某公司全业务属地化专线维护管理办法.docx

全业务属地化专线维护管理办法（试行稿）V1.0 目录一、管理总则3(一)部门职责3(二)关键职责5二、交维验收5(一)职责分工5(二)工作流程7(三)工作要求8(四)相关附件8三、故障投诉9(一)职责分工9(二)工作流程9(三)工作要求11(四)相关附件12四、日常巡检12(一)职责分工12(二)工作流程13(三)工作要求14(四)相关附件14五、数据管理14(一)职责分工14(二)工作流程15(三)工作要求16(四)相关附件16六、资产管理16(一)职责分工16(二)工作流程17(三)工作要求21(四)相关附件24七、材料管理24(一)职责分工24(二)工作流程25(三)工作要求25(四)相关附件30八、零星工程30(一)职责分工30(二)工作流程31(三)工作要求33(四)相关附件33九、考核结算34(一)职责分工34(二)工作流程34(三)工作要求36(四)相关附件36一、 管理总则(一) 部门职责分公司职责1. 负责属地内全业务装维验收包括现场验收和系统验收。2. 负责属地内物料管理。包括1）物料需求审核/报送、物料发放与管理、资产盘点；2）物料申领审核、现场与属地仓库物料盘点、检查。3. 负责属地项目报账管理：工作量委托与确认、结算审核与提交报账；4. 负责属地合作单位管理：1）区域合作单位管理、考核发布；2）区域合作单位服务质量、维护技能提升。5. 负责属地全业务故障与投诉。集团专线（包括专线、集团短信、集团WLAN和GPRS行业应用）/ICT/家庭宽带：故障处理、投诉处理、工单监管。6. 负责属地家宽开通。家庭宽带业务开通/移机/拆机/退单等业务工单进度、质量把控/问题协调。7. 负责实施家集客调整、扩容和拆机等零星工程。组织完成集客/家客调整、扩容和迁移等零星工程：需求审核/组织施工/进度把控/验收/转资/费用结算等相关工作。8. 配合实施网络调整或割接相关的家集客业务拨测。9. 组织属地内巡检拜访，包括集客巡检/拜访；家宽站点巡检。10. 配合完成属地化事务协作，完成省市下达属地化事务/协调问题/案例/创新/技术沉淀/其他专项工作。11. 资产和备件管理：资产验收/盘点/调拨/报废/退库/送修；意外情况报警报险等所有资产和备件的管理工作 。12. 负责家宽集客管线、资管系统交维把控，负责系统数据的维护和整改工作。客户响应中心职责1. 负责落地省公司的全业务售后维护标准和验收规范，细化完善本地市的相关标准细则和流程，并指导区域分公司生产工作开展。2. 负责协助和指导区域分公司开展全业务的属地化生产工作，包括属地集团专线及家庭宽带客户端的代维管理、客户端的例行维护、网络投诉处理、客户拜访和满意度分析工作。3. 负责协调处理双跨集团客户专线故障和投诉，协调各相关部门开展跨区域业务调度、跨省跨市业务维护，协助分公司处理AAA/AA重要客户专线故障和投诉，组织相关部门解决疑难故障问题。4. 负责开展全业务的网络服务生产管控工作，建立全业务全生命周期网络服务管控体系，通过对业务全生命周期关键生产环节的有效监督、全流程生产效率的管控分析，提升全业务生产效能，保障服务质量。5. 负责开展面向设备、面向业务、面向客户、面向服务的多维度故障分析和性能质量优化工作，牵头业务系统、网络资源的统筹管理，落地全业务生产质量管控，确保端到端服务质量；6. 开展全业务客户满意度分析，为网络服务质量提出改进建议和措施。7. 负责全业务装机材料和备品备件的需求收集并做好请购工作。8. 负责全业务维护费用的立项申请，统筹全市合作单位的考核管理，以及例行维护和零星施工的费用结算审核。9. 负责跟踪全业务新技术、新产品的研发，对相关新技术、新产品进行技术测试、可行性研究、效果评估和总结。10. 制定全业务网络侧的应急保障预案，并组织演练。11. 负责组织中心内部成本费用预算的落实与管理，及中心内部固定资产、办公场所的统一管理。12. 负责中心各类往来文件、培训的资料管理，负责中心后勤服务、培训管理、预算管理、安全管理、班组建设及综合体系管理等各项综合事务管理。(二) 关键职责属地化的主要9大工作：交维验收、装机管理、故障投诉、日常巡检、零星工程、数据管理、资产管理、考核结算、材料管理。二、 交维验收(一) 职责分工分公司按照规范及时组织监理单位、设计单位、施工单位和维护单位进行现场验收和系统验收，验收通过后需发验收会议纪要作为交维依据。客户响应中心 根据分公司的验收会议纪要和相关验收资料、结算资料按照结算流程进行相关费用结算。监理单位牵头组织开展验收工作，跟进施工单位对遗留问题的整改。施工单位准备竣工图纸、验收资料和系统数据参与验收，并对验收发现的遗留问题进行整改。维护单位对业务性能、现场工艺、施工规范及系统数据进行把关验收。(二) 工作流程(三) 工作要求1. 施工单位业务开通后7天内完成现场交维，现场交维前需提前一天准备验收资料邮件通知维护单位、监理单位现场验收，验收提前一小时联系维护单位 。2. 维护单位按验收资料和规范对现场验收确认记录表验收内容进行检查；维护单位确认验收资料与现场是否一致3. 现场验确认的遗留问题要求2天内完成整改。4. 监理单位在规定的时间内监督施工单位完成整改，通知验收人员进行复检。5. 现场验收通过后7天内，施工单位提交现场验收资料并对系统验收确认记录表验收内容进行检查。6. 监理单位在规定的时间内监督施工单位完成整改，通知资料验收人员进行复检7. 相关单位共同确认验收情况，通过验收。(四) 相关附件以下附件为参考文档，如有更新，请以省公司或市公司最新下发的文档为准三、 故障投诉(一) 职责分工客户响应中心负责集客故障投诉的派单、进度管控、客户回访等。分公司牵头所有专线（双跨专线除外）的故障投诉处理；负责对专线红线内线路和设备的故障处理。客户响应中心牵头对双跨专线的故障投诉处理；负责对专线红线内线路和设备的故障处理。传输中心负责对红线外光缆、传输设备的故障处理。网络管理中心对于需省公司处理的故障，负责派单给省公司；负责城域网和核心网络设备的故障处理。无线优化中心负责WLAN业务客户端无线AP设备故障处理。(二) 工作流程集客故障投诉处理一级流程集客故障投诉处理二级流程针对语音专线、互联网专线、电路租用、集团短信、GPRS、WLAN等不同类型专线的特点，制定了其对应的故障处理子流程，具体如下：子流程名称文档集团专线故障处理子流程语音专线集团专线故障处理子流程互联网专线集团专线故障处理子流程电路租用集团专线故障处理子流程集团短信集团专线故障处理子流程GPRS集团专线故障处理子流程WLAN(三) 工作要求集团专线故障处理时限要求1、省公司下发的相关规范广东移动集团客户业务网络服务分级标准（SLA）（2014年修订版），处理时限要求具体如下：业务类型AAA级AA级A级普通级业务中断集团短彩信、语音专线、GPRS企业接入(GPRS/TD)2468互联网专线、电路租用、MPLS VPN专线跨地市、地市内2468跨省4468一般故障24244848集团WLAN严重故障8小时一般故障12小时(四) 相关附件。四、 日常巡检(一) 职责分工分公司按照巡检规范组织维护单位对专线站点的进行巡检，并对检查的结果进行通报，对存在的问题进行优化整改等。客户响应中心负责对巡检规范的制定、不定期对专线站点进行抽检，接口省公司组织的巡检工作等。(二) 工作流程(三) 工作要求各种等级专线巡检频率要求（参考省公司SLA规范）服务子项服务内容AAA级AA级A级普通级日常维护客户端现场巡检每季度一次按需提供，不高于每半年一次不提供不提供(四) 相关附件五、 数据管理(一) 职责分工客户响应中心依据集客相关指标情况，及省公司下发的整改工作，下发至各分公司进行相应整改，并协调需其他部门和厂家、省公司协助的操作。分公司依据整改要求，安排督促相应单位系统人员按时完成整改工作，协调部分需分公司协助核查配合处理的工作，并反馈客户响应中心。合作单位依据整改要求，按时完成整改工作，对于整改中的问题，需自行咨询、提单给厂家等预处理操作，其他问题则上报分公司协助处理。(二) 工作流程1、 客户响应中心依据全业务相关指标情况，及省公司下发的整改工作，下发至各分公司进行整改；2、 分公司督促装维单位进行整改，管控整改进度；3、 装维单位依据整改要求，在时限前进行整改，如遇到相关简单系统问题，则自行在12583系统提单厂家处理；4、 如无法处理，需分公司协调业支中心、分公司政企、营业厅等，则上报分公司协助；5、 如需联系省公司、传输中心、网管中心、厂家等协助处理的，则由分公司上报客户响应中心协助；6、 客户响应中心和分公司联系相关部门协调处理；7、 装维单位在时限前完成整改工作并反馈分公司；8、 分公司在时限前把整改情况上报客户响应中心；9、 客户响应中心汇总各分公司整改情况。 (三) 工作要求IP备案完整率IP备案信息完整率集中故障管控综资字段完整性（附件）95%99%99%其他整改工作还包括但不限于：1. 集客资源准确率；2. 前后端对账；3. 管线数据准确性：如ONU名称网管与管线一致性、设备/线路维护单位、生命周期、标准地址。(四) 相关附件六、 资产管理(一) 职责分工客户响应中心负责汇总分公司上报的资产数据，进行统计分析，协助分公司进行资产报废。分公司按要求负责所属资产的实物管理工作，确保资产的安全、完整，提高资产的完好率和利用率；按财务部门资产价值管理的要求，对资产进行条形码管理，并及时在系统上办理归属资产的增减、调拨、报废等工作；配合固定资产盘点小组工作，定期对所属资产进行盘点。 合作单位按需申领资产，并在生产维护过程中做好资产条形码粘贴；配合财务部做好资产验收工作，按要求做好资产的移交；按要求做好实物资产及系统资产信息的调拨；在销户拆回设备后，按要求把资产条码退回仓库并在动态资产系统走流程退库资产。(二) 工作流程1. 转资流程图2. 资产退库流程图3. 资产报废流程图4. 资产被盗流程图(三) 工作要求 1. 资产交维在交维过程中，合作单位对资产进行核对，确保现场资产标签与动态系统资产标签一致后，资产验收通过。分公司负责管控资产验收交维，确保现场与系统资产一致性。2. 转资规范 对于领用投资项目的设备，合作单位需要进行转资工作。分公司负责管控督促合作单位在一个月内完成转资工作。3. 资产调拨合作单位之间资产调拨：合作单位之间如需调拨具有资产条码的设备，需确保“三到位”，具体为设备实物到位、纸质调拨单到位、动态资产系统到位。设备实物需要调拨到对应仓库；调拨需要两个分公司备件管理员、调出合作单位、调入合作单位四方签名的纸质调拨单；需在动态资产管理系统把需要调拨的资产调拨到相应合作单位账号下。站点拆回资产：合作单位从站点拆回坏件时或销户拆回已转资设备时，必须同时在动态资产系统上将该设备的资产条码调拨到相应的合作单位暂存点。使用已转资的设备抢修故障：从站点拆回的坏件返修好后，再用于抢修故障时，需在动态资产系统上将相应的资产条码调拨到故障站点。 分公司负责管控以上合作单位资产调拨的过程。4. 资产退库退库资产主要包括功能损坏无法满足生产需要、集团客户销户站点资产回收、合作单位终止合作关系时的盘盈资产。合作单位发起退库前，需汇总退库资产的信息，提前通过邮件的方式提交给分公司。分公司组织合作单位进行初步鉴定评估，对功能及数量进行核实后，再由合作单位在系统发起退库申请，按流程要求完成退库。5. 资产报废废旧资产指功能损坏无法满足生产需求，或功能完好但不适用于现有生产场景的物资。由合作单位通过动态资产管理系统（系统资产信息）及LIS系统（实物资产）提交退库申请，经审核后退回移动公司仓库。由分公司定期组织废旧物资鉴定，确认需要报废的物资，让财务确认物资价值，提公司请示报废，公司请示通过后，发函给客户响应中心，客户响应中心根据省公司要求，协助发起报废流程。6. 资产被盗出现资产被盗的情况，资产归属合作单位需第一时间向公安机关报案，并取得报警回执。在“动态资产管理系统”上提交“网络资产被盗处理单”并将被盗物资名称、数量、资产条码等相关信息及现场图片，连同报警回执，提交分公司。由分公司发起被盗报废流程。7. 资产盘点合作单位需严格按照全业务故障维护需求使用资产设备，并做好资产出入库及调拨的登记。定期对库存资产和现网站点存量资产进行盘点及资产信息核对，发现资产条码与实物资产不一致的情况（包括资产条码遗失、资产信息与实际不符等），及时反馈给分公司，由财务部进行资产标签更换或系统信息修改。(四) 相关附件七、 材料管理(一) 职责分工客户响应中心负责组织进行采购需求分析，制定采购计划和提单采购；根据分公司上报的暂存点备件库存数据和市公司的库存数据进行汇总分析和通报； 分公司负责对区域内备品备件项目进行管理，包括备件使用、调拨和退库；做好合作单位暂存点的备件管理；做好定期的备件盘点，保证账实一致；负责各自区域备件预警的把控；每月对各自区域的备件使用情况（包括出入库、调拨、库存等情况）进行统计并上报客响；担任物流信息系统（LIS系统）中申请备件流程的“专业室人员”角色，负责备品备件申领的审批。合作单位各合作单位必须设置专职物料管理人员至少一名，根据故障情况申请、领取备件，负责暂存点备件的管理，按要求填报相关备件管理文档，做好台账登记，每月上报备件领取、使用和存量情况，负责备件使用分析和预警，并依照要求报送月度及季度备件需求。(二) 工作流程(三) 工作要求 1. 备件预警及请购分公司每月月底提交现网设备与库存备件对比统计表（见附件一）给客响，客响物资管理员进行现网设备数量与仓库备件数量对比分析，达到预警，则走请购流程，采购相应达预警的备件。另分公司负责对在专线维护过程中紧缺备件情况进行收集和预警，及时向客响物资管理员上报紧缺备件的采购需求，确保专线维护工作正常开展。2. 备件申领及出库管理1) 备件申领基于物流信息系统（LIS系统）进行。合作单位依据故障抢修中备件的需求，在LIS系统上发起工单。系统工单必须经过分公司物资管理员、分公司室经理审批。主要审批内容为：备件物资领用填写应详细是否明确,各项备件物资名称、规格、单位、数量必须清晰准确，使用站点是否准确，是否备注相关故障工单。2) 合作单位根据维护需求在系统上起单。备件物资领用填写应详细明确,应确保各项备件物资名称、规格、单位、数量清晰准确，使用站点应明确，并提交至专业角色（分公司）审核。分公司应及时对合作单位提交的备件物资领用单进行审核。备件物资领用单的审核应指定专人负责、统一管理，在对备件物资领用单的审批过程中，应仔细核对备件物资的名称、规格、单位、领用数量、库存数量、使用站点是否相符，提交给县公司室经理审核，审核无问题之后再提交仓库物料管理小组，由物料管理小组进行出库单制作，物料调配，工单流程走完后最终用合作单位到移动仓库进行领货。领料人员必须是领料授权书上的人员，如领料授权书中的人员有离职，合作单位应提前报备，否则如发生离职人员领料造成设备损失，由相关合作单位赔偿。3) 申领备件标签：在合作单位领用备件后，到伟诚处领对应的备件标签。同时伟诚会在动态资产管理系统上将对应的备件标签调拨到对应的合作单位维护仓节点，由对应的维护单位负责管理。 4) 合作单位必须在LIS出库单5个工作日（不含出库单建单当天）内完成到仓库进行领货。5) 对于直发现场备件物料，由客户响应中心物资管理人员按照领用申请量联系厂家送货，合作单位做好接收准备工作，合作单位的物资管理人员同时必须对叫货数量和使用数量进行登记。注：原则上不允许直发现场，如需直发现场需发文请示。3. 合作单位备件物资使用管理规范1) 对于暂存在合作单位仓库的物料，合作单位必须有一份完整的台账，包括纸质台账及电子台账，记录材料的使用情况（使用量、库存量、使用站点、资产编码、相关工单信息等），并于每周三将电子台账反馈到分公司的备件管理员，要求电子台账见附件二集客备件库存表XXXX年-XX月-XX日（XX单位）。2) 合作单位必须建立备件物资盘点制度。合作单位每月至少一次对暂存仓库的备件物资进行盘点，务必帐物一致、物资摆放整齐有序，每月向分公司报告。3) 分公司每季度至少一次对合作单位暂存仓的备件物资进行盘点及考核，并确认设备物资处于安全状态。客响半年一次对合作单位暂存仓进行巡检。4) 合作单位间需要调拨备件，需确保“三到位”，具体为设备实物到位、纸质调拨单到位、动态资产系统到位。设备实物需要调拨到对应暂存仓；备件调拨需要两个分公司备件管理员、调出合作单位、调入合作单位四方签名的纸质调拨单；需在动态资产管理系统把需要调拨的备件条码调拨到相应合作单位账号下。5) 对备件使用的规定：严格遵守按需使用，需备注相关工单号，如故障工单。6) 对于出库使用物资，合作单位物资管理专员必须跟踪其使用情况，同时在动态资产系统上将备件标签调拨到对应站点；故障抢修使用备件量必须同故障现场一致，对于更换下来的坏件，必须退回合作单位暂存仓进行返修处理，或者退回移动仓库，不得将备件或坏件遗留在站点上，以便后续使用。7) 合作单位需对归属自己单位的备件条码进行保管，如出现归属合作单位的备件条码丢失需补打，财务将按补打条码数扣款处理。4. 坏件返修管理规范1) 对于故障抢修拆回的坏件需要在入暂存仓起一周内（不含入仓日）寄出给厂家返修，否则分公司对其进行考核处理。2) 对于故障抢修拆回的坏件，合作单位物料管理员需及时做好入库登记，填写拆自的站点名称、相关故障工单号、相关外线人员等信息。刚寄坏件当天，合作单位物料管理员需及时做好该坏件出库登记，备注返修日期等信息。3) 对于厂家一个月未及时处理返修的坏件，维护单位应及时反馈到客响备件管理员，由客响备件管理员催促厂家处理。4) 返修回来的备件，合作单位物料管理员需做好登记入库，并贴性能标签，标注返修后的备件能否使用，并在台账上备注，以便后续管理。 5) 每月初收集上一个月坏件返修的快递费用进行报销，具体收集日期分公司备件管理员邮件通知，逾期等下个月报销。5. 销户设备管理规范1) 合作单位收到销户单一周内到现场拆回设备。每家单位走过的销户单，必须记录并备注是否需要拆设备，如不需拆设备，备注原因，例如“其它专线在用”。2) 合作单位拆回设备后务必登记在销户拆回设备清单（XX单位），见附件三。3) 由于合作单位收到销户单后未及时到现场拆回设备，导致设备丢失，分公司将对合作单位进行考核。4) 对于销户拆回的设备，合作单位物料管理员需及时做好入库登记，填写销户的站点名称、相关销户工单号、拆回设备资产（备件标签）信息、相关外线人员等信息。5) 销户拆回设备后，要求在动态资产系统进行资产调拨，将拆回设备的资产（备件标签）调拨到相应的合作单位账号下。6) 如发现销户拆回的设备的资产条码（备件标签）丢失，需及时申请补打标签。7) 销户拆回的设备原则上在拆回的一个月内进行退库处理，如故障抢修需要，可使用拆回的设备，不退库，但务必登记使用站点，动态资产系统进行该资产调拨。6. 退库管理规范1) 销户拆回的设备原则上在拆回的一个月内进行退库处理（上述故障抢修使用的情况除外）。2) 对于无法维修的坏件需在一个月内进行退库处理。3) 退库的设备需进行性能鉴定，判断能否正常使用，并在设备上标注。4) 退库流程为在物流信息系统（LIS系统）上提单退库设备，在动态资产管理系统上提单退库资产条码（备件标签），最终务必确保设备与资产条码（备件标签）一同退回仓库。5) 退库完成后务必在集客备件库存表XXXX年-XX月-XX日（XX单位）的退库明细子表上登记，见附件二。(四) 相关附件八、 零星工程(一) 职责分工分公司牵头专线搬迁、扩容含需求审核/组织施工/进度把控/验收/准备费用结算资料等相关工作；客户响应中心负责对全市各区域的搬迁项目进行分析、通报；负责搬迁、扩容结算的统一申请；(二) 工作流程1. 搬迁、扩容流程图 2. 流程说明流程环节责任部门流程说明集团客户发起简单扩容（开通）、迁改需求分公司1、客户由于办公地点搬迁，我司涉及的光缆、机柜和设备也需搬迁。2、客户提出对业务进行升级或端口升级，如带宽升级、语音端口扩容涉及的设备扩容和链路扩容等。3、原则上分公司需与客户签订专线调整确认书说明搬迁或扩容需求，确定需求后需在系统上提调整单。制定方案分公司/合作单位1、同一栋楼宇内的搬迁或扩容：同一栋楼内不同楼层间的搬迁扩容或同楼层间的搬迁扩容，由售后施工单位施工；如红线内设备较多且布线复杂，可安排设计单位出设计，再由维护单位施工。2、不同楼宇间的搬迁，且涉及新建物理点的：按专线新建流程进行实施。3、对于不需硬件施工的扩容，如互联网专线或电路租用调整带宽、语音设备在原有设备上增加分机等，原则上可不需制定方案，直接提单申请数据制作。方案从技术层面是否可行分公司分公司对搬迁、扩容方案进行审核。方案从费用方面是否可行分公司分公司对预算合理性、工作量和造价等进行审核。现场施工合作单位单位/施工单位1、同一栋楼宇内的搬迁：由维护单位负责红线内所有设备的搬迁、安装和调测，包括光缆迁移，跳线迁移，业务调通和测试等，确保搬迁后业务能正常使用。2、不同