秘书人员工作准则.doc

秘书人员工作准则 1 秘书资质的条件 对于秘书资质之要求，基本上有下列几点： 必须健康 必须明朗 能随机应变采取措施 是人际关系之润滑油 必须热衷工作 2 秘书立场之自觉 贯彻助理任务 不要脱离权限 保守秘密 狐假虎威之敌吧！ 不要失去温柔、亲切的态度 3 秘书的职务与形态 附属于小组(team)之秘书 附属于个人之秘书 附属于复数的秘书 附属于部门之秘书 兼任秘书 临时秘书 4 理解上司 上司的地位与权限 上司之职务内容 上司之公司内关系 上司之对外关系 上司个人之特性 （经历、性格、特殊技能、兴趣、 嗜好、运动、著作、得奖、社交活动） 5 了解本身之性格 诚实（能设身处地、举手投足都是由衷而发吗？） 机智、灵敏（偶发情况，能迅速采取随机应变措施吗？） 积极性（有主动、努力解决问题之意欲吗？） 致密性（即使是细微的事情，也能够建立系统、好好思考、 正确地进行吗？） 秘密保持力 （能够注意、不胡言乱语地将自己所得知工作岗位上 的情报向别人诉说吗？ 协调性（能够不固执自己的判断、行动，也采纳别人之意见吗？） 5 了解本身之性格 正确性（自己的判断、行动、措施是否正确？） 创造力（可以主动地采取新的做法与想法吗？） 责任感（可以任重致远、坚持到最后吗？） 明朗（可以开朗地、以微笑待人接物吗？） 计划性 （可以订立计划而实行吗？） 礼仪（能够注意礼节、规范吗？） 修饰边幅（有无予人不快之感的化妆、服饰吗？） 6 如何予人好印象 必需健康 过规则正常的生活（饮食、休息、睡眠、过度的运动）。 保持清洁。 无论何时不要闷闷不乐。 必要时会懂得谋求转换情绪。 注意态度、表情 伸直背脊。 不要失去表情（特别是微笑）。 注意口臭。 近视的人，面对对方时要注意视线。 6 如何予人好印象 留意服饰 服装、发型、化妆等，不要有损公司之形象。 穿着制服时，要整齐地穿好。 不要胡乱追求流行。 注意修饰边幅。 使用温柔的、爽快的说法与言语措词。 7 和讨厌的人接触时 研究一下讨厌感的原因 了解其私生活 了解其兴趣、嗜好 试试看缩短心理距离 侧面交往 8 学习幽默感 客观地看待自己 学习一般的常识 持有同情心 不要失去微笑 9 应该经常放在手边之书籍 国语辞典、英汉（汉英）辞典。 六法全书。 本公司各种历年统计资料。 同业名录、顾客名录。 本公司上下游公司及卫星工厂名录。 有关金融机构名录。 有关英文、中文书信写法之书。 有关邮政、电信的书，国际电信电话之介绍。 9 应该经常放在手边之书籍 国内地图、主要道路图、外国旅行导游。 有关婚、丧之书，有关礼仪之书。 电话簿。 电话、地址摘录簿。 情报源、资料源之记载。 来客簿。 上司所参加社团之名簿。 10 秘书之工作 上司之时间管理 作成预定表。 调整、确认预定表 上司工作之辅助业务 出差手续、出差后之善后事宜。 外出之送行、出迎。 饮食之照料。 有关贺、喜、丧事宜；赠答、损赠事宜。 会计、经理事务、物品购入、筹措、供应事宜。 集会之准备、营运。 公司内各种联络。 10 秘书之工作 文书、资料、情报管理 收发文书之处理。 资料之分类处理。 情报之分析、报告、处理。 文书、资料、情报之处理、追踪、归档。 访问者、电话之接待 访问、会面预约、取消、变更等之操作、联络。 代理会面。 电话之接收、应对。 接待后续工作之记录、报告、处理。 室内之情报整理。 其他业务。 11 上司之时间管理 制作几个预定表 每日预定表 每周预定表 每月预定表 全年预定表 经常不断地编入、变更新的预定表。 已成定例之会议与行事，最先记入年间预定表、月 间预定表。 制作每周预定表时，把本周四或周五订为目标来 调整次周之预定表，并让上司确认。 作每月预定表在上月月底前；每周预定表在上周末前； 每日预定表在前一日下班前，变要完成并让上司过目。 11 上司之时间管理 制作每月、每周、每日之预定表时，特别是会议或与 公司内外之人的面谈，不仅要直接与上司商洽，还必须与其他的高级干部或其秘书连络，决定日程及并记入预定表中。 要确认会议、集会、会面接见之场合，能否使用必要之房间，并决定是否使用。 上司之预定，要与公司内有关之部门连络。 星期日、国定假日之预定也要记入预定表中。 预定表中，经常使用之词语。 突发的、临时的日程要与上司商洽，必要变更、调整时，要提早与各有关部门连络。 12 上司出差日程管理 订立出差日程时，应考虑事项： 应办之事为何？ 期间多久？ 何日、何时应到达目的地？何时该出发？ 应选择何种交通工具与路径？ 住宿于何处？ 到达目的地后之日程安排为何？ 要携带何物？（资料、货样、会议记录等） 上司之意见、希望为何？ 12 上司出差日程管理 作成日程表时之工作： 作成明细之日程表、旅程表。 调查出差规程、旅费规程。 预约并确保交通工具、旅馆。 确认会面及会合之约定。 复检必要携带品。 日程表、旅程表无庸置疑应递交上司及有关单位，而最好上司之家人也发布一份。 准备旅费概算一下出差必要之旅费，事先向经办单位申请并领取现金或旅行支票。 考虑上司之健康状况，不要勉强消化日程。 13 上司出差时秘书应注意事项 出差当日 安排车子（视情形，到住宅处迎接）。 事先确认交通工具。 处理出发前已决裁批准之事、留守中之注意事项等。 记录前来送行之公司、个人名称。 出差中 留守中之偶发事件、经过情形等，作成简明记录。 留守中若有紧急事态发生，要向出差地连络。 上司不在期间，确知谁是担负责任者。 无论上司何时回公司，都可立即开始处理公务。 13 上司出差时秘书应注意事项 出差后 回公司之前一日就要先确认乘坐交通工具到达时间、 航空公司之名称等。 将此连络有关单位、安排车辆，必要时间安排机场接室。 回公司后，通知有关单位上司回来消息。 对于紧急事件，马上取得决裁。 提出留守中之报告。 整理带回来的文件、资料。 细算旅费。 发送感谢函。 14 贺、吊业务 请贴之制作及送发不可有所失误。 若收到请贴，要与上司商量，尽早决定出席与否， 并写回信。 注意服装，特别留意喜庆或吊丧之场合。 不同场合须注意礼物封面之写法。 担任受礼、招待时 该准备的东西不要疏忽遗漏。 招呼、寒暄、问候、记录、引导等主要的工作，要感觉敏锐，不要弄错失误。 因为要应对接待多人，所以要特别注意不要犯了漏记、错记、弄错金钱与贵重物品等错误。 15 捐赠业务 有空的时候，散步到百货公司、专门店等，研究学 习一下可成为赠品之商品的种类、品质、价格等。 上司所递交之赠礼对象，将之作为一览表。 把赠与对象一览表分出等级。 对于能配合相称赠礼之种类与目的之物品，日常生 活中即要下功夫研究。 了解捐款或赠礼之性质。 捐款必须取得收据。 16 物品购入与管理事务 经常用心于事前准备工作上 秘书自己也得决定日期，亲自盘点存货或盘检 作成秘书室关系预算 根据公司之购物制度来实施 执行小批（零星）现金之事务。 17 上司参加外部聚会之准备 研究上司之日程预定表，必要的话，也请教上司之意见，连络对方出席与否之回信。 回复邀请函中出缺席之写法 要安排车辆，使能在正确的时间、毫无失误地到达目的地出席。 除了在聚会日之前事先连络准备车辆单位，使用者、时间、目的地等外，当天还得再一次确认。 确认聚会目的与旨趣，若为会议，则确认议会之议题为何？ 17 上司参加外部聚会之准备 准备携带物品 准备致辞、寒暄语之稿子 秘书随行时 因有时聚会当日，秘书须随上司同行做些杂务；此时，除了与有关单位预作连络外，不在时各工作之分配、打来电话之应对要领、来信之处理等，必须交待清楚；而秘书本身之服装要考虑聚会目的，也不可疏忽怠慢。 日后，寄出谢函（或电话致谢）。 18 上司举办聚会之准备 招待函、通知函等最迟要在2周前就送抵对方。 如须对方回复来参加或不来参加时，使用回邮明信片，或在信函中附上回信用明信片。 选定场所 预先检查场所 当日千万不要有不必要之混乱或琐碎杂事发生 19 由上司主办会议之准备招请外人来开会时，必须准备下列事情： 选定会场 制作会议通知函，在开会前二周就要发送并抵达对方，此时，文案中要书写以下事项： 会议名称。 开会时日、预定结束时间。 地点（地址、电话号码、简图）。 议题（目的）。 是否出席及最迟回函日期。 主办者之联络处。 对于特别希望他出席的人，希望他扮演特别之职务分配的人，要添写这项旨意。 19 由上司主办会议之准备 准备资料 作成原稿，得到上司之修庆与承认。 比所需之份数，多准备几份。 准备规约、上次之记录（会议记录）、参考资料。 议题（目的）。 作成出席者名单。 通知函里要求出缺席之回复时，根据收到之回复， 事前与名单对照一下。 备有餐宴者，邀请函应予交代；必要时，并可在回函中请受邀者注明是否参加。 20 会议当中主办者应注意事项 不管在公司内、外，会议当日电必须检讨下列项目： 一一检查会议室 会议进行中之注意事项 茶水、点心、午餐（晚餐）之招待。 经常不断地留意扮演一个上司之联络人。 注意换气、照明、噪音、面巾及水壶。 如会议时间较长，于中间休息时，必须添换茶水、烟灰缸及擦拭黑白板。 会议中有电话打来，应以字条记录对方身份、电话号码及通话内容送交受话人，如属紧急要事，则应递字条请示受话人。 不要随便地离席。 20 会议当中主办者应注意事项 作会议记录 会议之前，先把前两次，会议记录过目一下。 必要时，取得许可后，使用录音机来录音。 记录时，有不明白的地方，通知主席，再三询问。 赞成者、反对者之姓名也要记录。 会议终了后，应将会议记录送请上司过目确认。 如果不清楚出席者之性名，可以用不会混淆之号码、姓氏、或自己想出的符号等记之，事后再改正过来。 21 会议之善后工作 迅速地执行回收工作 转告之留言要无误地转达到 资料、纪念品、寄存物等，要尽早转交对方或以寄存券交换物品。 向出席者表示感谢 作会场之善后工作 确认遗失物。 撤去揭示牌。 清理使用器物（烟灰缸、茶杯、水壶）。 关掉冷暖气、电灯之开关。 与会场人员招呼寒暄。 21 会议之善后工作 作成会议记录及其他 若有规定之式样，则按照规定填写。 让上司过目后保管好。 尽快发布出席者与缺席者。 公布后之剩余资料，除了保管起来外，其他的要焚毁。 分析整理问卷调查后提出报告。 整理保管出缺席名单。 向出席者、讲演者、与帮忙的人发出谢函或道谢。 尽早作成会场费、茶点费、杂费、未收取之费用等收支计算书。 22 公司内之各种联络 正确地听取传达之内容。 把握要点（5W 1H法） when（何时） who（何人） where（何处） what（何事） why（何因） how（如何）以不失礼为原则了解上司与公司同仁的人际关系 23 转达消息注意事项 不要自以为是 不要昌然判断 不要使上司误会你话中之意 不要离题 不要歪曲 不要有暖味之表现 24 来信文书之处理（递交上司前之处理） 了解权限范围 收到时，马上拆开 记人受信簿中（特别是署日及时间） 拆开信件之后，马上阅读，区分出紧急信、重要信等。 开封后，里面之文书与信封一起用别针或钉书机钉起来。 检查同封之物 开封之后，若失误将信用剪刀或拆信刀弄破时，要以透明胶带贴好。 25 来信文书之处理（递交上司之时） 上司可以不必过目信件之处理 检查文书之内容后递交 检查要点后递交 有关资料一起递交 把紧急信、重要信及不可开封之私信递交上去。 上司不在时，放入卷宗置于桌上。 必须日后处理的文书，附上备忘卡片后递交。 26 事务文书之完成 把握事务文书之流程 （在上司之指示下）作成草稿 （上司之）口述笔记 （上司之谈话、会议等）要点备忘作成草稿 （根据秘书之工作）作成草稿 明白作成事务文书之要点 不要有女性格调 不要出现错字、漏字、赘字。 26 事务文书之完成 按照规则使用标点符号。 字的排列要平衡。 以正楷来书写。 知道原稿用纸之书写方法。 胜清的阶段用手写或以打字方法，把作好之 文件拿来好好点检细读一下。 要发出之文书正确地折叠后放入信封中。 27 事务文书之发送 公司秘密处理之文书，一定要放入信封，加封后再传送。 把信件寄到公司外时，要注意以下事项： 检查信封上之收信人姓名、地址是否正确。 有附件须装在信封里，注意不要忘记放入。 有好几种随函封入之附件时，要各自封入不同之信件中，不可放错信件！ 特别的邮件在信封上记上特殊处理之记号。 亲启之信要确实封好。 27 事务文书之发送 邮资已付、广告回信邮件要使用特别印刷好之信 封，或者贴上邮票。 开窗之信封，要使收信人之姓名、住址等可以正确地从窗口看到。 要选择与封人物大小配合之信封。 信封以胶糊紧紧地粘贴，避免用钉书机。 不要贴不足邮票或贴斜了、或角边弄破损等，应规 矩地贴好、贴正。 记入发信簿中。 28 资料之整理（文件、事务文书、名片之整理） 不管是公司内之文件、公司外之文书，为了必要时马上可利用，省略寻找之时间，必须建立整理基准。 对象别整理依发信人分别整理。 人案别整理依个案分类来整理。 标题别整理依事务标题来整理。 每件个别整理交易、工事，依惯例之仪式、交 涉、谈判等之文书，从开始到结束、集中归纳整理。 形式别整理依制作通知、传阅、书面请示等之形式标题来整理。 28 资料之整理（文件、事务文书、名片之整理） 收藏入公文柜中 每年一次资料重整（另行放置） 名片之整理，用名片整理簿或名片整理箱来处理。 以姓名之策划顺序来整理。 依公司名之笔划顺序来整理。 依公司之营业别来整理。 当住址、电话号码有变更，因异迁或异动而头衔、职位有所变更时，在名片上予以更正。 每年一次整理旧名片。 29 资料之整理（新闻、杂志、备忘条等之整理） 剪下新闻、杂志 无论是上司指示要剪下之记事消息，或是逢到主题应剪下的，用红铅笔把要剪下的部分圈起来。 昨天的新闻、上周的周刊、上月的杂志，以剪刀或美工刀剪下。 新闻（周刊、杂志）之名称、日（晚）报、年月日（年月号）等剪下记入记事中。 剪下后之整理法 贴在剪贴簿（scrap book）上。 收藏于柜（cabinet）中，（剪报放入folder里） 29 资料之整理（新闻、杂志、备忘条等之整理） 目录小册子（catalougue pamphlet）之整理法 利用悬挂式卷宗夹（hanging folder）。 普通多依主题别来整理。 杂志、图书之整理 图书之封面与杂志之封面上印上公司之印章（以公司 费用购入时）。 排列在上司办公室、接待室之书架上。 周刊、杂志要经常以最新一期排列。 备忘条之整理 利用桌上之书信夹子。 利用桌上之日历。 利用签条夹。 保留之物用橱柜或卷宗夹来整理。 30 公事约会之订定者与接受者 订定（接受）公事约会之方法 以书信或电话预约（接受）。 提出到对方那里之要求（或对方到这里之预约）。 上司与客人面谈时，安排下次会面之约定。 由上司之部下请求与客人会面。 上司把他的时间表委托秘书全权处理时，秘书可自己裁量自由决定。 除此之外一定要得到上司之承诺才可订约。 30 公事约会之订定者与接受者 下面之要点，在公事约会中乃不可或缺 公司名、职位名称、姓名、人数。 会面之内容。 会面日期、时刻、时间。 会面地点。 一般避免以下之日期时间 其他会议即将开始或刚结束时，刚吃过午饭后。 出差回来当日或即将出差前一日。 星期一上午、周日。 当公司内部业务繁忙时。 31 关于公事约会需留意之点 拒绝公事约会时 恭敬地、诚恳地说明适当理由，并表示歉意。 说明理由拒绝。 根据对方及对方之内容，提出代理者或其他会面时刻。 变更公事约会之时间 仿效前项之要领，可先预定几个会面日期，与对方洽订适当时间。 31 关于公事约会需留意之点 遵守约定 每天上午与上司再度确认当日之约会。 与上司之记事簿对照。 午饭时、晚饭时等，把下一个约会作个备忘条递给上司。 约好之后马上向上司报告。 先来的客人比预定会面的时间拖延时，恭敬地向对方道歉使之了解。 这时，如有下一个预定会面之对象时，立即以便条纸通知上司。 对方在约定时间未前来时，打电话与对方讨论面谈之内容。 会面者有数位，却未全部到齐时，先向上司请示。 32 接待之要领 懂得接待之五阶段 给予好印象地迎接。 正确地听取应办之事。 判断应办之事。 应理应办之事。 使之心满意足。 让人留下好感之迎接法 从椅子上站起。 笑容满面地鞠躬行礼，说志：欢迎光临。 不要优先作自己的事。 确定来客是谁。 对以前会来的访客招呼说：是先生啊！。 拿出名片时（初次见面），要双手接住，恭敬地处理。 没有拿出名片的客人，或不清楚字的写法、读法，必须请教他，并做个备忘。 32 接待之要领 正确地听懂要眯并记下来，作个判断 复诵一次要点。 若无订下约会，以致不能会面之情况时，将此意旨恭敬地说出。 已订下约会者，因已有记事，故不必再询问要点。 引导带领到上司办公室或接待室 在来客前面几步带领，并说：我替您带路，请这边来。 离开座位时，桌子的文件不要让他人看见，应先把它反盖过来。 先做好来客簿，临事将很便利 33 应对之要领 预先知道哪些人上司要接见，哪些人上司不要接见。 可以自由地进入上司办公室的是哪些人？ 推销员也可以直接会面吗？ 若有介绍书，可以会面吗？ 虽无订下约会，但也可以会面的是哪些人？ 虽已订下约会，但派代理者前来可以吗？ 已订下约会之来客请稍等一下，到上司室向上司报告。无预先约定之来客，要连络上司。 33 应对之要领 上司不在时 陈述不在之理由。 采取下列适切之处置 询问转达之话 请求以代理会面 请求等待 请对方日后再来 上司一回来，马上电话联络 上司虽在，但不想会面时 陈述拒绝的理由。 拒绝后，仿效上项之要领。 33 应对之要领 指名请上司捐赠金钱、买卖物品者，若另有接待此类客人之专责单位，到该单位报告。 秘书代理应对之时 以上司之见解，而非自己的看法、想法来转达。 遇有不清楚时，说：关于这一点因没获得指示，回 头再奉告。 尽快向上司转达结果。 34 引导之要领 在走廊上引导时 走在客人之前面数步。 碰到走廊或楼梯要转弯时，回过头，并用手指出：请往这儿走。 客人持有行李时，开口对他说：让我帮您拿。 脚尖向着前进方向，脚跟静静地踩在地板上。 搭乘电梯 搭乘之前，先预告在第楼。 有人操纵电梯时，搭乘时让客人先进，出来时让客人先出。 没人操作电梯时，自己先进，再招呼客人进入，出来时，让客人先出。 34 引导之要领 在接待室中之礼节 到了接待室之门口，告诉客人：就在这儿，敲敲门后打开门。 掀挂在门上之来客中访客商谈中等之牌子。 如果门是往外开时，让客人先进；若是内开时，自己先进，按着门，再招呼客人进入。 请客人上座，并说：请在此稍待一会儿。 座席之顺序是，离门口最远处为上座。 客人之伞、帽子、外套等，秘书要接过来，告诉他：让 我帮您放在这儿，找个适当的地方放置。 秘书往室外走时、或关门时，身体之正背面不要对着客人。 35 受人欢迎之应对用语询问传达服务，向上司转达报告 欢迎光临！请问尊姓大名？让您久等了！ 请问有何指教？请稍候！上司不在时 很不凑巧他正好外出，请问尊姓大名？昨天开始出差去了，如果不妨碍的话，我可以听听您有何贵事吗？ 知道了，若回来一定确实转告。可以请您再来一次吗？寮在非常抱歉，预定时左右回来。被询问到自己所不明了之事时 因我不知确实情况，所以要向代理者问一下。 35 受人欢迎之应对用语 真是抱歉！代理者刚刚到去了。 让您添麻烦了，马上调查，立即回复给您。委托的用语 增加您的麻烦，真是抱歉，能否请您帮忙。 在您百忙之中来打扰，真是抱歉，关于之事，不知办得怎样了？引导、送行 让您久等了，请往这边走！请坐！ 正要过来，请稍等！ 36 优美声调发音法何谓优美的声音 与内容相称的声音。 圆润的、温暖的。 发音及语尾清晰而不牵强的。 呼吸均匀、发声流畅。 声音有力但又明朗轻快。何谓不优美的声音 声音在嘴中含糊、不干脆、不爽快。 混浊干涩。 冷淡的、厉害的。 语尾不清晰，内容不易理解。 36 优美声调发音法为发出优美声音之呼吸训练 安静地从鼻子吸进，从嘴巴呼出（二次）。 很快地从鼻子吸进，安静地从嘴巴呼出（二次）。 很快地从鼻子吸进，停止一下，很快地从嘴巴呼出（四次）。 慢慢地从鼻子吸进，停止一下，平常速度，从嘴巴呼出（四次）。 普通速度从鼻子吸进，停止一下，平常速度，从嘴巴呼出（四次）。 握掌置于胸前，其次，变换腕之位置，胸部不要膨胀，下腹迅速地吸进，停止呼吸，两手往前方两旁推出，缓慢地呼吸（四次）。 37 茶果之服务 将客人带领到上司办公室或接待室后，招待茶水。 了解已来过数次之访客之喜好，若拿出客人喜爱之饮料，将令之喜出望外。 手部、茶具、茶桌、茶盘等必须干净。 放在茶盘上端出来，若室内有辅用茶几，则先放在其上，再一杯杯端出来。 若客人太多，一次无法拿完时，请同事帮忙。 糖果与饮料都有时，先拿出糖果。 茶水、咖啡约杯子之七分满，放在茶桌上。 一次冲泡数人份时，每杯之浓度都要一样。 37 茶果之服务 依照席位从最上席之客人先奉上，其次，公司内的人再奉上。 奉上时，咖啡、红茶等杯子之柄在来客之右方。 配咖啡、红茶饮用之糖包、奶精可放在专用容器内置于茶桌上。 如用方糖及小杯奶精，应置于咖啡碟或茶碟上。 从客人之左侧奉上茶或其他饮料，这是商场上之礼貌。 （因客人多使用右手故不宜从客人右侧奉茶）。 尽量不要回饶在客人之后方。 必要时，于适当时机奉上小毛巾。 38 待客中偶发事件之处理 有电话找客人时 秘书向对方询问，是否可自己代为传达。 若可以，正确地把对方之要事听记下来，写一张便条即刻递交。 若对方希望来客能接听，则进入接待室，向受话人说：非常抱歉中断了您们的谈话后通知接听电话。 若只是在众多客人之面谈中叫出一人时，写张便条纸，直接交给受话人。 上司在面谈中而有急事时 开口说：抱歉中断了您们的谈话 不可以直接说：，电机之先生因事打电话来找您。 把要事记在便条纸上，悄悄地递给上司。 38 待客中偶发事件之处理 来客长坐不走，而上司急躁、焦急之时 以平日商量好之暗号，来结束面谈。 打内线电话给上司，请问上司现在是否可以回去了。 直率地向客人转达上司下一个日程而结束面谈。 当上司与客人在面谈中，而有其他来客强行会面时 平时就要将秘书之桌子置于入口经过之处，若非通过秘书 桌子，则不能进入上司办公室内。 我现在去看看！暂时拦住。 连络男员工，拜托他来与客人交涉。 39 处理牢骚抱怨之注意事项 想通牢骚抱怨乃是商业上避免不了之事接住并非表示抱怨是针对自己而发的首先要冷却对方的情绪冷静地倾听不要轻易承诺 40 电话之特征与界限 只依赖声音 看不到脸(不知道表情) 不能使用肢体语言(身体姿势、手势) 没有自报姓名的话,不知道对方是谁.耗费费用持有公共性片面的电话的界限 短时间内,不能结束应谈之事时. 无法传达细微之表情神韵时. 图表、图面、地图之说明时. 系属要事,若是只打电话的,对受话人将很失礼时. 负责人个人交涉、谈判,无法在电话中解决之时. 41 打电话之要领与礼仪 打电话之前,须准备下列事项: 笔记用纸,必要之、资料. 确定对方之电话号码、职称、姓名. 确定谈话之内容、顺序、件数.选择打电话的时间有人接时,先自报自己的公司名、自己姓名,然后确定对方是谁.自报姓名时,要说明姓氏之写法,以免张冠李戴.简单之寒暄后,马上进入本题. 41 打电话之要领与礼仪 确定对方恰巧有空 不知现在方便吗?确定对方是否方便、合适. 秘密之电话时,叮嘱：因此之故，现在不知方便吗？与长辈或高职人员通话时，语气要尊敬先行道过歉后进入主题。秘书同事间可以解决事件时，尽可能简明解决把话结束。替上司拨打电话，趁对方秘书转换其上司还未出现电话中时，这边也递交给上司。 42 接电话之要领与礼仪 铃声一响马上接起？ 只响了一声马上就接的话，也许会让对方吓了一跳，所以等响了两声再接为宜，但绝不能超过三声才接听。. 若是迟接，应道歉：让您久等了！ 早上时早安，公司秘书课如此说，可给予好感。 若对方未自报姓名时，要确定对方之公司、姓名、要点。一般，若只报出姓，则反问：真抱歉，请问是那位先生？ 42 接电话之要领与礼仪 达到目的前须费一段时间时（如寻找文件、指名要找的人正在通话中