银行窗口服务礼仪培训.doc

银行窗口服务礼仪培训讲师：王思齐合作机构：金融业的全面开放，外资的全面进入，对银行业既是挑战也是机遇。中国金融业要在短时间内完成转型，建立起符合国际的经营模式，缩小同外资银行的差距医护窗口服务礼仪培训是提升银行竞争力的最佳手段之一。1. 银行窗口服务礼仪培训对象：银行窗口业务员、大堂经理、银行管理人员及相关人员2. 银行窗口服务礼仪培训方式：讲授、案例分析、示范练习、角色模拟、讨论、商业游戏、教学VCD展示等3. 银行窗口服务礼仪培训目的：作为服务性行业的管理者及员工就更需要掌握规范的服务礼仪与灵活的服务技巧。了解和掌握正确的服务礼仪，能使我们在商务交往活动中赢得客户良好的第一印象，通过亲切友善的言谈，得体大方的装束，细致周到的服务来树立品牌式服务的水准，建立忠实的客户群，树立企业品牌和形象。4. 银行窗口服务礼仪课程背景：随着中国加入WTO，经济市场竞争愈加激烈，服务已经成为一种竞争意识普遍应用到各行各业。随着银行网点转型，银行业只有不断提高其服务质量，用优质的服务打动客户，才能赢得竞争力。银行的产品，营销策略是很容易被竞争对手模仿，服务是产生差异的主要手段，面对市场竞争，仅仅在服务技巧上下功夫也还不够，现代科学服务要求每一个银行员工在具体对客户服务过程当中，能掌握服务话语权，能主动地贴近和引导顾客接受服务。这其中核心就是每名银行员工要掌握基本的待客沟通技巧。15. 银行窗口服务礼仪课程内容：第一讲 银行窗口服务概论1、如何解读银行窗口服务？银行窗口服务的特征”提供窗口服务较为集中的行业是哪些？其窗口服务有何特点？为什么银行窗口服务又称“焦点服务”2、2007年博螯亚洲论坛的一个嘉宾对话活动上传递出我国要做好银行服务的“民声”3、银行窗口服务区别于其他行业服务的特点4、我们银行对窗口服务的期待和要求5、银行窗口营业环境的变化透露银行服务新趋势 由高到低 由远及近 由内到外 由阻到通6、我国窗口服务现状实地调研及总结第二讲 做好银行窗口服务需要职业化素养的银行员工1、职业化员工是银行服务的人力基础 如何解读职业化 从事银行服务员工的职业化工作技能 从事银行服务员工的职业化工作形象 从事银行服务员工的职业化工作道德 从事银行服务员工的职业化工作态度2、银行服务人员更需要理解工作时的四大法则 法则一：懂得合作与服从 法则二：勇于承担并负责 法则三：承受折腾和压力 法则四：不发牢骚与怪话2第三讲 银行服务礼仪是优质窗口服务的关键1、银行服务人员的个人礼仪素养 服务仪表、仪容、仪态及言谈举止 见面介绍礼 握手礼 递交名片礼 电话礼 迎送顾客礼仪2、银行服务礼仪的核心 尊重别人 尊重自己第四讲 从最佳服务人员评选条件看做好银行服务礼仪的几个重要环节1、亚洲客户服务协会对最佳服务专员的评选条件 从事客户服务一线的人员并热爱客户服务工作 具备强烈的客户服务意识 极强的沟通技巧和心理调控能力 窗口服务工作有创新 专业知识要扎实2、银行服务员工的服务意识是做好服务的前提 服务意识既服务人员要找到一种感觉 感觉之一：自知之明 感觉之二：善解人意 感觉之三：无微不至附：拥有服务意识时的银行服务体现实地调研案例 缺乏服务意识时的银行服务体现实地调研案例从服务礼仪的角度解读中国银行业文明规范服务千佳示范单位考核标准3、银行服务礼仪中的关键重在真诚沟通 银行窗口沟通贵在真诚3 银行窗口沟通重在语言 银行窗口沟通的眼神交流 适当动作表理解和支持4、窗口服务的与时俱进第五讲 银行服务实战专业技巧（上）1、顾客衡量银行服务是否做好的标准 适时 适度既在最需要的时候能不能给顾客提供服务并满足需求2、银行服务真正问题出在哪里没有传递“尊重”二字（1）顾客真的从窗口服务中感受到了自己是上帝吗？案例1、2、3、4没有关注细节不看外面的顾客不注意说话的语气以为让顾客等一会很正常没有服务时的良好状态和激情，易被误解拉着脸，难见微笑低着头，难见容颜坐着办，难得一动懒得说，没有主动第六讲 银行服务实战专业技巧（下）1、银行服务的核心和谐文明服务 银行和谐文明服务之规范服务 案例一 银行和谐文明服务之科学服务 案例二 银行和谐文明服务之优质服务4 案例三 银行和谐文明服务之热情服务 案例四 银行和谐文明服务之礼貌服务 案例五2、利用“3A”规则来做好银行服务的技巧 如何在银行服务中接纳顾客 如何在银行服务中重视并欣赏顾客 如何在银行服务中赞美顾客 具体的一手银行服务案例3、 银行服务的真谛用心服务 简单的招数练到极至就是科学 案例分析 用心去为顾客做每一个服务是银行窗口服务的最高境界 案例分析55企业内训讲师王思齐讲师简介 Lecturer introduction讲师常住地：郑州，北京擅长领域：礼仪培训，客户服务，职业素养擅长行业：电力行业，电信行业，银行，医院授课风格 Teaching style讲课风格清新自然、优雅大方，极具亲和力。课堂生动活泼，采用录像、情境模拟、角色扮演等多种教学方法，寓教于乐；紧紧地把教学内容与实践能力相结合，风趣轻松，将理论知识演绎得生动易懂；极为重视和学员之间的互动交流，以此来激发学员充分参与，学员的关注度极高，从而达到最佳的授课效果；实用性极强，学员下课后就能用、会用，深受企业和学员好评；学员感言 Student feedback王思齐老师讲课既有理论深度，又注重实用效果，能在工作中解决实际问题，体现真正培训的价值；耐心周到、重点突出、信息量高，案例丰富鲜活，让人更容易理解；培训内容丰富实用、引导及控场能力极强，实效显著；王思齐老师讲课的时候充满激情和活力，和我们一起分享丰富的案例并且实际操作，帮助我们解决了实际问题，提高了个人素养和气质，也提高了我们整个企业的形象。