明扼要。要求有灵活性，使任何人都能够简单地对这个体系进行操作。4.4建立完善的客运服务系统体系客运服务系统的建立主要是为了实现健康，方便，安全的服务，为满足旅客的需求所形成的。旅客对客运服务的满意程度是看不见，摸不着的，但铁路部门可以根据在乘坐过程中，全程融入客运服务，以新的价值方式来彰显客运服务的价值。还有就是建设铁路客运专线，实行客货专线运输，是大幅度提升铁路运输能力和技术装备水平，加快我国铁路现代化的战略选择。所以说，服务体系的建设与完善，需要通过基础设施的建设、旅客需求的调查和全体人员的积极参与，建立一整套目标明确、责任清晰、操作规范的服务体系。4.5利用集成技术提升服务的水平铁路运输系统在票务系统的建设上已经取得巨大成就，更新和完善大批基础设施，提高了该部门的工作效率;而票务系统包括售票和检票多个环节，各个部门的设备都完成更新升级后，才可能达到一体化和现代化的标准，铁路系统才能实现全方位的联系，真正解决乘客出行的各种问题。在旅客服务系统的方案设计中，可采取两级结构，重点建设服务中心和车站位置，有目的的提升服务系统的集成度;同时，还应加强客运服务系统数据平台的建设工作，将铁路部门和服务中心的信息进行及时的传输、共享，以建设满足社会发展需求的铁路客运服务系统。 4.6注重服务形象，实施“品牌”战略改善服务态度，提高服务质量是我们挤身运输前列，扩大市场营销的基本前提和根本保证，铁路的运输质量有着丰富的内涵，于运输生产经营的全过程，体现在安全，服务、价格、品牌、人员和治理等各个方面，每位铁路员工都应当熟悉到：提高运输服务质量是社会对铁路运输的基本要求，也是促进社会进步，拓展运输市场的迫切要求。因此，要把提高运输质量摆上重要位置，针对旅客、货主关心，社会反映强烈的问题，全面改进铁路在安全、经济、快捷方便、舒适等方面存在的问题，树立良好的市场形象，增强铁路在市场的竞争力。“以服务为宗旨，待旅客如亲人”这个理念如何落实到行动中，谈了一些肤浅的想法。实际上，所谓的落实就是对照标准找出现实的差距，加以改进。仅喊口号没用，要落实到行动上，落实到每个干部职工的行动上。人性化的铁路客运服务标准是我们构建和谐社会的基础。铁路客运服务标准化搞了很多年了，标准也很多，但全部都是站车如何管理、员工如何管理，但没有为旅客服务为出发点的服务质量标准。创建旅客运输服务全过程的服务标准和跟踪监控标准。同时加强同其他服务行业尤其是民航、中国移动1860等服务质量相对被社会认可的服务行业的标准融合，推进铁路客运服务标准的国标化、规范化。服务人性化，提倡高尚的人文精神，创造一个温馨、和谐、舒适、具有人情味的环境，以益于旅客舒适的感觉，铁路客运的发展无疑会加快步伐。- 9 -结 论 现阶段我国铁路客运服务这方面还不是很完善，航空服务，还有世界领先的铁路服务很多优秀的服务理念和高端的服务机制我们都可以去学习和借鉴。且看看我国高铁和一般普通的列车服务质量就要有很大的区别，这里纵然有价钱不一样享受的待遇不一样的因素，可是要是一般的列车也有那种服务质量的话，旅客也许因为喜欢享受优质的服务而选择。铁路当前所面临的形势虽然严峻，要做的改革及探索工作依然繁重，应当说铁路目前是出于一个待发展的时代。至此我们需要面对现实，具有破釜沉舟的决心，真正重视并切实搞好铁路客运服务工作。加快参与市场运转和内部改革，便可以提高铁路运输业的质量。我们发现了的确铁路服务存在较大的问题，解决当前问题是当务之急。旅客运输是铁路运输的重点,作为大众化的交通工具,铁路客运在运输市场上发挥重要作用,铁路运输企业也必须不断提升客运服务质量,以高质量的服务满足旅客的各种需求,提高旅客满意度,保持市场竞争力。 - 11 -致 谢在整个毕业设计中，我得到田乐老师的热心指导和帮助，在田老师的悉心指导和