服务管理制度.doc

客户服务管理制度客户服务管理制度1.目的为更好地为用户服务,使产品达到最佳使用效果，提高用户满意度。2.适用范围 适用于售前和售后服务工作的管理。3.职责3.1销售科负责售前及除安装调试和用户反馈服务以外的其它售后服务工作。3.2售后服务部负责指导用户安装调试和处理用户反馈。并把质量反馈信息传递至质检科3.3质检科对用户反映的质量问题,按纠正预防措施控制程序要求,防止类似问题重复发生。3.4生产科和技术科负责配合客户服务工作。4.工作程序4.1售前服务4.1.1宣传本公司产品 销售科组织宣传、介绍本公司产品,必要时向客户提供产品样本、说明书、选型手册等资料。4.1.2 答复客户咨询 销售科负责答复客户的有关咨询。4.1.3协助客户选型 销售科详细了解客户需求,帮助客户正确选择产品。4.1.4开展技术质量交底活动 销售科负责组织向有订货意向的客户进行技术质量交底。4.1.5提供文件资料 在合同执行过程中,营销部组织向客户提供文件资料,包括质量证明、使用说明书、发货清单及合同规定的其它各种资料。4.2售后服务4.2.1产品交付在产品交付过程中，要保证包装运输质量。4.2.2服务内容：4.2.2.1传递客户信息 产品交付后,营销部接到客户来函、来电,及时将信息传递到各相关部门。对有指导安装调试服务要求的,填写客户服务通知单传递到售后服务部。4.2.2.2提供零部件a. 对所供产品客户提出缺少零部件的,营销部负责与客户沟通,落实具体情况,按合同要求发运零部件。b. 对所供产品要求备件的，销售科负责了事情况，按合同发运零部件。c. 对所供产品零部件出现质量问题的，售后服务部负责与客户沟通，落实情况，提出解决方案。d. 零部件无库存时,销售科负责向生产部门、采购部门下达生产或采购计划。4.2.2.3安装调试服务对客户提出的指导安装调试要求,售后服务部根据客户、产品特点安排合适人员,前往现场服务。4.2.2.4客户反馈服务 当客户提出产品存在质量问题时,售后服务部应及时与客户联系,了解现场情况,组织查找原因,研究解决方案,并安排人员前往现场处理。4.2.3服务质量要求a. 在服务过程中服务人员对客户提出的各类疑问进行详细耐心解答,直至客户清楚明白。b. 现场服务人员把产品安装、调试、维修要求详细向现场操作人员讲清楚,协调好与客户、设计院、安装公司、监理公司的关系。c. 对现场发生的各类问题，服务人员要亲临现场了解情况，查找原因，采取可靠措施，做到客户不满意不撤离现场。d. 在服务过程中,及时向公司汇报情况,详细填写售后服务工作记录，记录下服务过程、客户建议、意见等。e. 现场服务结束后,服务人员让客户在售后服务卡上填写对我公司产品及服务的评价、建议、意见等。4.2.4客户培训 合同规定或应客户要求需对客户进行培训时，由现场服务人员对客户进行培训。4.2.5客户走访 销售科每年组织一至两次客户走访,征求客户意见,并让客户填写质量跟踪卡,对我公司产品进行评价，并把质量跟踪卡传至售后服务部。4.2.6客户信息处理销售科对售前售后服务过程收集到的客户信息及时进行传递、整理、分析,为改进产品、提高客户满意度提供依据。4.2.7质检科对客户反映的质量问题,按纠正预防措施控制程序要求,实行闭环管理,防止类似问题重复发生。4.3客户满意度4.3.1年底售后服务部将收到的质量跟踪卡、售后服务卡进行整理,根据评分标准进行打分。4.3.2统计计算出每一项满意度平均分值，根据客户满意度分值C=50%（产品性能满意度评定平均分）+10%（可靠性满意度评定平均分）+30%（服务质量满意度评定平均分）+10%（运输、交付满意度评定平均分）4.3.3客户满意度评价分五个档次：满意、较满意、一般、较差、差。4.3.4客户满意度评价标准：四项指标五个分项的分值分别为10、8、5、2、0。4.3.5质量跟踪卡售后服务卡为同一产品时，卡都到位时取平均值。4.3.6分别按要求折算成分值，形成客户满意度报告。4.3.7客户满意度报告每年统计完成后，上报总经理及各职能部门，以便决策参考，对主要不满意项目制定