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文档简介
呼叫中心运营管理 企业增值服务核心-呼叫中心解决方案呼叫中心，一个和人民群众生活息息相关的运营中心，信息化社会的今天，信息的更新和完善的服务已经成为每个人都关注的“增值服务”。呼叫中心，发展才是硬道理。过去，中国的呼叫中心，起始于电信运营商的服务中心，拨入式的主要业务模式、话务员简单和机械的操作、单调但嘈杂的工作环境，初创的呼叫中心，仅仅是为一些运营商的服务提供解决问题的渠道。如今，随着中国经济的腾飞，呼叫中心产业已被打造成客户关怀和服务中的核心产业，传统呼叫中心的功能也随着客户管理理念的发展而上升到新的境界： 查询功能、咨询功能、业务办理、电话营销。不难看出，呼叫中心的职能已经被更多地应用于客户关怀和服务，从亚太呼叫中心的发展历程，我们能很清晰地看到，“服务”对于呼叫中心建设的影响正在扩散：Figure 1Source：Frost & Sullivan Perspective on CC Industry在中国，以三大运营商、阿里巴巴、携程等企业引领的呼叫中心运营及管理的风潮席卷了整个中国，无论是企业、企业用户、经销商或呼叫中心设备提供商等，都认识到呼叫中心为中国第三产业带来的价值。2009年，呼叫中心市场销售额预计将达到人民币21亿7千万。目前，中国呼叫中心市场发展初期已过，最初时期的爆炸式年度增长势头成为历史。2008年的世界金融危机，颠覆了许多行业对于呼叫中心建设的需求，中国的呼叫中心市场还尚未进入成熟期，呼叫中心建设投资增长仍然是大的趋势，但市场增长速度会逐渐趋向平缓，市场将会经历一个平稳，漫长的发展期。金融、政府、电信等强势行业依旧左右着呼叫中心市场的大局。由于企业呼叫中心的建设是非行政命令式的、随机的，因此对于呼叫中心建成后的应用和管理，已经成为各企业考虑的重中之重：Figure 2Source：中国企业语音通信（呼叫中心）市场研究报告（2008）大规模的建设必然带来一个必可避免的问题：运营管理。运营管理是一个非常空泛的词，它可以包括：Figure 3Source：呼叫中心绩效管理（2009）成熟的呼叫中心运营管理体系，对企业自身而言：1）带动企业自身服务管理水平的提高2）提升企业客户服务的水平3）提升企业形象4）降低运营成本5）提高运营效率6）提高员工忠诚度7）为企业制定战略提出第一手的数据支持对企业的社会责任而言：1）带动企业周边经济发展2）提供就业岗位3）提供完善的服务窗口4）建立社会对企业的信心度随着国民经济的发展，第三产业是大势所趋，服务是企业生存和发展的软性必要条件，优化运营管理水平，无疑是产出最佳服务的奠基石。各大呼叫中心设备商也意识到运营管理对呼叫中心应用的重要性和建设性，对服务水平提升的决定性，在研发技术的同时，投入了大量的资金和财力，通过案例、媒体活动或白皮书等形式发展呼叫中心运营管理体系，例如Avaya、华为、飞利浦等呼叫中心设备商。正如飞利浦商务通信呼叫中心的理念那样：飞利浦呼叫中心（BCT 4.0）
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