李宁品牌售后服务管理手册（62页） .ppt

李宁 售后手册 综述 随着市场的扩大 专卖店 专柜等各类销售网点的不断增加 我们对销售 售后中所反应出来地问题进行了归类 在归类中 我们发现有存在着几类问题投诉较大 另有一部分投诉是因为不了解产品的相关保养与洗涤造成的 在受理投诉中 同时 我们也归纳 了解到店面对 三包 政策的掌握及不正确的导购是造成投诉的原因之一 为了避免这类问题的出现 让消费者会看明白各类标识所表达的真正含义 特别是我们的店员能正确的掌握 三包 相关政策 介绍我们的产品 我们将公司的 三包 内容及大宗产品标识 标志进行了归纳 并进行讲解 已达到销售支持的作用 目录 零售过程造成的投诉隐患产品标志 标签产品测量产品公差质量 三包 管理售后质量信息反馈 产品介绍与实物不符洗涤保养问题id防伪电话查询服务态度问题分销店售后存在的问题 零售过程造成投诉的隐患 产品介绍与实物不符a 打篮球 店家介绍跑鞋b 给老人介绍足训鞋c 纯棉服装介绍不缩水d 给顾客过多的承诺与保证 保证产品终身保修e 羽绒服钻绒问题 洗涤保养问题a 真皮面的保养 不能水洗 特别注意 深色翻毛皮用于领口 单层鞋舌时 导购需说明有可能掉色 b 织物面鞋的洗涤 漂洗不净当成污染c 易掉色的服装 应提醒消费者 及时更换洗涤 分开洗涤 d 服装洗涤 教顾客读懂涤唛 id防伪电话查询公司所有产品上都贴有独立的产品id号与之对应 消费者可在全国各地 用坐机 通过拨打8008200011免费电话及登录公司网站 www li ning com cn 按规定输入16位产品编码 数字编码横向输入 进行查询 拨打id防伪电话查询 小灵通 手机及所有收费电话 均不能使用 服务态度问题 在受理客户投诉的过程中 有相当一部分所反应的问题是我们店员工的服务态度问题 经我们核实 原因主要反映在店家对 三包 规定的具体操做存在问题 使得简单问题复杂化 退残价格缩水 导致退残问题不畅通 投诉处理出现问题 分销店售后存在的问题 受理投诉中 对于二 三级分销商售后出现的问题难最大并难以解决 主要原因在于上级批发商对其所开发的分销商没有对残品问题的处理进行具体管理 及相关的培训 并且上级批发商与公司的退残存在着问题 退残不畅 不了解 三包 规定的具体精神 导致售后存在较大问题 产品标志 标签 服装类产品鞋类产品器材类产品 服装类产品 我们的店员在销售一件服装的时候 首先应该懂得如何向客户进行正确的导购 那麽针对一件服装 怎样正确了解服装的全部信息呢 又如何向消费者进行正确的导购呢 服装的洗水嘜记录了该产品的主要信息 根据国家标准对服装的具体要求 每件服装上对于产品的号型或规格 采用原料的成分和含量 洗涤方法等内容应采取耐久性标签 其中采用原料的成分和含量 洗涤方法宜组合标注在一张标签上 这张标签就是我们每件服装上的洗水嘜 它函盖了每件服装的全部信息 我们的店员 在对产品进行导购的同时 应该首先对产品进行全方位的了解与熟悉 洗水嘜内容洗水嘜位置其他标志位置 洗水嘜内容 例1 t恤衫洗水嘜 面料 棉100 shell cotton100 30 c以下洗涤不可氯漂烫斗最高温度150 c悬挂晾干021ts3813 2 30 面料 涤纶100 shell polyester100 里料 涤纶100 lining polyester100 分开洗涤 严禁长时间浸泡30 c以下洗涤不可氯漂烫斗最高温度150 c悬挂晾干款号 1yy4122 2厂标 33madeinchina 例2 单夹衣 30 30 c以下洗涤不可氯漂不可转笼干燥悬挂晾干厂标 c款号 1jm4203 1中性洗涤 干燥后轻轻拍打分开洗涤 严禁长时间浸泡madeinchina 30 面料 锦纶100 pu涂层shell polyamide100 pucoating里料 涤纶100 lining polyester100 填充物 涤纶100 filling polyester100 填充物 灰鸭绒80 filling duck sdown80 20含绒量 80 充绒量 m196克l208克 例3 羽绒服 洗水嘜位置 李宁 牌服装类产品洗水嘜位置 上衣 一般洗水嘜缝纫在上衣左侧 距下摆15公分处 裤子 一般洗水嘜缝纫在裤子的左侧衬里内 带衬里的裤子 距腰10厘米左右 卫裤 针织裤洗水嘜缝纫在裤子的后腰接缝处 不带衬里的裤子 其他标志位置 按国家对服装产品的要求 除每件服装有洗水嘜之外 其他要求内容 制造者名称地址 产品名称 产品型号规格 产品标准编号 质量检验合格证明 产品质量等级等标记均附在产品的内包装及吊牌上 鞋类产品 国家对于鞋类产品的标志要求 1 每双鞋上要标志以下内容a 制造厂名及商标b 鞋号c 检验章2 内包装明显位置要标志以下内容a 制造厂名 厂址 商标和邮政编码b 产品名称 必须注明鞋帮材料是 天然革 合成革 人造革 二层革或革与非革混合面旅游鞋 货号 鞋号c 鞋的颜色d 标准编号有关标志的标注 须根据具体产品所使用的帮面材料 鞋底材料的材料成份具体标明 标志内容 1 内包装嘜头例 女慢跑鞋 running 250 2 mm u s8 5uk6eur40 2rw4348 1rmb198元 主要材料 面料 合成革 织物底料 橡胶 eva复合底颜色 白 蓝产品等级 合格品执行标准 gb t15107 94 www li ning com cn www li ning com cn 北京李宁体育用品有限公司 北京李宁体育用品有限公司 合格证inspection 以上产品嘜头记录了国家对鞋类产品所要求的所有信息 其中鞋号分国标要求码 美码 英码 法码等对照号码 25 鞋号表示鞋的长度 2 型表示鞋的宽度 按标准此嘜头必须在内包装盒上体现 2 号码标例 madeinchinafabriqueenchine2tw5212 1usukeurmm 2 8 5640250ym0412 左图是鞋的号码标 车缝在每只鞋的鞋舌内侧 号码标的作用 主要标注每双鞋所对应的尺码 李宁 鞋类产品的号码标除标注各种鞋号的对应号之外 还标注了产品相对应款号 生产工厂的代码及生产时间 3 产品说明书在鞋类产品说明书内 共有三项内容 即 运动鞋结构说明 运动鞋穿着保养说明 运动鞋质量 三包 规定 在产品说明书的三项内容中 相关鞋类的知识 保养 三包都标注的非常具体 因此 希望店家的导购首先了解产品说明书后 再对消费者进行正确的产品导购 以免错误导购 器材类产品 器材类大部分产品的标志要求与鞋 服装有所不同 目前 除帽类产品按标准要求必须在产品上缝制洗水嘜之外 所有标志与要求全部印在产品吊牌上 袜子洗水嘜内容与图解 不可拧干 手洗 不可机洗 用手轻轻揉搓 冲洗最高水温 40 洗涤时间 短 悬挂晾干 不可氯漂 纺织品 服装使用说明的图形符号 水洗图形符号 30 30 最高水温 30 c机械运转 常规甩干或拧干 小心 氯漂图形符号 cl cl 熨烫图形符号 高 中 低 干洗图形符号 干洗 干洗 干洗 水洗后干燥图形符号 产品测量 服装产品鞋类产品 在产品销售过程中 还要掌握一些产品的测量方法 才能更好的为消费者进行有效地导购 才能尽量避免或减少 消费者因购买产品尺寸不合适而导致的投诉 服装产品 胸围测量 肩宽测量 袖长测量 衣长测量 领围测量 裤长测量 腰围测量 后臀围线测量 前臀围线测量 鞋类产品 鞋类产品的尺寸 按国标要求为毫米制即 mm 测量方法 长度测量 测量楦底盘的实际长度 宽度测量 楦底盘遮线实际宽度 肥瘦测量 测量楦头的遮围尺寸 中国鞋号 号差长度为5mm 肥瘦为3 5mm 鞋类产品的尺寸 由于楦头款型的原因及鞋类产品的外观造型 无法用成品鞋测量其长度 宽度 肥瘦 常出现的问题 同双大小不一 因此 顾客在选购鞋的时候 必须提醒顾客两只鞋都要试踩 为了便于顾客选购 我公司在产品的小包装上印有四种对照码 m s男鞋鞋号对照表 w s女鞋 j s童鞋 产品的公差 产品的公差 一般是指 产品允许的误差范围 因产品不同而不同 由各类产品的标准具体而定 产品公差的概念 是用于产品出厂前的成品检验 在销售过程中 服装如出现尺寸 尺码有问题的时候 如经洗涤后出现的尺寸变化 叫做 缩水 对于处理产品出现缩水问题的时候 正确的判断方法 应首先选择同款 同尺寸的产品进行测量对比 如果相差尺寸较大的 均可视为质量问题 进行相应的处理 质量 三包 管理 三包 范围 三包 内容 三包 实施 三包 范围购物凭证齐全 三包 期内 出现的产品质量问题 享受 三包 服务 1 购物凭证齐全购物小票或购物发票齐全 2 在 三包 期内 三包 起始日期从购物之日起 以购物凭证上开据的日期算起 各类产品 三包 期限见表3 产品质量问题在正常穿用 保养情况下 产品出现的因设计 生产制造及材料质量等原因引起的产品缺陷 说明 在处理各类投诉中 应根据实际产品存在的质量缺陷 根据 三包规定 进行适当的处理 需提醒注意的 质量缺陷不等于过度的磨损 应正确区分质量问题与产品穿着后的正常损耗 鉴别 任何产品在使用过程中 都存在着正常的消耗 在对产品质量的鉴别中通常是指 产品在一定的使用期限中 产品三保期范围内 出现的因产品本身的 质量因素 造成的问题 均属质量问题 而不是过度磨损造成的综合问题 过度磨损通常通过实物可以直接判别 在产品的使用过程中这类问题属正常现象 不在质量范围之列 李宁产品 三包规定 服装 外观三包期限及标准的引用 均按一下执行 鞋类产品 三包规定 三包规定 器材类产品 器材类产品 重点说明 以上各类产品的 三包 期限是依照具体产品类别而定的常规规定 如果当地技监局对某些产品有明确的 三包 期限规定 均按当地技监局的规定要求处理质量投诉 没有具体规定的地区 均按公司常规的 三包规定 期限执行 处理质量投诉 因产品的质量问题造成的退货与换货 销售方不允许收取消费者的任何费用 三包 内容退货 任何产品在销售后的七日内 出现任何质量问题 凭销售小票 销售方应无条件的进行退货或换货 换货 鞋类产品十五日之内出现任何质量问题 凭销售小票 销售方应无条件进行换货 维修 所有商品 从购物之日起 正常使用情况下 15天至 三包 期内出现的可修复的产品质量问题 应免费为顾客进行维修 无法修复的质量问题 应无条件为顾客进行调换 如无同款 号产品 顾客要求退货的 应无条件给予退货 三包 实施1 当接到顾客有关产品质量方面的投诉时 应先查看产品出现的质量问题是否可维修 如属可维修范围 应先征得顾客同意 免费进行维修 如顾客不同意维修 该产品又在换货 退货范围内 应根据顾客要求进行换货或退货处理 如在维修范围内 应向顾客耐心解释 尽量维修 2 接待顾客投诉的人员 如遇无法判断的问题 是否属正常穿用出现的质量问题 应请示相应的专业人员或店长 柜长 在以上人员联系不到的情况下 应详细记录投诉信息 包括顾客姓名 联系电话 地址 产品款号 购买日期 产品情况等信息 并与顾客协商 将产品留下 并明确告知客人情况及回复具体日期 并应在承诺期内 给顾客以答复 3 在就产品是否发生质量问题与顾客发生争议时 应先安抚顾客 并与顾客协商 将产品送当地国家承认的技术监督部门进行质量鉴定 由专卖店或顾客送检均可 并出据相应的报告 报告结果是质量问题的 检测费用由店家承担 如果经鉴定不属质量问题 检测费用由消费者承担 对于发生争议有质量问题的残品应退回公司 并附当地技术监督部门出据的属质量问题的鉴定报告 4 三包 期内 经2次维修后 相同部位第3次出现相同质量问题 顾客要求换货的 应无条件给予换货 5 三包 期内 经多次维修 多于3次 仍出现质量问题 顾客要求退货的应无条件给予退货 6 经换货后 三包 期应从换货之日起从新计算 7 经换货的产品也应按 三包 内容享受 三包 服务 8 经与顾客协商经维修后的产品 应能满足产品外观的标准 如经遇维修后产品不能得到顾客认可时 应积极与顾客沟通 如能经维修达到产品外观标准的 可在24小时内维修好 并应得到顾客认可 如经维修无法达到标