客户异议处理.ppt

异议处理,推销流程,准备,售后服务,异议处理,商品说明,初次面谈,接洽,约访,促成面谈,准客户开拓,4.2（2）,4,从接触客户开始就会产生异议异议产生于销售的每一个环节,什么时候会有异议?,拒绝是人之本性,没有拒绝的销售不算真正的销售,据LIMRA统计，准主顾在面对业务员的推销时，一般会拒绝四次以上，前两次基本上为假拒绝，第三次为真拒绝，第四、五次才是问题的症结，所以业务员面对准主顾的拒绝至少要坚持5次，前几次回答要委婉，但要坚持，并逐渐引导准主顾。,嫌货才是买货人！,课程目录,异议产生原因异议处理原则异议处理话术,异议产生原因,不信任，通常占比高达70以上 不需要 不合适 以后买 其他因素,原 因 在 客 户,拒绝改变；没有意愿；预算不足；藉口、推托；情绪处于低潮；无法满足客户的需要；客户抱有隐藏式的异议.,原因在销售员,销售人员无法赢得客户的好感;姿态过高，处处让客户词穷;使用过多的专门术语;夸大不实的陈述;事实调查不正确;不当的沟通; 展示失败;.,异议产生的真正原因是：销售者你还没有认同我 客 户你还没有说服我,6,课程目录,异议产生原因异议处理原则异议处理话术,异议处理原则,1、事前做好准备2、选择恰当的时机3、争辩是销售的第一大忌4、销售人员要给客户留“面子”,异议处理的步骤,1、细心聆听2、接受并表示理解 3、找出真正理由并取得客户确认4、提出解决方案5、尝试成交,4.2（7）,异议处理时面临的障碍,不能判断拒绝真伪遇到拒绝不再尝试遇到拒绝无法应对遇到拒绝丧失信心,4.2（6）,先处理心情，再处理异议,课程目录,异议产生原因异议处理原则异议处理技巧 及话术,异议处理的技巧“太极拳”,标准公式：赞美-反问-认同-正面论述-再次促成,异议处理万能金语,那很好！ 那没关系！ 你说得很有道理！ 这个问题你问得很好！ 你的意思我明白！ 你的想法我理解！,对方的心情 对方相反的想法与观点 对方的问题 对方的要求 对方的立场 注意：认同并不代表同意,认同只是为平衡自己心情！,认同金语：,认同的核心：,异议处理万能金语,赞美金语： 你考虑的真周到！ 我最欣赏你这样的人了！ 我最佩服你这样的人了！,反问金语： 你觉得如何？ 你认为如何？ 你知道为什么吗？ 不知道？,赞美和反问金语应用的目的在于拉近距离，引起注意，重新获得主动权！,异议处理,异议处理的方法,顺水推舟法（“就是所以”）例：“就是因为21世纪已经进入了信息化时代，所以才专程过来向您推荐，让您了解企业网络营销方面的新动向，我相信张总一定也考虑过这方面的事情？”,间接否定法（“是的但是”）例：“是的，张总！您说的很有道理，您的企业确实通过电视媒体渠道为企业创造了知名度。但是，中国有接近5亿的网名也是一个不争的事实，未来肯定是互联网的时代。现在企业通过网络营销的趋势也越来越高涨，张总你同意吗？”,异议处理,异议处理的方法,直接否定法（“那可能是”）例：“那可能是讹传吧？百度公司想骗人可不容易，有那么多网民还不骂死，这么大的公司这么做也没有任何的意义。您肯定是听信了一些谣传。,资料展示法（“啊！如果是请看”）例：“啊!如果您是担心公司的服务问题，陈总，请您先看看，这是我们公司的资料，从事百度营销业务都十年了，光合肥的企业客户就接近万家了，并且我们公司会为每一位客户都配备一个专业的客服，这方面您大可放心。”,异议处理,异议处理的方法,询问法（“能不能为什么”）例：“张总，能不能请您告诉我，为什么您的很多同行都做了推广？”而且效果都不错，而您却不愿意做呢？,切入新话题（“是的（赞同）是否想到(其他想法问题)”例：“是的，我知道电视广告效果确实不错，但费用也非常高，您是否想到过通过一种成本底和效果佳的推广方式呢？”,异议处理,异议处理的方法,假处理法（“能不能为什么”）例：张总，你可真会开玩笑，想你这样的成功人士，怎么会没有接触过网络呢？,举例法张总，俗话说：耳听为虚眼见为实，今天小张我还特地给您带来了我们公司几个大客户的推广的案例，你看看。,忽略法笑一笑，“啊，是吗？”如果客户提出的问题与销售无关，或论及他人的隐私，则可一笑了之。,拒绝的价值,拒绝的价值？,这是一个令人讨厌的问题;因为一提到拒绝，相信每个营销人员都会打心底不喜欢.拒绝有价值么?,美国国际投资顾问公司总裁廖荣典有个很有名的百分比定律：,假如会见10名顾客，只在第10名顾客处获得800元订单，那么怎样看待前9次的失败与被拒绝呢？他认为：“请记住，你之所以赚到800元，是因为你会见了10名顾客才产生的结果，并不是第10名顾客才让你赚到800元，而应看成每个顾客都让你做了800*10=80元的生意。因此，每次拒绝的收入是80元，当你被拒绝时，想到这个顾客拒绝了我，等于让我赚了80元，当然应该面带微笑，敬个礼！”,日本日产汽车推销王奥程良知说：,一般推销员拜访顾客的成交比率为1/10.换言之，拜访10个人之中，就会有一个人买车，此项信息让他振奋不已，他认为，只要努力连续拜访了9位之后，第10位就是顾客了，最重要的他觉得不但要感谢第10位买主，而且对先前没买的9位更应当感谢，因为如果没有前面的9次挫折，怎会有第10次的成功呢？,一日50电话访，月拜访量 5025天 = 1250访假定被拒绝50次，有10分之一的成功率1250访 50 = 25件假定件均佣金500元月收入: 500 25件 = 12500元你每访的价值=12500 1250 =10元,你知道你拒绝一次的价值吗？,拒绝处理应有的态度,1、须有自信心:他早晚要买!2、坦然面对：自然的事3、了解真正原因对症下药4、不可争议，留有后路5、事先准备，先发制人,拒绝-成功的垫脚石,拒绝是销售的开始，是成功销售的基石。面对拒绝要勇于面对拒绝，懂得处理，不断总结处理方