顾客满意度评价作业指导书.doc

5xxxxxx有限公司作 业 指 导 书文件编号：WI-S-001版 本 号：A0文件名称：顾客满意度调查作业指导书xxxx有限公司顾客满意度评价作业指导书 编 制： 批 准： 2012年11月29日发布 2012年11月 日生效版本/状态：A0 受控状态（加盖印章）：1.0目的1.1 了解客户的需求和期望。1.2 识别客户需求的发展趋势和潜在市场机会，制定产品和服务的水平。1.3 评估产品、服务质量和组织的绩效。1.4改进组织的产品和服务质量。2.0适用范围适用于所有与本公司产品和服务有关的顾客满意度的测量与分析。3.0工作内容3.1 顾客满意度因素分析3.1.1产品对顾客的需求是否适应，直接反映了顾客对产品是否满意。3.1.1.1产品的性能和用途。3.1.1.2经济性，包括价格、运输费、服务及时性及寿命周期等。3.1.1.3喜好，包括外观、设计结构精巧、复杂性后检验性等。3.2顾客满意度测量的实施过程3.2.1建立收集、分析和运用顾客有关信息的过程业务部对订购本公司产品的所有顾客建立档案，并详细记录其名称、地址、电话、联系人及订购的每批产品的型号、规格和数量。3.2.2与顾客满意程度有关的信息来源：a. 顾客抱怨、投诉；b. 定期或不定期采用调查表，向主要顾客和市场中的潜在顾客进行调查；c. 与顾客，特别是重点顾客保持经常性沟通，如人员来往、信件来往、资料来往等；d. 对有关的团体建立信息来往的正式渠道，如行业协会、信息机构、上级组织等；e. 消费者组织的报告，公开的或内部的；f. 各种媒体中的报告3.2顾客满意度测量3.2.1通过调查统计分析的方法，如：3.2.1.1定项目，影响顾客满意因素项目如：服务、产品质量、价格、交货期、包装运输等。3.2.1.2定满意水平-如很满意、满意、不满意3.2.1.3 确定抽样方案的样本。3.2.1.4 确定计算方法：可参考附录：顾客满意程度（CSD）测量模型-加权平均法。3.3调查结果统计和分析3.3.1 对客户满意度调查表进行汇总统计。3.3.2顾客满意程度CSD计算：（具体计算方法详见最后一页）a. 将各项目进行评分，即为各项目的客户满意程度，记为R。b.求出加权项目评分S=RA；(A为各项目的要素权数)c.根据所有项目的加权项目评分S求顾客满意程度CSD；d.顾客满意程度CSD=S1+S2+S3+S4+S5；e.所有客户的调查表统计出CSD后，最终CSD=CSD*100/N（N为实际客户调查的样本数）是调查的最后CSD的结果。3.3.3根据CSD统计结果分析以下项目：a. 顾客最不满意的项目前三位；b. 顾客最满意的项目前三位；c. 与上次顾客满意调查结果的分项对比；d. 调查结果与目标的对比分析；e. 未列入调查而顾客关注的问题；f. 重点顾客意见。3.3.4每次调查以后，业务部经理组织相关部门，对照目标分析结果，进行顾客满意度综合评价，找到须改善点，制订纠正预防或改进措施，综合评价的项目可考虑：a. 收集分析来自顾客的关于交付产品质量方面数据；b. 客户的客户意见调查；c. 业务损失分析；d. 顾客赞扬；e. 担保索赔、经销商报告之类的来源等信息。3.3.5将有关结果提交管理评审。附顾客满意度调查表客户名称地 址电话传 真联系人邮政编码订购产品类别主要规格型号调查时间年订货量项次调 查 内 容分 项 评 分（顾客在所选栏上画）项目评分R权数A加权评分S很满意满意较满意不满意很不满意9-107-85-63-41-21服务0.21.1 双方沟通渠道的畅通1.2 对投诉回应的及时率1.3 对客户的要求理解的准确性2产品质量0.252.1 产品外观2.2 产品功能2.3 产品材质2.4 对我方产品的IQC合格率3价格0.253.1 产品价格3.2 目前的结算方式3.3 我方结算单据的准确性4包装运输0.14.1 产品包装4.2 运输的方式5交货期0.25.1 交货周期安排是否合理5.2 按期准时交货程度5.3 交货过程安排顾客满意程度CSD以上评价项目中贵公司最关注项目其他意见和建议3.3.2.1 等级X及权数的确定。等级X及权数的确定见表1。 表1 等级X及权数的确定CSD等级： X很满意： X1较满意：X2一般满意：X3较不满意：X4很不满意：X5权数1.00.80.60.303.3.2.2 要素A及权数的确定。要素A及权数的确定见表2。 表2 要素A及权数的确定表CSD要素：A服务:A1产品质量:A2价格:A3包装运输:A4交货期:A5权数0.20.250.250.10.23.3.2.3 顾客满意程度（CSD）测量-加权平均法测评模型。 表3 加权平均法要素要素A等级XX1X2X3X4X5A1n11n12n13n14n15A2n21n22n23n24n25A3n31n32n33n34n35A4n41n42n43n44n45A5n51n52n53n54n55表3中A1-A5为CSD的五个要素，X1-X5为CSD的五个等级，n11-n55为25个调查结果的数量。将表1中不同的要素和等级分别赋予不同的权数，由此得出计算公式CSD=A1*X1*n11+A1*X2*n12+A5*X5*n55CSD=A1*(X1*n11+X2*n12+X2*n15)+ A5*X5*n55CSD=Ai*Xj*nij(i=1-5, j=1-5)最终CSD=CSD*100/