基于游客满意度的萍乡武功山风景区发展策略.docx

摘要：本文以武功山景区为例，借助SPSS统计软件，得出量化武功山景区游客满意度指标，揭示了武功山景区在游客满意度方面存在的问题，并提出了提升的措施。关键词：一萍乡武功山景区游客满意度测评的实证研究（一）研究区域萍乡武功山风景区位于江西西部，地跨吉安安福县、萍乡芦溪县、宜春袁州区三地，绵延120公里，总面积260多平方公里。主峰白鹤峰海拨1918.3米，为江西第一高峰。萍乡武功山集人文景观和自然景观为一体的山岳型风景名胜区，有金顶、九龙山、发云界、大王庙、羊狮幕、玉京山等九大景观500余处。景区内连绵十万亩的高山草甸，红岩峰瀑布群，金顶古祭坛群，萍乡武功山位置优越，处于湘赣两省的黄金旅游带上，320国道、浙赣铁路复线横贯东西，319国道纵穿南北。（二）研究方法根据菲利普科特勒关于游客满意度、游客满意指数的相关研究结论，本研究着重从餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐、旅游设施及环境、心理体验、其他管理与服务九大项目进行问卷调查与评估，每项评估项目分别设置游前期望与实际体验两项。游前期望设置五个档次：期望很高（5 分），较高（4 分），一般（3 分），较低（2分），很低（1分）；实际体验也设置五个档次：很满意（5分），较满意（4分），一般（3分），不满意（2分），很不满意（1分）。（三）数据收集调查时间为 2013 年 3 月20日至 4月1日，实地调查针对来萍乡武功山风景区旅游游客，共发放问卷 300 份，回收286 份，回收率 95.3%；有效问卷 272 份，有效率 94.4%。在网络上发放调查问卷150 份，收回有效问卷 106 份，有效率达到了70.6。（四）数据分析问卷调查所得数据采用以下公式，即游客满意度=实际体验值-游前期望值；满意度指数=实际体验值游前期望值，利用SPSS11.0统计分析软件进行数据处理，得到的结果如下：（1）从餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐、旅游设施及环境、心理体验和其他管理服务九个大类来看，“娱乐”和“心理体验”的满意度指数1，这说明游客对景区旅游资源的心理体验和娱乐功能是满意的。（2）从九大类的各项指标看，景区游客满意度指数最低的项目是：景区住宿中的舒适度（0.73）、价格（0.74）、安全（0.77）、环境（0.79），交通中的索道（0.75）、购物中的环境（0.75）和旅游设施及环境中的安全（0.82）、清洁（0.86）、厕所（0.87）、标牌（0.87）、休息处（0.88）。这些项目没获得游客较高的满意度，说明景区的住宿设施、索道交通和公共厕所、休息场所、清洁环境、标牌标识等设施需要经营管理者扩大投资。（3）景区的金顶、九龙山、发云界、大王庙、羊狮幕、吉见峰、玉京山都在0.90以上，说明游客对景区有较高的满意度，九龙山和金顶两大景点的满意指数达到了0.98、0.97，说明这两大景点应成为景区优势项目应该进一步发展，并逐步向观光休闲度假综合发展。大王庙、羊狮幕、吉见峰满意指数在0.95左右，说明对九龙山、金顶来说有发展潜力，应注重旅游新产品的打造。玉京山景点的满意指数稍低，只有0.91，需要针对性地加强该景点的旅游开发。表：武功山景区游客满意度问卷调查与数据分析表评价项目游 前期望值实 际体验值满意度指 数评价项目游 前期望值实 际体验值满意度指数餐饮价格特色品种卫生方便均值3.363.683.653.593.663.592.973.233.290.880.880.900.900.890.88娱乐种类娱乐性安全性均值3.353.273.413.343.323.293.403.340.991.011.001.00住宿价格舒适环境安全均值3.363.283.413.863.482.482.392.682.992.640.740.730.790.770.76旅游设施及环境标牌展示休息处安全厕所清洁均值3.663.753.963.613.863.883.793.173.443.482.97详细内容地址：/ambcdq/ /ambcgl/ /ambcgs/ /ambcgw/ /ambcwz/ /ambczx/ /amdcwsbc/ /amwsbc/ /amzrbc/ /amzxbc/ /bcgs/ /bcw/ /bcwdh/ /bcwsw/ /bcwtj/ /bcwz/ /bcwz1/ /bcwzdh/ /bcwzpj/ /bcwzpm/ /bcwzxy/ /bjl/ /dbw/ /jsczxylc/ /jsgjylc/ /jwzzylc/ /jydgjyl/ /jz/ /jzylc/ /kbgj/ /kxmylc/ /l8xsyl/ /lbbc/ /lbxsylc/ /ldgj/ /ldgjylc/ /lhylc/ /ljbyl/ /lks/ /lrtylc/ /lswjsdc/ /lxeylc/ /lzdc/ /mdgjylc/ /mhc/ /mlgjyl/ /mlxygfdc/ /mskylc/ /mtylc/ /nyfzylc/ /nygj/ /pbylc/ /pdlylc/ /pjyl/ /qamgjylc/ /qtylc/ /sbgj/ /sbty/ /sbxjw/ /sbyzylc/ /sjbylc/ /sjcgjylc/ /slylc/ /spjylc/ /swjylc/ /swyl/ /szhxsylc/ /ttbylc/ /ttxsyl/ /tyylc/ /wgylc/ /wsgjylc/ /wzgjylc/ /xabxsylc/ /xdgj/ /xdzxylc/ /xhz/ /xjw/ /xpjgw/ /xxgj/ /xxylc/ /xydc/ /ybhxsyl/ /ydldc/ /yhgjylc/ /yjddc/ /ylb/ /ylgj/ /ymxxsyl/ /yqrylc/ /ysdc/ /ytld