角色扮演学员手册-中级讲师培训课程.doc

学员手册中级讲师研修班单元主题角色扮演学员手册Train Better, Achieve Best角色扮演角色扮演简述角色扮演法即是在学习的环境中以当事人的身份采取行动。它是以心理剧为基础的，心理剧是奥地利精神病医生莫列诺于1900年发明的。它原先是用作心理治疗的技巧，最后变成一个非常有效的方式去教人们如何执行特定的技巧。角色扮演是在督导下进行的练习，可以帮助学员跨越知识理论与实际应用的距离。进行角色扮演时，参与的人分别扮演准主顾和学员，练习真实的销售情况，他们以自由发挥的形式，按照真实情况做出应有的反应，找出应对的方法。利用角色扮演进行训练，应该尽可能把学员在实际工作中碰到的情况反映出来。简单的说，角色扮演就是“好似在演出”。在角色扮演中，给一组人提出一个情景，要求一些成员担任各种角色并出场演出，其余人观摩，或在观摩后分组演练。演练结束后举行情况汇报，扮演者、观察者和讲师共同对整个情况进行讨论。该方法的精髓可以说是“以动作和行为作为联系的内容来开发设想”。它不是针对问题相互对话的，而是针对问题采取某种实际行动，以提高个人及其集体解决问题的能力。角色扮演给学员提供了一个机会，在一个逼真而没有实际风险的环境中去体验、练习各种技能，而且能够得到及时的反馈。角色扮演的好处1、学员直接参与。成年人通过积极参与可以获得最佳的学习效果。2、学员知道训练效果。3、学员实际运用受训时所学的知识，因为借着角色扮演可以体验真实的工作状况。4、演练中处理有关个人态度和观感的问题，学习人际关系的技巧。5、学员在不需要面对实际工作常有风险的情况下，体验实际工作的情况。6、学员通过试演一种精心准备过的行为，能是一种抽象的想法或过程形象化。7、学员通过技巧的练习，参照一种指示或要点来角色扮演的受限处1. 参加的人数有限2. 比较花时间3. 可能会觉得幼稚4. 可能会表演过头5. 反馈可能不切实际讲师应具备特别的技能1 设立情景的能力2 给予参与者适当引导的能力3 能够引导其他学员进入设计好的场景或状态、情景的能力4 提供反馈的能力角色扮演的类型1、一对一情景_2、角色换位_3、循环式角色扮演_4、暗设任务的要求_5、双簧表演_6、单人剧_角色扮演的步骤1、安排妥当场地、道具等。2、说明本次角色扮演目的及所要达到的效果。3、自愿者或指派的合适人选或讲师亲自作角色扮演。4、分发角色扮演者简介，并清楚提示每位角色扮演者注意要点。5、提醒其他学员事后给予意见，做出适当回应。6、在角色扮演过程中做出适当引导，务求顺利进行，确保其他学员留心观看，确保角色扮演者在整个过程中，能有充分时间进行演练。7、角色扮演者表现充足信心、鼓励（声音、眼神接触）。8、给予角色扮演者及其他学员发问的机会，做出事后检讨，回应、分析角色扮演者的处理手法。角色扮演的注意事项一、 在进行角色扮演前，你必须肯定学员已经掌握所需的基本知识。进行角色扮演的目的是改善技能，而不是从头开始学习。要让人在毫无准备的情况下进行角色扮演，会使人的自尊极度受创，自信极度受挫，这样一来，学员大都不会有好的表现。结果，只会使他们对训练活动抱消极的态度。二、 在进行角色扮演的时候，避免用你的言行、表情和声调影响对方，使对方做出你想要的反应。学员扮演角色时，应根据自己的想法演出事情的发展，而不是顺应你的意思做出反应。三、 保证不偏离主题。训练讲师只能同时观察几名学员在角色扮演活动中的表现，而且，有些学员会认为角色扮演过于幼稚，也有些学员在进行角色扮演时过分夸张。不要让学员说（那么，我就应该说），以脱离角色；也不要让他为了缓和气氛而问无关痛痒的问题，让学员全身心投入，不允许他们嬉笑胡闹。四、 不要在角色扮演时，中途评论学员表现。这样做会破坏连贯性，也可能让学员不安。待角色扮演结束后再给予评价；如果整个过程太长，无法给予全面的评价，就应把角色扮演的过程分段进行，在适当的地方中止角色扮演，就那一部分的表现给予评价，然后继续进行余下的部分。重要的是要知道参与者的感受和反应；例如在你示范接触法和面谈技巧后，问问学员，如果他们是主顾，会有什么感受感到有“购买”的压力？学员能体会准主顾的处境？其他感受？五、 让学员知道自己的表现如何。学员的谈话内容（用词、资料、数据等）正确吗？陈述的方法怎样？提出建议是帮助学员牢记所学知识的一个必要因素，成年人在学习时需要考虑到是否有地方出了问题、表现是否得到了改善以及表现是否出色等。角色扮演VCD示范话术资料主题：电话约访目的：约见客户，其他一切见面再谈重点：注意微笑，适度赞美，给客户见面时间地点的选择客户：请问您找谁？业务员：您好，请问您是陈先生吗？我是周总的好朋友，太平洋保险公司的小张。是这样的，周总经常在我面前提起您，说您为人特别热情，所以我很想认识您。您看是明天上午还是明天下午比较方便？拒绝话术：A：客户：你有什么事吗？ 业务员：是这样的，陈先生，前几天，我为周总作了一份很好的理财计划，周总很满意，他说也十分适合您，叫我有机会来征求您的意见。您看是明天上午呢还是明天下午？B：客户：在电话里说吧。 业务员：陈先生，我理解您的意思，只是在我还不了解您的个人需要之前，我不知道这份计划是不是真的适合您，您放心不会占用您太多时间，您看是明天上午呢还是明天下午？C：客户：我对保险不感兴趣 业务员：那没关系，大多数已经买了保险的人一开始都对保险不感兴趣的，这就是我要来拜访您的原因，如果你现在说对保险很感兴趣的话，我反而要怀疑您有什么目的了，开玩笑，您看是明天还是今天比较方便？D：客户：我现在很忙（没时间） 业务员：陈先生，我知道您很忙，大家都是忙人，所以事业上会越来越成功，所以我先要打电话和您预约，相信我不会花费您很长时间的。您看是明天上午呢还是今天下午？E：客户：你把资料寄给我吧。 业务员：我也想寄给您。但是陈先生，您自己研究一遍可能要过十分钟，而我给您讲一遍只要两分钟。何况如果您有什么不清楚的地方，我好当面帮你解释。您看，明天是在您办公室还是在您家里？F：客户：我实在不想买保险 业务员：我明白您的意思，您认为跟您见个面就是买保险吗？我这里有许多家庭理财方面的咨讯向您介绍，您听一听，反正也不会任何损失，您看是明天上午还是明天下午呢？G：客户：我已经买过保险了。 业务员：那没关系。陈先生保险意识真是强。我是听了周先生的介绍，他对您是大加赞赏，要我一定找机会拜访您，买不买保险是次要的，大家交个朋友才是最主要的。您明天上午还是明天下午比较有空？H：客户：我有朋友在保险公司 业务员：是吗？那很好呀，我相信他会为您提供完善的服务的，我给您提供的资讯的朋友提供的不会有任何冲突，再说多了解一些资讯，多交一个朋友也没有什么不好，是不是？您看是明天上午有空还是明天下午有空？角色扮演评估表扮演者 观察的重点观察项目 评估反馈内容曾说了什么？ 依循的模式 是 否提出的重点 是 否达成的目标 是 否过程怎么说？流畅自然 是 否态度认真 是 否眼神接触 是 否节奏得宜 是 否身体语言 是 否积极聆听 是 否相互交流 是 否熟练生动 是 否角色扮演演练讲师活动范例（主题：电话约访）开场白： 刚才我已经谈到电话约访的目的、步骤和要领，以及常用的拒绝处理方式，我已经进行了示范和讲解，大家还有什么疑问吗？好，人常说知道不一定做到，做到不一定做到位。现在我们就来检验一下我们是否已经掌握了刚才谈到的那些要领，能不能做到专业的电话访问。角色分配： 现在三位学员一组，我们来进行角色扮演，分别扮演业务员和观察者，客户陈先生是经签约客户周总转介绍来而来的。要求10分钟后角色互换，灵活运用刚才所学方法和话术，进行演练，结束后请“客户”回馈。要求大家清楚了吗？要点提示 ：我每次上训练课的时候，都会发现两种人，一种人全心投入，另一种人视同游戏，大家想一想，哪种人收获最大？ 对，千万不要认为这是游戏，只有通过你自己不断地实践，才能真正把别人的经验变成你自己的东西，否则当你今天出去的时候，你还是两手空空，所以请大家珍惜。好吗？演练过程： 讲师巡视，掌握场面。10分钟后，角色互换。20分钟后讲师叫停。学员回馈： 刚才，我们已经进行了电话约访的角色演练，现在我想随机地请几位客户来