车友俱乐部业务方案书.doc

车友俱乐部业务方案书车友俱乐部业务方案书车友俱乐部业务方案书目 录一、公司介绍31.1概况31.2核心管理层简介31.3公司架构和基本信息7二、申请业务介绍82.1概况82.2、产品市场调研和分析82.3、 “车友俱乐部” 发展介绍9三.业务平台搭建和服务内容。93.1实体建设93.2.车友俱乐部服务平台建设103.3网络服务平台建设113.4 集团客户服务模式113.5 个人用用户基础服务模式123.6.个人用户增值服务模式13四、运营推广办法144.1.车友俱乐部目标用户144.2 车友俱乐部用户参与方式 7种154.3.宣传推广15五、客户服务165.1客服方案165.2客服热线165.3客服流程175.4客户服务策略17六 知识产权及其他法律问题226.1 内容及其来源226.2 所有权问题226.3 许可22七 协作及联盟22八 管理、财务及风险228.1 管理组织228.2 财务计划228.3 风险23九 合作方式及要求23一、公司介绍1.1概况某技术有限公司，简称某，是一家专注于为企业、政府提供信息技术及应用服务的企业，业务包括专业业务系统的培训咨询、设计、开发、实施及运营维护等服务。公司在移动通讯领域具有雄厚的技术力量和丰富的经验，在软件基础研究、设计、开发、市场营销、服务等方面表现卓越。公司立足某，辐射西北，面向全国。集中了一批多年从事专业软件咨询开发和移动运营工作的高级人才。依靠自身的先进技术，全力为用户提供高价值的解决方案。某引进了国际先进的ITIL管理理念，同时结合了中国企业的管理实践，为企业和政府机构研发了众多行业应用系统。领先的技术能力某拥有资深的技术专家、项目管理专家和咨询专家；某拥有在国内最早应用Microsoft .Net技术平台的开发团队。 某研发了适合大型项目快速、标准化研发的Toolkit应用工具，任何复杂的流程都能够精确、快速和低成本地实现。某通过多年积累，建设了具有自主知识产权的开发平台和手机开发平台，该平台支持快速和低成本的应用软件的开发。某隶属于正蓝科技集团，正蓝科技集团具有急手机端综合运用及开发的全业务产品提供能力。1.2核心管理层简介总经理姓名： 学历：大 学 专业：计算机 毕业院校： 工商大学主要经历和业绩：1998年毕业于浙江工商学院。2000年创办杭州正和通信公司。2004年创办杭州正蓝科技有限公司任董事长兼总经理2010年任某通讯有限公司总经理，从事网络通讯设备集成和电信增值业务。副总经理姓名：xx性别： 男 年龄：30 籍贯： 学历：硕士研究生 专业：电子商务 毕业院校： 主要经历和业绩：2005年毕业于北京大学。2007年任广州领域通信科技有限公司副总经理从事网络通讯设备集成和电信增值业务。2010年任某通讯有限公司副总经理，负责行业应用和电信增值业务。 经验丰富的项目实施队伍某拥有一支具有丰富经验的项目实施队伍和专业的项目管理人才，按照专业的项目管理体系和某的项目管理方法，成功实施了多个大型的软件系统项目。卓越的行业专家 专业的咨询服务能力某为客户实施应用管理系统，将以管理咨询为先导，同客户一起架构符合现状的管理应用系统体系，并通过详细的调研和系统实施和培训，保证客户获得领先的管理思想、先进的技术、完美的流程和专业高效的软件工具。 真正的行业咨询专家某藉国际领先的ITIL管理理念，结合咨询战略合作伙伴，以及与国内众多的企业、政府机构和移动通信行业的沟通和案例分析，深入了解了管理流程和管理方法，提供专业的ITSM咨询服务，并能够针对企业和政府的IT投资、流程再造、流程优化、人员管理等提出咨询建议，成为真正的行业专家。成果与优势 在行业领域的成果 某注重与客户的长期合作和共赢发展，具有众多深入合作的客户。 某拥有多项自主知识产权、行业领先的核心技术及产品。 优秀的客户基础某在IT业、政府、移动通信、制造业、房产等行业拥有众多的客户，与客户建立起了长期合作的良好关系。某在各类行业知名案例有： 某联通 某移动 中国工商银行某省分行 中华人民共和国海关总署 杭州海关 中国电子口岸杭州分中心 浙江省民政厅 广东发展银行浙江省分行 中国农业银行浙江省分行 中国联通集团浙江分公司 中国移动集团广东分公司 成熟的产品 Toolkit 快速开发WEB应用系统 TeamBox 服务台系统 TechBox科技管理服务平台 AssetsBOX IT资产管理系统 TRANBOX传输系统 SMSBOX集团短信应用系统 MobileBOX 集团移动办公应用系统 手机数字认证系统 E家shop电子商务平台 完整的解决方案 企业信息门户（EIP/EB） 客户关系管理（CRM） 单点登录（SSO） 企业内部控制解决方案 分布式资产管理解决方案 海关科技管理解决方案 房地产集团内部信息门户1.3公司架构和基本信息总经理项目部项目组1项目组2研发部办公室运维部项目组3技术总监副总经理市场部目前某公司共有员工31人，其中项目部、研发部和运维部人员共20人，市场部4人，办公室（包括行政和人力资源）3人。某公司自2010年成立以来，致力于面向国内的大、中型企业和政府机构提供流程化的信息系统解决方案，尤其在以整合工作为主、可操作性强的统一业务和办公的管理平台领域，具有研发、实施和维护的优势，在移动通信行业积累了众多的经验，并形成了基础软件研发和运营相结合的发展之路。集团公司成长迅速，创新能力强，目前拥有6个软件著作权，是浙江省高新技术企业，在政府部门、移动通信、银行、大型制造行业和保险、房产等领域拥有一大批长期合作的优质客户。杭州某技术有限公司已经实施并获得了CMMI3认证，在软件开发的质量、周期和成本等领域有了很大的提升。无论从技术、客户和自身的能力看，某技术有限公司是一家成熟领先的提供面向整合工作的流程化应用信息系统的软件开发和服务商，具备扎实稳固的快速成长的基础。二、申请业务介绍2.1概况某公司申请合作运营车友俱乐部业务，主要目的是通过车友俱乐部回馈中高端客户打造客户服务品牌和口碑，带动更多的普通用户使用信息平台及定制特殊信息，达到拉动3G客户流量和提升公司增值业务收益的目的随着近年来经济的高速发展，汽车快速进入家庭。无论是机动车总量，还是机动车增速，都达到了相当高的程度。 某市机动车保有量在2010年2月1日已经突破100万辆，目前已达132万辆，并且按20%的速度高速增长，其中80%为私家车数量 。预计未来四年某的机动车保有量将突破200万辆。 某移动和某电信陆续建立全球通车主俱乐部和天翼汽车俱乐部，为中高端客户提供汽车服务。某联通VIP客户中，有车一族逐步增加。截止目前，某联通车友俱乐部会员有1万户左右。 某联通于2009年成立车友俱乐部，但车友俱乐部未向VIP客户提供实质性的服务，为进一步扩大车友俱乐部服务，通过车友俱乐部实体连锁店和互联网、手机应用等多种方式，为广大某联通客户提供优质的车友服务、丰富的汽车商品优惠、贴心的业务代理和全面、及时、专业的交管信息服务，以及提供互动交流为一体的全方位汽车俱乐部服务平台。2.2、产品市场调研和分析电信市场分析及“车友俱乐部”的特色： 在电信市场进行拆分后，三家运营商将面临着激烈竞争。作为中国联通来说，要想从中国移动的手中争夺更多的用户，力求争夺更多的市场份额，就必须有新的市场推广模式。某公司积极关注着电信运营市场，经过市场实际操作，总结出一套独特有效的联通产品推广方式，将保险类（车辆保险）、银行类（信用卡）、中石化等不同的行业产品与电信类产品进行整合，并进行市场推广2.3、 “车友俱乐部” 发展介绍“联通车友俱乐部”是中国联通某有限公司与某通信公司合作组建成立，专注于为“有车一族”（高端用户）提供全方面的通信解决方案、各种增值服务为宗旨的汽车俱乐部。利用车友特有的成熟经营理念，将保险、石化、银行信用卡等各种行业资源进行整合，使会员真正的享受到一站式不同行业的综合服务。 现有的业务方向是大力发展商务套餐，将保险、通信、银行、石化各种资源进行整合统一销售，能极大的降低用户的综合使用成本，并且能享受更加丰富、优质的综合服务，特别适合在国内各个地市流动的商务人士。三.业务平台搭建和服务内容。3.1实体建设我公司和现有实体的汽车美容装潢公司合作。给予合作单位一定的补贴费用建立实体汽车俱乐部。 通过对某汽车美容装潢市场的调研，建议和兰鹰或行者驿站等规模较大的汽车美容装潢公司合作，并挑选一个规模大的实体店进行冠名。其他店面提供车友俱乐部实体服务。3.2.车友俱乐部服务平台建设车友俱乐部客户信息管理实现二维码积分扣减会员注册/退出相关信息的选择实体服务刷卡内部功能外部表象支撑层用户数据库BSS系统 维系挽留系统 积分系统3.3网络服务平台建设3.4 集团客户服务模式“车友俱乐部”产品模式，重点进行优势资源的整体包装销售：“联通车友俱乐部”以电信通讯行业为基础，整合保险公司、中石化、银行信用卡等优势行业，形成“车友”特有的产品模式，而这个产品中的每个细节都与电信高端用户的生活息息相关。通过这种整合，使用户真正的享受到这几大行业实实在在的优惠，将不同行业的利润以赠送的方式反馈给用户，使市场推广能更简洁有效，并让用户享受实惠。例如车友的信用卡捆绑模式，是利用银行信用卡的免息分期付款功能，用户只须将原来需要交给营业厅的话费，通过分期付款方式，由银行将全部款项一次性划转，而用户只需要将当月话费存入自有的信用卡，就可以免费取得价值1000元到3000元的终端，同时获得车辆交强险。这样保证了用户的长期在网，同时用户也获得了超值优惠。保险公司资源：通过与广东、湖北各个保险公司合作，争取到保险公司（包括中国人保、太平洋保险、平安保险、天安保险、永安保险、中华联合在内的各主要保险公司）为“联通车友俱乐部”的会员群体提供如下服务：l 为会员提供车辆保险费优惠折扣，提供快速保险理赔绿色通道服务；l 为会员提供紧急救援服务；l 为会员提供车辆日常保养和维护，以及车辆出险后的快捷维修服务；2、中石化资源通过与中石化商谈，争取到中石化以及所属遍布全省多家加油站为“联通车友俱乐部”会户提供如下优惠和服务：l 免费办理中石化加油IC卡，实现便捷加油付费，省却找零、开票的麻烦；l 免费紧急送油服务；l 加油优先权，单次加油不限量特别服务；l 享受加油价格的一定折扣优惠。3.5 个人用用户基础服务模式分类服务项目普通会员实体俱乐部免费洗车12次/年6次/年4次/年无免费，1次/1000分积分紧急车辆救援1次/年1次/年1次/年1次/年车辆免费检测1次/季度1次/年1次/年无免费，1次/1000分积分车驾代理服务消费最低折扣按照实际情况享受折扣加油优惠服务按照实际情况享受折扣自驾游等俱乐部活动可参与活动网站信息服务交通信息服务违章信息服务联盟商家优惠信息汽车保养信息二手车服务3.6.个人用户增值服务模式服务项目服务内容优惠信息酒后代驾 酒后无法开车时，由专业资深服务人员驾驶会员车辆将会员安全送到目的地 给予一定的优惠汽车维修维修优惠给予配件打折及维修工时费用打折保险优惠保险咨询及购买优惠 给予一定的优惠维修代步车 车辆遇到重大故障，满足条件即提供价格优惠的代步车服务 给予一定的优惠汽车租赁汽车租赁给予一定的优惠（待定能否实现）全程代办 代办验车、 代办违章 、补换行驶证补换证、补机动车号牌 待定能否实现四、运营推广办法4.1.车友俱乐部目标用户l 某联通VIP客户及3G客户中套餐在96以上的客户l 某联通用户积分达到2000分以上的可l 某联通其它用户中有车一族4.2 车友俱乐部用户参与方式 7种 短信定制 俱乐部网站登记 服务热线定制 营业厅登记 网上营业厅登记 维系客户经理登记 主题活动现场登记7种方式加入到车友俱乐部4.3.宣传推广l 某 通过公司自身网络资源、媒体资源、俱乐部成员、联合商家及保险公司客户资源宣传推广。l 媒体宣传 联通公司在电台广告、平面媒体广告、户外广告、网络、 POP宣传等多种渠道进行推广宣传。l 服务实体 通过线下汽车4S店、保险公司和汽车俱乐部等合作联盟单位组织各种会员活动，服务维护建立起来的用户资源，进行服务推送。五、客户服务5.1客服方案l 24小时服务，铃响2声之内接听来电l 普通问题10分钟之内解决l 重大不满马上提交客服经理，4小时内解决并上报l 了解客户的特殊要求，提供个性化服务l 引导用户正确使用产品，并开发潜在用户5.2客服热线客户服务电话： 负责人： 5.3客服流程5.4客户服务策略为了更好地为用户提供长期服务和质量保障，我公司建立了比较全面的质量管理体系, 并严格落实各项质量保障措施。具体保障措施主要有以下几个方面：一、建立健全内部服务质量管理服务质量管理由四个阶段组成：设计、协商、实施和反馈。首先，作为服务提供者，我们根据客户的实际情况和需求，对服务的质量水平、质量参数和成本等进行设计；然后，与合作伙伴就服务质量进行协商、分配，明确各自的职责，并签署相应协议，这是为客户提供可靠服务，服务提供者之间平衡并达成一致的过程；之后，双方根据服务质量协议，对IT服务质量进行控制、监督、改正和提高；最后，双方对整个服务过程的服务质量加以评审，确定相关费用。系统地管理服务质量。我们保证为用户提供247小时的支持、不少于8个客户服务工位，不少于10个客户服务人员。每个大区的分支机构至少有2位工程师，负责用户的技术服务。建立内部技术和管理人员的业务培训制度，不定期的对关键岗位上的管理和技术人员，以及新加入公司的职工进行技术和业务培训。我们还将在今后的工作中注意以下问题：1、 从客户的角度出发看问题，逐步完善流程；2、建立客户化的支持服务流程，将客户支持服务过制度化、流程化；3、针对客户不同需求制定不同的策略和流程；4、不断地向客户学习。内部服务质量管理的成员主要有：领导人员、市场人员、开发人员、客户服务人员。为实现控制产品质量，对上述不同角色的要求有不同的标准。1、考核领导人员工作质量的指标有：是否正确把握市场方向；是否很好的协调公司内部员工的工作；是否对相关行业的发展有一定的前瞻性等。2、考核市场人员工作质量的指标有：是否按时完成相关市场销售计划；是否能按照公司业务开展的要求完成市场拓展等。3、考核开发人员工作质量的指标有：是否按质按量完成公司开发计划等。4、考核客户服务人员工作质量的指标有：是否及时响应客户请求；是否让用户对自己的解答感到满意；态度是否被用户接受等。二、网络系统为用户提供长期服务的保障能力(一)技术保障方面1、公司为保障整体技术服务水平，制定了长期和短期培训计划，以便持续提高员工的技术水平，适应客户的多种需求，保持排除各种故障的能力。2、公司不仅经常邀请有关著名厂商、经验丰富的合作伙伴等来公司讲课、交流，而且还派员工参加专业技术教育机构提供的短期培训。3、公司的中长期目标是努力帮助技术人员成为其工作领域的专家，这和员工的发展方向是一致的。4、公司将加大在技术更新方面的投资力度，每年都准备投入一定的资金,进行技术更新, 也主动推动自身应用新技术。5、公司还特别鼓励员工接触、学习、应用新技术，有效地为员工的兴趣提供实践的舞台。（二）硬件系统泰普公司的服务器均放置在中国电信广东分公司IDC机房，在保证设备安全的前提下，可以充分保证设备的使用环境满足长期、不间断运行的要求。1、电力供应机房具备多至5层的冗余设计，包括：双路高硬供电、UPS电源、超大功率的备份电机组等，从而保障充足、持续的电力供应，确保99.99以上的电力持续供应率。在故障断电的情况下，机房拥有的梅兰日兰 UPS 系统可以提供8个小时的供电，同时机房备有柴油发电系统，可以保证更长时间的供电。2、空调系统HVAC设备对机房的温度和湿度进行7x24x365小时的恒温、恒湿环境监控。同时，空调系统的冗余备份使得任何机器的故障都不会影响环境的正常。所有机柜都采用下送风上抽风的空调方式，确保良好温度环境。3、防震设施机架和箱框具有防震支撑，能够避免任何细微和剧烈的震动带来的损害，并且为了上下机架搬运的安全，每台设备均有绑带。4、消防设施电信机房提供专业自动感应气体灭火设施，确保消防效果和人员、设备安全。（三）软件系统1. 系统主机加载了基于一定硬件系统和操作系统的防火墙系统，通过对网络、主机的安全漏洞扫描，优化系统配置和打补丁，最大可能地弥补最新地安全漏洞和消除隐患。2. 管理员使用软件需要严格按照使用手册，严禁擅自操作。3. 每次修改需提供安全性分析报告，通过对安全管理策略、信息系统结构、网络、数据库、业务应用等方面进行安全风险分析，确定对各部分地网络安全投资预算、安全性分析报告等，报领导审批。4. 每次操作要做好备份工作，保障系统的正常运行。5. 每次操作，需留下所有相关数据资料，以防系统不稳定时及时解决。（四）安全制度1、一致性的修改与维护；与其它管理功能的相互作用；与安全服务管理和安全机制管理的交互作用；事件处理管理；安全审计管理；2、信息安全管理规范：包括根据工作的总要程度，确定该系统的安全需求；根据确定的安全需求，确定安全管理的范围；制定相应的机房出入管理制度；制定完备的系统维护制度；制定应急措施。3、人员管理机制；包括多人负责制度；任期有限制度；指责分理制度。（五）客户服务用户可以通过电子邮件、电话、传真等向客户服务中心进行咨询，请求服务；客户服务中心通过电子邮件、电话、传真、远程支持、紧急处置、现场支持等向用户提供服务。以客户服务平台为支撑，客户信息、客户问题信息、网上信息等都得到了有效管理和合理应用，有力地保障了业务运作和面向客户的服务。（六）公司的目标1、可靠性：增值业务系统作为一个向大众开放的业务平台，必须保证高可靠性，防止由于系统出现故障而给用户带来影响。2、 安全性：综合考虑了防病毒、防黑客等要求，采用软硬件相结合的系统确保网络的安全运行。3、 易扩充性：系统开发考虑了今后的技术发展要求。通过采用模块化设计方法，系统可以很容易地扩充、兼容其它通信协议和引入新业务。4、 可维护性：由于系统的日常维护者并不一定是专业技术人员，因此系统应提供友好的操作、维护界面。5、 高速度：系统必须及时处理用户的业务请求，在大业务量的情况下应保证在合理的时间内给出响应。6、灵活性：系统应具有高度的灵活性。用户通过简单的参数设定，就可以灵活地增减业务、管理业务计费，以及控制业务项目向来自特定运营商的用户开放。三、售后服务及监督电话严格按照用户要求的服务内容向用户提供短信息服务，不擅自改变发送短信的数量和频次，不擅自改变收费方式和降低服务质量。对用户要求的单条及时短信息服务，如传输容量等原因需要回送多条短信内容的，只收取一条相应信息的信息费。在提供短信息服务时，包月类、订阅类短信服务，必须事先向于请求确认，且请求确认消息中包括收费标准。若用户未进行确认反馈，视为用户撤销服务要求。建立用户退订制度。公司本着“申请自愿，退订自由”的原则，为客户制定了更加人性化的退订服务。用户在任何时间发送“退订”的代码到公司的业务代码，在收到公司回复的确认短信息后即可完成退订，客户所定制的信息服务将会被注销。完善信息服务流程，明确各方的权利、义务及责任，同时建立双方约束机制，规范相应的服务提供和收费行为。我们通过对服务质量的不断提升、产品种类的迅速增加、以及合理的支付价格和便捷的结算方式，给予用户轻松自在的娱乐消费环境。我们能够正常自行解决的问题，会在2个小时内给用户满意的答复。由于合作方或者电信等其他原因造成的问题，我们会在最短的时间内查清原因，通知用户，协调解决，并提供24小时7天的不间断客户服务。六 知识产权及其他法律问题6.1 内容及