泰安市鲁信影城顾客称心策划.doc

泰安市鲁信影城顾客称心策划 泰安鲁信影城企业概况鲁信影城LUXIN CINEMA图国至周五15:00输半价、周二全天半价高离鲁信影城山东鲁信影城泰安银泰店是山东鲁信影城有限公司在泰安的第一家分店,计划投资1300万元,面积3000平方米,是整个泰安地区规模最大、档次最高、视听效果最好的影城,是鲁信影城加快全省影院连锁化战略发展的重要项目,背靠泰安未来的的商业中心银泰中集餐饮、娱乐、休闲、办公于一体,交通便捷,商业业态丰富鲁信影城泰安银泰店硬件设施具备国际一流标准,装修和技术标准全面按照星级影城的高标准进行设计和施工;影院引进了先进的放映、音响设备及电子售票系统,采用国际先进的数码高保真环绕音响系统,全部影厅均为2k数字机放映系统,采用美国TI公司放映机DLP芯片,相比较之前1.3k技术的数字电影放映机,微镜偏转角増大,可有效地提高对比度,影响质量和光效上都有出色的提高,3D电影放映时更逼真更真实,有一种身临其境的感觉。出色的影响效果、方便的安装使用方式,逐步创造出给观众更加舒适的观影条件,是目前山东省最先进的电影放映系统之观影厅内体贴舒适的人体工程座椅,柔软高雅的地毯,超宽的行距座距,高坡无遮挡阶梯座椅,中央空调,高増益漫反荧幕,5.1真音环绕系统,售票大厅内设置多个VIP贵宾室供观众休息认识鲁信影城的顾客1、内部顾客内部顾客指的是泰安鲁信影城的内部管理人员、市场人员、各部门服务人员等全体影城员工。内部顾客的满意是影城形成企业内部向心力、凝聚力的基础,是员工能够认真工作,是企业管理层满意,企业管理层能根据员工的要求提供员工工作所需要的条件,让员工满意,在企业形成一个良好的内部环境,激发管理层与员工的积极性、为企业的发展贡献自己的力量。2、外部顾客根据顾客与企业的联系程度,我们将外部顾客分为忠诚顾客、游离顾客、潜在顾客三部分。(1)忠诚顾客忠诚顾客是企业赖以生存发展的基础,与企业及产品有较强的联系在我们影城,我们的忠诚顾客毫无疑问是影城的会员群体,他们凭借对影城服务及其影片放映条件的满意,形成影城的忠诚顾客群体,他们是企业效益的保证。根据我们对影城会员的满意度调查,他们当中有91%的人对影城的服务态度和硬件条件持满意态度(2)游离顾客游离顾客是处于游离状态的客户,他们会使用企业的产品,但不是非该企业的产品不消费;他们经常购买使用其他企业的产品,是个处于流动状态的顾客群体。这些顾客也是影城应该竭力挽留的用户群体对于我们而言,这部分顾客群体虽然曾经在我们影城消费过,但并没有形成顾客忠诚,他们还是会经常去其他的影城观影。据了解,他们一部分是因为并没有在本影城看到自己想要的新片,有一部分是因为对于我们的服务有些许的不满意成分,这也为我们影城以后的发展提出了更高的要求。这部分顾客是我们应该努力挽留并形成顾客忠诚的着重努力之所在(3)潜在顾客潜在顾客并不购买企业的产品,他们不是企业的现实客户,但是企业通过营销努力可以变成企业未来的客户杜对于我们影城而言,这部分顾客是指存在对我们影城服务的消费可能,但是尚未在我们这儿消费的顾客,这类顾客的数目庞大,他们不仅仅局限于市内的白领阶层、上班族、追求时尚的年轻人、庞大的高校消费群体等,甚至包括周边县市区都有存在,这类顾客是我们影城以后营销宣传的着重点之所在。鲁信影城市场状况及顾客需求(一)市场状况近年来,随着泰安市经济水平的不断发展,泰安市民的收入不断上涨,人民群众在物质富起来的同时,对精神文化类的产品要求不断提高,电影作为一种人民群众喜闻乐见的文化消费方式,越来越多的受到大众的认可并消费。众商家也是瞅准商机在泰安的影院行业形成强大的博弈,为争夺顾客纷纷使出自己最大的努力。据我们调查,在泰安地区,主要存在以下几家电影院,他们也是我们的主要竞争对手1.泰山影剧院泰山剧院是泰安一所老牌的电影院,始建于1979年12月,它的建筑设计以电影为主,会议演出为辅,是泰安市唯一一家大型影剧综合场所。近年来,由于影院的放映设备落后,其顾客满意度下降。不过,最近该影院在停业装修,引进了一批先进的放映设备,并对影院大厅改造,是我们一个非常强劲的消费对手2.泰安先锋电影城先锋电影城借助中心银座的位置优势,是泰安最早的一个五星级影院,其品牌影响力异常强大,但是据消费者反映,其硬件和音响设备较差,这也我们对其展开进攻的突破点之所在。3横店电影城横店电影城是目前泰安综合实力最强的电影院,本身院线实力在全国也是排名前十的企业,其豪华的装修和真皮的座椅对我们形成了巨大的冲击力,另外其所处的宝龙城市广场也是泰安市政府极力发展的新商圈。经过市场分析,这也是我们最大的竞争对手,当然,我们凭借良好的顾客满意度,优质的服务,低廉的价格,完全有能力与其展开竞争。(二)顾客需求满足顾客的需求是缔造顾客满意的重中之重据调查,内部顾客需要的是稳定较高的收入及良好的工作环境;外部顾客需要的是良好的消费观影环境,优质微笑的服务,良好的影片质量。针对于此,我们采取了以下的方式:1.针对内部顾客,我们采取员工与管理层的无障碍交流机制,对于员工所关心的问题展开积极的沟通,发现问题,解决问题,打造一流的薪资条件和良好的工作环境2.针对于外部顾客:首先,对于忠诚顾客,我们采取填写会员意见卡的方式,探讨会员的消费欲求与意见,积极做好与会员的沟通交流,努力使会员觉得消费在鲁信就是选择享受这一消费理念:其次,对于游离顾客,我们采取赠送带有我们影城特色的小礼物的方式,是他们记住鲁信,选择鲁信,同时,对于他们的意见要求积极的听取并改正;对于潜在顾客,影城市场策划人员做好市场调査,做出积极的营销活动,吸引他们,使他们做出消费行为。四、顾客满意策划(一)、理念满意策略(MS)MS是泰安市鲁信影视城在泰安立足的根本,也是山东鲁信影城有限公司打造山东最大影视院线的动力。MS是泰安鲁信影城一贯坚持的思想服务宗旨一以人为本,从细节入手。经营宗旨一提供超豪华超先进的电影放映系统,让顾客体会到五星级头等舱的感受。企业精神一以顾客满意为前提,打造一流院线。泰安鲁信影城以更好地服务于顾客为宗旨,通过提供一流的放映感受,最大化的为顾客着想,来提高鲁信影城在泰安的影响力。(二)、行为满意策略(BS)BS的策划的目的在于理念满意策略付诸于实施,是鲁信影视城满意度策划的操作重心1,内部顾客行为满意策略首先,对于鲁信员工的行为举止、服务语言、衣着打扮、内部培训的策划A微笑服务微笑服务是情感服务。微笑是属于表情的重要部分。常言道:“出门看气色,进门看脸色。”现代心理学家也总结出一个公式:感情表达=言语(7%)+声音(38%)+表情(55%)。可见,表情在人际思想的沟通与交流中,占有明显的重要位置。亲切、真诚自然、专注、有神的表情,留给人们的印象是美好而深刻的。他是优雅风度的重要组成部分(1)微笑的要求微笑要真诚,甜美自然。给人一种亲切,和蔼,礼貌,热情的感觉。“微笑要适中,敬语要适当”,笑要发自内心。应下功夫先让员工懂得笑要自然,因为客人是上帝,笑要甜美,因为客人是财神,笑还要亲切,因为客人是嘉宾的道理。可露出六颗牙齿。(2).微笑的方法来自员工敬业,乐业的思想与感情加强心理素质锻炼,努力增强自控力,克服不良情绪外露,保持心境喜悦。加强必要而严格的训练B目光的运用注视方式:直视,仰视,环视忌讳:避视,扫视,盯视注视部位:是三角区(温和),而不是正三角区(上级对下级命令批评)注视时间:)C,敬语服务敬语服务的要求要谈吐文雅,讲究语言艺术,注意自己的语音。语调,语速控制回答问题准确简明,使用好问候语和称呼D服饰(1),着装的基本要求衣裤无污垢,油渍,异味,领口和袖口要保持干净衣裤不起皱,穿前烫平,穿后挂好。皮鞋要擦亮,布鞋要刷干净,皮鞋要擦亮。袜子要整洁(2),工牌的戴法:工牌要注意4点:1、规格应当统一。2、内容应当为标准,一般包括部分,职务姓名。3、别在左侧胸前挂在自己胸前其次,对于鲁信的领导层。企业领导要深知顾客对于鲁信影城意味着生命。要掌握好企业理念,学习“顾客第一”的经营哲学。领导要在为员工服务商做出表率,要积极的提高员工的福利待遇。要努力为员工提供优质的工作环境,使员工对自己的工作环境和福利满意2,外部顾客行为满意的策略A,提供高质量的影片。影片作为鲁信影城经营的最大成本,其质量要作为企业经营的重中之重。不断更新影片资源,紧跟不断上映的新影片。同时要照顾一些怀旧人群,上映一些经典的影片,以照顾不同阶层顾客的需求B,提供顾客满意的硬件设施。要充分使用先进的电影放映系统,使在影城的每一个位置,观众都能充分感受到震撼的视听冲击力影城内有舒适的人体工程坐椅、柔软高雅的地毯、洁浄髙档的洗手间、豪华惬意的观众休息区。等等设施C,提供顾客满意的贴身服务。员工在顾客进入、欣赏影片、离去的过程中,要想顾客之所想。及时的告知影片信息,提供及时的导向服务等等。D,利用有利时机举办优惠活动。可以在高考之后推出学生专场,情人节推出情侣专场,在父亲或者母亲节推出全家福专场,在国庆节推出红色爱国专场等等。以优惠的价格,利用有利时机吸引顾客来观看影片E,做好外部宣传工作。可以与泰安本地的