消费者权利精品教案详案.doc

一、 （新课导入）今天我们这堂课要换种形式来上，大家有没有听说过中央电视台有个著名的主持人叫崔永元，（图片）今天，我们非常荣幸地请到了小崔的忠实粉丝，小冯主持这档栏目。欢迎各位参加本期的小冯说事，我是主持人小冯。（鼓掌声）今天我们的主题是消费者权利（板书）。 咱们小冯说事栏目，经过最新改版后主要有以下6部分组成：再向大家介绍一个人，他是我们栏目的资深记者老冯，一个60后的成熟男人，下面请大家欣赏由老冯采编制作的报道欢乐宁波行。在这则报道中提到了哪些方面的消费？（各位观众大家好，我是记者老冯。这个周末开着我的新闻采编车在甬城逛了一圈，天一广场、万达广场、和义大道，处处涌动着人流市民逛街购物的兴趣高涨，甬城百货商场、家电卖场、连锁超市客流猛增，在银泰百货，不少品牌服装的试衣间门口排起长队，去商场上厕所也成问题，因为等待的队伍堵住了厕所门口。购物流也带动了餐饮消费的“井喷”。中午和晚上，天一、万达一带的各类酒店、快餐店、特色餐馆几乎全部爆满，要在天一附近找到一家吃饭的地方还真不容易。旅游业方面：最近，宁波秋高气爽，各旅游景点人头攒动。据市旅游局的工作人员介绍，东钱湖旅游区、雅戈尔动物园、天宫庄园、北仑洋沙山每周末游客接待量在2万名以上。再看楼市：最近宁波楼市可以用“异常火爆”来形容，前三季度涨幅在全国名列前茅，地王频出，开盘抢购现象屡见不鲜。让我们不得不惊叹宁波市民的强大购买力。报道暂时到这，稍后见。）冯：看了老冯的报道，我们欣喜地发现，建国六十周年，宁波人民生活水平有了明显提高，宁波市民的消费热情相当高涨。大家回忆一下，刚才的这则报道中，提到了哪些方面消费？或者说宁波人把钱花哪里了？学生：购物，吃饭，旅游，买房副板书等消费的分类：物质性消费（像买衣服，吃饭，买房，买车等物质方面的消费）， 精神消费（像看电视，上网，卡拉OK，外出旅游等陶冶情趣，愉悦身心的消费）那么有没有人不用消费的？有人说我天天呆在家里，吃了睡，睡了吃，过猪一样的生活，那就不用消费了。可能吗？学生：不可能即使足不出户，做流行的宅男和宅女，你也得吃喝拉萨，偶尔还有上网、看电视，出去剪个头发，这年头没有天上掉馅饼的好事，都要自己掏钱啊。2、消费者的含义：当我们掏钱购买商品或享受服务时，我们便成了消费者。所以我们都是消费者。（板书）“顾客就是=上帝”，（副板书）冯：那么为什么说消费者就是上帝呢？为什么消费者有如此高的地位？学生：咱们都搞过投票选举吧？买东西就好比是投票选举，我买你的东西等于把这一票投给了你，只是我们投的是钞票而已。因而对于经营者来说，顾客就是“上帝”，消费者决定着商品及其经营者能否被认可。（学生回答）：我们选择、购买商品，等于对市场上的商品及其经营者投票，因而对于经营者来说，顾客就是“上帝”，消费者决定着商品及其经营者能否被认可。“顾客就是=上帝”，在现实生活中是不是这样呢？（过渡PPT）：有这么一个笑话。商店里，一位顾客正在质问服务员：“你这是什么态度？你们这里还写什么顾客是上帝，你没看见吗？”服务员白了他一眼：“顾客是上帝倒不假，可我不是基督教徒。”还有一位观众告诉我：这么多年我总算得出一条结论，买东西前你是上帝，买完以后你就是孙子。虽然从理论上来讲，我们都是上帝，但是在现实生活中，我们真能享受到上帝的待遇吗？如果商家们学生：上帝接下来，我就给大家讲一个倒霉的上帝的故事。大家还记得今年春晚有一个节目叫不差钱，这故事还没完，Y蛋最近给我们寄来一些东西，首先是个大信封，上面写着两个字投诉。大家迫切想知道内容是吧？那就满足大家的偷窥欲望。小冯：你好。还记得俺吗？俺是鸭蛋啊，俺家老爷还记得吗？前几天去了，不明不白的，真是冤呐，伤心事不堪回首，你看看吧小冯，不是说顾客就是上帝吗？但现在为啥受伤害的总是咱消费者呢？咱消费者，我们应该享有哪些权利呢？你忠实的观众：鸭蛋 2009年10月28日我们请现场的观众帮忙来解答一下这两个问题吧，根据刚才这位朋友的描述，你看看，为什么受到伤害的总是消费者呢？提示：从选购商品的难度，双方的地位、实力，经营者的素质等因素去思考1、消费者难以从直观上了解商品的性能和质量，从而在选购上处于被动地位；（比如说我们买房子，一般都是期房，就是还没有造好的房子，所以房子的质量我们是看不到的，只有等交付以后才看得出来。）2、相对于有高度组织和强大实力的经营者来说，消费者往往势单力孤，容易发生店大欺客的现象。（还是以买房为例，在房价疯涨的今天，房子的开发商一般都是有钱有势，实力强劲，而你只是一个不起眼的消费者）3、个别经营者素质低下，唯利是图，见利忘义，利用自己的有利地位损害消费者的利益。2、找一找，商家的哪些做法是不正确的？（为什么不正确？从法律上侵犯了什么权利）劣质刹车汽车的刹车系统是关乎性命的东西，生命健康权是最最要的人身权利，如果我们买来的商品随时回要你的命，这东西你还敢买吗？学生：所以商家生产出来的商品首先要保证不伤害消费者，要保证消费者的人身和财产的安全，因此，消费者应该享有安全权。消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人身、财产安全不受损害的权利 。人身安全权和财产安全权是消费者最基本的权利。今后在维权、投诉过程中要注意，凡是你买来的商品，伤害你的生命和财产安全，就侵犯了你的安全权。没找零钱明明是9块6毛的酸奶硬要收10块钱，这交易公平吗？消费者有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。也就是说质量有问题，价格不公道，缺斤短两的行为就侵犯了消费者的公平交易权。如果消费者买来的东西如果因为质量问题伤害了消费者就侵犯了公平交易权和安全权。过期的酸奶老板不厚道。老板为什么要搞促销？是为了尽快把牛奶卖出去，否则要过期了。所以牛奶已经过期的信息，老板肯定是清楚的。但是他没有把生产日期告诉消费者，所以他侵犯了消费者的知情权。（消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。如商品的价格、产地、生产者、用途、主要成份、生产日期、使用方法说明书等有关情况。）如果商家没有把价格，生产日期，主要成分等信息告诉消费者的话，就侵害了知情权。上吐下泻因为危害了消费者的身体健康了，侵犯了安全权不允许自带酒水好像很多酒店都是这么在做的，谢绝自带酒水似乎成了酒店的潜规则了。他们这么做合不合理？大家可以讨论一下。学生讨论：争辩既然大家都有疑问，那么我们就咨询一下专家吧。电话连线：这里专家提到了知情权，我们来了解一下：有权自主选择提供商品或服务的经营者；有权自主选择商品品种或服务方式；有权自主决定购买或不购买任何一种商品，接受或不接受任何一项服务；在选择商品或服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。如果强制你买某家商店的商品或服务，不仅侵害了自主选择权，而且侵害了公平交易权。刚刚给大家介绍的是消费者应该享有的四种重要权利，除此以外，你觉得还应有哪些权利？学生：引出消费者的九大权利：（过渡）掌握了这九大权利以后，我们就要好好地利用这权利，大家要互相提醒，哪怕炼不成孙猴子的火眼金睛，也要尽可能地识破商家的“躲猫猫”把戏人家不是基督徒，那我们自然要清醒地做一个能自我保护的上帝。接下来，我给大家罗列一下商家们惯用的种种“躲猫猫”把戏：表格：现实生活中，新闻报道中有没有例子？学生回答：三鹿奶粉事件，苏丹红时间，蒙牛特仑苏含有致癌物质，可乐含有杀虫剂，安微毒奶粉导致大头娃娃，假药，假酒等名不副实的电视广告。霸王金莲，烧不烂，砸不烂，298.买回来一堆烂铁等买房搭售车位注水猪肉；通过这个暴光台，我们了解了商家们惯用的损害消费者合法权益的手段，今后在维权的过程中就有一定针对性了。接下来又到了我们有奖竞答环节：希望大家能够积极参与。（过渡）有些人，手里有了权力后就开始滥用，于是就出现了以下一系列不和谐的现象。这是我在周末逛超市的时候拍的照片，可能在座的各位将来不仅要扮演消费者的角色，还要扮演经营者的角色，自己当老板。如果你是老板，你希望消费者怎么做呢？遵守消费的各项规则，做文明的上帝，消费者和经营者要共同行动起来，营造一个良好的消费环境。（板书）结语：我的消费我做主，请保护好你的权利，做一个文明的消费者。本期的小冯说事，就到这里，感谢你的参与，再见。最后，感谢浙江省消保委为本栏目特意制作的“文明消费”的公益广告，请大家欣赏。一位食客叫来餐厅老板说：这个红烧鸡块里，怎么还有鸡毛？老板说：这个嘛，是我们的防伪标志 ! 冷饮部出售新品：“心痛的感觉” 20 元一杯。好奇买了一份。果真有心痛的感觉就是一杯白开水！ “我只用了一次你们生产的救生圈就学会了游泳。”“多谢夸奖。”“您真谦虚。这个救生圈一见水就撒气，我只好拼命游了。” 顾客：“我买 9 两肉 ! ”小贩：“ 9 两肉不好算账，你干脆要一斤吧 ! ”顾客：“都一样的，我每次要一斤，你也只给我 9 两。” 食客：“我点菜时，好像没有点过苍蝇！”侍者镇静自若：“这是本店奉送的特色菜。” “能完整读出以下文字者聘为总经理特别助理。年薪 20 万。醭歙艽穑魍旃偬彘硪鲥。 3 .15 提示：这就是典型的虚假广告。 “你们的元宵很有文化底蕴呀！让我想起了一个大诗人。”“谢谢，您想起了谁？”“李 ( 里 ) 白。” 每年“315”,消费者都会相约在消费权益的旗帜下。有关方面每每选择这一天,或公布十大消费侵权案件,或列出十大消费者申诉热点。正是这些力图通过以点带面来推动权益保护的做法成为这个“国际消费者权益日”的重头戏,使每年“315”的主题虽然不同(今年是“消费与发展”),但内容都差不多,“权益日”大抵就是“投诉日”。 投诉,当然是维护权益的一个重要内容。消费者权益保护运动的兴起,即与商品经济的发展紧密相连。现代工业化生产的迅速发展和生产技术的日新月异,以及竞争的加剧、管理的相应缺位,使无良厂家或商家成为世界各国普遍关注的社会公害,程度不同而已。在我们国家,一个不容忽视的事实是,消费环境不断恶化,侵害消费者权益的现象层出不穷,并且手段越来越高明,形式越来越隐蔽,性质越来越恶劣。以“三鹿奶粉”事件为标志,达到了登峰造极的地步,令人发指。 但是,如果投诉成为“权益”几乎惟一的内容,那么,消费的愉悦感也就无从谈起。当商品极大地丰富之后,在消费者一方,买什么早就不成其为问题,由于社会信用的极大缺失,要为“怎么买”而殚精竭虑,怎么避免假冒伪劣、怎么才不至于上当受骗,诸如此类。而消费者因为消费带来愉悦感,其实同样是“权益”所应体现出的重要内容。有关方面有义务为消费者营造放心的消费环境。然而,生活中我们却都有这样的体验,有关方面总是规劝消费者要提高警惕,买这个的时候要看清,买那个的时候要认准,涉及到的消费品种类数不胜数。这种提醒肯定是必要的,但是指望消费者能像孙悟空那样练就火眼金睛的本领,既不可能也不应该。给消费者营造放心的消费环境,是政府职能部门义不容辞的职责。 中消协日前又发出消费提示,认为奶精、鸡精、牛肉精等产品的说明侵犯了消费者的知情权等权利,消费者选择时要看清成分配方表,不要被包装上的“A精”、“B精”所迷惑,因为有些产品可能含有化学合成物。饶有讽刺意味的是,禽流感首次在我国出现时,一些“鸡精”生产企业早就不打自招了。他们召开发布会急于撇清与“鸡”的关系,甚至请出专家证明“鸡精”里面并不含“鸡”的成分。广东省消保委也曾做过一次鸡精调味料的比较试验,一些品牌鸡精的确不含鸡的成分,甚至主要是用食盐、淀粉做成的。杜绝这样类似于“秃头上虱子”的欺诈行为,委实谈不上难。中消协就此呼吁有关部门加强对食品调味品名称的管理,对其商品名表述、包装、用途说明等作出科学的规定。难道职能部门连这一点也做不到吗? 给消费者营造一个放心的消费环境,不要让他们心有余悸,成为当务之急。每年的“315”都热闹非常,消费者在某种程度上把这一天当成了出气口,宣泄胸中郁闷了很久的怨气。但这显然应该只是“315”的“职能”之一。温家宝总理在今年的政府工作报告中强调,“要让人民群众买得放心、吃得安心、用得舒心”,不仅给各级监管部门提出了新的要求,也令消费者对“315”寄予了新的期待。当我们有一天对“315”不会那么看重,心平气和而不是义愤填膺,这一天成了一个交流购物心得的愉快日子,甚至觉得有和没有都无所谓时,就说明我们的消费环境庶几可以和“放心”二字挂钩了。消费“潜规则” “上帝”很无奈 | 来源： 南方新闻网 | 时间： 2009-03-19 10:45 | 收藏本文 年复一年，每当“315”来临，被企业、商家口口声声尊为“上帝”的消费者，却总是满腹牢骚，祥林嫂般讲述各种亲身经历或者道听途说来的消费“潜规则”。日常生活中，在“衣食住行玩”等各种消费中难免会产生纠纷。一千个观众心里有一千个哈姆雷特，每位市民面对消费纠纷时处理的态度和采取的方式也各不相同。通过以下的消费纠纷故事，我们一起看看这些市民是如何处理消费纠纷的。同时，律师也从维权角度分析消费者在处理过程中行为方式的合理合法性，一起分享应对各种“消费潜规则”的心得和经验。 消费者享有九大权利 我国消费者权益保护法全面规定了消费者享有的九项权利： 1、安全保障权。消费者在购买、使用商品和接受服务时，依法享有人身、财产安全不受损害的权利。 2、知悉真情权。(或称知情权、了解权)消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。 3、自主选择权。消费者享有自主选择商品或者服务的权利。 4、公平交易权。消费者在购买商品或接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件。 5、获得赔偿权。消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。 6、依法结社权。消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。 7、知识获取权。消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。 8、维护尊严权。消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。 9、监督批评权消费者有权对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督、批评、建议，对违法行为进行检举、控告。 衣 小店买鞋 就像“打劫” “路边小店的东西，买的时候最好三思。”昨日，家住桂城的刘菊讲起她买鞋的经历就来气。她在一外贸店买双运动跑鞋，才穿一天，鞋面就断线裂开了。 3月8日是女同胞的节日，在保险公司上班的刘菊和几个同事约好，一起上街购物给自己庆祝节日。她和朋友路过卫国西路的时候，看到路边有家卖外贸鞋的小店，在同事们的怂恿下，刘菊买了一双“彪马”跑步鞋。“质感和手工都不错，200来块钱，当时真的很喜欢。 可没想到，鞋子才穿一天，鞋面就断线开了个口子。”刘菊一肚子气。 3月10日，她跑到店内要求换鞋。但售货员冷冷地说，“不能换，但我们可以保修”。刘菊一下就来火了，把店员骂了一顿。“买双鞋，一天就坏了，你们还不换，打劫也不至于如此啊！”一番吵闹后，店员叫来老板。老板和刘菊说说吵吵半天，最后达成协议，给刘菊换了双同款式的鞋子，并另送一双新袜子以表歉意。 “当时，我是想退货的，但没有任何票据，无法据理必争。” 事后，刘菊说，“买鞋的时候店家说没有发票，我们没有要任何票据，买了鞋子就走了。当时想随便买双鞋子，能穿就行了，没想到惹来一肚子气。这次当花钱买个教训，今后再也不上这类路边小店买东西了。” 点评 正规店买货并索要票据 广东润正律师事务所李来斌律师认为，根据中华人民共和国消费者权益保护法相关规定，商家应出具正式发票和相应买鞋凭证给刘菊；店员拒绝更换违反消费者权益保护法。不过刘菊在买鞋过程中也存在过失：第一，没有坚持要求商家开具相关凭证；第二，买鞋中没有了解清楚鞋的保质期，比如断底、裂口等情况下是更换还是退货的处理意见。 李律师提醒消费者，消费中应该注意以下几点：首先，应当索要购货发票或凭证或单据，并要求商家盖章确认；其次，尽可能了解所买商品的性能、质量；出现问题后，应尽可能保存好相应证据，向消委会或工商部门投诉处理；最后，协商不了的情况下，依法起诉，维护自己的合法权益。 食 餐馆账单 暗中“宰人” “真没想到，菜单上明明写着45元一份的菜，买单时居然变成了55元！”昨日，市民聂玲生气地说，如果不是她仔细核对了菜单，就会被餐馆暗中“宰”了一刀。 前几天，聂玲做东，约了几位朋友到禅城区季华三路某餐馆吃晚饭，大伙一共点了5个菜。买单时，餐馆服务员拿来的账单显示，总共消费了200多元。聂玲掏出钱包正准备买单时，一位细心的朋友要求核对账单，结果发现，本来在菜单上标价为45元的炖鸡汤，在账单上却标价为55元！在大伙的质问下，餐馆服务员不得不退还了多收的10元。 无独有偶。市民曾涌同样碰到过类似的情况，只不过餐馆另外换