营销部置业顾问培训手册(B房地产销售篇)10版.doc

绿都公司营销部置业顾问培训手册（B房地产销售篇）绿都置业营销部目录第一章、销售礼仪第一节、销售礼仪第二节、销售人员的基本概念第三节、电话礼仪及技巧第二章、销售流程与策略第一节、寻找客户第二节、现场接待客户第三节、谈判第四节、客户追踪第五节、签约第六节、售后服务第三章、房地产销售技巧第一节、分析客户类型及对策第二节、逼定的技巧与SP配合策略第三节、说服客户的技巧第四节、如何处理客户异议第五节、房地产销售常见问题及解决方法第一章、销售礼仪第一节、销售礼仪一、仪容仪表因售楼人员直接与客户打交道，代表开发商和楼盘形象，所以仪容仪表显得十分重要，且第一印象往往是深刻而长久的，而售楼人员留给客户的第一印象把握在自己手中。我们必须从细微着手去建立与客户相处的信心，并主动创造良好的销售氛围。所以要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目。工作前应做好以下几点： 1.身体整洁：每天洗澡，保持身体清洁无异味，所用香水也不宜特别刺激。2.容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。 3.适量化妆：女性售楼人员必须化淡汝，化汝须适当而不夸张。4.头发整洁：经常洗头，做到没有头屑。口腔清洁：每天刷两次牙，保持牙齿洁白，口气清新。5.双手清洁：勤剪指甲，经常洗手，指甲内不得有污垢，保持双手卫生。6.制服整齐：制服常换洗，穿着整齐，皮鞋擦亮。 二、言谈举止售楼人员的坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率。每一位员工都应该做到： 1.彬彬有礼。2.主动同客人、上级及同事打招呼； 3.多使用礼貌用语，例如：早晨好、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等 4.如果知道客人的姓名和职位，要尽量称呼其职位，比如刘总、张经理等； 5.讲客人能听懂的语言； 6.进入客房或办公室前须先敲门； 7.同事之间要互敬互让。说话要温文尔雅； 8.使用电梯时要先出后入，主动为别人开门。 9.面带笑容接待各方宾客； 10.保持开朗愉快的心情 三、姿式仪态姿式是人的无声语言，也叫肢体语言，反映出一个人的精神风貌，因而售楼人员必须注意姿式仪态。站立时，双肢要平衡，肩膀样直，挺胸收腹；站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。以下是一些习惯性小动作，须多加注意： 1.咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部。2.打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部。3.整理头发、衣服时，请到洗手间或客户看不到的地方。4.当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象。 5.手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件。6.当众不应耳语或指指点点。7.不要在公众区域奔跑。 8.抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属于不良习惯。9.与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛。 10、不要在公众区域搭肩或挽手。 11、工作时，以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐。12、在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情。13、与人交谈时，不应经常看表或者随意打断对方的讲话。 四、女员工发式1.刘海儿不盖眉。2.自然、大方。3.头发过肩要扎起。4.头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼。5.发型不可太夸张。五、耳环女员工只可佩戴小耳环（无坠），款式端庄大方，以淡雅为主，以不带耳环为佳。 六、男员工发式1.头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖领。2.头发要整齐、清洁，没有头屑。3.不可染发（黑色除外）。七、面容1.面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢。2.男员工不可留胡须。 八、手1.员工手的指甲长度不超过手指头。2.女员工只可涂透明色指甲油。3.只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首饰。4.经常保持手部清洁。 九、服装商务交往中的男士正装制服与西装着西装的三三原则： 三色原则全身颜色不多于三种色系 三一定律：鞋子，腰带，公文包颜色保持一致 三大禁忌：左边袖上的商标，标志没有撕；尼龙丝袜不能穿，白色袜不能穿，袜子的颜色应和皮鞋颜色保持一致；领带选择，质地以真丝，纯毛，次之尼龙，其余皮质，珍珠等不可，颜色以深色为主，可与西装或衬衫颜色一致，有图案则以几何图案为主，短袖衬衫除制服外不打领带，夹克一般不打领带领带时尚打法：男人的酒窝；不用领带夹；长度变化，标准：领带下带在皮带扣上端，可露出皮带扣，单排扣西装最后一粒扣一身不系，避免领带露出白裙应着浅色鞋子，肉色袜子十、职业女性着裙装四不准1.黑色皮裙不能穿2.重要场合不光腿3.袜子残破鞋袜不配套套装不能穿便鞋，凉鞋不能穿袜子4.不能在裙袜之间露腿肚子十一、握手的礼节1.握手时不能带墨镜2.不能带帽子3.不能带手套（女士纱手套除外）4.异性不能用双手十二、出门前检查你自己1.头发：修剪整齐，梳理妥贴、干净，没有头皮屑。2.脸、耳朵、脖子，洗得很干净，没有污垢。男士脸刮得 干净，女士已化好妆，戴上饰品。3.身体清洁，衣服烫平整，干净手帕，钮扣没脱落，衬衣领口、袖口没有磨损，拉链到位，衣服上无化妆留下的斑点，已喷适宜香水。4.手：指甲整洁有型，所涂指甲油无破损（有些职业用无色的），戒指上无肥皂垢，手表带完好。5.脚：鞋子擦得很亮，鞋跟、鞋掌平整，鞋带系好，袜子干净够长，连裤袜无脱丝，如有直纹已对齐。6.手提袋、手提箱：皮面清洁，金属发亮。第二节、销售人员的基本概念一、销售顾问职责1.公司形象的代言人.作为一个房地产公司销售人员是代表公司面对客户，其形象代表公司形象，你的接待态度、电话应对或寄给其他公司的信件、传真、服饰整洁等都代表着公司，你将代表整个公司形象。待客态度不好，可能会被认为“那人态度恶劣”或没有常识，甚至可能令对方产生不快的感觉，将交易中止。作为房地产公司的销售员，将直接代表公司面对客户，其形象也代表着公司形象，服饰的整洁、笑容的甜美、建议的中肯，都会留给客户一个好的印象，增加客户对公司的信心，拉近双方距离。2.信息的传递者.销售人员明确自己是公司与客户的中介，其主要职能把开发商的背景与实力、楼盘的功能与质素、价格政策、促销优惠、服务内容等信息传递给客户，达到促进销售的目的。3.客户的购房引导者/专业顾问. 购房涉及很多专业知识，如地段的考察、同类楼盘的比较、户型格局的评价、建筑结构的识别、区位价值的判断、住宅品质的检测、价值的推算、面积的丈量、付款垵揭计算及合同的签署、产权的办理等，每个环节都包含了许多专业的细致的方面。凡此种种，对于一个缺乏经验的消费者来说，想从一个门外汉变成一个半懂不懂的购买者并非易事。所以销售人员要充分了解并利用专业知识，为客户提供咨询的便利与服务，从而引导顾客购楼。4.将楼盘推荐给客户的专家. 销售人员要有绝对的信心，并必须做到三个相信：相信自己所代表的公司.相信自己所推销的能力.相信自己所推销的商品.这样才能充分发挥推销人员的推销技术。因为：首先相信自己的公司。在推销活动中销售人员不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、推销成效直接影响到公司的经济效益、社会信誉和发展的前景。其次相信自己。相信自己能够完成推销任务的能力，是推销成功信心的来源，并能产生动力与热情，充满自信和信心去全心投入，创出最好水平。最后相信自己所推销的商品。对于有需求的顾客，相信自己推销的商品货真价实，从而也相信自己的商品能成功的推销出去，这样就可以认定自己是推销楼盘的专家。5.反馈信息的媒介销售人员作为公司与客户的中介，除传递公司信息外，还需负起将客户意见向公司反映的责任，使公司能及时作出相应的修正与处理，建立公司良好的企业形象。. 6.客户是最好的朋友. 销售人员应努力采取各种有利手段树立更好的形象、诚恳的态度，拉近与客户的距离，消灭戒心，使客户感到你是最好的朋友，处处为他着想。7.信息的收集者.销售要有较强的反映能力和应变能力，并有丰富的业务知识，及对房地产市场敏锐的触角，这就需要销售人员对房地产市场 信息做大量的收集，并为公司的决策提供依据。8.具有创新精神、卓越表现的追求者.作为销售人员应清楚的知道自己追求的目标是不断创新与学习，才能有卓越的表现。 二、销售冠军的分类 销售冠军分两种：a.亲和力极强、b.占有力极强。 建立亲和力可以排除陌生感，让顾客喜欢你，销售的大门就打开了。 l 客户是谁？是至上的!l 客户是公司经营中最重要的因素，是公司的财富及个人利益的来源。 l 客户是公司的组成部分。l 客户不是有求于我们，而是我们有求于客户。l 客户不是与我们争论的人。l 客户应受到最高礼遇，对客户热情有礼，要让客户有宾至如归的感觉。认为自己受到尊重，从而对销售人员产生好感，对公司的服务感到满意，增强对楼盘的购买兴趣。三、销售人员对客户的服务内容1.传递公司的信息。2.了解客户对楼盘的兴趣和爱好。 3.帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘。 4.向客户介绍所推荐楼盘的优点。 5.帮助客户解决问题。 6.回答客户提出的问题。7.说服客户下决心购买。8.向客户介绍售后服务。9.让客户相信购买此楼盘是明智的选择四、客户喜欢什么样的销售人员1.热情、友好、乐于助人2.提供快捷的服务3.外表整洁4.有礼貌、有耐心、有爱心5.介绍所购楼的优点及适当缺点6.耐心倾听客户意见和要求7.能提出建设性的意见8.能准确提供信息9.帮助客户选择合适楼盘和介绍服务项目10.关心客户利益，关心客户所及11.竭尽权力为客户服务 12.记住客户的偏好13.帮助客户做正确的选择第三节、电话礼仪及技巧一、接听电话规范要求1.销售人员应在电话铃响三声内拿起听筒，并首先亲切问候：“您好！绿都城！”2.销售人员在接听电话时应面带微笑，声音清晰、自信而亲切，耐心、细心的回答客户所提出的问题，主动询问对方知道的途径，通话结束时应诚恳邀请对方前来参观，挂断电话时应听到对方的挂断声方可放下电话。3.接听过程中可运用赞美或第三者赞美之词，使对方消除戒备。4.接听电话中不要太注重使客户接受所推物业，只需要尽量说服客户来现场看楼即可。5.如接听电话对方是明确表明是同行调研时，销售人员不得敷衍，但不能向其透露销售机密。6.接听电话同时或之后，销售人员应详细填写电话登记表。二、电话跟踪技巧做为一个从事销售岗位的人员首先个人的业绩决定着销售人员的能力和个人的收入。下面我们就要讲诉一下有关电话跟踪的技巧：1.电话跟踪中客户与时间的选择？客户一般分为两大类：上班族、无业族。上班族：上班族客户不要选择早上电话跟踪，因为早上是上班族最忙的时候一般来说他（她）们都不会和你用心在交谈。中午也不是最佳的时机，由于中午休息的时间比较短而且都在急急忙忙的赶回家吃饭，所以通常都不选择在此时间段跟踪。那什么时间是最佳时间段呢？根据从事多年的销售员经验在这一类的客户上他（她）们通常在晚 上78点钟是比较闲的时候，因为他（她）们在忙碌着一天的工作下终于可以在家放松一天紧张的神经。这时候如果你给他（她）电话他（她）都会和你用心交谈。无业族：一般来说无业族客户早上都在睡懒觉这时你给他电话他（她）们都敷衍你几句。晚上也不是很好的时间因为晚上通常都是约了一帮朋友在一起喝酒聊天不会和你聊这些问题。那么什么时间比较合适了？午后的时间是他（她）们比较闲和理自的时候。这个时候交谈较佳。2.电话约见要达到的目的？在给客户电话之前首先要明确自己的意图和目的。切记不要拿起电话不加思考的就给客户打过去。3.电话约见的要求？ 在给客户打电话时，必须事先精心设计好自己的开场白，要做到谈话的时间短、口齿清楚、语调平稳、言辞恳切、理由充分、陈述约见事由时，简明扼要、切记心浮气躁、口气逼人、尤其是客户不愿约见时，更要心平气和、好言相待，在约定的时候要积极、主动、不给客户拒绝、托辞的机会。4.电话约见语言艺术有以下几点：l 表达自己丰富的感情：当自己融入妙语之中，所产生的力量才会凝聚起来，如演员的表演一般，说妙语也是如此，必须带着丰富的感情，将自己的体会一并传达给你的听众，否则“妙语”只是一句话，或是一则文章而已，没有任何作用。l 避免说教的口气：妙语就是巧妙的语言及文词在传递个人的思想与观念。因此，不要带有任何说教的语气，以免破坏了妙语应有的功能。l 谁是听众：有人听，妙语才能起作用，但是谁要听？听什么？必须对事物有一个概括性的了解，以确保妙语能够产生预期性的效果。第二章、销售流程与策略第一节、寻找客户一、客户的来源渠道：要想把房子销售出去，首先要寻找到有效的客户。客户的来源有许多渠道，如：媒体广告、报纸广告、房地产展会、现场接待、促销活动、上门拜访、亲友介绍等。二、接听热线电话1.基本动作1.1接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候：“你好！绿都城！”，而后再开始交谈；1.2通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地融入；1.3在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。客户能够接受的价格、面积、格局等对产品的具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定最为重要。1.4最好的做法是，直接约请客户来现场看房；1.5马上将所得资讯记录在客户来电本上。2.注意事项2.1接听电话时，要注意按公司的要求做（销售人员上岗前，公司要进行培训，统一要求）；2.2广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究应如何对客户可能会涉及的问题；2.3广告发布当天，来电特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2到3分钟为限，不宜过长； 2.4 听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问；2.5应将客户来电信息及时整理归纳，与专案经理、企划人员充分沟通交流；2.6切记：接听电话的目的就是促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和介绍。三、参加房展会：由于房展会项目集中，很多客户无暇顾及每一个项目，这就要求每一位参展的销售人员做到热情主动，以给客户留下一个良好的印象。对于每一位来展位咨询的客户，销售人员应做到认真对待，对某些有购房意向的客户，可直接邀请其回售楼处参观样板房，并做进一步洽谈。四、朋友或客户介绍来的客户的洽谈：由于此类客户都会对项目有一些或多或少的了解，又经过他所信任的人介绍，因此，相对于其他客户，这部分客户较容易洽谈成功。在带其参观样板间的过程中，把其朋友认为好的优点做做重点突出介绍，会收到事半功倍的效果。此类客户较为敏感的是价格及折扣问题，销售人员应从实际情况出发区别对待处理。无法解决时可由案场经理协助洽谈。五、做直销（DS）：直销作为一种销售手段，在几年前的楼盘销售中运用的较多，效果也较好。但是，随着销售模式的改变，现在DS运用得较少，常用于销售前期及销售淡季。做DS最好直接找到目标客户，但此种可能性较小。因此，做DS时业务员应先对自身做一简单介绍，再对项目做一简介。若对方并不感兴趣，则应留下资料礼貌地离开。若对方感兴趣，则可索取对方名片或联络方式，约其来售楼处做进一步洽谈。切记，除非对方有需要，否则不可在其工作场所做更详细的介绍。第二节、现场接待客户现场接待作为销售环节中最为重要的一环，尤其应引起销售人员的重视。前期所有的工作都是为了客户上门做准备。一、迎接客户1.基本动作1.1客户进门，当值销售人员都应主动招呼“你好！欢迎光临”；1.2销售人员应立即上前，热情接待；1.3帮助客户收拾雨具、放置衣帽等；1.4通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和接受的媒体（从何媒体了解到本楼盘的）。1.5询问客户以前是否来过，如果来过问清谁是第一接待，如果该销售人员不在应及时通知，期间应热情为客户做介绍。2.注意事项2.1销售人员应仪表端正，态度亲切；2.2接待客户原则上一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人；2.3若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的接待；二、介绍项目礼貌的寒暄之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解（如：地段、朝向、楼高、配置、周边环境等），使客户对项目形成一个大致的概念。1.基本动作1.1相互介绍，了解客户的个人资讯情况；1.2按照销售现场已经规划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板房等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、交通、户型、配套设施等的说明）2.注意事项2.1此时侧重强调本楼盘的整体优点；2.2将自已的热情与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系；2.3通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略；2.4当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系；2.5在模型讲解过程中，可探询客户需求（如：面积、购买目的等），做完模型讲解后，可邀请他参观样板房，在参观样板房的过程中，销售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。三、带看现场在售楼处作完基本介绍，并参观样板房后，应带领客户参观项目现场。1.基本动作1.1结合工地现况和周边特征，边走边介绍；1.2按照户型图，让客户切实感觉自己所选的户型；1.3尽量多说，让客户始终为你所吸引，记住！千万别被动，整个流程都应该是你牵引着客户走的。2.注意事项2.1带看工地的路线应事先规划好。避免走景观差的，注意沿线的整洁与安全；2.2嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。2.3适当懂些装修知识、风水知识及建材、建筑知识。2.4尽量与客户进行双向沟通，以便更深入的了解客户，让客户跟着你的思路走。第三节、谈判一、洽谈样板间及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。1.基本动作1.1倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目的价格及付款方式做介绍； 1.2在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍；1.3根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明；1.4根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月供还款及各种相关手续费用；1.5针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍；1.6适时制造现场气氛，强化其购买欲望；1.7在客户对产品有70%认可度的基础上，设法说服他下定金购买。2.注意事项2.1入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内；2.2个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要；2.3了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点；2.4销售人员在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供太多的选择。根据客户意向，一般提供两、三个楼层即可；2.5注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一种户型；2.6 注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率；2.7现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候；2.8对产品的解释不应有夸大、虚构的成分；2.9不是职权范围内的承诺应报案场经理通过。上述程序完成之后，客户会拿资料回去考虑，此时销售人员可留其联系办法（最好询问客户何时联络方便），并表达希望其能尽快做出决定的意思（表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况），最后，应送其出门与其道别。个别意向很强的客户可采取收取小定金的方式，向其表明他所中意的单元可以为其保留，此种方式可以让客户牵挂楼盘，后期再有策略地进行跟踪直到认购。二、暂未成交1.基本动作1.1将销售宣传手册等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播；1.2 再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询；1.3对有意的客户再次约定看房时间；1.4送客至售楼处大门外或电梯间，目送客户走远。2.注意事项2.1暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一；2.2及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案；2.3针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。第四节、客户追踪一、填写客户资料表1.基本动作1.1无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户登记表并建立客户档案。1.2填写的重点；l 客户的联络方式和个人资讯；l 客户获取楼盘信息的渠道；l 客户对产品的要求条件；l 成交或未成交的真正原因。1.3根据客户成交的可能性，将其分类为：A.很有希望、B.有希望、C.一般、D.希望渺茫，这四个等级，以便日后有重点的追踪回访。2.注意事项2.1客户登记表应认真填写，越详尽越好；2.2客户登记表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存；2.3客户等级应视具体情况，进行阶段性调整；2.4每天或周，应由案场经理定时召开工作会议，依客户登记表检查销售情况，并采取相应的应对措施。二、客户追踪1.基本动作1.1繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向案场经理口头报告；1.2对于A、B等级的客户、销售人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服；1.3将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断；1.4无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。2.注意事项2.1客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的印象。2.2追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜，特殊情况一二天。2.3注意追踪方式的灵变性：如可以打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等。第五节、签约一、成交收定金1.基本动作1.1客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉案场经理；1.2恭喜客户；1.3视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束；1.4详尽解释定单填写的各项条款和内容； 注意：此定单内容应按格式真实且准备无误的填写。1.5财务收取定金、请客户、经办销售人员签字，案场管理人员核准，最后由案场经理签名确认；1.6定单一式三份，客户、财务、案场各保存一份；1.7将定单（客户联）交客户收执，并告诉客户余款补足或签约时将定单带来；1.8确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。2.注意事项2.1与案场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛；2.2当客户对某套单元有兴趣或决定购买，但未带足现金和信用卡时，鼓励客户支付小定金；2.3小定金金额不在于多，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘；2.4定单填写完后，在仔细检查户型、面积、总价、定金等是否正确；二、签订合约1.基本动作1.1恭喜客户选择我们的房屋；1.2采用房管局联机，逐条解释合同的主要条款；1.3签约时，如客户有问题无法说服，汇报案场经理；1.4解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感；2.签约问题2.1仔细研究标准合同，通晓相关法律法规；2.2耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协；2.3对无理要求，按程序办事，若因此违约，各自承担违约责任。第六节、售后服务一、售后态度销售人员对待售后服务态度要积极、热情、友好。二、售后工作销售人员应做好自己客户的售后服务工作。包括：1.办理按揭手续协助财务催款； 2.协助客户办理入伙；3.提供相关物业咨询；4.建立客户档案，在各种节假日向他们问候或发祝福短信，让客户想到销售员、想到代理公司、想到开发商，以致在市场形成良好的口碑，为后期老客户介绍新客户打下肯定的基础；5.可采取定期或不定期方式与客户进行沟通，对其要求和不满进行及时了解。第三章、房地产销售技巧第一节、分析客户类型及对策常见的九种具体购买动机1.求实购买动机2.求廉购买动机3.求便购买动机4.求安购买动机5.求美购买动机6.求优购买动机7.求名购买动机8.求新购买动机9.攀比购买动机一、按性格差异划分类型1.理智稳健型特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被推销员的言辞所说动，对于疑点必详细询问。对策：加强产品品质、公司性质及特点优点的说明，一切说明须讲究合理有据，以获得顾客理性的支持。2.感情冲动型n特征：天性激动、易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。对策：开始即大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。当顾客不欲购买时，须应付得体，以免影响其他顾客。3.沉默寡言型n特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠外表严肃。对策：除了介绍产品，还必须以亲切、诚恳的态度拉拢感情，想办法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。4.优柔寡断型n特征：犹豫不决，反复不断，怯于作决定。如本来认为四楼好，一下又觉得五楼好，再不六楼也不错。对策：不要给客户太多的选择，在充分了解客户的需要后取得其信任，帮其做出选择。 .喋喋不休型n特征：因为过份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。对策：推销人员须能先取得他的信任，加强他对产品的信心。离题太远时，须随时留意适当时机将其导入正题。从下订金到签约须快刀斩乱麻，免得夜长梦多。6.盛气凌人型n 特征：趾高气扬，以下马威来吓唬推销员，常拒推销员于千里之外。对策：稳住立场，态度不卑不亢，尊敬对方，恭维对方，找寻对方弱点。7.求神问卜型特征：决定权操于神意或风水先生。对策：尽量以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些歪七八理的风水说迷惑，强调人的价值。8.畏首畏尾型n特征：购买经验缺乏，不易作决定。对策：提出可信而有力的业绩、品质、保证。行动与言语须能博得对方的信赖。9.神经过敏型n特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。对策：谨言慎行，多听少讲，态度庄重，重点说服。10.斤斤计较型n特征：心思细密，大小通吃，锱铢必较。对策：利用气氛相逼，并强调产品的优惠，促其快速决定，避开其斤斤计较之想。11.借故拖延，推三拖四n特征：个性迟疑，借词拖延，推三拖四。对策：追查顾客不能决定的真正原因。设法解决，免得受其拖累。二、按年龄划分的客户类型1.年老的客户特征：这种类型的客户包括老年人、寡妇、独夫等，他们的共同的特点便是孤独。他们往往会寻求朋友及家人的意见，来决定是否购买商品，对于推销员，他们的态度疑信参半，因此，在作购买的决定是他们比一般人还要谨慎。 对策：进行商品说明时，你的言词必须清晰、确实，态度诚恳而亲切，同时要表现出消除他的孤独。向这类客户推销商品，最重要的关键在于你必须让他相信你的为人，这样一来。不但容易成交，而且你们还能做个好朋友。2.年轻夫妇与单身贵族特征：对于这类客户，你可以使用与上述相同的方法与之交谈，一样可以博取他们的好感。对策：对于这类客户，你必须表现自己的热诚，进行商品说明时，可刺激他们的购买欲望。同时在交谈中不妨谈谈彼此的生活背景、未来、感情等问题，这种亲切的交谈方式很容易促使他们的冲动购买。然而，你必须考虑这类顾客的心理负担为原则。总之，只要对商品具有信心，再稍受刺激，他们自然会购买。3.中年客户特征：这种类型的顾客即拥有家庭，也有安定的职业，他们希望能拥有更好的生活，注重自己的未来，努力想使自己活得更加自由自在。对策：最重要的是和他们做朋友，让他们能信赖你。你必须对其家人表示关怀之意，而对其本身，则予以推崇与肯定，同时说明商品与其美好的未来有着密不可分的关联，这样一来，他在高兴之余，生意自然成交了。中年家庭使消费市场的领先者，如果你拙于言词，那么还是尽量避免浮夸不实的说法，认真而诚恳地与顾客交谈，这才是最好的办法。 三、按职业划分的客户类型1.企业家特征：心胸开阔,思想积极,能当场决定是否购买。对策：可夸耀其事业上的成就激发自负心理,再热忱介绍商品,很快的可以完成交易。2.企业蓝领特征：虽能决定是否购买,但需他人建议。对策：必须有专业能力突出产品优势,不应点破他的顾虑,提高成交机会。3.普通工薪特征：不轻易相信他人,有自己的思想。对策：只有让他确实的了解产品的好处才会产生购买动机。4.公务员特征：有非常的戒备心,无法下决定。对策：销售员需详细的说明产品的优点进行诱导并使之信服,否则绝对不会购买。5.医师特征：经济情况良好思想保守,常以此自我炫耀。对策：应强调商品的实际价值显示专业知识及独特风格,很容易达成交易。6.护士特征：对任何事持乐观态度,为自己的职业而骄傲。对策：只要热诚地作商品介绍表示自己对其职业的兴趣和尊重以博其好感多半能达到成交目的。7.银行职员特征：生性保守疑心重且头脑精明态度傲慢以心情决定选择商品不喜欢承受外来压力。对策：只要你能谦虚地进行商品说明表现自信的专业态度多半还是能成交。8.级建筑师特征：喜欢工作与玩乐思想极富攻击性较为富有且喜欢购买。对策：须择要介绍说明产品的优点与价值,最重要的是接近他们与其为友。9.工程师特征：对任何事追根究底头脑清晰绝不冲动购买。对策：惟有凭自己的一番赤诚去介绍产品的优点,尊重他的权利,才是最有效的作法。10.农技师特征：思想保守、自信心强、独立、心胸宽大、乐意与人交往，对任何事都能接受。对策：积极而热诚地作推销说明，并与其建立友谊日后将成为你最忠实的客户。11.警官特征：善于怀疑人，对购买产品百般挑剔，为自己的职业感到骄傲，喜欢夸耀。对策：须专心倾听推崇其职业及人品，并表示敬意以此提高成交可能性。12.退休人员特征：对购买采取保守态度，决定和行动都相当缓慢。对策：以刺激性的情感为诉求，引发其购买动机，介绍是须恭敬稳重，着重理论性，详细说明，逐渐施压激发其购买欲望。13.推销员特征：个性积极，考虑充分才会做冲动性决定。对策：在推销时让他自认为了解产品行情，以言词佩服其知识性和专业能力会很容易成交。14.教师特征：习惯谈话、思想保守对任何事须有所了解才肯付诸实行。对策：介绍时谨守清晰而不夸张原则，对其职业表示敬意，对其谈话内容须专心倾听。15.司机特征：富于常识，喜欢交友及说笑。对策：应详实说明产品实用价值，以言语激励他谈及自己的工作需用心倾听别与之发生辩驳就易成交。16.商业企划员特征：头脑精明，非常现实绝不轻易作决定。对策：应详实说明产品优点，强调优点，那么成交是必然的。17.室内设计师特征：不研究产品细节问题只关心产品价值及实用与否。对策：强调产品的优点和魅力，给其一个思考机会即可成交 。第二节、逼定的技巧与SP配合策略一、逼定的技巧在实际销售过程中，应坚持进可议、退可守的原则。举例来说，假设销售人员已完全掌握了客户的购买动机、预算、喜好、那么如何根据经验向客户推荐其满意的房型再加以逼定呢？1.房源的唯一性：锁定唯一可让客户满意的一套房子，然后促其下决心：1.1抢购方式（利用现场SP让客户紧张）；1.2直接要求下决心；1.3引导客户进入议价阶段；1.4下决心付定金；2.强调优点：（根据各个项目不同优点强化）2.1地理位置好；2.2产品规划合理（朝向、户型、实用率等优势）；2.3视野开阔，景观好；2.4建筑物外观风格独特；2.5小区环境好，绿化率高；2.6周边设施齐全，生活便利等；2.7开发商信誉、财务状况、工程质量、交房及时等；以上可以采取聊天的方式，观察客户的反映，掌握客户的心理，促成其下决心。如未能顺利进入议价阶段，不妨根据客户的喜好，反复强调产品的优点，再次促成其下决心。记住，在客户犹豫不决的时候，一定要一紧一松，反而让客户更紧张，如一味很紧张地逼定，有可能适得其反。3.直接强定：如遇到以下的客户，则可以采取直接强定的方式：3.1客户经验丰富，二次购房，用于投资的同行；3.2客户熟悉附近房价及成本，直截了当要求以合理价位购买；3.3客户对竞争个案非常了解，若不具优势，可能会失去客户；3.4客户已付少量定金，购其他的房产，而你想要说服他改变。4.询问方式：在接待客户的过程中通常采用询问的方式，了解客户的心理，并根据其喜好，重点突出产品的优点，打消其购房时可能存在的疑虑。询问的方式可以有以下几种：4.1看房过程中询问其需求的面积、房数、预算、喜好等；4.2在洽谈区可以借助销售资料进行询问。如：“由于房型很多，你可以将喜欢的房型告诉我，我可以为你推荐一户合适的房子”等。5.热销房屋：对于受客户欢迎，相对比较好的房型，可以通过强调很多客户在看，甚至制造现场热销的场面（如当场有人成交等）达到成交的目的。该方式是否有效，取决该客户是否非常信任你，所以此方法只适用于：为了制造现场销售气氛或确定客户信任你的情形。6.化繁为简：事实上，挑剔的客户才是真正有意向购买的客户。以上只是销售过程中，与客户接触时的一些机会点。而真正成功的推销，是需经过不断实践以及长期与客户洽谈的经验积累，才能在最短的时间内，完成判断、重点推销，从而达到最后的成交。7.成交落实技巧：谈判的最终结果要定房，促成定房态度要亲切，不紧张，要顺理成章，“如果你没有其他问题，可以定房，定房号只是表示您的诚意，重要的是你有买到这套房子的机会，如果不定房，明天可能就没有了，说实话我是站在你的立场为你着想，不希望你失去自己满意的房子。对于我们售楼员其实卖给任何一个客户都是一样的。”二、SP配合策略SP-销售推广SP要给客户真实感（SP解释：把将要发生的事情提前化，把想象中的事情现实化）现场SP：1.自己和自己SP2.自己和总台SP3.销控SP（还有没有，可不可以推荐）4.电话SP、传真SP5.旁敲侧击询问：自我状况刺激。6.自己与同事SP7.自己和领导SP第三节、说服客户的技巧一、断言的方式：销售人员如果掌握了充分的商品知识及确实的客户情报，在客户面前就可以很自信地说话。不自信的话是缺乏说服力量的。有了自信以后，销售人员在讲话的尾语可以作清楚的、强劲的结束，由此给对方确实的信息。如“一定可以使您满意的”。此时，此类语言就会使客户对你介绍的商品产生一定的信心。二、反复的方式：销售员讲的话，不会百分之百地都留在对方的记忆里。而且，很多时候就连强调的部分也只是通过对方的耳朵而不会留下任何记忆的痕迹，很难如人所愿。因此，你想强调说明的重要内容最好能反复说出，从不同的角度加以说明。这样，就会使客户相信并加深对所讲内容的印象。切记：要从不同角度，用不同的表达方式向对方表白你的重点说明的内容。三、感染的方式：只依靠销售人员流畅的话语及丰富的知识是不能说服所有客户的。“太会讲话了。” “这个销售员能不能信任呢？”“这种条件虽然很好，可是会不会只有最初是这样呢？”客户的心中会产生以上种种疑问和不安。要消除不安和疑问，最重要的是将心比心，坦诚相待。因此，对公司、产品、方法及自己本身都必须充满自信心，态度及语言要表现出内涵，这样自然会感染对方。四、要学会当一个好听众：在销售过程中，尽量促使客户多讲话，自己转为一名听众，并且必须有这样的心理准备，让客户觉得是自己在选择，按自己的意志在购买，这样的方法才是高明的销售方法。强迫销售和自夸的话只会使客户感到不愉快。必须有认真听取对方意见的态度，中途打断对方的讲话而自己抢着发言，这类事要绝对避免，必要时可以巧妙地附和对方的讲话，有时为了让对方顺利讲下去，也可以提出适当的问题。五、提问的技巧高明的商谈技巧应使谈话以客户为中心而进行。为了达到此目的，你应该发问，销售人员的优劣决定了发问的方法及发问的效果。好的销售人员会采用边听边问的谈话方式。通过巧妙地提出问题，可以做到：1.根据客户有没有搭上话，可以猜到其关心的程度；2.以客户回答为线索，拟定下次访问的对策；3.客户反对时，从“为什么？”“怎么会？”的发问了解其反对的理由，并由此知道接下去应如何做。4.可以制造谈话的气氛，使心情轻松；5.给对方好印象，获得信赖感。六、利用刚好在场的人：将客户的朋友、下属、同事通过技巧的方法引向我方的立场或不反对我方的立场，会促进销售。事实也表明，让他们了解你的意图，成为你的朋友，对销售成功有很大帮助。优秀的销售员会把心思多一些用在怎样笼络刚好在场的客户的友人身上，如果周围的人替你说：“这套房子不错，挺值的”的时候，那就不会有问题了。相反地，如果有人说：“这样的房子还是算了吧。”这么一来，就必定失败了。因此，无视在场的人是不会成功的。七、利用其他客户：引用其他客户的话来证明商品的效果是极为有效的方法。如“您很熟悉的人上个月就买了这种产品，反映不错。”只靠推销自己的想法，不容易使对方相信，在客户心目中有影响的机构或有一定地位的人的评论和态度是很有说服力的。八、利用资料：熟练准确运用能证明自己立场的资料。一般地讲，客户看了这些相关资料会对你销售的商品更加了解。销售员要收集的资料不限于平常公司所提供的内容，还有通过拜访记录，对批发商、同业人事、相关报导的内容也相应加以收集、整理，在介绍时，拿出来利用，或复印给对方看。九、用明朗的语调讲话：明朗的语调是使对方对自己有好感的重要基础。忠厚的人，文静的人在做销售工作时尽量表现得开朗些。许多著名喜剧演员在表演时有趣的人，而在实际生活中却并非如舞台上的形象。所以，销售员也是一样，在客户面前要保持专业态度，以明朗的语调交谈。十、提问题时决不能让对方的回答产生对自己不利的后果“您对这种商品有兴趣？” “您是否现在就可以做出决定了？”这样的问话会产生对销售人员不利的回答，也会因为谈话不能往下继续进行而出现沉默。“您对这种产品有何感受？”“如果现在购买的话，还可以获得一个特别的礼品呢？”十一、心理暗示的方法：使用肯定性动作，避免否定性动作。销售人员本身的心态会在态度上表现出来，不好的态度是不良心态的表现。业绩良好的销售人员在商谈的时候，常常表现出肯定性的身体语言，做出点头的动作就表示肯定的信息，而向左右摇动即表示出否定的信息。一般来说，业绩不好的销售人员往往会做出否定性动作。他们常有意或无意地左右摇动着进行商谈，然后在结束商谈阶段，直接要求对方说：“请你买一些，好吗？”这么一来，原来对方有心购买产品也无法成交了。十二、谈判的关键在于：主动、自信、坚持1.售楼员应假设谈判成功，成交已有希望（毕竟你是抱着希望向客户推荐的），主动请求客户成交。一些售楼员患有成交恐惧症，害怕提出成交要求遭到客户拒绝。这种担心失败而不敢提出成交要求的心理，会使销售一开始就失败了。要有自信的精神与积极的态度，充满自信地向顾客提出成交要求。自信具有感染力，售楼人员有信心，客户会被售楼员感染，客户有了信心，自然能迅速做出购买行动。如果售楼人员没有信心，会使客户产生疑虑。有自信，一方面是对自己有信心，第二是要对产品有信心；2.一次成交失败并不意味整个成交工作的失败，客户的“不”字并没有结束售楼工作，客户的“不”字只是一个挑战书，而不是阻止售楼员前进的红灯。3.对客户的需求要了解，对产品的特点和卖点要了解。首先让客户感觉到你是专业的销售人员，让客户对你的信任感增强，再营造一个较轻松的销售氛围，另外对自己的项目要有信心，再让客户感觉你时刻都在为他考虑。一是对公司、项目、自己都要有十足的信心；二是必须在与客户交流的很短时间内确立自己的“专业地位”；三是真心地为客户利益着想，让客户体会我们是在服务，不是单纯意义上的生意经。用客观事实说服客户；站在客户的立场说服客户；用良好的销售状况说服客户。4.若产品或公司与买家有冲突时，向着谁？万事抬不过一个“理”字，做事的原则是谁有理向着谁。作为一个销售人员，若产品或公司与买家有冲突时应本着理解客户和向着公司的原则处理事情。要视冲突的原因而定，如果是公司的原因，应尽量协调客户与公司达成一致或基本取得共识，如果是客户方面的原因应尽量说服客户。在不违反公司原则的情况下，让客户感觉你在为他着想，站在他的立场上。不偏不向，有事说事，哪边都不能得罪。分析引起冲突的主要原因，争取双方共同做出让步。首先帮助客户解决问题，但非要向着谁的话，我会站在公司的立场。在平等的基础上及不影响双方经济利益的前提下多考虑客户的想法与意见。要具体问题具体对待，找到冲突的症结，然后考虑如何解决问题，不是向着谁、不向着谁的问题。5.客户最终决定购买的三个重要原因？放弃购买的三个最重要原因？客户购买的心理主要本着“物有所值、物超所值”，而放弃购买的原因也无外乎这两点。客户最终决定购买的三个重要原因是地段、房型和价格，放弃购买也是因为这三点不适合自己的需要。客户决定购买的三个原因是喜欢这个项目、可投资、朋友介绍此处好。放弃购买的三个原因有资金的问题、有了更好的选择或不喜欢这个项目。决定客户最终购房的原因有：第一是客户是否有承受能力（指总价款）；第二是对销售人员是否认可；第三是对项目是否认可。客户买房最主要的三个重要原因：一是认可地段，二是认可产品；三是认可价格。放弃购买的原因是寻找到了更合适的项目、工程延期使客户对项目信心下降，还有就是未争取到理想价位。项目自身的完善程度高、周边环境好、价格合理会促使购房者购买。放弃购买的原因也是因为项目周边环境不好，项目的完善程度差，另外一点是销售人员的服务质量差。购房者买房主要看：位置、价格（包括售价和投资价值）和品质。品质又包括建筑设计、户型、朝向、使用率等方面，还有环境品质（包括社区环境、绿化、人文氛围）及物业管理。首先是地段的认同性，项目本身的素质，价格的一致性。放弃购买是因为其他项目更接近购买者的要求，参与决策团体的意见不统一。第四节、如何处理客户异议每一个销售人员都有自己独特的处理异议的方法，不同的方法适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的销售员，只有了解并掌握多种多样的消除异议的方法，才能在处理客户异议的过程中取胜，使销售工作顺利