天诺营销系统流程.doc

天佑诚信 笃守允诺天诺房产营销管理系统实战流程图解天诺科技有限公司二OO六年目录第一章天诺房产营销管理系统流程设计特点2一、天诺房产营销管理系统的流程来自于行业优秀经验，并经过了成熟应用的考验2二、天诺房产营销管理系统的流程适应企业个性需求，是企业建立和固化管理规范的有效工具2三、天诺房产营销管理系统的流程随行业的需要不断发展2四、天诺房产营销管理系统的流程中强调事前的提醒、异常情况的预警和管理中的监控3五、天诺房产营销管理系统的流程与细致、严密的权限体系相结合3六、天诺强调系统应用与管理制度相结合3第二章天诺房产营销管理系统流程说明4一、价格管理流程4二、放盘管理流程5三、客户接待流程7四、大定流程9五、签约流程12六、挞定14七、退房流程16八、换房流程17九、定单更名流程19十、合同更名流程20十一、合同备案登记流程21十二、按揭办理流程22十三、收楼办理流程24十四、产证权证结算流程26十五、产权办理流程27十六、企划管理流程28第一章 天诺房产营销管理系统流程设计特点一、天诺房产营销管理系统的流程来自于行业优秀经验，并经过了成熟应用的考验天诺科技在与国内众多优秀的房地产企业合作的过程中，不断吸收行业内优秀的管理经验与模式，并将之与系统的流程结合在一起，所以对许多采用天诺房产营销管理系统的客户而言，系统的应用同时对这些企业优化业务流程起到了一定的借鉴作用。同时，系统已经经过了众多企业大规模的应用，例如上海中星集团，在一套系统中累计操作项目达70多个；世茂、绿地、金达利均应用一套系统同时管理全国数十个城市的业务；珠江、合生集团通过短短三个月的实施，系统的应用已经覆盖了30余个项目，累计管理的房源信息已经达到6万余条，款项纪录累计达600多亿，这些均是房地产信息化行业内同类软件中绝无仅有的纪录，因此系统流程的稳定性与兼容性在同类产品中具有一定的优势。二、天诺房产营销管理系统的流程适应企业个性需求，是企业建立和固化管理规范的有效工具在每一个应用天诺房产营销管理系统的客户中，系统流程上均有一定的差别。这并非由于系统的不成熟，这些差别恰恰是建立在天诺对房地产营销管理的成熟理解上的。中国的房地产行业是个新兴的而非成熟的行业，所以还没有一套可以放之四海而皆准的标准可以让所有企业去遵循。所以天诺一向坚持“先进理念+成熟产品+个性化定制”的模式，既借鉴行业的先进经验，同时适应客户的特点要求，力求通过服务将多种优势组合，以达系统应用效益最大化，并最终形成客户的营销管理标准，并且使系统的推广成为管理标准推广的有效工具。三、天诺房产营销管理系统的流程随行业的需要不断发展正因为房地产是一个新兴的行业，所以行业也在不停的发展，每天都会新的需求产生，如果不能及时调整产品，那么很快就会使系统不仅不能适应企业发展的需要，甚至反过来限制期也管理的提升。因此天诺一向敏锐的关注着行业的动向，特别是在与优秀房地产集团的紧密合作中，使天诺的解决方案总是具有一定的前瞻性，例如将房地产企业越来越重视的售后服务流程、客户投诉管理流程涵盖进营销管理系统作为标准功能。同时随着企业信息化应用水平的提高，天诺正进一步将真正的工作流程平台引入营销管理系统，在系统中能更完整地实现条件分流、会签、并流等较复杂的营销管理流程。四、天诺房产营销管理系统的流程中强调事前的提醒、异常情况的预警和管理中的监控天诺系统在管理流程中给客户提供了一些较易抓手的控制点：首先是对流程涉及工作的计划的提前制定，并可以由系统自动设定或则人工设定工作提醒，将流程“推”着前进；其次，一旦出现与计划偏差，或者异常的情况，系统能够报警，并根据不同的流程设定插入异常处理流程，或者中断流程；最后，管理层可以随时检索工作进度状态，并且利用流程中设定的审核点，控制流程数据的准确信和流程的进程。五、天诺房产营销管理系统的流程与细致、严密的权限体系相结合流程代表着众多部门的有序的协同工作，代表着信息流转与共享的明确路径，因此流程能否清晰，很大程度上取决与权限是否细致、严密，信息和操作界面可以根据权限有效屏蔽是天诺系统能有效支持流程的保障。六、天诺强调系统应用与管理制度相结合系统可以协助管理者掌握最新的业务信息，可以反映最新的业务进程，可以避免人为的管理漏洞，但是系统最终只是辅助管理的工具。所以天诺强调要达到管理效果的最大化，系统的应用必须与企业的管理制度结合起来。而天诺一贯强调管理是本质，系统是手段，一贯重视房地产企业的管理思路与模式。曾经为近1000多个房地产项目提供服务，在这个过程中，天诺积累了充分的房地产企业管理经验，以及人机结合提高管理效率的成功模式，因此可以为房地产企业提供一定的管理咨询服务，让采用系统成为反映企业管理效率的一面镜子，成为企业优化管理的一个契机。第二章 天诺房产营销管理系统流程说明天诺房产营销管理系统与房地产企业日常业务相适应的流程很多，以下选择了与房地产营销工作关系最为密切的流程加以说明：一、价格管理流程1、销售经理拟订价格方案或价格调整方案2、销售总监审核价格方案或价格调整方案3、总经理审批价格方案或价格调整方案4、销控员将审批过的价格方案录入系统（系统初始化），或将审批过的价格录入系统的调价缓存库（价格调整）5、总经理或者总经理指定的授权人在系统中对价格进行核对审核，并确定生效日期6、销控员将经过审核生效的价格清单打印存档备注：待销售经理和销控员对系统熟悉后，也可先在系统中进行调价和试算，再将调价清单打印报审、或直接在系统中审批，其他流程不变二、放盘管理流程1、销售总监根据营销策略，发起销控申请，填写销控审批单或制作放开给售楼处的可售房源清单2、总经理对销售总监上报的销审批单或可售房源清单进行审批（一级销控）3、销控员将审批过的销控审批单或可售房源清单录入系统（一级销控），并将销控审批单或可售房源清单审批文件存档4、销售经理根据销售的需要，填写销控审批单，或制作放开给销售员的可售房源清单（二级销控）5、销售总监对销售经理上报的销控审批单或可售房源清单进行审批（二级销控）6、销控员将审批过的销控审批单或可售房源清单录入系统（二级销控），并将销控审批单或可售房源清单审批文件存档7、销售经理检查系统中房屋销控状态，并与销控文件核对三、客户接待流程1、 引导员/前台询问客户是否第一次来访，如该客户是第一次来访，则分配给当时无接待任务的销售代表，否则将该客户引导至原接待的销售代表。2、 销售代表接待客户，填写客户信息登记表（接待第一次来访的客户），并在当日下班前，录入系统。 3、 原销售代表接待客户，找出客户信息登记表，在原客户登记表中添加联系信息（接待再访的客户），并在当日下班前，录入系统。4、 销售员输入客户信息发现提交来的新客户已在系统中存在，按老客户流程处理，并通知相关销售代表。如无法判断，交由销售经理或总监仲裁。5、 销售经理检查每日客户新增、接待情况备注：1、 为了激发业务员将客户信息录入系统的积极性与迫切性，从而有利于公司掌握客户资源，建议企业制定规则规定客户的归属以录入系统的先后为准则。2、 为了留下客户全面的信息，有利于公司今后对客户信息的分析与挖掘，系统中提供检索条件，支持销售经理核对抽查销售代表客户信息登记表的完整、准确性，并建议企业制定规则规定客户签约后一段时间内客户信息需要补充完整。3、 为了督促业务员保持跟进客户，减少客户流失，并促使业务员在系统中登记联系信息，为公司留下完整的客户档案，系统提供检索条件，支持销售经理掌握没有定期联系的客户，并建议企业制定规则规定一定时期没有联系纪录的客户可作为公共客户，由销售经理在系统中重新分配。四、大定流程1. 销售代表引领客户选房，并确认认购意向2. 在客户同意签定时，销售代表至销控员处了解客户意向房源当前的状态或通过系统终端查询房源当前状态（系统必须刷新），仅待售房源可签认购书。如该意向房源为不可售，则向客户推荐其他房源，如该意向房源可售，则由销售代表申领空白拟定单，并填写拟定单交与客户签字或盖章3. 销控员在系统中查找该房屋，并进入认购输入界面，如该客户资料已存在，则选择该客户，并输入认购书，如系统中无客户资料，需先使用新增客户方式输入客户资料。输入时系统检查认购书必填项及价格是否符合价格政策。4. 认购书输入后，系统中房屋状态自动改变为大定状态，系统打印认购书，销控员在认购书上加盖销控章或签字标注已在系统输入完毕。销控员输入认购书时，如此时该房屋已被其他销控员做完认购操作，系统提示并禁止输入认购书，销售代表再向客户推荐其他房源5. 认购书输入后，销售员领客户至财务处缴定金，打印出的认购书从内部流转至现场出纳。出纳可以在系统中实时查询到应收定金的情况，根据系统提供的收款信息，出纳向客户收取款项，开收据/发票，在系统录入收款记录，并在认购书上盖定金收讫章。6. 销售代表将盖收讫章后的认购书交销售经理，销售经理在系统中审核认购书，确认认购书正确和定金收讫，在认购书上加盖“合同专用章”确认生效，然后交客户签字，认购书一式三份，一份交客户，一份交销控员、一份留底。备注1、 强销期时，在天诺系统中登记一套定单仅需十几秒钟，而整个流程仅需数分钟的时间，并且信息实时共享，实现了部门间的协同工作，整个现场的运作犹如一个高效的流水线。所以可以创造世茂集团3个小时销售7个亿，国美第一城可在三天内完成1000余套住宅的强销这样一些行业纪录。2、 在实际操作中，以上流程适合标准的定单。特殊的价格折扣，先走特批流程，填写优惠审批单并审批，在系统中记录特批信息；特殊的条款，销售经理审核定单步骤提到出纳收款之前，但在定金收讫后再在认购书上加盖“合同专用章”。3、 对特价与特殊条款的多级审批流程，在天诺一小部分的客户中已经实现完全在系统中进行，但系统的应用应以不防碍现场正常的工作为原则，因此天诺建议客户根据现场的环境与管理能力，分步分批的在系统中纳入这些流程。五、签约流程1. 已认购的客户，由销售代表约定签约时间，预先填写签约申请单提交合约专员，合约专员预先准备签约文档2. 直接签约的客户，销售代表当场与客户共同填写签约申请单，再将签约申请单提交合约专员。但强销期内，由于客流量大，房源又是实时销控，为了避免混乱与不必要的纠纷，可以规定必须先走认购流程，填写认购书后提交销控员录入系统作销控，此认购书定金为零，同时交合约专员3. 合约专员收集客户签约所需材料；收回认购书，如有优惠审批单，同时提交；合约专员填写合同内容与条款，交客户签字盖章后，填写合同审批单报审；填写售后服务登记表；所有资料放入合同档案袋中；4. 销控员将合同录入系统，如有优惠审批单，先录入审批单，在录入时系统检查合同必填项及合同价格是否符合价格政策，合同录入后房屋状态自动转变为签约状态。5. 现场出纳开具收据/发票，收取首付款/房款和印花税，并在系统中录入合同收款信息，如有定金此时定金转为房款。6. 合约经理、法律顾问、销售经理、销售总监、财务经理对合同进行审核审批7. 销售经理在系统中做合同审核操作（合同审核通过后，销控员无权修改合同）；在合同文本上加盖“合同专用章”，如有超权限优惠，需核对优惠审批单，并将优惠审批单存档存档。8. 合同盖章后，合约专员开始启动备案登记流程备注1、 对于实行网上房地产备案的城市，建议企业细化认购书内容，或者增加草签流程，从而在正式网上登记合同与打印正式合同之前完成内部的合同审批流程。2、 对合同的多级会签审批流程，在天诺一小部分的客户中已经实现完全在系统中进行，但系统的应用应以不防碍现场正常的工作为原则，因此天诺建议客户根据现场的环境与管理能力，分步分批的在系统中纳入这些流程。3、 为了防止签约后由于客户提交资料拖沓，因此建议对需要办理按揭贷款的客户，将办理按揭所需资料作为签约资料通知客户，从而提前收齐，避免因此引起不能及时回款。六、挞定1、 销售代表根据客户的要求，协助填写退订审批单，并交客户签字2、 销售经理对退订审批单进行审核3、 财务经理计算复核应退款项金额4、 销售总监在权限范围内对退订审批单进行审批，如超过权限，则提交总经理审批，否则将审批过的退订审批单送销控员。5、 总经理对退订审批单进行审批（超过销售总监权限部分），将审批过退订审批单送销控员6、 销控员在系统中按退订审批单的批复录入退定单及退定金额，此时房屋状态仍为认购状态7、 销售总监在系统中做退订审核，房屋状态变为待售8、 销售代表通知客户领取退定金，现场出纳将定金退还给客户，并回收认购书、发票、收据9、 现场出纳将退款凭据录入系统，并将退订审批单原件存档备注1、 在强销期，为了迅速盘活可售房源，对大部分没有特殊情况的挞定与废单，建议可以简化挞定流程：销售代表根据客户的要求，协助填写退订审批单，并交客户签字后，销控立刻在系统中输入退定申请，并由现场销售经理审核后，立刻释放可售房源。2、 对挞定的多级会签审批流程，在天诺一小部分的客户中已经实现完全在系统中进行，但系统的应用应以不防碍现场正常的工作为原则，因此天诺建议客户根据现场的环境与管理能力，分步分批的在系统中纳入这些流程。七、退房流程1、 销售代表根据客户的要求，协助填写退房审批单，交客户签字，并起草退房协议2、 销售经理、法律顾问、销售总监对退房审批单和退房协议进行审核3、 财务经理计算复核应退款项金额4、 总经理对退房审批单和退房协议进行审批，将审批过的退房审批单送销控员5、 销控员对退房审批单进行编号，并在系统中按审批单批复录入退房审批单及退款金额，此时房屋状态为申请退房状态6、 销售总监在系统中做退房审核，房屋销控状态变为待售7、 销售代表通知客户领取退款，现场出纳将房款退还给客户，并回收房屋销售合同、发票、收据8、 现场出纳将付款凭据录入系统、并将退房审批单和退房协议原件存档9、 合约专员到房管局办理变更备案登记手续，并录入系统备注对退房的多级会签审批流程，在天诺一小部分的客户中已经实现完全在系统中进行，但系统的应用应以不防碍现场正常的工作为原则，因此天诺建议客户根据现场的环境与管理能力，分步分批的在系统中纳入这些流程。八、换房流程1. 销售代表根据客户的要求，填写换房审批单，并交客户签字2. 销售经理、销售总监、总经理对换房审批单进行审核审批3. 销控员根据审批单，将需换的房源暂时销控4. 财务经理计算复核换房产生房款及相关税费差额5. 按退定重新认购或退房重新签约的流程进行换房6. 现场出纳办理房款及相关税费差额结算，更换订单（合同）、发票、收据备注1、 为了强调换房的严谨，避免因此造成退房的漏洞，同时也避免由于销控概念的混淆，天诺建议在换房审批单通过后，要求客户先对需换的房源进行认购并支付定金，先购后退。2、 虽然换房是走退房流程，但统计时会分开统计换房与退房。九、定单更名流程1、 销售代表根据客户的要求，提请定单更名申请2、 销控人员协助销售代表和客户在系统中填写定单更名申请、打印、并交客户签字确认3、 销售经理或销售总监在系统中对更名进行审批，并在申请单上签字。4、 更名申请单交销控员存档5、 现场出纳更换发票、收据，收手续费，并录入系统十、合同更名流程1、 销售代表协助客户填写更名审批单2、 销售经理审核更名审批单3、 销售总监审批更名审批单4、 现场出纳收取相关手续费（原合同备案登记后，则收取双倍印花税），并录入系统5、 更名审批单通过后，按退房和签约流程处理6、 更名审批单随原合同档案袋存档备注虽然更名是走退房流程，但统计时会分开统计更名与退房。十一、合同备案登记流程1、 合约专员填写合同备案登记明细表（见附件16）、支出凭单2、 合约经理、销售总监、财务经理对合同备案登记明细表和支出凭单进行审核3、 总经理对合同备案登记明细表和支出凭单进行审批4、 现场出纳将印花税票或印花税款支付给合约专员5、 现场出纳将合同备案登记明细表的印花税额录入系统6、 合约专员将合同送到房管局办理备案登记手续7、 合约专员员将已办理备案登记手续的合同录入系统，并将相关文件存档十二、按揭办理流程1、 合约专员指导客户填写按揭合同，填写合同审批单报合约经理审核2、 合约经理对按揭合同进行审核3、 销售总监对按揭合同进行审批4、 合约主管对按揭合同复核无误后盖章5、 销售代表收集办理按揭所需要的资料，并在系统中纪录资料收取和缺失的情况6、 合约专员送交资料，办理按揭，并在系统中记录整个送交和办理的过程7、 如因特殊原因银行退单，合约专员则更改按揭合同，并重新报批8、 合约部经理、销售总监对更改后的按揭贷款合同进行审核审批9、 合约主管对更改的按揭贷款合同进行复核、盖章，并在系统中更改合同付款方式和按揭贷款合同信息备注：为了保证按揭放款的进度，建议办理按揭的资料和签约所需资料一起收取，按揭合同在签约时即通过审核，与预售合同放置同一档案袋，销控员在输入合同时能同时输入按揭信息，财务经理做合同审核时能同时核对按揭信息的正确性十三、收楼办理流程1、 根据输入的暂测面积和实测面积，系统根据客户定义的公式自动计算出补差款，财务审核确认，生成应收应退款。2、 系统自动计算结算清单，合约部文员从系统中打印缴款通知书和入住手续书3、 合约专员复核缴款通知书和入住手续书，并签字，发给客户4、 客户持缴款通知书和入住手续书到合约部办理收楼手续5、 现场出纳收取房款、公共维修基金、契税，或结算房款差额，并在“入住手续书”签名确认6、 如需退还房款差额，则由现场出纳填制支出凭单上报总经理审批，否则将发票或收款收据录入系统7、 总经理对退还的房款差额进行审批8、 合约经理审核入住手续书并签名确认9、 合约专员带客户到物业公司办理收楼手续，10、 合约部文员将“入住手续书”录入系统，并将相关文件存档备注：客户在验房的过程中如有整改要求，则需要另走工程变更流程。十四、产证权证结算流程1、 合约专员从系统中打印产权证结算单（见附件18），并核对客户领取产权证或办理产权证抵押登记的文件资料2、 财务经理审核产权证结算单3、 现场出纳办理房款及相关税费差额结算，如需退款则填制支出凭单上报总经理审批，否则并将房款或相关税费结算资料录入系统4、 总经理对退款的支出凭单进行审核5、 合约经理、销售总监对产权证结算单进行审核、审批6、 合约专员将产权证发给业主（一次性付款），或将产权证送至银行办理抵押登记（按揭贷款）7、 合约专员将产权证结算单录入系统十五、产权办理流程1、 合约专员填写小产权证办理明细表、支出凭单2、 合约经理、销售总监、财务经理对小产权证明细表和支出凭单进行审核3、 总经理对小产权证明细表和支出凭单