质量手册-南宁安居物业保洁服务有限公司.doc

1 南南宁宁安安居居物物业业保保洁洁服服务务有有限限公公司司 质质 量量 手手 册册 文件编号 NNAJWY QM 01 文件状态 分 发 号 编 制 日期 贯标小组 2014 年 06 月 01 日 审 核 日期 冯 梅 2014 年 06 月 10 日 批 准 日期 冯诗斌 2014 年 06 月 10 日 2014 年 06 月 10 日发布 2014 年 06 月 10 日实施 南南宁宁安安居居物物业业保保洁洁服服务务有有限限公公司司 发发布布 版本号 A 0 版 2 目目录录 1 简介 1 2 质量手册 方针发布令 3 3 管理者代表任命书 4 4 质量手册管理 5 5 适用范围 6 6 引用标准 6 7 术语和定义 6 8 质量管理体系 7 9 管理职责 10 10 资源管理 15 11 服务实现 17 12 测量 分析和改进 22 13 附录一质量职责分配表 27 14 附录二 组织机构图 28 15 附录三 程序文件引用清单 29 16 附录四质量手册修改记录表 30 17 物业服务工作流程图 31 0 总则总则 0101 简介简介 南宁安居物业保洁服务有限公司成立于 2009 年 04 月 13 日 公司地址位于南宁市广 园路 04 号 2 栋 2 号铺面 注册资本伍拾万元整 公司法定代表人为易铁坚 公司重视内 部管理及员工教育 已经建立了一套完善的管理制度 工作流程和岗位职责 同时 定 期组织各部门人员认真学习物业管理的相关法律 法规 条例 公司秉承 团结务实 开拓进取 的企业精神 本着 信誉第一 用户至上 的经 营服务方针 现已发展成为机构健全 制度完善的物业管理专业公司 公司设有办公室 综合管理部 财务部 工程技术部 水电维修部 治安保卫部 环境卫生部 经营服务 部等机构 2009 年以来管理的项目有 南宁市西乡塘区机会后勤服务中心 项目总建筑 面积约 180000 管理范围及内容 原郊区政府机关 3 个宿舍区 原郊区 劳动局宿舍 建环局旧宿舍 卫生局宿舍区 农机局宿舍区 建环局新宿舍区 副食品局宿舍区 上 尧乡政府宿舍楼 1 栋 广播站宿舍区 保育医疗教育局等共 12 个宿舍区 负责水电管理 维修 清洁 绿化养护 安全保卫等服务工作 我公司遵守协议合同条款 在保安服 务 保洁服务 工程服务等方面已经取得了广大业主的认可 在保安服务方面 公司实 行 24 小时三班工作制 保洁方面做到卫生无死角 工程方面能够及时的处理好的相关故 障问题 保持设备正常运行 现公司拥有一批高 中级专业技术及物业管理专业人员 具备开拓市场和承担大中型住宅小区 高层楼宇 商贸物业 综合市场 中高档酒店物 业 单位庭院 大中专院校 高级别墅 工业厂房厂区和市政道路广场环境卫生与园林 绿化等综合管理能力 本公司向全体业主 物业使用人 承诺 认真履行合同 严格按照物业管理法规法 定的责任权限和义务范围 开展管理服务工作 在依法收取物业管理服务费的同时 不 断提高服务质量水平 不断满足业主 用户 的合理要求 实行全方位服务 服务热情 收费合理 诚实守信 总经理 总经理 冯诗斌 地址地址 Add Add 广西壮族自治区南宁市广园路 24 号 2 栋 2 号 邮编 邮编 530023530023 电话电话 Tel Tel 0771 57121680771 5712168 传真传真 Fax Fax 0771 57131680771 5713168 质质量量手手册册 文件编号 NNAJWY QM 001 版本号 A 0 0202 质量手册 方针发布令质量手册 方针发布令 质量手册发布令 为了规范管理 使公司管理与国际标准接轨 以持续提升公司形象 打造公司品牌 增强客户满意 实现公司管理效益的最佳化 公司决定按 ISO9001 2008 国际标准的要 求 构建完善公司的质量管理体系 日前 公司依据 ISO9001 2008 质量管理体系 要求 结合公司实际情况编制的 质量手册 现已完成 质量手册 阐述了 ISO9001 2008 在公司的应用 对公司的质量管理活动提出了 控制要求 它是公司质量管理体系纲领性的文件 是公司制定其它质量管理文件的依据 同时体现了我公司对业主的承诺 经审定本手册和相关体系文件符合国家有关政策 法律法规要求和公司实际 现正 式批准发布 从 2014 年 06 月 10 日开始实施 公司全体员工要积极主动 认真学习领会 质量手册 质量手册和体系文件的要求 严格按照质量管理体系文件的要求落实质量责任 开展质量管理活动 以持续满足合同 和业主要求 实现业主满意 特此发布 总经理 总经理 冯诗斌 2014 年 06 月 08 日 质量方针发布令 依据 质量管理体系 要求 GB T19001 2008 idt ISO9001 2008 结合本企业 实际情况 特制定公司质量方针如下 现予以批准发布实施 质量方针 团结务实 开拓进取团结务实 开拓进取 信誉第一 用户至上信誉第一 用户至上 本质量方针既是对顾客的承诺 又是对全体员工的质量要求 全体员工必须遵照执 行 公司最高管理层将确保质量方针的实施和定期评审 最高管理者 冯诗斌 发布日期 2014 年 06 月 08 日 0303 管理者代表任命书管理者代表任命书 为了保证公司 ISO9001 2008 质量管理体系的推行 建立及其有效运行和持续改进 经公司研究决定 任命内部管理层中的 冯 梅 为管理者代表 授予以下职责和权限 a 负责组织公司质量管理体系的建立 实施和保持 b 向总经理报告质量管理体系的运行情况及内审情况 包括改进的需求 c 促进公司员工 以业主为关注焦点 意识的提高 d 负责就质量管理体系第二 三方审核等有关事宜对外沟通与联络 总经理 总经理 冯诗斌 2014 年 06 月 08 日 0404 质量手册管理质量手册管理 04 1 手册的编制 审核和批准 管理者代表负责编写 质量手册 经有关人员讨论 完善后 总经理批准发布 04 2 发放 使用 公司办公室负责质量手册的打印 保管 发放 公司内使用有分发号 封面盖有 受控文件 标记的 质量手册 不得使用非受控 的手册 如需向业主及相关单位提供 质量手册 所提供的 质量手册 为非受控文件 在 封面不盖 受控文件 标记 修改及作废不通知 也不收回 提供给认证机构的 质量手册 为受控版本 质量手册 持有人应爱护手册 确保其完整 整洁 持有 质量手册 的个人或 部门不得向不该持有手册的个人或部门提供 也不准复印 当手册持有者因工作变更不 需要继续持有时 应主动到办公室办理归还手续 如发生丢失 应写出书面材料 并经 总经理批准 方可向办公室提出补发申请 办理相应手续后补发 04 3 手册的修改 手册的的修改须经管理者代表审核 总经理批准后方可进行 并保持修改记录 第第 1 1 章章 适用范围适用范围 1 1 总则 1 1 1 公司质量管理体系适用于 向业主及有关方面证实公司有能力稳定地提供满足业主和适用的法律 法规要求的服务 通过质量管理体系的有效运作 持续提高公司管理水平和服务质量 增强业 主满意 1 1 2 公司质量管理体系覆盖的服务范围 卫生保洁 市场管理 停车服务 酒店管 理与餐饮咨询 会议展览 搬运装卸 建筑物高空外墙清洗 垃圾清理的服务 1 1 3 公司质量管理体系覆盖的部门 见质量手册附录 A 1 2 应用 本公司根据 物业服务合同 为业主提供 约定的公共服务 并根据住户的特 别要求在 经营范围 内提供 针对的有偿服务 第第 2 2 章章 引用标准引用标准 ISO9000 2008 质量管理体系 基础和术语 ISO9001 2008 质量管理体系 要求 中华人民共和国物业管理条例 国务院令第 379 号 公司办公室负责跟踪以上标准的修订状况 及时获得有效版本 第第 3 3 章章 术语和定义术语和定义 3 1 质量手册 采用ISO9000 2008 质量管理体系 基础和术语 的定义 3 2 简称 公司 南宁安居物业保洁服务有限公司 QMS 质量管理体系 手册 质量手册 内审 内部质量管理体系审核 业主 指业主或租户 不合格 指不符合要求的服务 业主投诉和不合格物品等 第第 4 4 章章 质量管理体系质量管理体系 4 14 1 总要求总要求 公司按照 ISO9001 2008 标准的要求建立质量管理体系 形成 质量手册 等体 系文件 公司质量管理体系符合下图以过程为基础的质量管理体系模式 增值活动 信息流 为了有效地实施质量管理体系要求 公司做到 4 1 1 通过运作流程等方式识别出公司质量管理体系所需要的管理过程并确定这些过程 的顺序及相互作用 4 1 2 制定质量手册 程序文件 作业指导书 质量记录等体系文件 提供人财物和相 关信息等资源以确保这些活动的有效运作和监控 4 1 3 监视 测量和分析这些活动 4 1 4 严格落实质量体系文件的规定 确保管理活动的圆满完成和持续改进 4 1 5 对公司经营过程无外包过程 若以后存在 按下列方法进行控制 对承包方进行评价 确保其有相应的资质及能力 对承包方的要求 责任与义务以书面形式通知承包方并让其确认 质量管理体系的持续改进 顾 客 要 求 要不得要 管理职责 资源管理 测量 分 析 改进 产品 实现 输入 顾 客 满 意 产品产品 输出 对外包的业务 设备 产品 进行验证 并保存书面的验证记录 规定与承包方之间有关解决质量争端的途径及办法 与承包方建立联系渠道以有助于持续的质量改进 避免质量争端或使之迅速解决 4 24 2 文件要求文件要求 4 2 14 2 1 总则总则 公司质量管理体系文件包括 形成文件的质量方针和质量目标 质量手册 各专业 服务手册 质量记录等 4 2 24 2 2 质量手册质量手册 质量手册 是公司质量管理的纲领性文件 内容包括 公司质量管理体系的 范围 包括删减的细节与合理性 各专业管理手册的引用 各管理活动的控制要求及相 互作用的表述 4 2 34 2 3 文件控制文件控制 4 2 3 14 2 3 1 职责 职责 A 公司办公室负责公司质量管理体系文件的归口管理 B 各使用部门和个人负责所使用文件的日常管理 4 2 3 24 2 3 2 控制要求 控制要求 a 文件必须得到批准才能发布 以确保文件是充分与适宜的 b 必要时对文件进行评审与更新 并再次批准 c 确保文件的更改和现行修订状态得到识别 d 确保在使用的场所都能得到有效版本的文件 e 确保文件保持清晰 易于识别和检索 f 确保外来文件得到识别 并控制其分发 g 确保失效或作废的文件得到有效控制 公司文件资料的控制见 文件控制程序 4 2 44 2 4 记录控制记录控制 4 2 4 14 2 4 1 职责 职责 a 公司办公室负责公司质量管理体系记录的归口管理 b 各使用部门和个人负责所使用记录的日常管理 4 2 4 24 2 4 2 控制要求 控制要求 a 记录要明确标识 易于识别和检索 具备对相关活动的可追溯性 b 记录填写要完整 真实 保持清晰 c 要明确规定记录的保存期限和处置办法 d 记录要妥善保存和管理 贮存环境应防潮 防火 防蛀等 4 34 3 支持性文件支持性文件 4 3 1 文件控制程序 第第 5 5 章章 管理职责管理职责 5 15 1 管理承诺管理承诺 5 1 15 1 1 职责 职责 总经理承诺 按 ISO9001 2008 标准的要求建立 实施和改进质量管理体系 提 高公司管理水平 树立公司形象 增强业主满意 5 1 25 1 2 控制要求 控制要求 总经理应 5 1 2 15 1 2 1 利用各种形式向全体员工传达满足业主和法律 法规要求的重要性 5 1 2 25 1 2 2 主持制定公司的质量方针 5 1 2 35 1 2 3 确保公司质量目标的制定 5 1 2 45 1 2 4 主持实施管理评审 5 1 2 55 1 2 5 确保公司质量管理体系所需的人力 物力 财力等资源 5 25 2 以业主为关注焦点以业主为关注焦点 5 2 15 2 1 职责 职责 总经理确保业主的合理要求得到确定并予以满足 确保对业主满意进行调查分析 并 持续提高其满意度 5 2 25 2 2 控制要求 控制要求 5 2 2 15 2 2 1 通过合同评审等方式确定业主要求和期望 5 2 2 25 2 2 2 及时将业主合理要求和期望转化为公司服务要求 5 2 2 35 2 2 3 提供业主满意服务 满足业主要求 5 2 2 45 2 2 4 通过与业主的回访 沟通 业主满意度调查等方式了解业主期望 持续改进公 司质量管理体系 5 35 3 质量方针 质量方针 5 3 15 3 1 职责 职责 总经理负责确定公司的质量方针 管理者代表负责质量方针的具体宣贯 5 3 25 3 2 控制要求 控制要求 5 3 2 15 3 2 1 质量方针应与公司的组织宗旨相适应 5 3 2 25 3 2 2 质量方针的内容应包括满足业主和相关法律法规及持续改进质量管理体系的承 诺 5 3 2 35 3 2 3 为制定和评审质量目标提供框架 5 3 2 45 3 2 4 在全公司范围内得到沟通和理解 5 3 2 55 3 2 5 定期评审质量方针的适宜性 5 45 4 策划策划 5 4 15 4 1 质量目标质量目标 5 4 1 15 4 1 1 职责 职责 a 总经理负责确保质量目标的制定 b 管理者代表负责组织相关人员制定公司质量目标和各部门质量目标 c 各部门经理负责组织实现质量目标 5 4 1 25 4 1 2 控制要求 控制要求 a 应制定公司的质量目标 b 应制定各相关部门的质量目标 c 质量目标应包括满足服务要求所需的内容 d 质量目标应是可测量的 并定期测量 e 质量目标应与质量方针保持一致 5 4 25 4 2 质量管理体系策划质量管理体系策划 5 4 2 15 4 2 1 职责 职责 a 总经理领导质量管理体系的策划工作 b 管理者代表具体负责组织公司质量管理体系的策划工作 c 部门经理负责协助管理者代表策划质量管理体系 5 4 2 25 4 2 2 控制要求 控制要求 a 策划应按 ISO9001 2008 标准的要求进行 b 所策划的体系 应能满足实现质量方针和质量目标及标准 4 1 的要求 c 在对质量管理体系的变更进行策划和实施时 保持质量管理体系的完整性 d 策划应形成文件 如质量手册等 质量管理策划的标准见公司 管理策划控制程序 5 55 5 职责 权限和沟通职责 权限和沟通 5 5 15 5 1 职责和权限职责和权限 5 5 1 15 5 1 1 职责 职责 a 总经理负责确定公司质量管理体系组织结构图 负责明确各部门职责和权限 b 办公室负责根据总经理意见组织制定公司各岗位职责 5 5 1 25 5 1 2 控制要求 控制要求 a 应确定公司质量管理体系组织结构图 b 应制定各部门的书面职责 职责必须明确 c 应制定公司各岗位的书面职责 职责必须明确 d 各部门领导 各岗位人员应明确本部门职责和本岗位职责 e 应明确部门之间 岗位之间的工作接口 确保工作流程畅通 公司部门职责 岗位职责见 三层次文件 5 5 25 5 2 管理者代表管理者代表 5 5 2 15 5 2 1 职责 职责 总经理负责指定内部一名管理层中人员为管理者代表 具体见本手册 5 5 2 25 5 2 2 控制要求 控制要求 管理者代表应 a 负责组织公司质量管理体系所需的过程得到建立 实施和保持 b 向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求 c 促进员工满足业主要求意识的提高 d 负责与质量管理体系有关事宜的外部联络 5 5 35 5 3 内部沟通内部沟通 5 5 3 15 5 3 1 职责 职责 a 总经理负责确保公司内部沟通的畅通 b 办公室具体负责公司内部沟通工作 5 5 3 25 5 3 2 控制要求 控制要求 公司采取如下沟通方式以确保内部沟通的畅通 a 文件沟通 通过公司内部文件的分发和公司网上信息的传递达到沟通 b 会议沟通 通过各种会议进行沟通 c 通过培训 谈话 电话 公告 版报 声像等方式进行沟通 5 65 6 管理评审管理评审 5 6 15 6 1 职责 职责 5 6 1 15 6 1 1 总经理负责主持公司质量管理体系的管理评审工作 5 6 1 25 6 1 2 管理者代表负责汇报公司质量管理体系的运行情况和内审情况 5 6 1 35 6 1 3 各部门经理负责汇报本部门质量管理体系的运行情况 并负责管理评审改进措施 的实施 5 6 1 45 6 1 4 办公室负责管理评审会议的组织准备工作 负责管理评审资料的管理 5 6 25 6 2 控制要求 控制要求 5 6 2 15 6 2 1 管理评审应定期进行 每年不应少于一次 以确保质量管理体系持续的适宜性 充分性和有效性 5 6 2 25 6 2 2 评审的内容应包括 a 外部和内部审核结果 b 业主反馈 包括意见 建议 投诉 抱怨 业主满意度调查分析报告 c 各部门质量管理体系运行情况的报告 包括 取得的业绩和服务的符合情况 预 防和纠正措施的状况等 d 以往管理评审所确定措施的实施情况 e 可能影响质量管理体系的变更 f 质量方针和质量目标实现情况 g 对质量管理体系改进的建议 5 6 2 35 6 2 3 管理评审应输出与以下方面有关的决定和措施 a 公司质量管理体系及其过程有效性的改进措施 包括质量方针 质量目标 职能 部门的调整 b 监督手段的强化 文件的增 减 修改等 c 与业主要求有关的服务的改进措施 包括服务质量的提高等方面 d 资源需求措施 包括硬件设施 软件资源 人员要求等 管理评审的标准见公司 管理评审控制程序 5 75 7 支持性文件支持性文件 5 7 1 质量管理策划控制程序 5 7 2 管理评审控制程序 第第 6 6 章章 资源管理资源管理 6 16 1 资源提供资源提供 6 1 16 1 1 职责 职责 总经理确保质量管理体系所需的人 财 物等资源的提供 6 1 26 1 2 控制要求 控制要求 6 1 2 16 1 2 1 服务资源应能满足公司运作和国家相关法律法规的需要 6 1 2 26 1 2 2 提供服务所需的人员 设备设施应能满足服务的需要 6 1 2 36 1 2 3 提供的资源能确保公司质量管理体系的持续改进和增强业主的满意 6 26 2 人力资源人力资源 6 2 16 2 1 职责 职责 办公室负责公司人力资源的归口管理 6 2 26 2 2 控制要求 控制要求 6 2 2 16 2 2 1 应确定公司各岗位人员的上岗能力并形成书面文件 6 2 2 26 2 2 2 每年都应采取培训或其他措施确保人员满足上岗的需求 6 2 2 36 2 2 3 应评价培训或采取的其他措施的有效性 6 2 2 46 2 2 4 通过培训等活动确保员工认识到所从事工作的相关性和重要性 以及如何为实 现质量目标作出贡献 6 2 2 56 2 2 5 保持教育 培训 技能和经验的适当记录 公司人力资源管理见 人力资源控制程序 6 36 3 基础设施基础设施 6 3 16 3 1 职责 职责 6 3 1 16 3 1 1 办公室负责办公设备的管理 6 3 1 26 3 1 2 工程维修部负责公司服务项目设施 设备的管理 6 3 26 3 2 控制要求 控制要求 6 3 2 16 3 2 1 应定期检查公司服务场所及相关的配套设施 发现需整改的地方应及时整改 6 3 2 26 3 2 2 应对主要设备进行定期维护保养 并保持维护保养的记录 6 3 2 36 3 2 3 应对设备进行明确的状态标识 公司设备管理见 基础设施和工作控制程序 6 46 4 工作环境工作环境 6 4 16 4 1 职责 职责 6 4 1 16 4 1 1 各部门负责本部门办公环境的管理 6 4 1 26 4 1 2 秩序维护部 保洁 绿化 部负责服务环境的管理 6 4 26 4 2 控制要求 控制要求 6 4 2 16 4 2 1 应明确规定工作 服务环境的安全管理和现场定置管理要求 6 4 2 26 4 2 2 清除服务 办公区不必要的物品 办公服务区不允许随意放私人物品 6 4 2 36 4 2 3 办公服务区的物品要规范有序摆放 并明确标识 6 4 2 46 4 2 4 确保安全通道畅通 确保消防安全设备符合要求 6 4 2 56 4 2 5 服务场所保持地面清洁 服务标识应明确 工作环境管理见 基础设施和工作控制程序 6 56 5 支持性文件支持性文件 6 5 1 人力资源控制程序 6 5 2 基础设施和工作控制程序 第第 7 7 章章 服务实现服务实现 7 17 1 服务实现的策划服务实现的策划 7 1 17 1 1 职责职责 经营服务部 综合管理部负责公司服务实现的策划 7 1 27 1 2 控制要求控制要求 7 1 2 17 1 2 1 应确定服务的质量目标和要求 7 1 2 27 1 2 2 应针对服务确定所需的过程和资源需求 7 1 2 37 1 2 3 应根据服务要求编制书面服务规程 7 1 2 47 1 2 4 应根据服务要求 确定服务检查及服务标准 7 1 2 57 1 2 5 应保持服务提供过程及其满足要求的记录 7 1 2 67 1 2 6 服务策划所输出的文件应简单明了 符合公司实际 7 1 2 77 1 2 7 对特定的服务 项目或合同 应制定相应的管理方案予以控制 7 27 2 与业主有关的过程与业主有关的过程 7 2 17 2 1 职责职责 各职能部门负责组织各自业务合同评审 明确业主要求 负责与业主沟通 7 2 27 2 2 控制要求控制要求 7 2 2 17 2 2 1 应确定与服务有关的要求 内容包括 a 业主规定的要求 包括对交付及交付后活动的要求 b 业主虽没有明示 但规定的用途或已知的用途所必要的要求 c 与服务有关的法律法规要求 d 公司所确定的其他附加要求 7 2 2 27 2 2 2 应在签订合同前 对与服务有关的要求进行评审 确保 a 服务要求得到规定 b 有异议的合同或要求已予以解决 c 公司有能力满足规定的要求 7 2 2 37 2 2 3 业主没有提供书面要求时 在接受要求前应对业主要求进行确认 7 2 2 47 2 2 4 若业主要求发生变更 应确保相关文件得到修改 并确保通知到相关人员知道 7 2 2 57 2 2 5 保持与服务有关要求的评审记录 7 2 2 67 2 2 6 应通过公告 电话 传真 信函 网上等渠道 与业主进行有效沟通 沟通内 容包括 a 服务信息 b 问询 合同的处理 包括对其修改 c 业主反馈 包括业主抱怨 7 37 3 设计和开发设计和开发 7 3 17 3 1 职责职责 工程技术部负责设计和开发的归口管理 负责制定并监督实施 策划总流程 7 3 27 3 2 控制要求控制要求 对公司产品的设计和开发进行策划 策划时要确定 设计和开发阶段 适合于每个设计和开发阶段的评审 验证和确认活动 设计和开发的职责和权限 多部门多小组参与设计时 要明确小组之间的接口及职责分工 必要时 对策划的资料应及时更新 要确定所设计和开发产品的相关信息 内容包括 功能和性能要求 适用的法律法规要求 适用时 以前类似设计提供的信息 设计和开发所必需的其他要求 对这些信息进行评审 以确保信息的适宜 完整 清楚 不自相矛盾 保持这些信息和评审的记录 设计和开发的输出应能够针对输入的要求进行验证 并在放行前得到批准 输出应 包括 满足设计和开发输入的要求 给出采购 生产和服务提供的适当信息 包含或引用产品接收准则 规定对产品的安全和正常使用所必需的产品特性 适当阶段 按策划的安排对设计和开发进行系统的评审 以便 识别设计和开发的结果满足要求的能力 识别任何问题并提出必要的措施 评审人员应包括所评审的设计和开发阶段有关的职能的代表 保持评审及所采取措施的记录 按策划的安排 对设计和开发验证 以确保设计和开发输出满足输入要求 保持验 证及所需采取措施的记录 按策划的安排 对设计和开发进行确认 以确保设计和开发的产品能够满足使用要 求 可行时 确认应在产品交付或实施前进行 保持确认及所需采取措施的记录 应对设计和开发的变更进行控制 确保变更符合要求 适当时 对变更进行评审 验证和确认 保持变更控制的相关记录 7 47 4 采购采购 7 4 17 4 1 职责 职责 7 4 1 17 4 1 1 办公室负责公司办公用品供方的调查 采购 采购品验证及评价工作 7 4 1 27 4 1 2 综合管理部 工程技术部 环境卫生部负责供方的调查 所需物品采购 采购 品验证及评价工作 7 4 2 控制要求 控制要求 7 4 2 17 4 2 1 应制定供应商评价的标准 选择办法和控制措施 对影响公司服务质量的主要 供应商进行评价 根据评价情况选择合作供应商 填写 供方 外包方调查表 和 合 格供方 外包方一览表 7 4 2 27 4 2 2 应对供应商提供的产品进行监控 确保采购产品质量 7 4 2 37 4 2 3 采购时 应制定书面的采购文件 如采购计划或采购单 请购单等 采购文 件的采购信息应明确 包括所采购产品的名称 规格 质量要求 交货时间 交付方 式等 7 4 2 47 4 2 4 对采购的产品 应进行验证 以确保采购产品符合公司服务的要求 7 4 2 57 4 2 5 需要在供应商的现场进行验证时 应明确验证的安排和放行的办法 7 4 2 67 4 2 6 保持供应商评价和采购的相关记录 7 57 5 服务提供服务提供 7 5 17 5 1 服务提供的控制服务提供的控制 7 5 1 17 5 1 1 职责 职责 a 治安保卫部负责公司服务项目的公共区域的秩序维护及消防管理工作 b 环境卫生部负责公司服务项目的公共区域的卫生保洁和绿化养护工作 c 工程技术部负责公司服务项目的公共设施 设备的管理维护和保养 d 综合管理部负责公司服务项目的公共住宅及楼栋的公共部位物业的管理服务 e 经营服务部负责对外业务拓展工作 7 5 1 27 5 1 2 控制要求 控制要求 a 应编制服务规程等 明确服务要求并确保服务符合要求 b 应收集与服务有关的国家 行业标准规范及相关法规以保证服务符合要求 c 应按设备管理规程对服务设备进行日常维护保养 确保设备满足服务要求 d 应按监视和测量设备管理规程配备并管理监控设备 e 应按服务质量评价标准作业规程对服务进行检查 确保服务符合要求 f 应明确放行 交付和交付后活动的实施的控制 7 5 27 5 2 服务提供过程的确认服务提供过程的确认 公司在从事管理过程中的 开展服务开展服务 为特殊过程 7 5 2 17 5 2 1 职责 职责 综合管理部负责服务提供过程的确认 7 5 2 27 5 2 2 控制要求 控制要求 a 当服务提供不能由后续的监视或测量加以验证 或服务提供之后问题才显示时 对这些过程应进行确认 以确保公司有能力提供这些服务 b 应确认提供这些服务所需设备设施的能力 c 应确认提供这些服务所需人员的能力 d 编制服务规程 确保这些服务的有效实现 e 保持这些过程的确认记录 f 必要时 对这些过程进行再确认 本公司服务活动中的突发事件属于此类过程 由秩序维护部负责确认 7 5 37 5 3 标识和可追溯性标识和可追溯性 7 5 3 17 5 3 1 职责 职责 综合管理部负责标识和可追溯性的归口管理 7 5 3 27 5 3 2 控制要求 控制要求 a 应对采购的物品进行标识管理 以防止物品混淆 误用 b 应对服务场所 管理的各类物业 设备设施等进行标识 c 标识应采用指示标志 标识牌等适宜的方式进行 d 标识应便于业主工作生活和经商 e 可追溯性标识可通过检查记录和工作记录进行追溯 7 5 47 5 4 业主财产业主财产 7 5 4 17 5 4 1 职责 职责 治安保卫部负责业主汽车登记 7 5 4 27 5 4 2 控制要求 控制要求 a 对业主财产应识别 验证和登记 发生丢失 损坏或发现不适用的情况时 应 报告业主 b 保持业主财产登记的相关记录 7 5 57 5 5 产品防护产品防护 7 5 5 17 5 5 1 职责 职责 各部门负责所管理范围内的物业的防护工作 7 5 5 27 5 5 2 控制要求 控制要求 应对所管理的物业进行防护 防止在管理过程中受到损坏 对因管理不善引起的 物业的损失及损坏 均做好记录并即时处理 7 67 6 监视和测量设备的控制监视和测量设备的控制 7 6 17 6 1 职责 职责 工程技术部负责监视和测量设备控制 7 6 27 6 2 控制要求 控制要求 7 6 2 17 6 2 1 应确定公司服务所需的监视和测量设备 7 6 2 27 6 2 2 监视和测量设备应按公司监控要求配置 并建立台帐 7 6 2 37 6 2 3 监视和测量设备应定期校准或检定 其校准或检定状态应得到识别 7 6 2 47 6 2 4 对不需送检的监视和测量设备 应制定公司的校准方法 按校准方法进行校准 并保持记录 7 6 2 57 6 2 5 应妥善保管监视和测量设备 防止在搬运 维护 使用 贮存期间损坏或失效 7 6 2 67 6 2 6 当发现监视和测量设备不符合要求时 应对以往测量结果的有效性进行评价和 记录 并对该设备和任何受影响的服务采取适当的措施 7 6 2 77 6 2 7 当计算机软件用于规定要求的监视和测量时 应确认其满足预期用途的能力 确认应在初次 使用时进行 必要时再确认 7 6 2 87 6 2 8 保持监视和测量控制的相关记录 7 7 7 7 支持性文件支持性文件 无 第第 8 8 章章 测量 分析和改进测量 分析和改进 8 18 1 总则总则 8 1 18 1 1 职责职责 8 1 1 18 1 1 1 总经理确保测量 分析和改进措施的实施 8 1 1 28 1 1 2 管理者代表负责组织落实测量 分析和改进措施 8 1 1 38 1 1 3 各部门负责制定 实施测量 分析和改进措施 8 1 28 1 2 控制要求控制要求 8 1 2 18 1 2 1 测量 分析和改进措施应覆盖如下方面的内容 a 证实服务的符合性 b 确保质量管理体系的符合性 c 持续改进质量管理体系的有效性 8 1 2 28 1 2 2 适用时 应采取包括统计技术在内的适用办法 8 28 2 监视和测量监视和测量 8 2 18 2 1 业主满意业主满意 8 2 1 18 2 1 1 职责 职责 办公室负责业主满意度测量工作 并根据测量情况进行统计分析 编制业主满意 度测量分析报告 8 2 1 28 2 1 2 控制要求 控制要求 a 应确定业主满意度测量的方法 b 应定期对业主的满意程度进行测量 c 应对业主满意度测量情况进行统计分析 并形成业主满意度测量分析报告 d 必要时 应根据业主满意度测量情况采取相应的改进措施 e 保持业主满意度测量分析的相关记录 业主满意测量见 业主满意度测量控制程序 8 2 28 2 2 内部审核内部审核 8 2 2 18 2 2 1 职责 职责 a 管理者代表负责公司内部审核的归口管理 b 内审组长负责组织实施具体的内部审核活动 c 内审员负责在内审组长的安排下实施内部审核 8 2 2 28 2 2 2 控制要求 控制要求 a 应按策划的时间间隔定期进行内部审核 每年不应少于一次 以确定公司质量管 理体系的符合性和有效性 b 内部审核前 应策划内部审核计划 规定审核的准则 目的 范围 方法 频次 c 内部审核前 应编制内部审核检查表 以确保内审工作的充分和有序进行 d 对内部审核发现的不符合项 应开具书面的不符合项报告 e 责任部门应按规定的时间要求 及时对不符合项进行整改 f 内审员应对不符合项的整改情况进行跟踪验证 g 应根据内部审核情况 编制内部审核报告 h 内审员应经过培训 具备内部审核的能力 i 内审员不能审核自已的工作 j 保持内部审核的相关记录 内审管理见 内部审核控制程序 8 2 38 2 3 过程的监视和测量过程的监视和测量 8 2 3 18 2 3 1 职责 职责 a 总经理负责主持管理评审 对公司质量管理体系的适宜性 有效性 充分性 进行监测 b 管理者代表负责组织内部审核 对公司质量管理体系的符合性 有效性进行 监测 c 办公室负责服务过程的监视和测量 8 2 3 28 2 3 2 控制要求 控制要求 a 应采用内审 管理评审 过程检查等措施对质量管理体系过程和服务过程进行监 视 并在适用时进行测量 以评价过程的业绩 证实过程实现持续达到预期结果 的能力 b 当监视和测量结果证明过程能力不足时 应采取纠正和预防措施 以确保产品满 足要求 8 2 48 2 4 服务的监视和测量服务的监视和测量 8 2 4 18 2 4 1 职责 职责 办公室负责公司服务的监视和测量 8 2 4 28 2 4 2 控制要求 控制要求 a 应按国家相关规定 制定公司服务检查的标准和办法 b 应对检查人员进行培训 使其具备检查的能力 c 对服务的检查情况进行记录 d 保持检查记录 8 38 3 不合格控制不合格控制 8 3 18 3 1 职责 职责 8 3 1 18 3 1 1 办公室负责不合格的归口管理 8 3 1 28 3 1 2 责任部门负责本部门所发生的不合格的处理 8 3 28 3 2 控制要求 控制要求 8 3 2 18 3 2 1 应确保不合格得到识别和控制 以防止非预期的使用或交付 8 3 2 28 3 2 2 应分析产生不合格的原因 采取相应措施处理不合格 需采取纠正措施的 按 8 5 2 的要求控制 8 3 2 38 3 2 3 经处理的不合格 必须经授权人员重新检查符合后 才能放行 8 3 2 48 3 2 4 保持不合格控制的相关记录 不合格管理见 不合格服务控制程序 8 48 4 数据分析数据分析 8 4 18 4 1 职责 职责 8 4 1 18 4 1 1 办公室负责公司数据分析的归口管理 8 4 1 28 4 1 2 各部门负责本部门与质量有关的数据的统计分析 并报办公室 8 4 28 4 2 控制要求 控制要求 8 4 2 18 4 2 1 应确定 收集和分析适当的数据 以证实质量管理体系的适宜性和有效性 并 评价何处可以持续改进质量管理体系的有效性 8 4 2 28 4 2 2 数据分析应提供如下有关方面的信息 a 业主满意 b 与服务要求的符合性 c 过程和服务特性及趋势 包括采取预防措施的机会 d 供方 8 58 5 改进改进 8 5 18 5 1 持续改进持续改进 8 5 1 18 5 1 1 职责 职责 a 总经理负责确保公司质量管理体系的持续改进 b 管理者代表负责具体组织落实持续改进工作 c 各职能部门负责实施持续改进措施 8 5 1 28 5 1 2 控制要求 控制要求 应利用质量方针 质量目标 审核结果 数据分析 纠正和预防措施以及管理评审 等 持续改进公司质量管理体系的有效性 8 5 28 5 2 纠正措施纠正措施 8 5 2 18 5 2 1 职责 职责 a 办公室负责公司纠正措施的归口管理 b b 各责任部门负责按要求实施相应的纠正措施 8 5 2 28 5 2 2 控制要求 控制要求 a 对体系运行和服务过程发现的不合格 包括业主抱怨 应进行评审 以确定不 合格的原因 b 根据原因确定是否需要采取纠正措施 c 实施纠正措施 以消除不合格的原因 防止不合格的再发生 d 对所采取的纠正措施进行验证 评审 评价纠正措施的有效性 e 保持纠正措施的相关记录 纠正措施管理见 纠正与预防措施控制程序 8 5 38 5 3 预防措施预防措施 8 5 3 18 5 3 1 职责 职责 a 办公室负责公司纠正和预防措施的归口管理 b 各责任部门负责按要求实施相应的预防措施 8 5 3 28 5 3 2 控制要求 控制要求 a 应对体系运行和服务过程中的一些关键特性进行监控 以发现和确定潜在不合格 及其原因 b 根据原因评