吴德海银行个人金融转型电话营销培训专档

银行个人客户开发技巧吴德海,销售是帮助你的客户 改变目前的状况,满 意,理想状况,需求,解决方法,什么是销售？,传递价值,创造价值,银行不同的销售模式,针对公司客户或个人高端客户,针对个人普通客户,效能型,效率型,案例：某行的网点现场营销,网点的现场营销,网点视觉营销系统吸引客户客户分流与引导创造机会柜员发现销售机会个人业务顾问主动营销和发掘目标客户 （现场营销、电话营销）公司业务和个人业务的联动社区营销与会议营销大堂经理：提问式销售客户经理：顾问式销售柜员：顺势营销（一句话营销）,个人客户开发的动作分解,1 寻找目标客户2 拜访准备3 接近客户建立信任4 沟通并挖掘客户需求 5 产品价值呈现6 异议处理7 缔结成交8 优化客户关系,销售漏斗,目标客户,潜在客户,意向客户,成交客户,如何找寻目标客户,1 内部挖掘 - 冰山以下超乎想象2 外部发掘 - 到有鱼的地方打鱼3 人脉拓展 - 人脉就是钱脉4 陌拜拓展 - 量大必然成交5 结盟拓展 - 一个好汉三个帮6 网络拓展 - 虚拟世界变现实,讨论:拜访前我们需要做哪些准备?,接近目标客户的技巧和细节,1 电话预约2 邮件/传真/信函3 直接陌拜4 培训5 进社区,案例,某银行在开展社区营销的步骤:1、活动邀请函逐户投递2、社区张贴活动海报3、报纸、电视媒体跟进4、现场活动:表演、互动游戏、业务办理/咨询5、社区电梯广告跟进6、产品服务宣传:逐户直投广告7、客户经理跟踪、交叉销售,销售模式转变,销售过程,要求成交,介绍解决方案,发掘需求,建立信任,时间,时间,关系是什么?,信任+利益=关系,建立信任路径图,陌生,熟悉,对个人信任,对组织信任,如何与客户建立互信关系？,有熟人牵线搭桥专业形象、行为举止沟通与倾听寻求共同语言和爱好拜访、拜访、再拜访关怀 、合作、诚信小恩小惠赢得客户好感自信的态度消除客户的疑虑成为为客户解决问题的专家通过第三方证实,客户购买的心理,习惯心理方便心理好奇心理偏好心理时尚心理安全心理从众心理品牌心理面子心理赢心理,沟 通 的 三 个 环 节,沟 通 的 核 心 技 巧 : 聆 听,聆听技巧是,聆听的技巧,电话销售特点 电话销售目标 电话销售作用 电话销售流程 电话销售技巧,我们为什么要这么去做,互联网成熟时代 互联网的冲击互联网大家都会用我们必须要改变 我们的营销手段,电话销售特点,靠声音传递讯息 极短的时间内引起兴趣 双项沟通的过程 感性的沟通方式,主要目标 根据客户实际情况确定客户需求 约定当面拜访的时间 销售出简单的产品或服务 确认客户签单的具体时间 让客户接受你的建议，并愿意听你做详细的讲解,电话销售目标,次要目标 获取客户公司及本人的相关信息销售某种并非预定的产品或服务约定再次联络的时间引起客户对公司、产品或你本人的兴趣同意接受你所介绍产品或服务的宣传资料愿意为你引见或介绍其他有价值的联系人,电话是公司提供的免费资源，是桌上的一座宝藏电话是公司的形象代言人，提升公司的正面形象所有的来电都能创造价值打电话是最简单、有效的创造业绩的沟通方式，帮你降低销售成本电话是一种心理学的游戏，成功的电话沟通可以帮助自己建立自信心给每位与你通话的人留下深刻的印象，达到了解客户需求并获得面谈机会的目的打电话是一种超越时间及空间的谈判，帮你获得更多的签单机会,电话销售作用,通话前准备获取客户基本信息 研究客户基本资料 准备完整产品资料 了解客户购买动机 自我状态调整 其他物品准备,电话销售流程,通话内容 开场白 有效询问 介绍产品功能及利益 反对问题处理 有效结束电话 后续追踪,提问,电话销售技巧,技巧： 前奏 反问 沉默 唯一,方式： 开放式 封闭式,目的：判断客户的资格把握客户的需求 辨别客户的身份验证客户的实力 获取竞争对手信息 成交的时间期限达到成交的目的传递有利的信息,倾听 确认 内容 澄清 细节 反馈 感受 记录 要点 判断 需求,心态：客户拒绝是销售的真正开始客户拒绝不会超过7次，拒绝次数越多，离成交就越近不要害怕与客户见面，一次当面拜访等于25次电话拜访,技巧提升训练,眼睛：认真观察电话销售高手的销售过程识别客户资料中有价值的信息 耳朵：聆听细节，过滤有价值的信息听取电话销售高手的通话内容,头脑：集中精力完成一次通话准确的作出分析和判断 手：记录与客户的通话中的宝贵信息 记录来自电话销售高手的精彩话术,情绪：保持轻松、愉快的心情用自己的热情激发客户的兴趣 呼吸：打电话前先做深呼吸调整自己的状态通话过程中用平稳的呼吸控制自己的情绪 表情：微笑是世界的通用语言微笑能通过电话传达你对客户的友好和尊重,语言 ： 精致、精确、精准、精彩、精练 声音 ： 语调、语速、语量、发音、节奏,电话营销的13个标准法则,站着打电话微笑、赞美、鼓励对方模仿对方的音调及说话速度用问句的方式代替解说千万、千万不要先挂电话用问句的方式引起对方对产品的好奇心和兴趣遇到抗拒时打断联想，转移注意力,电话营销的13个标准法则,每一个问句尽量获得对方YES的响应 每解除一个抗拒点后，要马上“假设成交”语气应轻松幽默，自然，勿太公事化 推销产品的价值，而不是价格永远找到下一个说“YES”的人 拥有一定要的决心，马上行动，坚持到底，直到成功的精神,成交：十种客户购买模式,人是一种习惯性的动物，90以上的行为：事实上都有模式可循。,一、自我判定型(理智型),举例：“某某女士，我相信您是一个比较有主见的人(你要强调他是一个很有主见的人，因为这种人比较喜欢听人家称赞他是有主见的)，所以您需要什么样的产品，什么样的产品比较合适您，我相信您的心里很清楚，而我在这里，只是站在一个比较客观的立场，来向您解说我们的产品还有哪些优点，以及您购买我们的产品所能得到的好处或利益。10分钟的时间向您介绍完了以后，您绝对有这个能力来自行判断，什么样的产品或服务是您最好的选择。”,二、外界判定型(感性型),当你碰到这样的客户时，很重要的一点就是需要提供给他许许多多客户的见证、媒体的报道、某些专家的意见。举例来说，你的产品或服务曾经有没有哪些客户使用以后，觉得质量非常好、品质非常好，或服务很好,三、一般型,在他的思维模式中，他认为做任何事情只要自己能够抓住大方向、大重点、大原则，就不会有太大的错误，小细节的部分不需要太去注意。这种人特别讨厌去注意芝麻绿豆大的小细节的事情,四、特定型,在碰到这种客户的时候，你要给他提供的关于产品的信息越详细，越能够让他放心，他也才能够早做购买决定。甚至有时候你要给他一些参考数字或数据，这样对他说服力更大“某某先生，这种产品目前在市场上的占有率已经达到50，在所有购买我们产品的满意度高达85!”数字对他是很有效的,五、求同型,“某某先生，您以前有没有买过车呢?”“请问在过去两年开A品牌车的过程中，你觉得A牌车的优点在哪里呢?”“某某先生，您知道吗?我们的车子最重要的地方是，你以前开过的A品牌的车子的几项优点我们都有。”表示与他相同。你要去强调相同的地方。在你碰到这种客户的时候，特别要问他曾使用过的产品，问他为什么要用这种品牌。,六、求异型,求异型的客户，常常会有一种情形即鸡蛋里挑骨头，喜欢跟别人反着来，他的逆反心理比较强。你说往东，他偏要往西。你说是对的，他就要些缺点。他老是喜欢挑出一些差异来。,七、追求型,这样的客户非常在意所购买的产品能够给他带来哪些快乐。产品给他的利益，产品的优点，对他的好处就是快乐,八、逃避型,举例：有两个客户，一个是追求型的，一个是逃避型的来买汽车。王先生是追求型的，营销员问他：“您希望或者需要的汽车应具备哪些条件?”王先生就讲：“我要300C以上的，白色的，皮椅的，有天窗的，有ABS刹车的车子。”李小姐是逃避型的，营销员问她： “您喜欢的车子需具有哪些条件?”她会讲：“我不要300C以下的，不要不是白色的，不要没有皮椅的，不要没有天窗的，不要没有ABS刹车的车子。”你问她要什么，她反而讲她不要的是