电信118166业务FAQ及投诉处理指引.doc

118166业务FAQ及投诉处理指引（增值业务中心 更新时间：2009-12-21）第一部分：118166业务本身相关内容和解释口径l 业务描述：多方通服务是一项电信新业务，满足普通公众客户的即时性多方通话业务，满足商业用户即时、小型电话会议的需求使用时，发起人首先拨叫接入码118166或118321，然后逐一呼入多个被叫，从而实现多方同时通话。我司从2005年6月开始试商用,见省公司文件关于在广州、深圳、中山分公司试点推广多方通话业务的通知（电函20051480号）。l 接入码：从2007年12月12日开始，全省启用118166为新增的多方通业务接入码。118321接入码继续保留，直到另行通知为止。l 通话方数：从2007年12月12日开始由5方拓展到8方。即用户拨通业务接入码118166(118321)后，可以逐一呼叫7个被叫。l 业务开通：本业务无需申请。l 使用方式：提机后拨通接入码118166或118321，按照语音提示可以逐一拨通多个被叫电话号码。l 使用注意事项： 呼叫下一个被叫电话时，已经接通的被叫之间可以通话，不受影响：发起人在拨通第一个电话后，再拨打其他电话时，不能与他们聊天。但是已经开始聊天的其他电话可以继续聊天，也不会受到后入者的回铃音干扰。 在多方通话过程中，一个被叫挂断推出，其他人可以通话，可以继续聊天；但发起人挂断，则全部聊天结束。 不能使用“长途区号118166(或118321)”方式拨打，也不允许用户将118166或118321 设置为亲情号码。 不允许拨打特服号（如110、10000电话信息服务号码等），拨打国内长途电话时无需拨17909、96688等。 使用时，如果对方电话是小总机、或者使用了秘书服务、语音信箱等情况下，请按照特殊情况答复用户： n 特殊情况1：如果对方电话是小总机，需要转分机的，则只能通过对方人工转接。在总机的电脑提示音后按分机号码是无效的,不能接通对方。n 特殊情况2：如果对方电话未接听而转入秘书服务、语音信箱服务，则您要等待对方秘书/信箱系统自动切断返回，提示用户拨打下一个被叫；如果您自行挂断，则其他的被叫用户也被挂断。n 特殊情况3：如果对方电话是移动电话、小灵通电话，但久不接听或已关机，则系统将在铃响5声（约30秒）后自动切断呼叫返回，提示用户拨打下一个被叫；如果您自行挂断，则其他的被叫用户也被挂断。 主叫号码显示：对方电话所看到的的来电显示均为呼叫者的真实电话号码。l 通达范围： 默认情况下：允许拨打本地、国内异地的普通用户号码；不允许拨打国际长途电话，不允许拨打特殊服务号码（特服号、信息台）。 特殊情况下： 用户也可申请只拨打本地用户号码，各渠道用黑名单的方式受理。 从2007年12月12日开始，有需要的客户可以申请开通拨打国际用户号码，目前仅限美加、香港、新加坡、台湾地区；各渠道用白名单的方式受理。l 业务资费： 本业务只对主叫计费，被叫不计费。 后付费用户：拨打接入码118166（118321）免费，接通被叫号码后开始计收多方通话费。拨打普通用户号码，不区分本地或国内异地用户号码，每方每分钟0.2元；白名单用户可拨打限定（见上通达范围）的国际用户号码，每方每分钟1元。 预付费用户：采用计费接入方式，自拨通接入码118166（118321）开始收费，不区分被叫方数，通话费每分钟0.5元，从2006 年7 月20 日起开放。第二部分：118166业务营销推广相关内容和解释口径1、118166的优惠套餐（10元包100分钟）的申请、取消、费用争议、营销争议及客户要求延期优惠等相关事宜。l 该套餐的营销活动情况：套餐有效期：2008年11月1日-2009年10月31日，且不能延期优惠。l 按要求118166的优惠套餐（10元包100分钟）暂时只通过电话外呼营销受理，深圳本地分两批开展外呼营销活动:第一批：2008年10月-2009年12月，呼出营销执行公司：广州广信实业有限公司；第二批：2009年3月-2009年8月，呼出营销执行公司：中通服增值公司；l 处理指引：收到此类问题，客服可先根据用户套餐申请日期判断具体属于哪个公司的营销范围，再转至相应公司协助核实情况和处理。广州广信公司：客服可将投诉内容通过邮件发送至（该投诉组联系人郑谨、梁志英，联系电话，由广州广信呼叫中心提取电话营销录音，深圳客服根据录音情况处理投诉。中通服增值公司（亿通）：按现有流程通过工单直接转发处理即可。2、有关于用户使用过程中拨打异常、通话异常、通话清单有争议、118166体验卡使用异常问题、黑名单设置异常等问题。l 处理指引：118166用户使用过程中拨打异常、通话异常、通话清单有争议、118166体验卡使用异常问题、黑名单设置异常等问题属于平台故障维护范畴，此类问题的维护和故障、异常处理均由广州国际通信中心负责，请客服通过电子运维工单转至广州国际通信中心核查。l 电子运维工单操作指引：目前网控中心已开通客服三台与客服二台电子运维三期系统的派单权限，以缩短处理流程。针对118166平台故障维护类问题（118166用户使用过程中拨打异常、通话异常、通话清单有争议、118166体验卡使用异常问题、黑名单设置异常等问题）的申告，客服可通过电子运维三期系统直接派单到广州国际通信中心协查。相关内容如下：系统地址：6/DzywApp/login.jsp系统帐号：OA帐号，密码默认为1（此信息以客服实际使用信息为准）登录系统后，依次选择故障管理-故障监控-建单，填入必要信息后，“派单”会出现相应可派单部门，选择后即可派单。3、118166黑名单设置和客户要求屏蔽等问题l 说明：118166（118321）黑名单设置是指屏蔽用户号码使用118166拨打异地通话的权限，即设置了118166（118321）黑名单后用户号码使用118166无法拨打异地号码，但是本地通话可以正常使用。l 处理指引：由客服协助在IBSS系统内做118166（118321）黑名单设置即可。4、用户要求屏蔽或复通合作类多方通权限以及合作类多方通使用及费用争议。l 合作多方通业务说明：合作双方职责和义务：u 合作多方通是电信利用自身的收费渠道,每月代合作方向深圳电信后付费的固定电话和市话通的用户收取合作方所提供的多方通话的业务费用。合作方向电信提供代收费业务涉及计费数据及话单数据。u 电信以“ 代收费 ”的费用项目名称与固定电话费用合单收取。如遇客户要求分单交费、或对该多方通话费有异议拒绝交费，电信有权本着“用户至上”的原则，对此类用户不进行合单交费。u 如遇代收费争议时，电信本着“先退费、后处理”的原则，退费后，再引导用户拨打合作方专用电话服务热线咨询或投诉。u 电信方有权将该业务产生的用户咨询和投诉转到合作方处理，电信有权跟踪合作方对该类问题的处理，并且有权要求合作方把真实的处理结果以书面形式通知电信方。u 合作方负责对社会公开其服务承诺及其专用电话服务热线。并承担相应多方通话业务中产生的用户咨询和投诉，为有需要的客户提供详细话单查询。合作方应保留至少半年以上的详细清单供用户查询。l 目前深圳电信合作类多方通有四家，接入号码及客服热线电话对应如下：l 合作类多方通权限设置指引：处理方式1：请用户自行登录网电10000号操作或由客服协助操作设置即可（118166（118321）的黑名单设置（屏蔽118166拨打长途权限）需客服在IBSS里设置）处理方式2：可发邮件给各合作商操作进行屏蔽：u 263公司：客服通过邮件发送给263公司转由263公司进行屏蔽，或引导客户拨打其客服热线电话4008886263 ，8009900000；u 润迅公司：客服通过邮件发送至或lan_转由润迅公司进行屏蔽，或引导客户拨打其客服热线电话95803311,95056669；u 亿通（中通服公司）：客服通过邮件发送亿通公司邮箱转由亿通公司进行屏蔽，或引导客户拨打其客服热线电话免费热线：8008309129；市话热线 华工信元公司：客服通过邮件发送给华工信元公转由华工信元公司进行屏蔽，或引导客户拨打其客服热线电话免费热线：8009992258；市话热线：96171100（本地拨打不需区号），020-331990935、118166体验卡使用说明和注意事项l 适用终端：使用中国电信广东分公司后付费电话（固定电话、市话通）拨打118166；l 体验卡使用操作流程：拨通118166后，按*键进入体验流程，输入体验卡密码，以#号键结束，成功后再输入被叫号码，并以#键结束；拨打第一个被叫号码成功后，按*键可依次拨打其它被叫电话。l 注意事项： 每张118166免费体验卡可免费通话30分钟； 每张卡只能体验一次，在免费通话的30分钟内，若主叫号码挂断，则此卡密码不能再体验第二次。 同一电话号码（广东电信后付费固定电话、市话通）每天使用免费体验卡最多2次，每个月最多5次。6、118166费用争议（不包括优惠套餐的费用争议）处理指引：118166通话清单由118166平台负责协实（处理指引见2），业务支持中心