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电话销售基础培训教程 课程概述 销售的概念快速建立客户关系的技巧呼入电话的应答方式呼出电话的处理方式挖掘需求的方法介绍产品与方案的专业方法促进交易的技巧异议处理回顾与总结 销售的概念快速建立客户关系的技巧呼入电话的应答方式呼出电话的处理方式挖掘需求的方法介绍产品与方案的专业方法促进交易的技巧异议处理回顾与总结 什么是销售 引导与影响客户信服我们产品或方案的好处 从而做出购买的决定并付出行动 价值 价格 顾客心理 行业客户购买特点 效用 让客户体会无形的价值 行业客户的特点 有多个选择有多人介入购买有多层次介入购买购买决策过程复杂会采用招标形式 专业销售七步曲 处理异议 准备 预约 建立 维护关系 挖掘需求 介绍产品方案 推进交易 跟进 回访 挖掘需求是整个销售活动的核心 可以说销售的胜败在这一阶段已经决定 销售的概念快速建立客户关系的技巧呼入电话的应答方式呼出电话的处理方式挖掘需求的方法介绍产品与方案的专业方法促进交易的技巧异议处理回顾与总结 预先设计好的开场白 你给人的第一印象开朗 热情 唐突 别有用心 好的开场白给客户的印象最初的五分钟留下的看法要用五个月来改变开场白五要素 问候 自我介绍相关的人或事的说明 如果有引荐人的话 打电话的目的 突出对客户的价值 吸引对方 确认对方的时间可行性 可以不问 转向探测需求 我们的真正目的 态度比内容更重要 如何让客户喜欢你 用客户的语言说话视觉型语言 看起来 描述一下 我看 听觉型语言 听起来 说说看 按我说 感觉型语言 我觉得 想像 感觉 物以类聚 人们喜欢和同类交谈 你是哪一类 如果无法判断 专业与职业化是最安全的方式 几点受人尊重的品质 自信 守时 谦逊 尊重他人 善于倾听 你有一副金嗓子吗 电话销售人员给客户的直觉印象来自嗓音 嗓音对电话销售人员来说同面容一样重要 客户喜欢你的声音吗 嗓音构成包含 音色 语速 语气 吐字清晰程度 音调 节奏 音量 热情 措辞 客户喜欢的声音 热情 积极 节奏适当 语气自信 语调沉稳而有韵律 音量适中 措辞简洁专业 流畅 你是哪一类 驾驭型 颐指气使者 表现型 擅长交际者 分析型 三思而行者 平易型 侃侃而谈者 良好沟通的小技巧 在打电话时尽量保持微笑客户能听到你的笑声 表达同理心 让客户觉得你站在他的立场在说每句话时都要有 铺垫 适时重复客户的话 在客户说完一段话时总结 及时给客户回应任何时候都不要打断客户说话不要夸大其辞 也不要一味迎合绝对不要诋毁对手 除非你说的是客观事实 即使这样也不要加上攻击性的语言 best worst 低褒感微 面带微笑 开朗不多话 让顾客开口专心倾听 不插嘴以客户关切的话题为中心记住客户的名字配合对方的步调考虑对方的需求专业形象有热忱与信心 喋喋不休不知观察对方的反应心不在焉急于推销 只顾自己的步调性格阴沉强词夺理不懂装懂油腔滑调辩才无碍总想征服客户 销售的概念快速建立客户关系的技巧呼入电话的应答方式呼出电话的处理方式挖掘需求的方法介绍产品与方案的专业方法促进交易的技巧异议处理回顾与总结 inboundcall处理方式 随时准备接听电话 不要把其他时间的情绪带到电话中 任何时候都要准备接到客户的电话 如果你没准备好 怎么办 小技巧 告诉客户手边正有一个电话在接 10分钟后再打给他 然后挂断电话抓紧时间收集所需资料 马上了解客户来电的原因 不要浪费你和他的时间需要你转接的电话 转接时注意留下对方联系方式并告诉对方要找的人的联系方式 千万不要拿着电话在办公室里大喊 这会减低你公司的专业度 第一时间判断他是什么类型的人 但注意不要贴标签抓住客户 及时成交 勇于要求订单 任何客户来电 都要留下客户的联系方式 姓名 公司等重要信息 不要让任何一个客户丢失 销售的概念快速建立客户关系的技巧呼入电话的应答方式呼出电话的处理方式挖掘需求的方法介绍产品与方案的专业方法促进交易的技巧异议处理回顾与总结 outboundcall处理方式 outboundcall的计划非常重要 每天将要打的电话列出来可以使电话销售人员提高效率每天抽出固定的时间打outboundcall 这样效率会很高 有时需要一点强制与自我激励 对于重要的outboundcall 事前的准备会增强电话销售人员的信心 可以大大提高电话呼出的质量设计好一个开场白 并反复的诵读到熟练 对于克服电话销售人员outbound恐惧心理非常有效打电话之前 必须了解被拒绝的可能性远大于被接纳 实际上前五次电话基本如此 不要因此影响了自己的情绪电话销售人员的压力很大 要有自己排解的方法 电话销售人员手边必备资料 你所有客户的档案随时可以查找 最好用access或excel 所有相关的产品资料 报价单维修站的信息 售后相关的规定及收费价格 超出标准维修的情况 所有产品的技术参数 技术支持人员的电话公司背景介绍 近期公司动态 行业成功案例outbound计划表 附件 随时抓机会向客户了解的问题清单 附件 公司彩页 广告等客户可能会咨询到相关内容的资料 客户很可能是因为看到这些才按照上面的电话打给你的 销售的概念快速建立客户关系的技巧呼入电话的应答方式呼出电话的处理方式挖掘需求的方法介绍产品与方案的专业方法促进交易的技巧异议处理回顾与总结 客户需求的不同层次 标 的 物的需求 产品 配置业务需求 通常与应用有关 与使用部门有关组织需求 涉及客户组织发展 目标 战略的需求个人需求 权力需求 成就需求 被承认需求 有条理需求 需求两种形态 隐含的需求 明显的需求客户的潜在需求可以不转化成明显的需求 所以我们需要去挖掘客户的需求 探知需求的提问方法 灵活结合开放式和封闭式提问 引导谈话向你期望的方向靠拢 提问的漏斗技巧 销售的概念快速建立客户关系的技巧呼入电话的应答方式呼出电话的处理方式挖掘需求的方法介绍产品与方案的专业方法促进交易的技巧异议处理回顾与总结 专业的产品介绍 在没有了解客户的需求前 不要贸然的开始推销在确认理解了客户需求的关注点后 围绕这些点展开介绍 注意针对每一点逐一介绍客户关注的是利益 好处 而非特征如果客户并非专业人员 就使用通俗的语言 产品 方案服务 介绍的表述分类 向客户介绍产品的有效程式 销售的概念快速建立客户关系的技巧呼入电话的应答方式呼出电话的处理方式挖掘需求的方法介绍产品与方案的专业方法促进交易的技巧异议处理回顾与总结 识别客户的购买信号 询问价格 交货细节及付款方式对产品功能 保证的细节要求进一步了解频频同意你的论点 称赞你的产品仔细阅读说明书或订货单 要求给予样品询问售后服务或下次再购买的条件向你描述他使用产品的过程请你为他提出建议方案仔细盘算预算或金额开始砍价询问合同或供货方式 面对询价的price原则 产品无贵贱 只有符不符合客户的需求而已价格指的是价值和格调 要让你的客户明白这一点价格包含的不只是钱 还有品质 效用 交货期 付款方式 售后服务 产品保固 销售公司或人员的形象 品牌 再次购买的条件等等当客户关切 价格 时 用price原则p probe 探测客户的真正需求r recommend 推介足以满足客户需求的各种解决方案i identify 界定最适合客户的行动c confirm 确认彼此的协议结果e enhance 强化客户的信心降价的技巧 如果一共要降10分 那么3 6 1三次降价会是较好的降价节奏 客户惯用的杀价技巧 假如 买方假装要购买额外的东西 要求买方降价 其实并不购买 转移 买方先提出其不需要的东西探出卖方底价 再以同样幅度要求其它产品 煽动 买方告诉卖方xxx用什么价格购到相同产品 要求给以同样优惠 或告知竞争对手报价说卖方报价相同就马上下单 大订单 买方以大订单形式诱惑卖方降价 最后依原定数量购买 胡说八道 买方只想买一种东西 却提到了许多连带的需求 令卖方说了许多不该说的话 从而探求卖方的底价 最好的 与 最便宜的 买方先要求最好的与最便宜的 探出价钱后才提出自己想要的 并就其中的差异性细节还价 黑白脸 买方安排两人在谈判中扮好人和坏人 现有黑脸上场逼使卖方作最大让步 再由白脸出面圆场 令卖方在白脸处做出较大让步 促进成交的方法 销售的概念快速建立客户关系的技巧呼入电话的应答方式呼出电话的处理方式挖掘需求的方法介绍产品与方案的专业方法促进交易的技巧异议处理回顾与总结 异议意味着什么 大部分异议的产生是因为销售人员提供的方案不能够解决客户的问题 嫌货才是买货人 千万不可将异议视为挑衅影响态度温和的态度于语言是处理异议的最好方式不要任意道歉 也别对自己产生怀疑客户会有质疑 正说明你的介绍不够清楚 不要急着辩解 你必须掌握客户质疑的重点 才能有的放矢 任何一个异议的产生在其理性的原因后面都有客户感性的因素 注意挖掘出感性因素解决它异议的起源有两种 一种是客户表现出对购买的兴趣 一种是客户设置购买的障碍 注意通过客户的口气判断起源 区别对待在客户提出异议时注意探求客户个人的原因 面对异议的q best q原则 q questionrepeated复述问题以免会错意b bottomlineanswer直接回答 避免拐弯抹角e evident提出有利证据 避免口说无凭s summary有力的结论 避免模糊笼统t time limited及时有效运用时间 避免耗时或拖延而节外生枝q questionsatisfied感谢对方 令其满意 处理异议的有效步骤 缓和气氛 避免意气用事 探求客户提出异议的根由 用 还有吗 之类的问题将异议彻底问清 避免扩大化 避免客户以后抄冷饭 尽可能使用事实数据 不作夸大承诺 表示尊重客户 判断解决方法是否可行 解决异议 继续推进销售 销售的概念快速建立客户关系的技巧呼入电话的应答方式呼出电话的处理方式挖掘需求的方法介绍产品与方案的专业方法促进交易的技巧异议处理回顾与总结 回顾总结 销售的概念与销售七步骤要把产品销售出去 先把自己销售出去了解客户的需求是让客户接受你的产品的关键客户买的是你的产品给他带来的好处 而不是产品特征一定要促使客户做出决定 但要让客户做出他能作的决定在不了解客户真实需求前不要开始推销产品挖掘需求时使用提问的漏斗技巧专业的产品 方案介绍流程促进销售的9种方法面对询价的price法则面对异议的q best q原则处理异议的七步骤 q a dellconfidential 戴尔电话销售教程 insidesalestraining dellconfidential 培训目标 课程结束以后 你希望达到的目标是 dellconfidential 课程内容 电话销售概述营销观念客户决策过程分析电话销售过程分析电话销售技巧分析客户态度分析 dellconfidential 电话销售概论 什么是电话销售电话在销售中的作用电话销售机会与挑战销售人员成长过程销售人员类型分析客户类型分析电话规则 dellconfidential 什么是电话销售 通过电话了解客户需求并满足其需求的过程 dellconfidential 营销观念 营销观念的演变营销的条件营销的基础 dellconfidential 电话在销售中的运用 接触客户探测需求产品推介处理异议达成生意后续跟进 约见客户获取信息寻求推荐解决抱怨催收账款建立关系 dellconfidential 挑战易说不时间少难判断可信度低建立关系难少感性认识 电话销售机会与挑战 机会面广高效服务成本竞争优势给客户空间 dellconfidential 销售人员类型分析 顾问型产品型欺骗型机械型 dellconfidential 销售人员成长过程 无意识 不知道有意识 不知道有意识 知道无意识 知道 dellconfidential 客户类型分析 主导型理智型社交型表现型 dellconfidential 电话规则 acd对客户的态度 dellconfidential 小结 电话销售fab家庭作业 scrip dellconfidential 客户决策过程分析 认识 行动 设计 评估 决策 执行 dellconfidential delldirectmodel fab dellconfidential 电话销售过程分析 准备开场白探测客户需求提供解决方案达成协议跟进 dellconfidential 准备 电话目标三个问题知彼知己相关资料 dellconfidential 明确电话目标 目标 具体 多个目标 可测量 时效性 从客户出发 dellconfidential 三个问题 在通话结束时 我希望客户做什么这个电话对客户有什么帮助他为什么愿意与我在电话中交谈 dellconfidential 知彼知已 预测电话情形我要问的问题客户会问的问题客户的反应 dellconfidential 相关资料 公司产品竞争对手同事信息 dellconfidential 小结 你还有什么问题没有解答你的收获是什么 dellconfidential 电话销售过程分析 准备开场白探测客户需求提供解决方案达成协议跟进 dellconfidential 开场白 问候 自我介绍建立关系 相关人或物介绍打电话的目的确认对方时间告知你需要提问提问以转向需求 dellconfidential 给客户打电话 普遍利益法求教法开门见山法 dellconfidential 接听电话 我找 我都打了几次电话了 我想买台服务器我想了解下你们的产品你不要问这么多问题 我只是想 dellconfidential 电话销售过程分析 准备开场白探测客户需求提供解决方案达成协议跟进 dellconfidential 探测客户需求 如果电话销售过程有什么顺序必须遵循的话 那就是 务必在完全 清楚地识别及证实客户的明确需求后 再开始推介产品 dellconfidential 客户需求 马斯洛需求理论对系统的需求大客户与小客户的需求需求的发展潜在的需求与明确的需求成功销售与需求的关系激发明确需求模式价值天平 dellconfidential 马斯洛需求理论 个人需求与组织需求的结合 dellconfidential 对系统的需求 dellconfidential 大客户与小客户的需求 自主性复杂程度决策风险兴趣与困难感性与理性时间周期决策周期 dellconfidential 需求的发展 需求来自于系统的一点点的瑕疵它渐渐变为十分清楚的问题和不满而后有了改变的想法最后变为一种明确的需求 dellconfidential 我们的机子经常死机现在供应商服务不好我现在的计算机速度太慢公司发展速度太快了 现有系统不能满足 潜在的需求 客户面临的困难 问题 以及不满来自于工作 部门 公司 行业 dellconfidential 明确的需求 客户明确表达的某种愿望它为什么那么重要想要正在找需要希望期望感兴趣 我的目的是要解决我的一个问题我需要第一时间技术支持我希望我的机子不会被太早淘汰 dellconfidential 成功销售与需求的关系 潜在的需求对成功的销售所起的作用并不大 而真正起作用的是明确的需求成功的销售人员在客户需求方面并不仅仅局限于发现客户的问题及存在的困难 而是积极地去激发客户明确的需求并找到解决问题的办法成功的销售人员能正确区分这两种需求 dellconfidential 激发明确需求模式 反映客户基本情况的问题 反映客户面临困难的问题 激发客户潜在需求的问题 引导客户解决困难的问题 潜在的需求 明确的需求 dellconfidential 价值天平 不稳定 维护成本高 速度慢 不方便 影响企业形象 其它附加成本 丧失可能生意 dellconfidential 自问问题 客户表达明确的需求了吗这个需求对客户为什么很重要客户明确的需求都有哪些他们的优先顺序是什么你和客户是否就其需求达成共识 dellconfidential 小结 你还有什么问题没有解答你的收获是什么 dellconfidential 电话销售过程分析 准备开场白探测客户需求提供解决方案达成协议跟进 dellconfidential 提供解决方案 fab 特点 优点 利益 需求 dellconfidential dell优点 直销按需定做7天送货电话支持品质保证dellplus dellconfidential 时机 当客户有明确的需求我们与客户都清楚这一需求我们知道我们可以解决这一需求客户也乐于与你谈时 dellconfidential 解决方案三步曲 表示了解客户的需求将需求与特点 利益相结合确认客户是否认同 dellconfidential 电话销售过程分析 准备开场白探测客户需求提供解决方案达成协议跟进 dellconfidential 达成协议 购买信号必备条件必知信息成交方法引导常用语 dellconfidential 时机 客户不断认同时解决客户的疑问时客户表示可以进行下一步时 dellconfidential 达成协议四步曲 总结需求及利益做最后确认 可选 建议下一步行动确认是否接受 dellconfidential 电话销售过程分析 准备开场白探测客户需求提供解决方案达成协议跟进 dellconfidential 跟进 维护老客户发展客户开发潜在客户等待决策保持联系 dellconfidential 小结 你还有什么问题没有解答你的收获是什么 dellconfidential 电话销售技巧分析 运用声音感染力瞬时建立融洽关系提问技巧听的能力表达关切确认理解无误 dellconfidential 运用声音感染力 沟通中的影响力声音感染力各因素声音匹配技术保持积极态度 dellconfidential 沟通中的影响力 dellconfidential 声音感染力各要素 语气语速节奏音量音调发音积极 简洁专业自信积极 微笑积极 dellconfidential 声音匹配技巧 创造声音和谐的技术与对方音量 语速 关键词等匹配 dellconfidential 保持积极态度 心态措辞身体语言声音充满活力 dellconfidential 销售中的电话技巧 运用声音感染力瞬时建立融洽关系提问技巧听的能力产品推介技巧确认理解无误 dellconfidential 瞬时建立融洽关系 积极礼貌赞美善于聆听确认对方时间 有个问题 想请教下您 dellconfidential 销售中的电话技巧 运用声音感染力瞬时建立融洽关系提问技巧听的能力产品推介技巧确认理解无误 dellconfidential 提问技巧 开放式与封闭式问题激发客户需求模式 spin问题的类型技巧运用 dellconfidential 开放式与封闭式问题 开放式什么哪里告诉怎样为什么谈谈封闭式能不能对吗是不是会不会多久 dellconfidential spin 反映客户基本信息的问题引发现有问题的问题激发客户需求的问题引导客户陈述利益的问题 dellconfidential 问题的类型 决策预算竞争对手客户时间期限引导客户达成生意客户对系统 服务的需求客户对自己和竞争对手的态度 dellconfidential 技巧运用 前奏反问为什么纵深提问保持沉默告诉客户你要提问同一时间问一个问题不要关闭自己的开放式问题 问题的逻辑性封闭式与开放式的结合 dellconfidential 小结 你还有什么问题没有解答 你的收获是什么 dellconfidential 销售中的电话技巧 运用声音感染力瞬时建立融洽关系提问技巧听的能力表达关切确认理解无误 dellconfidential 听的能力 澄清确认回应电话记录不要打断对方听出客户真实想法 dellconfidential 销售中的电话技巧 运用声音感染力瞬时建立融洽关系提问技巧听的能力表达关切确认理解无误 dellconfidential 表达关切 同意客户的需求是正确的陈述该需求对其它人一样重要表明该需求未被满足所带来的后果表明你能体会到客户目前的感受 dellconfidential 销售中的电话技巧 运用声音感染力瞬时建立融洽关系提问技巧听的能力表达关切确认理解无误 dellconfidential 确认理解无误 什么是确认为什么要确认开放式确认您感觉这个如何 封闭式确认我们进行下一步 可以吗 什么时候需要确认 dellconfidential 小结 你还有什么问题没有解答 你的收获是什么 dellconfidential 客户态度分析 接受拖延冷淡怀疑误解缺点异议 de