客服工作流程和要点.doc

是否新手强调评价对卖家的重要性有什么问题首先请联系协商解决查是否申通能到（4）是否有要求（3）1. 与客人确认地址，电话。（6）2. 说明发货，填单，预计到货时间（7）3. 签收注意事项（8）备注相应旗帜（2）推荐其他物流，说明延长一天发货（5）是否有货（2）客气跟客人说明，加好友，有货通知认真查看宝贝描述，把其中要商品要注意的地方告知客人。告知收到货，尽量给一些有字的好评。有什么问题首先请联系协商解决客人询问告诉批发的条件。详情看主页“批发请进”提示优惠政策和店铺热门商品（1）等待客人再次感谢客人的来临。批发零售否否否否是是是是售前规范语言（1）亲您好，我是蓝若水销售客服aa，请问有什么可以帮到您的呢？现在我们蓝若水在举行“冲双冠大回馈”活动，即日起，凡在店里购买任何商品（不限金额），就可以免费得到价值15元的大礼包哟。礼包链接/meal_detail.htm?meal_id=90437亲选好要的东东后，顺便拍下上面礼包链接，然后联系aa改价格就行了哟！(*_*) 嘻嘻（2）亲您好，我是销售的客服小焦（小冰），在架的东东我们这里都有货的。您放心拍好了。(*_*) 嘻嘻（3）亲，请问您是否有款式或者颜色的要求呢？（4）亲爱的客人，我们这里默认快递是申通快递，不知道您那边能不能到呢？（如客人不知道的话，帮客人查询快递）（5）不好意思了亲，您这边申通是不到的，我们这里还有中通和E邮宝。亲可以指定一种快递来发货。因为晚上收件的是申通，如果是亲选择E邮宝，中通的话，我们发货时间要延迟一天，这个客人您要注意下，以免发生误会哟(*_*) 嘻嘻（6）亲留的信息是*，请您核实一下是否正确？等客人回复了“恩，好的”然后发送（7）（7）恩好的，我们打包时间一般是晚上7点到晚上9点钟，单号在晚上11点前填上。如果亲您是在今日下午4点前拍下的话，一般没有意外是当天发的，如果不是的话就要等到明天了哟(*_*) 嘻嘻等客人回复了“恩，好的”然后发送（8）（8）合作愉快亲请在大概要收件的日子保持开机状态，以免快递联系不到您。还有亲麻烦查收好后再验收，切记切记哟！如果亲收到货后有什么疑问，有什么不满意的话请第一时间告诉我们，我们将竭诚为您服务并解决您的问题的小店珍惜亲给我们的每一个评价哟，评价对我们灰常灰常重要的哟，如果满意的话希望能多我们一些带字的好评哟，如果不满意的话一定要跟我们说哟，千万不要冲动点中差评评哟。我们一定会尽力帮您解决的，非常感谢！再次谢谢亲您的光临！另：首次接待：通常买爱看到中意的商品来咨询的第一句话是“在吗/ 老板/ 你好/这个有货吗？ ”. 一般客服都会回复，“在的 ，有的。”.虽然是直接的回答了客户的问题。但是没有一丝热情。“您好，欢迎光临蓝若水，请问有什么可以帮到您的？”接下来客户开始咨询自己看好的商品，通常：色差，尺码。客服一定要对商品足够了解。然后根据商品本身特质去给客户回复建议。接着客户会咨询你，说出她的疑虑。这时候客服需要按照客户咨询的问题，真实的给出答案和建议。例如，买家：这个款我身高XX体重XX胸围XX哪个尺码合适。客服需要根据客户提供出来的尺寸给予正确的建议。如果不了解的切勿随便推算。回复的语气不要过于官方，当是朋友聊天。随和一点，多给真实的建议让客户自由选择。有的客户一下子看中好多商品，而且一个款要问很多问题，一个个问个不休。这个时候我们客服不能着急。一定要有耐心。不能急躁，逐个给客户回复。适当给点建议给客户。相信成交很可观。当客户已经购买，付款之后，我们依然要有礼貌的结束语。这只是我们这次谈话结束并不代表此次交易已经结束。售后也是很重要的一个环节。必须时刻具备热情，亲和，真诚，礼貌,耐心。五合一的心态。例如对话：客户：在吗。客服：您好亲，欢迎光临蓝若水旗舰店，我是客服水水，很高兴为您服务。请问有什么可以帮到您的吗？客户：这个款XL的有货没客服：亲，您看的是.这个款对吗，这个款有XL码的。客户：我平时穿XL的这件XL的可以穿嘛客服：亲，不好意思，因为我们是专业做大码的，自己的品牌尺码和外面的不太相同。您身高体重多少呢。我帮您建议下。客户：身高160 体重60客服：亲爱的，您穿XL的可能不太合适。根据您的尺码来说，L码应该合适您。L码也是有货的。客户：噢。客服:（表情）亲可以参考下我的建议噢。希望亲能穿的合适。客户：如果不合适可以退或者换嘛客服：小店有7天无理由退换货服务，您在收到商品之后发现有任何不满意不合适，都可以帮您退换货的。请您放心购买。客户：嗯。什么颜色好看？客服：亲，这个款的颜色是我们根据和款式的搭配精选的，都有不同的感觉。不过您可以告诉下您的肤色和平时习惯穿着类型我帮您建议。客户：我不黑，属于白胖那种。平时衣服大多是黑色的不敢穿亮色。客服：呃，其实呢，水水有很多老朋友和您一样，衣服大多是黑色的，因为觉得黑色显瘦穿浅色的话怕显胖。但是水水都还是建议亲要多尝试些亮一点的颜色。 尤其是夏天，黑色会很热也会感觉很沉闷，清爽一些的颜色会使心情也变的很好。亲也不用担心显胖，小店专业做大码，显胖是我们特别重视的问题。 这款不会很显胖。所以我建议亲穿浅蓝色好些。希望对您有帮助噢。O(_)O客户：我还是觉得不太敢穿。都没穿过这样的颜色。客服：第一次尝试可能会有点心理压力，您要是觉得想尝试又担心不好看，我建议您尝试下，如果感觉不太满意，可以发来帮您调换下噢。客户：那运费是要我出吗。客服：很抱歉，如果不满意产生的运费是要您承担的噢。客户：你们不能帮忙承担吗。客服：亲，再次向您表示抱歉，小店可以提供给您优质的售后服务，但是费用方面需要您自理。还望您谅解。客户：我再看看吧客服：好的亲。有任何疑问请联系我帮您解决。 过一会。客服：亲还在吗？我们也是聊了蛮多的，可以看出来您还是喜欢这件YY，水水也是喜欢交朋友。您看这样可以吗，您收到商品之后，不满意需要退货那我们这边就退给您全额。 您也就损失您发来的那个运费。如果您换货我们就承担再发过去的运费，如果您收到不需要退换货的话请给小店打5分好评，您看可以吗?客户：好的，那我拍了。有没有小礼品送呀客服：亲，我们没有礼品可以送的哦。客户：就送我一个吧客服：亲不好意思，小店不是有礼品不送您，而是一直没有礼品送的。我们商品做的价格都是很低的。客户：那好吧，我拍了 客服：好的亲，您拍下来之后我帮您核对下地址信息。客户：好了客服：. 这个是您的地址对吗？客户：是的。客服：好的亲。我们会尽快帮您安排发货，请在大概发货之后3天左右保持手机畅通，方便快递员及时送货到您手中.收到货有任何问题请第一时间联系我帮您解决。感谢您的支持。（如果客户对于衣服已经确定要购买的时候一定要纠结于一个小礼品，和客户墨迹一会之后可以回答： 亲，我们店铺实在是没有准备礼品，这样亲拍下来，我让仓库看下有没有可以送您的可以吗？)快捷语：很感谢您的关注，有什么需要帮忙的，水水很乐意为您效劳。产品质量是有保证的，店内所有商品都是在自然光下拍摄，我们承诺在收到包裹一周内提供无理由退换货服务。请您放心购买。亲，我能保证宝贝的发货时间，如果快递公司那边不影响正常走件，快递收取包裹后3天左右您就可以收到。您订单里有爆卖预定的款式，仓库发货需要点时间。我们会尽快安排。需要您的耐心配合哟。请您不要着急。黑色是最所有颜色中最显瘦的，而我们专业做大码，版型和款式的整体效果，显瘦这块非常重视，其他颜色和版型的搭配效果也是很不错，您可以放心购买。亲，我们是商城店铺，没有修改价格的权限，所以上架商品的时候价格都是经过严格评估做出的最低价。有着过硬的品质保证和售后服务。希望您能理解噢。亲，不满意收到货后7天内保持衣服和我们发过去一样，没穿过，没洗涤过，都可以帮您办理退换货服务，运费是要您承担的哟。亲爱的，真的很抱歉，价格方面水水没能帮上您，但是一定会提供最好的服务给亲。感谢亲对我们的关注，如果亲有什么问题，水水很乐意为您效劳。有不便的地方还望亲见谅。亲，不管是什么原因导致您离开我们店铺，aa都很抱歉，虽然这次没能和您合作，希望亲能继续关注能有机会在于您合作，感谢您的关注。祝您生活愉快！注：临时总结1、客服建议不准（这个最多）和顾客聊天的时间，没有提示顾客， 我们是做大码的，和普码不一样2、我们新款上架的时间，没有上尺码，导致很多顾客拍下不知道尺寸（核对好尺码再发货的占少数）3、因为换货顾客要出来