演绎精彩的收费人生.doc

演绎精彩的收费人生记斑竹园收费站收费员余雪娇“清晨第一缕微笑给自己，每天灿烂纯真的微笑给了司乘，不吝啬自己的微笑，珍惜别人的微笑，这就是小余的微笑观”，斑竹园收费站收费B班班长李娟娟说到的这个小余不是别人，正是斑竹园收费站收费B班的收费员余雪娇，公司四次暗访四次加分骄人业绩的创造者和保持者，这个活泼开朗的小姑娘在斑竹园收费站还有一个响亮而又优雅的别名大山里的百灵鸟。服务在于微笑沁心绣幕芙蓉一笑开，斜偎宝鸭衬香腮，眼波才动被人猜。笑是中古古代对女子最得意的称赞，而今这一传统被毫无保留的继承。熟悉余雪娇的人都会为她的乐观、开朗的性格所吸引，远离世故的尘嚣，只留沁人心脾般的微笑。初见余雪娇，感触最深的还是她纯无瑕疵的真诚微笑，那是一种完全没有掺杂任何杂质的笑容。笑分很多种，但对于余雪娇而言她只会其中一种发自内心的微笑，“我从不会违心的去微笑，更不会假笑，因为那时的我是没有任何感情的”。余雪娇谈到微笑时说到。或许是天赋微笑之资，或许是天生乐观心态，再或是生活阅历的磨练，这些已不在重要，自从选择高速公路收费工作以来，这个从大山走出来的小姑娘早已将冷漠和呆板抛之远去，一直坚持着用微笑去对待工作、生活及交际的全部。从清晨第一缕阳光照进收费站时起，上班与否的余雪娇总是习惯性对着镜子微笑一下，用她的话说这是给自己第一缕微笑，让自己保持一天的好心情。当下正在开展的“微笑服务、温馨交通”活动是作为交通运输行业窗口的高速公路收费工作的一项重要内容，也是服务社会的重要体现。工作中的余雪娇视微笑为乐趣而非任务，熟悉高速公路收费工作的人都知道，收费是一项重复枯燥的工作，没有多少乐趣。但没有乐趣不代表不能产生乐趣，余雪娇就没有让工作束缚自己，而是主动的去驾驭自己的工作，她把微笑服务当作了自己的一个爱好，把服务司乘后的满足当成了自己最大的乐趣，因此她的笑容纯无瑕疵，她的笑容沁人心脾。“走过这么多高速公路收费站，像她这样的真诚、灿烂的微笑的确不多见，看见她的笑容，感觉全世界都在笑”。一位前往天堂寨旅游的司机用诙谐幽默的语言评价余雪娇的微笑。生活中，余雪娇是微笑的代名词，在斑竹园收费站，没事找小余谈谈心，这是每一个斑竹园人都习惯的生活。“无论你有什么不开心的事或烦心事，但和小余谈过心、聊过天后，那些烦心事就消失了”。有着亲身经历的斑竹园收费站收费员万萍这样说到。或许这就是余雪娇的生活，乐观面对、微笑他人。这就是服务，用微笑去践行。服务在于心态如一作为服务行业的员工，心态是决定我们能否做好服务工作的关键，是高效服务的前提。对余雪娇而言，她对自己的心态似乎有着有别于他人的独到认知。记得第一次采访余雪娇的时候，带着强烈的好奇心，我问及了她是如何做到四次暗访，四次加分的。她思考了一会给我的答案让我至今很触动，“穿上制服我认认真真工作，脱下制服我开开心心生活”。除了句式工整和语调押韵以外，这完全就是一句异常朴实的话语，但就是这朴实无华的话语却道出了一个身处一线的收费员她对高速公路收费服务工作的独到见解，这里没有华丽的辞藻、没有耐人深思的哲理，有的只是余雪娇对自己心态的把握，人生的定位和价值的追寻。“穿上工作服，我就是一名收费员，在收费亭里我就要认真工作、微笑服务，因为这是我责任。脱下工作服，我就是一名乐观开朗的女孩，我就会合同事嬉笑谈天、相伴而行，因为这是我生活”。为了让我理解她再次解释了一下自己一直奉行的观点。的确，心态乐观开朗是保持服务工作长效的关键，但如何保持心态如一，这似乎成为了影响一线收费员服务效果的重要因素，但这个难题依然没能难道我们的优秀员工，对心态的保持，余雪娇给我们的答案是自我调节、找寻快乐。了解余雪娇的人都知道她有一个习惯，喜欢出游和看书，后来我们才知道她的这两个爱好都是为了调节心态养成的，心情不好出游散心，心事不顺阅读抒情。任何人都无法做到始终保持开心，但可以通过自身的调节去实现心态的平和、乐观、开朗。余雪娇做到了，也成功的验证了保持良好心态的重要性。这就是服务，用心态去保持。服务在于学行相依事虽小，行必躬亲。纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。工作上余雪娇除了微笑出众外还有一个特点精通业务、操作熟练。收费服务工作是需要有着熟练的业务知识和过硬的操作技能来支撑的，如何学习和掌握业务知识及操作技巧，余雪娇做到了“行必躬亲”。知识的学习是无尽的，处处留心皆学问，在日常的工作中，余雪娇坚持着记笔记的习惯，她的笔记可不是学生时代的课堂笔记，而是记录着所有的操作难题和服务问题，从开始上班至今，余雪娇的工作笔记已经记录了整整两大本。在这个笔记里我们能够看几乎所有的特殊情况的处理，好比一个“收费百科全书”。“我们有时候遇到不会的就会拿小余的笔记看”。收费员杨善猛对笔记充满了好奇。无论遇到什么难题，她都要亲自去体验，去找寻解决问题的方法，用她的话说只有自己操作，才能铭记于心。好问，这是余雪娇对工作的另一个特点，“无论是在收费亭，还是在班组办公室；无论是在吃饭时，还是闲谈之间；无论是班组学习，还是站务例会，她都会在你不经意间蹦出一个问题”。余雪娇的班长李娟娟很了解她的这位小妹妹对待工作的态度。随着问题的逐一解决，余雪娇的理论知识得到了巩固，业务技能得到了提高，现在也已经成为了斑竹园收费站的业务精英。即便如此，谈到自己的业务水平，她还是用了一般一般去形容，其实她知道业务能力的高低并不是取决于单方面的学习和实践，而是学习和实践相结合的结果。“只要在这各岗位上工作，知识就永远学不完，我要一直努力”。这就是余雪娇对待工作的观点。这就是服务，用行动去证明。服务在于闪光似金是金子，在何处都会发光。对于余雪娇而言她有着金子般的内质，但我更愿意用玉去形容这位娇小而又美丽的女孩。“试玉要烧三日满、辨材须待七年期”这是唐代大诗人白居易的名句。余雪娇用她的实际行动向我们阐述了什么是持久光亮。2011年，在集团的暗访考核中，余雪娇连续两月因微笑自然、真诚明显获得暗访加分。2012年，同样是集团暗访，同样是连续两月，余雪娇仍然是因微笑自然、真诚明显获得暗访加分。变的是时间，不变的是微笑。四次暗访，四次加分，余雪娇的努力得到了回报，更重要的是她的努力影响和震撼了六武高速全体收费员，她用自己的