新店员培训内容.doc

恒强美克用品有限公司新员工培训守则 美克营销中心零售管理部规章制度 产品知识 服务规范 店铺经营背景以及本品牌文化 员工手册/产品知识/服务标准 店务工作流程 简单的服务技巧 相关的福利待遇 了解店铺的基本情况 了解工作流程 基本岗位职责 熟知产品 掌握FAB销售法 掌握服务规范基本服务培训内容：一、打招呼u 1、以客为先，马上招呼客人u 2、亲切的笑容、点头、目光接触u 3、亲切的招呼语、口推、节假日u 4、适当的邀请手势u 5、站立及迎宾姿势二、货品推荐u 1、主动询问顾客需要，认真了解、观察顾客的需求u 2、主动介绍产品特性、优点、好处（FAB）以及帮顾客做搭配u 3、若遭到顾客的拒绝时，自我介绍并留给顾客适当的购物空间，并留意顾客的需求，做到眼到身不到u 4、关系融洽时做自我介绍及姓氏称呼u 5、鼓励顾客试穿并做搭配（适当附加）以下情况说明顾客需要帮助：u 顾客直接走到某一特定陈列区u 东张西望，像在寻找东西u 长时间注视u 反复端详商品u 抬头寻找店员u 突然停顿u 与店员目光交接三、试穿服务u 1、邀请手势请客人到试衣间u 2、途中帮顾客解开货品扣子、拉开拉链、解开鞋带u 3、敲门并帮顾客挂好衣服，试鞋时侧身蹲立u 4、提醒顾客锁好门，保管好贵重物品并在门口等候u 5、建议顾客穿出来看效果或行走看是否舒适u 6、询问感觉并介绍产品FAB及运动元素u 7、附加推销四、收银服务u 1、邀请顾客到收银台u 2、复述顾客所需要的货品的数量、尺码并姓氏称呼顾客u 3、收款时先向顾客道谢并“唱收”“唱付”双手接钱、递钱u 4、提供售后服务，介绍产品洗涤保养资料，介绍新的咨讯u 5、适当的附加推销u 6、道谢及道别五、道别u 1、提醒顾客东西是否带全u 2、恰当道别语邀请顾客再次光临u 3、微笑向没有购物的顾客道别货品推荐时注意的问题：u 1、让顾客完全体会商品使用的情形u 2、让顾客触摸，使其了解商品u 3、FAB的重点解释u 4、鼓励顾客试穿如何促成交易u 店员应观察顾客的下列表现，把握机会成交u 1、在不段询问问题时突然沉默思索u 2、顾客话题集中在某特定的商品u 3、不段询问同一话题：“你确定不褪色”u 4、将同一商品认真试着操作u 5、对价格、售后服务、商品三包比较关注u 6、店员说明时不段点头u 7、与同伴商量，并询问意见u 8、再度回来找同一商品u 9、有意无意的询问某特定商品的销售情况日常营运内容：一、看场的定义 督促功能组别和员工的工作进度，协作店长推动店铺内外服务，起到良好的桥梁作用！二、看场具备的条件 以身做则，树立良好的模范作用 高度的热情和积极的投入感 对店铺的运营有较强敏锐感 掌握开/收短会技巧 合理化人手安排 一定语言组织和沟通能力三、主持短会步骤 店长/看场主持短会 1、回顾昨天生意 2、职能组别补充 3、目标制定 4、岗位安排 5、事务补充 6、总结 7、开工功能组别主持短会 服务组 1、回顾昨天服务 2、订立服务主题 3、带出跟进的服务主题 4、总结 陈列组 1、回顾昨天陈列 2、订立当天主题 3、分享陈列新知（服装搭配） 4、总结 货品组 1、分享昨日主打款完成情况 2、订立主推款式，和当天生意目标，并目标负责到人。 3、货品库存讯息 4、新货介绍 5、总结 收银组 1、报数 2、其它注意事项四、店铺运营的工作流程 开铺前 1、到岗登记，检查仪容仪表,打扫卫生 2、看交更本 3、充足准备（数据/组别交接） 4、语言表达（语气/语音） 5、非语言表达（身体语言/目光接触/手势） 开铺中 1、收银员的交接 2、开广播提醒同事，并订立时间段目标，给全体同事打气提神。 3、跟进昨日交接事项 4、利用10-15分钟巡铺，并用本子记录须跟进的事项。（仓库/陈列/服务状态等） 5、交接跟进，即把发现到的问题，交代相应组别跟进，并订立时间限定 6、跟踪目标进展，现场给做好的同事表扬，给不足的同事鼓励、提醒。 7、检查交接工作完成情况，并给意见交流。 8、冷场情况下，主动引导同事/组员主持有意义活动，活跃卖场气氛 9、暴场情况下，提醒同事们站好工作岗位，做好交接工作，留意 “红灯 ”（卖场暗号） 10、全程发挥“协同”作用，为达到目标共同努力。 11、重温以上几个方面，依据实际情况做调整。关铺前 1、提前30分钟安排陈列组的同事组织大家打扫卫生 2、货品组补货 3、收银员同店长/看场做清机交接。 4、各功能组别对当天工作完成情况进行整理，以备收B总结。关铺后 1、收B技巧（35分钟） 2、生意总结 3、功能组别总结 4、事务补充 5、总结下班工作交接 看场及各功能组别成员写交更本 查包 下班周例会、月例会的开展 一、为什么要开例会 1、对过去一周或一个月的工作回顾和总结 2、找出本周或本月来工作中的不足和所遇见的问题 3、制定下周、下个月的工作计划二、例会开展的步骤和流程 1、准备 2、回顾上周或上个月的业绩 3、回顾上周和上个月各功能组别工作进展情况，并总结所存在的原因（功能组别） 4、制定下周或下个月的目标 5、对下周或下个月功能组别工作开展的布置 货品进销存的培训：一、熟悉货品u 1、熟悉每一个款号及颜色u 2、清楚每一款货号及颜色u 3、货品的销售情况二、报表分析u 1、各大报表的分析（日、周、月等）u 2、存货变动查询u 3、库存报表u 4、补货分析报表三、补货u 1、原则（清楚一般情况下什么货品该补，什么不该补）u 2、特殊情况三、补货u 3、补货周期：2天（隔几天补一次为周期）u 4、运输周期：3天u 5、周转天数：2 2+3=7（补货周期、次数、运输周期）u 6、一般周转天数C=3个 补货周期+1个运输周期 u 7、预估日均销售Bu 所需货品=铺场货A+预估日均销售B周转天数Cu 补货所需=铺场货A+预估日均销售B周转天数C现有库存D在途货品E四、货品组合：主款、副款、畅销款u 主力款：有以往销售、销售比较稳定（长期补货）u 副款：适应季节性的货品（一般订14天货，预估销售量（天）14天不够铺场补铺场数）u 畅销款：畅销款比较畅销，可在一段时间内转为主力款五、公司来货处理u 1、收货u 货箱与送货箱进行核对，并查看箱子是否完好u 分款式点大数u 点细数（有差异情况下点细数，并24小时内跟进）u 无差异签上确认人的姓名、日期2、整理货仓u 货品分类摆放u 好卖的货品放在显眼处u 未上货架衣物必须入胶袋（以免次货）u 某些过多过季的货品可以做箱头货（点货单必须一式两份）u 次货另设货箱六、转货u 1、转出u 转出的货品中必须要有转货单，一式两份，且有店长或看场签字生效，复印件给对方。u 转货不可以把次品给对方，且货品要入胶袋，经受人和核对人一起封箱，并确保货品安全u 货品出仓后，立即入机确认，并传真调货清单给对方店铺。七、大盘点u 1、准备u 安排盘点时间以及盘点人员，设置盘点日期u 检查所有的出入货单及礼品、制服、次品是否入机确认，财务所需报表已准备完整u 安排货组人员整理仓库，箱头货可先盘点入机u 准备好盘点所需的一切用品2、盘点u 安排货组人员补齐全场货品，畅销品开大u 安排足够的人员在货场冲生意u 在叠班或淡场的时候安排人员盘货仓及复核u 将每栋按款式、颜色、尺码分开按次序放好u 盘点单中应有应有盘点件数、复核件数、盘点人、复核人及分区号u 盘点明细单要写清：款号、颜色、尺码、件数、盘点人、复核人、盘点单号u 如有失货统计人员要与原库存核对并找出失货款再次核对u 确定正确后，保存所有盘点单确认新库存鞋子产品知识：v 1、运动鞋的基本构成v 鞋面：鞋头、鞋面、鞋舌、鞋帮、领口、鞋带、鞋垫v 鞋底：大底鞋子与地面接触部位；防滑、耐磨中底鞋面与大底接触部位；避震2、鞋面产品知识材料名称分类特点优点不足真皮头层皮动物表层皮，利用率较底透气性好，韧性好穿着舒适利用率底，价格较高二层皮又称二榔皮，人工覆膜一层PU透气性好，韧性好穿着舒适具有延展性相对较易变形PU革太空以无纺布做布基，切面发泡气泡较大不规则，价格低，性能好，里皮不易走形，透气性与真皮相式韧性相对较差超纤高密度纤维和 PU发泡合成，底部有毛绒感柔软度好，韧性好透气相对较弱，有些超软超纤价格较高网布尼龙和棉质孔多透气性好，色彩及花纹教多不存在延展性，但不会断织带尼龙拉力好，便于鞋子的穿脱3、鞋底材料的基本构成及特点底材名称特点优点不足用途EVA（乙烯，醋酸）中底切片状外底粘有橡胶轻便有弹性，成本较低耐磨相对较差，底部常加橡胶或TPR休闲鞋TPR底无光泽，具有橡胶性能，有煤油味成本底，耐磨较重，遇机油打滑变色休闲鞋以及跑鞋MD底有EVA发泡而成，用模具加工成中底外有橡胶贴片柔软性好，弹性好，轻便成本较高，制造工艺复杂，会产生细小的皱纹跑鞋及篮球鞋PU（聚胺脂）外表较光滑，感觉有油光较亮，很少有菱角有小气孔具有耐磨和反复驱挠性能良好的抗撕裂和弹性，易变黄，陈列时要经常换样，表面喷漆易龟裂休闲橡胶天然橡胶适合摩擦底的室内运动柔软耐磨度较弱网球鞋碳素橡胶耐磨重，成本教高篮球鞋，网球鞋硬质橡胶最常用性能稳定，防滑耐磨4、鞋的分类及特点4、鞋的分类及特点v 跑鞋：单一方向周期运动，一般脚跟着地，好的跑鞋要具备避震、稳定耐重扭转钢性v 篮球鞋：具有各方向快速移动，突然加速、减速、起跳、垂直落地等动作，因此要具备避震、稳定、支持、弹性及抓地力（止滑）高帮保护踝关节。v 足球鞋：鞋面与脚服帖，（高级足球鞋用袋鼠皮）鞋头特殊设计以保护脚趾，鞋底多用尼龙材料，鞋钉用塑钢v 休闲鞋：无特别运动功能要求，主要考虑舒适、轻便v 滑板鞋：鞋底平整来保护平衡，一般用很厚的泡棉保护脚v 网球鞋：鞋体轻便，他除了有稳定、避震、弹性及抓地以外还考虑快速侧移对踝关节保护，领口比较厚。服装产品知识v 1、运动休闲服的分类及特点v 短T短袖，款式简单，常与短裤/休闲裤等搭配v 长T长袖，常与运动长裤/休闲裤等搭配v 运动套装长袖翻领，较为宽松，上衣装拉链，裤子橡胶腰头，板型宽松v 卫衣长袖，有开胸或套头式，与休闲/牛崽等搭配v 卫裤长裤，针织面料v 短裤橡胶腰头，板型较宽松，搭配短T/背心1、运动服的分类及特点v 休闲长裤长裤，梭织料，简单，搭配风衣、夹克v 风衣长袖，直摆，多数有帽，板型较宽松，搭配休闲裤，运动裤v 薄棉风衣长袖直摆，多数有帽，板型较宽松，搭配休闲裤，运动裤v 文化衫短袖，款式简单，常与七分裤，长裤搭配v 篮球套上装圆/V领，无袖，下装短裤，针织面料v 网球裙女款裙裤，搭配短T，背心2、运动服常用材料v 按织物结构划分v 梭织、针织v 按织物纤维v 棉、麻、羊毛、丝、人造棉、涤纶、尼龙、锦龙、人造毛、羽绒织物结构划分 v 针织类：利用织针将纱线弯曲成圈并相互串套形成织物，大部份采用涤棉混纺，可以缓解棉抗皱的缺点，又可以发挥棉的吸湿、保暖性能，分为经编和维编，一般都具有较强的伸宿，柔软，抗皱的性能v 梭织类：是相互垂直的经维纱按一定的规律交织成的织物，大部分采用涤纶、锦纶这一类合成纤维做特殊整理后，使面料具有轻便、防风、防水且不易变形的性能，适合户外运动。面料结构较紧，表面光滑。质料特性（缺点）优点和好处棉天然纤维，抗皱性差，缩水率高，手感柔软，穿着卫生舒适吸汗程度高，透气性好，轻身，防皮肤敏感麻天然纤维，手感粗燥易起皱，透气，有独特凉爽感，出汗不粘身，耐用程度没有棉高吸汗程度高，柔软，透气程度高，轻身，不起毛粒人造棉再造纤维，来自木材，经化学处理，较棉易皱，缩水率高所有棉的优点，比棉更柔软，光亮、轻身涤纶合成纤维，用化学方式从石油中提炼而成，会产生静电不易皱，快干，挺身，耐用程度高，缩水率极低尼龙锦龙合成纤维，用化学方法从石油中提炼而成，高温下会溶化，阳光下直晒会减弱拉力并变黄有静电具有所有涤纶的优点，更耐磨，拉力强，不易皱羽绒天然纤维，有蛋白质构成，易被虫蛀，外型臃肿，忌湿水、需要干洗轻身、柔软，富有弹性，不易皱，极为保暖产品货号知识v 服装产品货号v 1、位数说明v 第一位：商品类别，第二位：性别，1-男性，2-女性，3-中性v 第三位第四位，商品序列号v 2、商品类别ABCDEFGHYJKLMNOP运动套装针织套装风衣棉衣卫衣长T短T单长衣七分裤短裤篮球服网球服足球服毛线衣裙类围巾QRSTWTYTBWLWZWPWYWBWWIWIQIZZ袜类包袋帽子网球拍乒乓球拍篮球篮球足球排球羽毛球乒乓球网球护腕护膝护指汗巾鞋子产品货号 v 第一位代表底材v T-TPR F-MD P-PU R-橡胶底 E-三文治底v 第二位代表鞋类v 9-篮球鞋 8-跑鞋 7-休闲鞋 6-EVA跑鞋5-布胶鞋v 第三位代表男女：8-男 9-女v 第四-第六代表序列v 最后一位代表颜色 四、洗涤与保养v 1、鞋的洗涤与保养v 忌用粗毛刷檫鞋子v 经常泡水、泡油、暴晒、烤火会使鞋子变形并使鞋面断裂及开胶v 运动鞋要专鞋专用，休闲系列的鞋子不易做剧烈运动v 人造皮革的鞋子可用水清洗，清洁后将鞋面擦干v 磨砂皮面的鞋子可用毛刷将鞋面的灰尘顺同一方向刷净即可四、洗涤与保养v 2、运动服的洗涤与保养v 水温不宜过高，一般在30至50度v 含棉混纺类产品在第一次洗涤时会有浮色，因此不宜和浅色衣服一起洗涤v 不能用含有漂白成分的洗涤剂洗有色衣服v 深色含棉类产品，洗完后不能暴晒，宜阴干v 棉类产品抗皱性差，洗涤、出水、甩水时间要短，以防起皱v 在衣服的印花部位不能熨烫一、企业简介 美克恒强体育用品有限公司总部位于中国鞋都-福建晋江，为恒强集团的下属公司，创办于1989年，创办人：丁思强 现公司拥有80000平方米的花园式生产区4000多人的恒强队伍秉承“恒久经营，强式发展”的崇高理念不段超越，至今以发展成为集模具开发、鞋材及运动休闲鞋产销于一体的现代化集团型企业。二、品牌诠释 1、核心消费群体：15-25岁的青少年 2、产品定位：时尚、流行、轻松、自由、快乐 3、形象定位：以年轻、时尚、休闲、运动系列为产品方向，以轻松、流行为传播要素，以“挑战每一刻”为核心价值 4、品牌理念：挑战每一刻三、标志的释义我们的口号：挑战每一刻三、标志的意义、象征 1、象征 美克的标志如同一支离弦的利箭，象征着美克在前进的道路上永不停息、勇攀高峰的气魄和态度，也象征美克人在公司的领导下万箭齐心开创未来的信心和决心 2、意义：挑战自我、拼搏向上的体育精神和企业拼搏进去的发展理念四、经营理念 “完美品质，恒久经营；超越自我，强势发展”之崇高理念,不断提升服务，满足需要，改善生活，美克品牌始终以消费者满意为准则，一切以客户为中心，不断革新，力创精品五、成长历程 1、1989年创立 2、2003年巨资邀请亚洲小天后孙燕姿担任品牌形象代言人 3、2003年12月公司荣获“国家免检产品”称号 4、2004年中国质量报报道：美克牌运动鞋为消费者心目中首选品牌 5、2004年5月，台湾著名主持人当红偶像明星罗志祥加盟美克 6、2004年6月，公司全程赞助孙燕姿中国巡回演唱会 7、2005年8月，经过两年的发展，美克荣获“中国驰名商标”称号六、代言人风采1、孙燕姿简介 孙燕姿 集词曲创作、演唱才华于一身，在短短不到半年，就仅以一张漂亮的成绩，分别荣获MTV台、香港DV8、新加坡933电台、台湾民生报等重要娱乐媒体颁赠最佳年度新人奖。 仅凭一张专辑勇夺亚洲各地跨媒体的新人奖亚洲MTV音乐台所颁赠的【快红新声代最佳新人奖】香港Dv8电视台所颁赠的【最具潜力新人奖金奖】新加坡933电台所颁赠的【本地最受推崇新人】民生报所颁赠的十大偶像【最佳新人】2、罗志祥简介 罗志祥：台湾著名主持人，当红偶像明星。三岁便被誉为天才小鼓手，15岁出道，16岁就成为“四大天王”团员之一。是一个集天才小鼓手、舞者、演员、偶像歌手、综艺节目主持人于一身的全能明星、当红偶像。陈列培训资料 一、VM的注释及定义 1、视觉营销 即借助无声的语言，实现与顾客沟通；从而向顾客传达产品的信息、品牌的文化、服务的理念，最终实现销售的目的。2、基本法“3P” VP：视觉展示 指整体视觉效果展示，透过橱窗和模特，带出最新推广信息和感觉给顾客。 PP：焦点展示 透过各区模特和正挂搭配，展示出不同区的特点和提供自由搭配组合的建议给顾客 IP：单层展示 单层货品陈列如挂装和侧挂方便客人触摸、试穿3、顾客陈列导航线 定义：通过道具的设置货品摆放，把顾客引导到我们的路线，从一个区到另一个区，一种产品到另一种产品。从而延长顾客逗留时间，增加销售机会。 目的：带给顾客最新的货品信息 方法：找出夺目及吸引的款式，把他分布在我们预先设定的路线，引导客人购物二、服装VM陈列 1、划分区域 2、系列摆放 3、设立主题 4、相互呼应 5、色彩协调 6、成套搭配 7、平衡对称 系列摆放：每组服装墙、中岛货架陈列同一系列产品 设立主题：在每季新货到店时，我们都应先了解此季货品的主题，再对货品进行分区陈列，将主推款式进行重点陈列，将单位价值高的产品放在首要位置。（搭配推广POP） 相互呼应：服装与服装、服装与配件之间的相互呼应 色彩协调：对比色系陈列和同色系陈列 成套搭配：配以相同系列产品，相同系列的色系或配件组合搭配 平衡对称：左右对齐，上下一致，货架之间、区域之间平衡对称！ 板墙组合：同性别产品、同运动系列产品、同色系/对比产品、正侧挂叠装相组合、配件相搭配 中岛架：同上三、鞋VM展示原则 鞋：男女分区、系列摆放、突出焦点、重复出样 系列摆放：同系列产品摆放同序列中 同款不同色产品摆放相临序列中 系列产品不足陈列时，以此系列产品中价格较高产品重复出样补足 排列由上到下，价格由高到底 焦点突出：当季主推产品、畅销款式或价格教高产品，陈列于鞋墙主要位置，或整列陈列同一款产品，增强视觉冲击力，以吸引消费者的注意 重复出样：当货品款式不足以陈列鞋墙时 当系列产品不足以陈列一竖立鞋墙时 当推出重点款式时 当做特殊活动时我们需要重复出样陈列细节 1、出样为左脚，鞋背朝外。 2、要将鞋墙男女分区 3、将产品按系列分区 4、将主推产品做焦点陈列 5、按照价格由上到下排列产品 6、将不足部分用重复出样补足 7、将样品填充饱满，鞋带与吊牌不外露。配件VM展示原则 按类别陈列、按色彩陈列、平衡对称 按色彩陈列 1、同系列同一颜色的产品陈列于同一横排中 2、整组板墙陈列保持颜色由上到下，由浅到深 平衡对称 整体陈列时 将较大体积产品陈列于货品底部，小的陈列于货架上部 产品对称不能两端体积大小不一 重复出样能突出焦点、丰富卖场、减轻库存、方便销售 陈列细节 根据产品种类划分区域，小件陈列上部 同色产品放同横排 重点推荐产品可以重复出样服装陈列技巧锦上添花v 把好卖的东西放在最好（最前面）的位置雷霆万钧v 让货场货品维持八分满，展现出量的气势，加大所展示的货品面积排列更密集。四两拔千斤v 以最少款式，配重点推广方法，取得高业绩千变万化v 经常根据报表及流行走势来调整货品位置见风使舵v 根据气候、时势变化改变货品位置一款多色v 在同一挂通或层架上运用多种颜色的呈现v “多色”的搭配要能彼此配合一色多款v 在同一挂通或层板上挂多种款式，（45件）但是同一颜色。内外呼应v 橱窗内展示的东西最好放在头、二等位置上下呼应v 层板上展示的依据，要在正下方的层架中找到一尘不染v 随时留意货场、层板的清洁，不能有卫生死角！保持卖场的干净整洁！遍地黄金v 尽可能的在卖场上多设置一些货架，应以不妨碍客人自由走动为必要前提v 构成店铺货品丰富及挑选余地及大蜻蜓点水v 并非所有货品都以同等重要形式展出，部分货品简单陈列以做搭配陈列基础知识一、陈列中一个重要的概念 卖场分区 根据卖场的实际营业面积和具体情况，对卖场的整体规划，分为：鞋墙区、服装区、配件区 交叉陈列 把不同形式的产品按照同一系列陈列在一起帮助顾客对单一产品有更好的整体认识，并鼓励购买。二、服装陈列 步骤一：男女分区 步骤二：按系列分 必须遵循的几点原则： 1、产品按上述分类步骤优先分类陈列 2、同一系列服装陈列在同提墙架上，不要分散陈列 3、墙架上应陈列主要的系列产品 4、对称和重复 5、将要主推的产品或设计比较特别的产品正挂于墙架上