解析窗口单位正规化建设中存在的问题.doc

. . . . .解析窗口单位正规化建设中存在的问题近几年来，各级公安机关严格贯彻落实“五条禁令”和公安部下发的“公安机关窗口单位服务规定”，不断加大规范窗口单位服务工作力度，使窗口单位从人的素质到硬件设施都有了较大幅度的提高，一个个“窗口”逐渐亮了起来，得到了各级党委、政府和人民群众的肯定。但是，我们在窗口服务工作中还有不足，主要表现在：便民服务设施还不够完善，便民设施不便民；“人要精神、物要整洁”做的不够好，影响窗口形象；服务中语言不规范，导致群众误解；由于工作中缺少耐心或自我情绪控制不当，导致服务态度不热情，语言生硬、冷漠，引起群众投诉；依法执法的原则还没有完全贯穿于执法活动的各个环节，个别民警在执法中还存有特权思想和漠视群众利益的现象。 这些影响窗口单位服务质量的现象尽管是存在于个别窗口单位、个别民警身上，但却对公安机关的整体形象产生了不良影响。其产生的原因是多方面的。民警个人因素：一是个别民警还不能把群众的需要作为第一要务，贯穿工作始终。影响服务质量的原因是多方面的，但其最主要的原因还是“群众”二字在个别民警心中的分量轻，没有时时刻刻把群众所需、群众所想放到心上，只是停留在口号上，没有把服务工作做到位，不能始终如一地为群众提供优质、便利的服务。正因如此，群众才有“到公安局办事咋这么难”的疑问。二是个别民警自我约束能力和调控能力弱。基层公安工作点多、线长、面广，工作内容繁杂，经常是在侦查办案的同时，服务于来自社会不同阶层、不同文化素养的群众，此时的民警若有个人情绪而不能自制，或者在审讯与服务的角色转换不到位，用对待犯罪嫌疑人的面孔和语言对待群众，就必然会影响警民关系，甚至影响党群关系。三是少数民警综合素质不高，不注意自身修养。民警手中都握有一定的权力，业务素质差，就很难严格、公正、文明执法；文化素质差，工作中就缺少理性思维，工作不严谨，不规范；自身修养差，就容易以管人者自居，言行举止不雅；意志薄弱了，就极有可能通过权力的行使，搞权钱交易。客观环境因素：一是由于工作量大，民警普遍有较大的工作和精神压力。工作中，民警加班加点工作，长期处于超负荷的工作状态，导致民警的身体素质整体下降，身心疲惫，自然影响到民警的工作热情。这种高强度的工作也给民警的心理健康造成了影响，“冷、硬、横、推”等问题的出现，与民警所承受的职业心理压力增大及所产生的心理问题不无关系。一民警曾说：“就同一问题答复一遍、两遍，我能做到热情、周到，可要是让我再三、再四地去回答，就会有一股无名火，难以控制。”而这正是考验服务质量的关键所在。二是政治、经济待遇低，个别民警心态失衡。公安民警特别是基层民警日夜奋战在打击、预防犯罪第一线，工作危险系数高，工作量大，可是晋职、晋级、入党等却较其他政府职能部门慢、机会少，经济待遇也不高。由于多劳不多得，甚至于少得，一些民警内心不痛快，或是争机会调到轻松的职位，或是把不平衡的心态带到工作中去，从而导致服务质量下降。三是大量的非警务活动，对本职工作构成冲击，影响服务工作。公安机关的服务应在职责范围内大做文章，围绕公安工作把服务做足、做深、做透，而过多参与本属于社会其它职能部门做的事，会使本来就不足的警力更加分散，不仅影响本职工作，甚至还会惹来不必要的麻烦。四是个别窗口单位建设差，影响工作质量和效率。工作生活环境与人的心态、情绪有直接关系。一个人在舒适、干净、整洁的环境里，在团结、和气、凝聚力强的氛围中，其工作的参与热情、创造力和效率都会大大增强。反之，人就会懒散、懈怠，甚至烦躁不安，势必影响工作效果。关于政府部门服务窗口存在问题分析及对策关于政府部门服务窗口存在问题分析及对策江北区政府部门服务窗口较好地完成了为民办事的服务功能，展示了政府工作人员的风采，群众基本满意，但也存在一定的差距，有待进一步改进，现对其中典型的三个问题分析和建议解决如下：一、问题一（1）内容：窗口单位文明服务水平有待进一步提高。（2）简要分析：个别工作人员态度生硬,依然有机关作风;一些工作人员不能讲普通话,影响与服务对象的交流沟通，工作效率有待强化提高。（3）对策：开展万人评议窗口单位活动（4）具体体措施：1、年初由窗口单位根据各自年度创建重点，统一制作各自文明服务行为规范，注重针对性、可行性和有效性，向社会公布，并在各服务大厅揭挂上墙；2、不断完善服务规范内容，要加入热情服务、首问负责制、讲普通话及办理期限等通用内容；3、区文明办制定万人评议窗口单位全年活动规化及月、季检查考评标准，各窗口单位实行月度自查自评，区文明办季度检查考评，发现问题及时通报整改，做好相关原始数据的积累；4、每年11月份进行为期一个月的评议窗口单位的集中活动，向各基层单位、社区及市民随机发放一万份万人评议窗口单位评价表，听取窗口单位服务对象对窗口单位的真实评价，发动群众力量，对窗口单位对标打分，并公平公正公开地做好分数统计，综合区文明办季度考评结果，确定最终满意和不满意的单位。5、12月份通过新闻媒介向社会通报，对群众满意的单位发年度“群众满意窗口单位”奖牌，对不满意的单位要挂年度“群众不满意窗口单位”黄牌，并责成分析整改，追究管理责任，组织后续复查，直至群众满意为止，全面强化提升窗口单位服务水平。二、问题二（1）内容：各窗口单位服务标兵典型不能让广大市民所熟悉，感觉不到他们的存在，文明服务激励机制不完善。（2）简要分析：窗口单位领导思想保守不创新，不能认识到典型示范引路的作用，不能认识到先进典型的良好宣传作用，缺少创品牌服务的好思路，文明服务“大锅饭”一定程存在，自觉性和主观能动性发挥不好，工作人员缺少积极向上的干劲。（3）对策：开展创“文明先锋岗位”和“红旗责任区”活动（4）具体措施：1、开展创“文明先锋岗位”和创“红旗责任区”活动，制定窗口单位个人创“文明先锋岗位”和小组创“红旗责任区”活动的实施办法，成立组织加强领导，明确各自创建标准；2、每月初组织对上月个人创“文明先锋岗位”和小组创“红旗责任区”活动评选，对被评上的个人戴红花上光荣榜，对小组挂牌匾，并都在服务大厅公示，接受群众监督；3、对月度个人“文明先锋岗位”和小组“红旗责任区”进行重奖（建议个人1000元，小组2000元），并作为年底评优评先的重要依据，激励工作人员兢兢业业地为群众服务，争创“文明先锋岗位”和“红旗责任区”。三、问题三（1）内容：窗口服务单位意见簿形同虚设,有的空白，有的缺页，有的尽是好话，有的意见得不到及时反馈和处理,失去应有的文明监督功能。（2）简要分析：形式太单一，多年都纸质的；方式太明了，大庭广众，面对面写，有的人不好意思；应付上级检查，服务人员自己写；没有激励约束制，群众的积极性不高等等。（3）对策：意见簿与时俱进（4）具体措施：1、坚持求真务实，科学界定意见簿所记载意见在文明评比中的权重，并加强调查分析，及时剔除虚假和造假的信息，增强文明评比严肃性；2、除保留纸质意见簿外，可在意见簿扉页醒目公布电子邮件和反馈热线等，拓展意见反馈渠道，另外，还可以在南海区政府网站设立“意见簿”的电子版，群众填好意见，确认评价服务单位后，直接点击提交；3、加强日常管理，对群众意见要及时统计，做好反馈，并在南海区政府网站在编号予以公示，做好整改处理情况及责任人追究情况的说明，各服务单位的监察员应采取日常检查与突击检查相结合，掌握群众填写意见簿的真实情况，第一时间内发现问题，处理问题，促进服务窗口作风；4、加强激励约束，对通过纸质意见簿、电子邮件、热线电话及网络等提交的群众意见每月进行评比，给予一定的物质奖励作为纪念，对阻碍意见簿工作的人员和群众反映服务确实不好的进行批评教育和考核，严重的给予行政处分，并向社会公布。推行“三亮”模式，做“创争有责”的“优秀模范”。一是亮身份比形象。窗口单位和服务行业紧紧围绕党组织“四优”（环境优美、服务优质、作风优良、管理优化）和党员“四零”（服务零距离、业务零差错、工作零积压、群众零投诉）目标，分别设置“示范党支部”、“党员示范岗”和“红旗窗口”，通过佩戴党员标识、上岗工作牌、岗位工作台卡、联系卡、党员公示栏形式，将窗口服务党员姓名、职务、岗位、职责、联系方式等信息公开，推行挂牌服务，树立良好形象做“优秀模范”。二是亮职责比作风。通过电子显示屏、岗位公示牌、办事指南、工作流程等形式，将工作职责、履职要求、服务流程和办结时限等全部公开，着力打造“服务群众的前哨、构建和谐的窗口”做“优秀模范”。三是亮窗口比效能。结合基层需求和群众期盼，窗口单位和服务行业党组织、党员围绕优化环境、提速增效、转变作风等方面做出了新一轮公开承诺，并定期通报承诺兑现情况，把创先争优全过程置于群众监督之下做“优秀模范”。推行“三民”模式，做“创争有形”的“优秀模范”。一是创新便捷式服务省民时。推动从“跑部门”到“部门跑”的转变方便群众，在窗口单位和服务行业全面推行“一窗式受理、一站式办结、一条龙服务”机制，做到窗口服务零差错。二是创新全天式服务适民需。通过预约服务、蹲点服务等将服务延伸到8小时之外。各窗口单位在普遍推出网络服务的基础上注重技术换代，提高自动处理水平，通过“电子服务”延长了服务时间。三是创新亲情式服务暖民情。全县窗口单位普遍开展“微笑服务，情满窗口”的行风建设行动，号召全体党员带头做到“三声服务”（“来人有迎声、询问有答声、办事有回声”），和“三个清”，（咨询服务“一口清”、发放资料“一手清”、受理审查“一次清”）。推行“三评”模式，做“创争有效”的“优秀模范”。一是群众全程测评。通过集中评议、社会测评、网上评议等方式，让服务对象和群众广泛参与、全程评议、以评促改、落实奖罚。二是效能督促点评。采取明察与暗访相结合、定期检查和不定期抽查相结合、全面督查和重点抽查相结合的方式，重点围绕机关工作秩序、窗口服务态度、干部工作作风等开展效能督查。三是意见广泛征评。在广播电视、报纸、网络等媒体开办群众评议栏目，对窗口单位和服务行业进行了“面对面”评议。同时，通过问卷调查、发放