督导培训讲义 2.doc

服装专卖店督导人员培训讲义一、督导的义务对总部的义务你对总部的首要任务是使他们的企业赢利。他们冒风险投资，理所当然期望得到相应的回报。对他们而言，你的主要职责是为这份回报做好分内的工作。这关系到他们的利益，也是他们雇佣你的原因。 他们还希望你按他们的意图做事。如果他们告诉你如何去做一件事，你有义务照他们说的去做，尽管你也知道更好的方法。他们付你工资是要你按他们的方式办事。不论他们要求你做任何事，只要这件事是合法的，且不违背道德的，你就有义务去做。如果总部已经形成了一套完整的体系，他们是不希望你对其做任何变动的。他们只是要你监督它的运作。或许你不赞成他们的制度；或许你也认为他们在每个盘子里放的薯条太少；你认为顾客应多得到一些，而顾客也有此想法，你能在每一份里多加几根吗？不行！你应让整个运营体系维持原状。你只负责监督，以确保你的员工也遵守这一运营体系。即使你觉得有更好的做法，也不能撤擅自做出变动。应该去找业主或是你的主管，向他们说明你的想法，然后才能共同决定，是否需要做出任何变动。有时你的雇主并不告诉你该如何去做事。这种情况下，你必须自己找出答案去问，把一切搞清楚。宗旨和程序是什么？你有什么权力？你有没有或者在哪一部分享有全权？既然你必须按他们的方式来管理，你就在义务弄清他们的想法，领会他们的意图。而且，由于你与员工和客户的日常接触比较频繁，你同时还有义务把他们的要求汇报给业主。对客户的义务除总部外，督导还要履行对客户的义务。客户是我们赖以生存的利润来源。公司为客户提供的服务，以及公司强大的实力是靠全体员工共同努力实现的。所以，公司的每一个部门、每一位管理人员、每一位员工其实都暴露在客人的面前。因此，作为一名督导者，不论你身处什么行业、什么部门，你都要对你的员工为消费者提供的产品和服务负责。对员工的义务作为一名督导，你也要履行对所管理的员工义务。你要负责为员工提供一个能有效提高他们的生产力的工作环境。这也是出于你的需要，因为你的成败直接取决于他们。你是不可能自己承担所有工作的。员工最看重的是老板对待他们的方式与态度。他们希望你把他们看作独立的个体，希望你倾听他们的意见，希望你明确告诉例子们对他们的要求并说明原因。要想使他们为你努力工作，你需要创造一种使他们感到自己被接纳、被认同，能够坦言相对，具有公平性、归属感的开诚布公的工作氛围。对当今的多数员工而言，以前那种强硬高压的管理法已经不起作用了。二、督导的职责1、为了尽到自己的职责，你应该担负哪能些责任呢？比如说你在一家零售企业为客户提供服务，作为一名督导者，你需要培训员工、与他人交流、处理同绩效有关的问题、建立团队合作、创造性地思维。在你认同的下列责任旁画“ ”，写出其他你认为重要的责任。 表彰员工出色的工作表现。 尊敬、公正、诚实和有尊严地对待所有员工。 告知员工公司和你管辖范围的目标与结果。 对员工持积极和鼓励的态度。 关心每一名员工的个人事务。 通过不断的培训和教育，给每一名员工学习和成长的机会。 持续、公正地处理和绩效有关的事宜。 协助员工树立团队精神和归属感。 很好地倾听员工的问题和建议。2、督导人员的主要责任 本部门按质、按时地实现工作目标； 确保直营店以及加盟店的销售工作进行； 对公司各项方针政策在直营店以及加盟店的执行情况负责； 对市场调研内容准确性负责； 对加盟商综合调研报告负责； 对加盟店选址可行性负责；3、服装专卖店督导的主要工作： 监督专卖店内所有员工的训练、工作考核、薪资考核和工作热忱。 监督招募和人员保留活动，以维持适当的人力，以使顾客满意活动可热烈专注的执行。 监督专卖店内执行业新产品推出。 负责专卖店内员工福利和薪资程序的行政工作，包括向公司报告。 举行专卖店店长会议、服务员意见调查和沟通座谈会。 监督市场性的行销活动以及全国性促销活动。 确认专卖店内递交的各项报表的准确性。 监督、指导直营店、加盟店的销售； 监督公司各项政策在直营店和专卖店的执行情况； 完成上级交给的各项调查任务； 编制市场调研报告，确定调研项目； 根据市场状况，提供科学有效的促销方案； 协助加盟商调查市场编写调查报告； 协助招商人员调查加盟商背景资料； 协助加盟商选择店址并确定； 指导、监督加盟店装修等事宜； 协助加盟店的综合培训； 编制加盟店开业手册 。 三、 督导的形象要求外表干净整洁，温文而雅谈吐优雅，有礼貌着装简洁，体现职业风采笑容可掬，具有亲和力举止大方，显干练四、 督导的素质要求熟悉行业状况，专业知识全面，电脑操作熟练普通话标准流利，表达清晰沟通、适应能力强，善于协调关系头脑灵活，反应灵敏品行端正，让人信赖办事干练，效率高敬业，责任感强，积极进取五、 督导作业体系督导的目的对区域内A店的经营状况进行检核与评估，透过卖场运作的角度，寻找和发现问题，拟定适当的改善方案，并在与经营者充分沟通协调的基础上进行辅导作业，协助其业务的正常运作，以达成更佳业绩。督导作业体系（一） 观察和听取1、 经营者的经营观念及方针2、 经营者的真正需求3、 经营者的个性操守(富贵鸟经销商)（二） 资料整理1、 作业流程2、 表单（三） 现状分析1、 A店营运状态的分析2、 经营业绩的分析3、 人力资源现状4、 内部管理状况（四） 问题点1、 罗列问题点，圈选重点2、 排定轻重急缓，制定解决对策（五） 提出改善点，并予检讨和评估1、 业绩2、 人员3、 管理（六） 提出方案，并予实施1、 与经营者充分沟通方案，达成共识2、 各相关单位的协调及人员分工3、 执行方案（七） 检核与评估（八） 提交工作报告营运辅导的作业流程（一） 工作步骤1、 计划2、 准备3、 实施4、 跟进及检讨5、 考核和总结6、 改善再辅导（二） 工作计划的排定说明1、 制定辅导作业的对象2、 确认营运辅导的日期及工作进度（三） 资料的收集准备1、 营运资料准备（1） 年度和月度的经营业绩（2） 店铺网点分布情况（3） 店铺商品配置2、 组织资料准备（1） 人员配置情况（2） 人员的基本素质水平（3） 组织内存在的问题（四）实施辅导1、 店铺沟通（1） 工作方式与时间的说明（2） 针对店铺提出问题并与店员探讨（3） 店长汇报：店铺营运及作业、店铺需要及工作计划、店铺人员应用及管理原则、店铺竞争环境及消费特性（4）店铺人员的工作宣导2、 内部管理（1）帐目管理*货品进出存检核*月别货品进出汇总核对（2）内业管理*各项作业的分类归档工作是否完整清楚？*各项作业执行后是否有相关人员及主管的签字确认？*店铺作业的传达及执行状况如何？*电脑作业是否有专人负责，帐目的建立是否齐全？*各项输出及输入的单据是否有专人验收及保管？3、 卖场状态（1） 人员作业方面：*营业员的服务态度如何？是否亲切热忱？销售技巧是否到位？*营业员的仪容仪表是否符合规定？*营业员的言谈举止如何？*营业员的商品陈列技巧如何？*营业员的是否能相互支援，速度如何？团队精神如何?*营业员是否能面带微笑、神情自然、愉快的为顾客提供服务？*营业员是否能熟练运用基本接待用语，语气、声调、态度如何？*营业员对商品知识的了解与应用的情况如何？（特色、价值、养护、搭配）*营业员对工作流程的熟练程度如何？*营业员对卖场货品的熟悉程度如何？（畅销品及安全存量、滞销品、特卖品）*营业员对库存货品的熟悉程度如何？（库存号码、位置）*营业高峰时店面人员是否充足？*店铺的团队气氛如何？（2） 顾客动线方面：*通道的宽度是否有利于顾客的浏览或挑选？*货架的摆设与商品的陈列是否有利顾客的通行和视线*地面是否清洁完好？有无乱堆乱放？*店内POP的布置是否达到对顾客的诱导性？*动线的规划有否产生卖场死角及不易人流进入？（3） 卖场规划：*各品类商品是否做好系列的相关陈列？*入店顾客的视野是否良好？能否马上看清商品的陈列？*商品的陈列能否配合卖场的形态，以方便顾客的选购和拿放？*货架的陈设与商品的配置效果如何？*卖场的灯光照明效果如何？背景音乐效果如何？*卖场内的POP展示在整体气氛的塑造上效果如何？*商品的展示陈列效果是否激发顾客的购买欲？*卖场内的商品区隔及标识是否清晰明确？*收银台的位置是否适宜？4、 商品管理（1） 仓库作业：*商品库存整理度的情况如何？（按序整理上架、库房清洁）*后方货品管理与前方卖场配合度的情况如何？（货品进出、安全库存）*货品进出库的实际作业情形如何？（是否一一点收？单据的开具签收是否准确详细？工作时效如何？主管人员是否签字确认以备入档？）*不良品、返修品处理情况如何？（是否以公司的利润为前提，做最完善的处理？送修过程能否主动追踪，给顾客满意的服务？）*仓管员的工作态度及业务技能如何？（对工作的热情投入、与业务人员及店长的配合度如何？作业流程的熟悉度如何？）*库房空间的利用是否科学、合理？*畅、滞销商品讯息的提供与配合如何？（2） 商品力方面：*对商品结构比率的了解如何？畅销品、滞销品如何？*对商品控制力情况如何？*卖场商品的配置情形如何？（是否适合当地？是否吸引消费者？）*商圈内消费形态及竞争力的情况如何？竞争对手的销售如何？5、 立地商圈的了解（1） 商场位置及客流状况如何？（2）客源年龄、性别及职业如何？（3）竞争店的情形如何？对店的营运影响如何？（4）入店客层的特性与销售商品的结构如何？6、工作整理（1） 当日工作整理：就当日工作做简略报告，针对问题点提出并与经营者沟通，研拟可行的改善办法。（2） 辅导结束后的工作整理：延续当日工作整理，统合数日的工作，草拟问题点与改善办法，制订整体报告，寻求经营者的共识与其对改善行动的配合。（五）跟进和改善1、陈述店铺问题