如何提高员工工作的主动性和积极性.doc

如何提高员工工作的主动性和积极性一、服务意识对于服务意识的理解，每个人都不尽相同。就我个人理解而言，服务意识是一个人对服务（或是某一服务）的理解及根据其所表现出来的自觉性行为。西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： S-Smile（微笑）：服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent（出色）：服务员应将每一个服务程序都做得很出色。 R-Ready（准备好）：服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing（看待）：服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：服务员在顾客消费结束时，应该显示出诚意和敬意，邀请宾客再次光临。 C-Creating（创造）：服务员应该想方设法为宾客创造出热情的服务氛围。 E-Eye（眼光）：服务员应该始终以热情友好的眼光关注宾客，使自己适应宾客心理，预测其要求，提供及时有效的服务，从而使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 由上可以看出，服务意识实际上是对服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，它要求服务员时刻保持在宾客心中的真诚感。服务意识包括两个方面： 一是某组织内部各个层级之间的； 二是该组织与客户之间的。在服务日渐成为指导人们各项活动的理念之一的现代社会，服务意识的内涵早已超出了“微笑服务”“关怀服务”的范畴。做好本职工作、合乎制度的要求，只能是合格的员工；而能够真正站在顾客立场为其着想，才是真正优秀的员工。因此，强调对员工服务意识的培养是非常必需的。先有了这样的意识，才能具备相应的能力，再加上必要的条件，才能使优质的服务得以实现。在市场争夺趋于白热化的阶段，“服务”已经成为企业核心竞争力之一。然而很多服务行业的企业几乎天天强调要抓好服务质量，却不一定找到了开启“服务”之门的钥匙。而要掌握这钥匙，我认为应强调以下几点：一、明确优质服务的标准 企业要以制度明确规范、细化适用于本企业的服务标准，制定员工服务手册。一本好的员工服务手册无疑是其工作的指路明灯，员工才因而能准确地把握自己的言行举止、着装仪表等。当然，管理人员以身作则，提醒员工们保持良好的服务意识与服务言行也是必不可少的。二、发自内心地为客户服务 一位服务专家经常去企业讲授服务方面的课程，有人问他什么是服务和服务意识。这位专家说道：“一个员工若是为了怕被客户投诉，或是害怕领导追查，再或者为了更高的薪水和职位，甚至只是为了保质、保量地完成工作，从而有优秀的业绩，那么他所做的并不叫真正的服务，也更谈不上有良好的服务意识！”真正的服务意识应该是在排除了遵守规章制度、满足领导考核标准和提高薪水三个目的之后，完全发自内心地为客人自觉服务的心理取向。由这种意识支配的服务，才是真正的服务。虽然每个人都有不顺心的时候，但不能把烦恼带到工作中，要记住：微笑是工作的一部分，微笑是你的责任。有人说一个员工就是一个窗口，这话很有见地。员工的一言一行不只代表他自己，还代表一个单位的文明程度和服务水平。优质服务，必须从个人抓起，要把文明意识、服务意识“吃”进肚子里，融化到血液中，并自觉地表现在一言一行上。总之，服务意识是指企业全体员工在与企业利益相关的任何人的交往中，所体现的热情、周到、主动的服务意识。二、销售技巧通过多年的观察与销售实践，我们可以将销售人员的工作质态分为三种层面：一、下等销售层次：只考虑自己一亩三分地的利益，不考虑客户的实际困难，急吼吼地整天催客户上量上量再上量，而不考虑要使客户销售上量我们应该为客户做哪些工作。我曾见到过一个分公司经理将客户算错账多付的货款上交了公司，而公司非但不立即劝其退回客户多付的货款，还通报表扬这一行为，称这是维护了公司利益。现在这个企业已经到了奄奄一息的地步，我不知道他们最终有没有明白什么是公司的利益。 二、中等销售层次：懂得掩饰自己，常常假惺惺地关心客户，蜻蜓点水般地走访市场，形式主义，走走过场，用花言巧语和沟通技巧构成陷阱，诱骗客户就范，获得利益后暗暗窃喜。这种销售层次较常见，一般都是一开始很好，但兔子尾巴长不了，因为通过长期的交往客户最终会看透这种虚伪面目，并采取控制措施，销售就难免出现危机。 三、上等销售层次：就如无招胜有招为武功中的最高层次一样，销售人员所谓的销售技巧没有了，有的只是帮助客户成功的诚心与行动，始终坚持从客户的利益出发，为客户着想，帮助客户获得利益，同时不忘公司利益，专业、敬业、正直，赢得了客户发自内心的敬重，这种销售层次即使短期内销售出现困难，客户也不会弃公司而去，甚至会牺牲自己的利益帮助企业，与公司一起共度难关。 销售工作做了多年，交了众多真心朋友，很多客户在没有利益关系的情况下至今还和我们保持着紧密的联系，我知道，这不是什么销售技巧在起作用，而是我们真心为客户着想的结果。然而在市场竞争越来越激烈的今天，很多企业甚至专业培训公司在进行销售人员销售技巧培训时的主题就是如何把梳子卖给和尚，以能拥有将梳子卖给和尚的技巧为荣，其结果必然误导销售人员。无独有偶，今年春节后，一个在IT行业做销售经理的朋友告诉我，回公司上班的第一件事就是组织销售人员学习赵本山，学赵本山什么？学赵本山在春节联欢晚会上卖拐、卖轮椅的大忽悠本领，让大家将这一技能运用到实际销售工作中去。我非常郑重地告诉他，这样做不仅害了销售人员，最终也会害了企业，不诚心为客户着想，将客户视为斗智的对象，无论其销售技巧有多专业，沟通能力有多强，最终总会失败。把别人当傻瓜的人，自己才是真正的傻瓜！ 当然，我们也不是说销售技巧无用或销售技巧有害，就象菜刀能切菜也能杀人一样，关键是我们怎么用，如果我们总是琢磨着如何将梳子卖给和尚，将拐仗与轮椅卖给健全人，并以此而沾沾自喜，无论是对公司还是对个人，必将留下无穷隐患。如果我们能做到智慧、正直、专业、自律，忘掉所谓的销售技巧，时刻想着客户与公司的利益，始终能站在客户的角度去换位思考，无论是你的公司还是你个人，都将会顺风顺水。三、团队建设人常说：一个中国人是龙，一群中国人是虫。由于中西方文化的差异，似乎中国人更擅长单兵作战。所以，项目团队的管理在我国显得特别需要。笔者总结了数年来在IT行业项目管理的经验和教训，认为成功的项目团队应普遍树立起五种思想意识-目标意识、团队意识、服务意识、竞争意识和危机意识。下面一一诠释一下 。（一）、目标意识1、 目标到人项目管理是目标管理，项目有明确的目标，所以团队中每个人必需有明确的目标。考核时，项目经理只关注各人目标完成的结果，当结果不理想时，再返回去逆向考核过程。2、 个人目标与组织目标相结合除完成项目任务外，每个人必需有明确的自身发展目标，并将自己的发展目标和项目大目标有效结合起来。3、 责任心按要求完成目标需要每个团队成员的高度责任心作保障。要求每个成员按时兑现自己所作的承诺，每个人要认清自己工作的重要性和工作失误会带来的严重后果。4、 自信心团队中每个人应该有足够的自信完成自己的任务，而且不受外界的因素影响。尤其是在项目出现危机的时候，越需要项目组成员坚定信心，各人完成自己的既定目标，以摆脱团队的危机。（二）团队意识1、 集体成功观团队中所有成员必需意识到，个人的成功融入集体的成功之中，只有项目成功、团队成功，才谈得上个人的成功，相反，项目的失败会使所有人所付出的努力付诸东流，表现再出众的成员也不会有成就感，因此，只有团队协作是项目成功的必要条件。2、 树正气，刹歪风水桶原理更适合于衡量团队战斗力。团队中全体成员要认清极少数人的工作进度拖延会造成这个项目的不可控、个别模块的不稳定会造成整个系统瘫痪这一严峻现实。不是所有人都在团队中都举足轻重，但任一人出一个微不足道的差错，就会使整个团队的工作功亏一篑。因此，团队中每一个成员要勇于和影响团队士气、干扰集体工作正常进行的作法作斗争。3、 个人利益和团队利益相结合团队中应达到共识-团队利益大于个人利益，如果团队成功需要，不惜暂时牺牲个人利益。团队中人人都能为团队着想，自觉维护团队形象，自愿以团队纪律约束个人行为。摒弃个别人自以为是、艺高脾气大、居功自傲的作风。4、 沟通无限，理解万岁项目团队中所有成员应该及时有效沟通，相互理解。团队中出现意见分歧时，分歧双方的基本态度应该是说服对方而非强制对方，裁决两种不同意见的唯一标准是看哪一种意见更有利于推动项目的正常进行。（三）服务意识1、 面向客户的服务客户是上帝，项目所做的所有工作就是为了客户满意，项目团队成员都要追求客户满意，而并非追求技术高难、业界一流等虚的指标，所以，项目团队成员面向客户的态度某种程度上可以决定项目的成败。技术人员以指点江山的专家姿态面对用户还是以帮助客户解决问题的技术服务姿态去面对客户，是决定项目成败的一个关键因素。2、 面向团队内部的服务下一道工序是上一道工序的客户。有一家著名的公司提出：公司中每一个人都要寻找你的服务对象并真诚为其服务，如果你找不到你的服务对象，那就意味着你改离开公司。软件开发中，编码人员是设计人员的客户，测试人员是设计、编码人员的客户。上一道工序的输出是否能满足下一道工序的输入是决定项目成败又一个关键点。比如，设计人员的设计应该是服务于编码人员，设计文档是否否易于被编码所理解，是否有二义性，是否能指导编程等等，任一环节出偏差都会导致项目偏离目标方向。同修一条路的两个施工队，如果每个工队都多做点工作，向对方辖区延伸一点，路就通了；如果每个工队都只管自己的辖区内的部分，那么交界处就成了双方扯皮的焦点。因此，项目团队要提高效率，减少摩擦必需要在团队内树立替下一道工序着想，为下一道工序服务的意识。3、 面向维护人员的服务同样的道理，项目团队在项目结束后，给项目使用人员、项目后期维护人员提供的培训与维护也很重要。有很多软件项目刚投入使用还比较成功，时间长了就会搁浅，多半原因就是后期服务或用户使用培训跟不上，所以，后期维护人员也是项目组的客户。（四）竞争意识1、 责权利均衡，论功行赏项目团队中要引入竞争机制，坚决按责权利均衡的原则，使在项目中贡献大、责任大的成员得到丰厚的报酬，形成良好的导向，以牵引多数人向同一方向努力，为项目做更大贡献。同时，要毫不客气地将影响团队工作进度或士气后进分子赶出项目团队。2、 处理好主角与配角的关系项目经理要处理好主角与配角的关系，要让团队中的主角认识到他在主角的位置一旦出了差错，将可能被配角所代替，要让团队中的配角认识到如果他能够出色的完成他的工作，下个项目或过一段时间就会荣升为主角。配角的存在对主角形成压力，主角的存在对配角形成动力，是团队内部最好的竞争机制。五、危机意识1、 使命感尤其是搞软件开发的项目团队，每一位同仁应当看到民族软件产业和世界先进水平的明显差距，意识到中国IT业腾飞的使命客观地落在我们这一代普通的程序员身上。产业报国不是一句空话，是要落实到每一个人的实际行动中去的。如果我们再不付出双倍的努力，那么，中国的软件业将距离国际水平越来越远。2、 行业、市场的危机软件行业的高速发展，本身就是一个很大的危机，稍不努力就可能被淘汰；随着中国加入世贸组织，国外的列强又都来抢占中国的市场，中国的软件企业要生存必需时时提高警惕，居安思危，这种危机感要传遍企业的每一个神经末梢-项目团队和个人。华为老总任正非有句名言：十年来我天天思考的都是失败，对成功视而不见，也没有什么荣誉感、自豪感，只有危机感。也许是这样才存活了十年。3、 团队的危机还有，不能不让团队成员清醒的认识到：竞争对手正在虎视眈眈地盯着我们，等着我们犯错误。思想是行动的先r导。加强反腐倡廉制度建设，增强人们的制度!d意识是一个重要的前提和基础。如果缺乏制度#qqfZM(#0a7sEL3oeu%yi)RTken意识，不仅难以制定出好的制度，即使有了好pLPS% Us(%elohE1bI2QDiZZaN$+Yftkh&vZ7#UO的制度也难以得到有效遵守和执行。四、制度意识 制度问题带有根本性、b全局性、稳定性和长期性。发展社会主义市场a2RTZWGZwniDbS1O-Yd6)mSCYo2p+WxY(MIU6VU5L经济要靠制度，推进社会主义民主政治要靠制iO$OC(931度，加强党的建设、推进反腐倡廉也要靠制度MXBP 9nsOMo9Ox0ZCoV7h!v815XdehXTwteeItuunF+du!zU7n。可以这样说，在现代社会，解决任何重大社AUDnGqfBTVQ+dJM9W#x7oVjn会问题都要靠制度。这是被实践证明了的一条KrU OsOysI0B#ku重要经验。改革开放以来，正因为我们党和国y9TNfZ2A5kj$zxyR#UyrSyn*%I#C2ZVNN9p%GnCCIlrPtzbr8lo4t6家高度重视和不断推进各方面的制度建设，人Vo(er5B6GEShVXOKwg4Ly4们的经济生活、政治生活、文化生活、社会生Q(K%HjCISwZpOrS7b ruj-6%S)CtISOY$OZF-lmtdbleJWiIBatw8W8aY活才逐步走向规范化、制度化，促进了社会的QTbQbFL7KQQS!4B&hnjzp1t#wzi0D$vmiKw nk1fJ6s!mNlaw AK(ucs整体进步。但也毋庸讳言，目前仍然既存在制KSy%iZ8HF1BewNXeEJBrSCC1dS2U度不健全、不完善的问题，也存在一些制度没nao8fM3HkwBmT-XB0o56%#CTHl有得到很好执行和维护的问题。这其中就有制5g(T74i%NvwHVE度意识缺乏的原因。因此，进一步增强人们的l5zJbJBwvJD&Az(97fE(*V8NfiM2-c0B5byxT-MGHz&$lnnIcUl$3HW%w制度意识十分必要和紧迫。增强制度意识主要Hmn%!J+jvSAe9z%4-vdlXtmxsuQdbSzAvZ%6X有两个方面的内容：一是执行制度的意识，二*4rqgC1oAzZkG9%w6rDmEzMq是维护制度的意识。jvMiC!M#t16xGG540f& 制定制度，为的是让大家遵守RI*9tPUdP 和执行，形成有利于经济社会发展的良好秩序Iv7CIkVM。事实表明，制度的效用不仅取决于制度本身FH*qW)uwN-le!HzfmFl5CU%ct3lLlIAkTi5VrIl%ODHdT&NSj0&vIW的科学性、合理性、适用性，而且取决于制度!fn&O#fF hY$SHCTC*kMtpxoqvfXgA4$*xmSa*GK0V5OSFjhUE6k#执行力的大小。近年来，中央和各地各部门制9U1nI$J%kTPJPI)f&)lVrsq定了许多反腐倡廉制度，然而效果却不尽相同Dqg7w(psn4bq。有的地方和单位风清气正，领导干部廉洁从Mb7rZcbY$%SwJe#zzKdNzipkJGblasqad$r)AsCkAoXE217kltW!GDrd政，广大干部群众很满意；有的地方和单位却Ibq2Jf YG4Uwe(CymDYwLe0eVlFSAaaZQQ$Im%OBQuQTE3fWfK7UOQ是不正之风严重，腐败分子“前腐后继”，人GZm民群众的利益受到严重损害。为什么在同样的M4NV$ikkpE+voU!vF社会大环境中、在同样的制度体系下，反腐倡0QE)xEcc1yDV-#lp#EICzO%jMwmd*a4Xt$R1+LOgHm$%N*3Rf5Sm廉的成效却有如此之大的差别呢？一个重要原D yp因，就在于执行意识和执行情况不同。执行意!SRWXRuZf6DA+6+&%n$kgn$CrrkEC识强，制度执行有力，腐败现象就少，即使发WItPCNndb Rnwf生了腐败现象也比较容易遏制；相反，缺乏执jU KxXXdfInP$p2行意识，制度就发挥不出应有效用，腐败分子cEzcLlSt5e7zr61UQa8yva0eoE& pW$eeUmGT就会肆无忌惮，腐败行为就会不断出现。古人HsPghMQF%r&785讲，“徒法不能自行”。如果人们缺乏执行制h4AAJwf7xrQNs7zQGEG$j)ob4Mzt4ecK6NPyHP#)5ueyPYJzXi0HsVq度的意识，那么，再多再好的制度最终也只能wXVJnoyrjLKL0DTyoZzc&BlgE7 vTNa8M是摆设。-957Tb%5!-a2tE1YCLDj!g-u9#k+-eA9TLYV#nhf87wN-2Qr3VD在现实生活中，不管制度多么好，也总会L5Jq*LY2B8$Fcx6k有人不去执行，甚至有人故意违反和破坏。所wB5YnqU+eTS7TACuSW!00以，我们不仅自己要增强执行制度的意识，而wzzlrtGYeCo+fpN4M Hniv8vm!cGsF8o-v5!TYKeooB0XX4sRQTEFc且要增强维护制度的意识，坚决同一切违反和&UCy!CdT3iYrhrT破坏制度的行为作斗争，维护制度的严肃性和Qdsb66Ffs6l g7pU ej6ehJ0-QC$W(SIHX(QWDzYC)Nhdppm&mUXio权威性。普通党员干部应对违反制度规定的做I* aJeQCmx4UMD9w法及时提醒、敢于批评，促使当事人改正；对-TjFJvume0IlSN75(Y)s)99TT7E2K&4Awx3brBZ2EO6Vo严重违反制度的行为，积极向有关部门反映、YhhL4wHzlFOccXXN5#4&DqOKLBkgoN1Ek-SPfP*G9z&fl+检举、控告。领导机关、执纪执法部门和领导Hds882(amzOk7干部应担负起管理和执纪执法的职责，积极回HsqIPCmULc*1c3#Hya