美食广场运营手册.doc

版本：2010页次： 57香融美食广场运营手册生效日期：2010.12.1第一篇 美食广场总部（管理公司运营部）一、 关于企业文化1. 核心价值观1) 力求创新2) 简单勤奋3) 注重细节4) 快乐成长2. 核心目标1) 以高品质的产品和服务，改善人们的生活品质！3. 使命1) 客户超值2) 员工提升3) 股东增值4) 回报社会4. 经营理念1) 高质产品2) 用心服务3) 舒适环境4) 超值体验5. 文化纲要1) 我们的角色定位l 执行像军人 伙伴像家人 学习像学生2) 我们的精神状态l 快乐 阳光 帅气 充满激情！3) 我们存在的理由l 让我们的客户感受到超值！4) 我们的真正业务l 专业、高效的解决问题！6. 我们的信念二、 关于香融美食汇品牌1. 品牌定位2. 品牌核心理念1) 品质：2) 服务：3) 整洁：4) 价值：3. 品牌标识1) 释义香融美食汇标志以品牌定位“美食千汇”为创意原点，掘起美食的象征符号“筷子、刀叉、勺子等，并巧妙地将体现产品丰富便捷的条码及美食汇MEISHIHUI”的字母相融合。标志把香融美食汇的品牌价值“选择多，价值更多”的企业使命展现的美轮美奂、淋漓尽致。美食汇提供的产品不再是单一的一个或者几个品种，而是多达上千种产品，这体现了我们一直把客户的超值体验摆在首位的理念，顾客可以自己选择营养、美味、健康的美食，真正体现了让人们感受到超值。标志现代时尚极具识别力，仿佛让人置身进入了一个食尚万千、香满人间的美食天堂，让顾客心向往之、乐在其中、美不胜收、流连忘返，给顾客一种没有时间，只有空间滞留浸泡在美食盛宴中的身心体验之中。美食汇提供时尚的环境，可口的美食，热情主动的服务，超值的消费体验，置身于此，顾客不仅仅是享受美食，还有在享受我们提供的优美环境。2) 应用注意事项l 符合VI手册要求；l 不成比例压缩和拉长三、 总部组织结构四、 总部八职能(暂定，需要与集团进行整合后分权)1. 管理职能2. 产品研发及服务优化完善改进职能3. 系统整合职能4. 促销职能5. 教育训练指导职能6. 财务与控制职能7. 市场调研职能8. 后勤保障职能五、 垂直组织领导形式1. 指令1) 当面下达指令2) 电话下达指令3) 短信下达指令4) 邮件下达指令5) 通过其他人下达指令此种形式下达指令，需要注意选择正确的传达指令的人。或者通过及时与执行人沟通，防止传达指令的人“乱打旗号”，挠乱正常的组织领导秩序。2. 会议会议很重要，会议也很浪费资源和时间。高效和合理的组织会议是管理者的重要技能。低绩效的管理者常常利用会议浪费资源和时间，折磨下属。1) 年度会议l 年度美食广场经营总结和下年度计划会议l 频率：每年一次l 时间：不超过一天2) 季度会议l 季度经营总结会l 频率：每季度一次l 时间：不超过四小时3) 月度会议l 月度总结会l 频率：每月仅一次l 时间：不超过二小时3. 文件1) 文件种类：l 通知l 决定l 申请l 报告等l 对外的有“函”等；2) 文件要求：文种正确，没有“申请”与“报告”混淆的类似现象；3) 发文对象正确，不宜任意扩大发文范围，也不要随意缩小；4) 发文频率不宜过于频繁，应杜绝“朝令夕改”现象；六、 运营管理的五项原则（本质）1. 赢利模式2. 3S1) 标准化（）；2) 专业化（）；3) 简单化（）；3. 3L1) 地域（）；2) 商圈（）；3) 聚客点（）;4. 3W1) 顾客赢（）；2) 商户赢（）；3) 总部赢（）；5. 3C1) 变化（）；2) 挑战（）；3) 竞争（）；标准化简单化专业化3S3L地域商圈聚客点赢利模式变化挑战竞争顾客赢商户赢总部赢3C3W七、 总部（美食广场）相关制度第二篇 营业督导（区域运营）一、 管理概述运营管理的核心就是对整个体系进行有效的控制与支持。整个管理机能需要总部的管理职能部门与其他各部门密切配合，针对分店所开展的营运活动予以监测、检查和调整，并进行综合分析、计划和控制，最终通过区经理实施检查督导、培训、指导，以达成管理目标，实现有效控制与支持，从而保证整个体系的高效平稳运转。二、 区经理督导活动的要求总的来说，督导活动应该达到如下三个要求：1. 计划性督导工作不是在分店随意浏览就可以的，区经理在去分店之前应该有一个详细、周全的计划。区经理应该大致了解进入分店时应该从哪几个方面进行检查督导，这样才能有的放矢，达到发现问题、解决问题的效果。2. 重点性区经理在访问之前就应该了解，要访问的分店现阶段存在什么样的问题，应该着重从哪几个方面入手解决。对于分店做得比较好的方面就可以不花太多的时间精力了。3. 有效性为了确保督导活动的有效性，区经理应该及时进行记录，并且最大可能地用可量化的标准对分店进行考核评估，这样才能切实地提高分店的业务水平，并且可在一个长期的时间内，跟踪其发展路径。三、 督导活动的组织实施1. 督导工作的准备区经理在检查分店之前，必须进行必要的准备工作。首先是应该对分店的基本情况有一个大概的了解，做到心中有数，这样在督导活动进行时就能更有针对性。其次是对于督导记录表格也应该有一个大致的了解，这样才能明确督导时应该检查督导哪些方面。其他的准备活动还包括时间的安排（因为区经理可能在一天要检查督导好几家店）。2. 督导核查方式和沟通技巧区经理在检查分店时，应该注意核查的方式以及沟通技巧。在与分店员工及管理人员沟通的过程中，态度应该平和，不要趾高气扬，不应该让被分店员工及管理人员及店面内的员工有不愉快的感觉。督导核查尽量不要与分店的正常经营发生冲突，不要影响正常的运营。核查方式可以采用观察、数据分析、员工访谈、顾客满意调查相结合的方式，既可以以秘密的方式进行，也可以事先与被分店员工及管理人员沟通好，让他们做好准备。3. 督导记录督导记录主要就是指督导工作表格。督导记录应尽量做到简明清晰、易于记。最好是装订成册，每个分店的督导情况单独分开，以便查阅。区经理在记录时，该做到及时、准确、真实。督导记录在编制时应该尽量采用选项或打分的方式，而不议大量使用开放式问题，因为选项和打分所花的时间较少，而且便于进行数据统计（如分数加总），而开放式问题主观性太强，并且无法提供客观、可衡据。督导记录应该包括日常运营的各个方面，例如：（）分店的每日开店作业流程，进度说明及控制重点；（）顾客满意程度和顾客投诉处理；（）分店的收银管理；（）分店的产品品质；（）分店的设备使用、维修及保养；（）分店的人员出勤管理；（）分店的安全管理（防火、防盗、骗、抢、意外事故处理）；（）统一品牌形象；（）分店物料管理，如进货验收、损坏品处理、物料调拨、盘点存货、物料耗损是否在正常范围之内；（）监督市场价格。4. 督导的后续活动督导活动的后续活动是督导活动发生作用的重要保障。如果每次都是不能及时地改进，解决这些问题，督导活动就变得没有意义了。督括：将督导记录的结果整理，进行分析统计，与其他分店进行横向比的情况进行纵向比较，将督导的指导意见和建议反馈到被分店员工及管理人员等。1) 下达整改通知书;2) 整改项目次日内必须改进；四、 区经理作用承上启下，“活”的标准，及时的指导与纠正偏差五、 职责1. 考核美食广场经营情况2. 督导美食广场经营管理3. 贯彻公司标准六、 区域经理岗位职责1. 按时向运营经理提报年度指标计划及工作计划，经批准后落实完成；2. 负责督导分店落实营运管理体系；3. 巡查和督导各分店营运工作，每月总结区营运状况并提报专题报告；4. 加强对分店巡店工作指导，分店QSC标准的执行及认知宣导；5. 预估并制定区营运销售目标，每月检讨和落实各分店的当月营业情况；6. 分析每月的销售业绩并根据实际情况提报修正方案；7. 配合促销，监督、教育、培训等工作；8. 提高分店服务人员的技能与操作标准维护，合理调配人员；9. 对新开店进行支援和督导；10. 执行上级领导指派的临时性任务和工作。七、 区经理的管理手段1. 计划2. 组织3. 协调4. 控制八、 区域运营制度1. 问题不过夜2. 四小时复命九、 表格1. 区经理检查督导 等级检查督导项目优秀良好一般差很差美食广场形象分店外部空间是否随时保持干净整洁？543212分店天花板、墙壁、地板颜色是否整齐无私拉乱接现象？543213店面的灯光是否明亮？有无坏掉的灯泡没有及时更换？543214顾客能否清楚看到店面的标识？543215店面内宣传、促销海报张贴、悬挂是否明显？543216美食广场形象能否让店外的顾客愿意进入并消费？543217店面形象是否能体现店内服务的档次和水平？543218店内播放的音乐是否符合店铺风格？543219店内顾客服务区域是否让人舒服，不反感？5432110店面整个风格是否与公司统一标准一致？54321顾客满意度154321543215432154321543215432154321543215432154321543215432154321543212. 区品控专员检查督导第三篇 分店（美食广场）的管理一、 关于品牌（见上）1. 图标释义2. 品牌管理注意事项二、 分店（美食广场）管理概述相同品牌的分店运营管理，为了保证高效的经营管理和容易复制成功，运营体系的核心在于高效的运营体系，有效的训练系统来促进“复制”和“标准化”，并通过督导系统保证持续的执行力，最后达到超越同行和竞争对手的目的。美食广场管理系统主要包括运营系统、训练系统和督导系统。三、 分店（美食广场）组织结构四、 分店（美食广场）店经理的使命1. 美食广场的代表从你成为店经理的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了香融美食广场整体的形象，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益目标。2. 美食广场营业目标的实现者你所管理的店，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。3. 美食广场的领导者美食广场全体员工是一个集体，必须要有一个领导者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担领导其他员工的责任帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。五、 分店（美食广场）店经理应有的能力1. 指导的能力是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。2. 教育训练的能力能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质。3. 数据管理能力掌握、学会、分析报表、数据，从而知道自己店面成绩的好坏。4. 目标达成能力指为达成目标而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力。拿业绩来说话是每一个经理人必须具备的素质和能力。5. 良好的判断力面对问题有正确的判断，并能迅速解决。6. 专业知识的能力对于美食广场的了解和营业服务时所必备的知识和技能。7. 经营能力指营业店经营所必备的管理技能。8. 管理人员和时间的能力9. 改善服务品质的能力指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感。10. 自我提升的能力要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长。11. 诚实和忠诚六、 分店（美食广场）店经理不能有的品质1. 越级汇报，自作主张（指突发性的问题）2. 推卸责任，逃避责任3. 私下批评公司，抱怨公司现状4. 不设立目标，不相信自己和员工可以创造营业奇迹5. 有功劳时，独自享受6. 不擅长发挥员工的长处，只看到员工的短处7. 不愿训练员工，忌妒员工超越自己8. 对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲9. 不愿严格管理美食广场，只想做老好人七、 店经理一天的工作1. 上午开门的准备（提前5分钟上班）1) 确认员工的出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。2) 店面的检查：存货的复核、新货的盘点、物品的陈列、店面的清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况3) 昨日营业额的分析：具体的数目，是降是升（找出原因）、寻找提高营业额的方法4) 班前会10分钟：l 宣布当日营业目标：l 本日工作重点；l 本日注意事项；l 鼓动员工士气J；2. 午市营业前的准备工作（9:4011:30）1) 今日工作重点的确认a) 今日营业额要做多少; b) 今日全力抓哪些促销; 2) 营业问题的追踪（设备修理、灯光、商户产品展示等）；3) 商户近期销售额比较；4) 今天的营业高峰是什么时候？3. 午市高峰（11:30-14:00）1) 巡查员工工作状态是否最佳？2) 档口商户营业准备是否结束？3) 顾客用餐是否正常？4) 顾客用餐后收餐具节奏是否满足营业要求？5) 防损员工工作状态是否符合要求？6) 征询至少10名顾客意见，并做好记录；4. 中午轮班午餐及复查值班员工（14:0016：30）1) 对员工进行培训和交谈、鼓舞士气；2) 对发现的问题进行处理和上报；3) 周围小吃店、快餐店的调查（生意和我们比较如何）；4) 上报物资申购计划；5) 跟进已申购物资采购情况；6) 联系公司财务部，确认前一天营业款是否准确收到;5. 晚市餐前准备（16：3017:30）1) 跟进检查晚市餐前准备工作开展情况；2) 检查商户晚市餐前准备情况；3) 晚市班前会（17:20-17:30）l 宣布午市营业情况是否达到预定目标；l 落实晚市工作重点；l 鼓动员工士气；l 班前会必须17:30结束。6. 晚市高峰（17：3021:00）1) 确认晚市营业额目标，并落实保证营业目标措施；2) 检查店面的营业情况；3) 协调各班组工作，保证服务品质；4) 检查防损工作状况；5) 检查商户服务品质；6) 征询至少10名顾客意见，并做好记录；7. 打烊（21：30开始检查打烊准备）1) 检查顾客用餐情况，进入打烊准备；2) 检查收银盘点物品，监督收银报表和清点营业款；3) 检查餐具收集和清洗情况；4) 确认收银组长将营业款锁入保险柜；5) 检查水电气关闭情况；6) 确认守夜人员接班进入工作状态；7) 打烊工作的完成；8) 当天营业结束。八、 美食广场管理的重点1. 品质：每天顾客对产品的品质是否满意？2. 服务：每天服务品质顾客是否满意？3. 整洁：环境是否干净整洁，顾客是否愿意再次光顾？4. 价值：每天光临的顾客对消费体验是否感觉“值”？九、 美食广场的日常管理1. 人员的管理1) 出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律2) 服务的管理：以优质的服务吸引回头客3) 工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量4) 对不合格的管理。一般分两种情况：l 对不合格的员工进行再培训；l 对无药可救的员工进行辞退工作；2. 品质的管理作为服务行业，产品品质和服务品质是保证顾客回头的重要武器。一个不满意的顾客大概会影响25个潜在顾客光临美食广场。纵观餐饮行业的起起落落，可以看到两条主线：一是品质，二是口碑。这两条线决定了一家餐饮企业的兴衰。良好的菜肴品质和服务品质，会让顾客花的每一分钱都值，会使头回客变成回头客，众多的回头客将会积累形成良好的口碑，吸引更多的头回客。头回客变成回头客的过程，就是店经理要仔细研究的过程，并全程关注细节。天下大事，必做于细。这个过程的成败，决定了美食广场的成败，也决定了您的成败。1. 有效的品质管理，能够保证好品质。2. 好品质形成好的品质文化。3. 好品质文化保障好品质。4. 影响品质的原因是：人、料、环（境）、法（产品生产、管理方法）及设备。5. 品质管理重在三全：全员参与，全过程控制，全面品质管理。6. 产品品质管理的重点在档口商户，商户品质管理的三个重点环节是：原材料采购与把关环节、产品加工环节和售卖环节。7. 产品品质管理的第一责任人是商户老板。产品品质的监管人是品控专员和店经理。8. 店经理3. 损耗的管理损耗分为内部损耗和外部损耗。店经理必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，在经营中，每损耗一元钱，就必须多卖出5元的物品才能弥补损失，所以控制损耗，就是在增加盈利。1) 内部损耗如果在收银的环节上，由于人为的因素而造成损耗，将直接影响营业额，其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。l 当员工发生下列情况时，店经理应提高警觉，观察员工是否有损耗动机：F 员工没有请假就擅自离开；F 员工无证据却怀疑他人不诚实；F 收银机内零钱过多（或当天收银不进银行）；F 员工的工作态度异常；F 员工抱怨报表难以和现金收支核对起来；F 收银员抱怨收银机有问题是；F 收银系统故障较其它店多；当发生以上问题时，店经理应及时调查，知道发现问题的根本原因，并迅速解决。l 员工误入歧途时，有几种表现F 先进短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制作虚假报表；F 充值卡短缺，所充卡数目或结算核查数目时总和报表数目不符；F 员工自己购物，通常将高价物以低价方式购入；F 员工给顾客找零时，故意少给；F 员工监守自盗；F 开门和关门时偷窃物品；F 下班或轮休时，偷窃物品或现金；F 休息时经常回美食广场；当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除（上报公司后执行）。l 工作疏忽产生损耗F 帐目检查错误；F 门没锁好；2) 外部损耗l 供货、搬运或勾结员工造成的损耗F 验收单有改过的痕迹；F 验收单模糊不清；F 在没有点收之前，物资就摆好；F 供货不让仔细点收；F 物资进入店面时，不通知员工；F 供货快速给员工或店经理免费样品，施小恩小惠；F 供货企图威胁检查他的员工；F 员工不合规矩私自订货；F 员工对自己的工作不快或对公司强烈不满；F 员工有不寻常的财务压力；l 商户收现金F 商户私下收取顾客现金将挠乱正常管理秩序，损害公司利益；F 防损员工作不认真；F 防损员与商户关系不正常；F 美食广场管理人员与商户关系过于密切；F 商户经常表扬防损员；l 意外事件造成的损耗F 火灾F 水灾F 风灾F 停电F 打架、斗殴F 人员意外受伤发生以上之情况，店经理应汇报直接上级后，再找相关人员解决问题。4. 收银的管理 1) 收银操作不能误输，错输；2) 收银系统操作错误要由店经理更正，并写书面报告上交直接上级和财务部；3) 收银的现金如和帐目不符，应找出原因；4) 收回的现金要安全保存；5) 收银要防止个别员工的偷窃行为；6) 次日10:30店经理与收银组长一起将营业款存入银行；7) 然后在14:00时联系公司财务部出纳和稽核，确认营业款已准确上缴。5. 报表的管理1) 次日上午10:00前向直接上级报送店经理日报表2) 报表填写必须正确，签名后不能更改； 3) 要仔细，发现涂改要问明原因；4) 报表错误，要严格审查；-哪些档口销售好；-哪些卖的不好；-找出原因。6. 卫生管理卫生包括店内卫生和店外卫生：1) 店内的卫生必须随时清扫，让顾客有一尘不染的感觉，顾客才会回头；2) 店外的卫生，也要主动清扫，以免妨碍顾客的走动；3) 清洁卫生是餐饮场所的重要条件，现代餐饮竞争越来越激烈，所以，必须将清洁卫生做的比别人更好，才能吸引顾客。7. 促销的管理1) 促销前：l 促销宣传单张、海报、POP等是否发放；l 所有员工和商户是否知道促销活动的各项细节；l 促销产品是否供应充足；l 促销产品价格是否已经改动；2) 促销中：l 产品陈列是否吸引人；l 顾客是否注意促销商品的POP；l 促销产品的品质是否良好；l 店面布置是否突出了促销气氛；l 整个促销是否有吸引顾客的效果；l 促销中的收银是否发生问题；3) 促销后：l 过期的海报、POP、宣传单张（DM）等是否撤下；l 促销是否达到预期目标；l 有什么可以改进；8. 培训的管理对于新员工和不合格的员工必须进行培训1) 训练的方式：l 就职前训练：讲解、观摩、试做、见习、讨论、实做；l 就职后训练：指示、示范、研究、竞赛、总结、评分；2) 训练的项目：l 着装、仪容仪表、礼节礼貌；l 正确的服务态度、服务心态；l 沟通技巧；l 正确的职业道德；l 卫生的理解店面清洁；l 各类工具的使用方法；l 熟悉各种档口产品品质标准；3) 训练的流程：l 讲解：讲给他（她）听l 示范：做给他（她）看l 练习：让他（她）试试看l 确认： 直到确认他（她）会做9. 奖惩的管理对于优秀的员工，要及时进行口头和物质的奖励、有时，口头的鼓励往往能振奋人心。对于不合格的员工，要及时处罚，包括口头上的批评，帮助她认识错误，以及扣钱的处罚。奖惩的及时正确，可以帮助店经理树立威信，更好的完成营业任务。对于奖惩的处置，店经理应及时和上级沟通，以得到上级支持。10. 目标的管理 从事营业销售，一定要制定目标，没有目标，营业额不会提高，制定目标时要相信自己和整个店面、档口商户的能力。相信自己可以带领员工创造别人预想不到的效果。l 大多数人不能达到目标是因为有心理障碍，认为自己办不到；l 目标不能脱离现实；l 目标不能徘徊不前；l 要从是否盈利的角度制定目标；11. 市场信息的管理1) 密切注意四周小吃店、快餐店的动向；2) 同行店有什么产品畅销的，应及时汇报；3) 注意人流变化和四周居民的变化；4) 收集同行的各类信息（销售额、房租、薪资等）；5) 收集顾客意见：l 来店次数；l 从家里到本店有多少时间；l 光临本店的原因；l 对本店产品的感觉和建议；l 对本店服务的感觉和建议；l 对本店不满的地方；收集情况应不动声色，留心收集。收集的情况应及时汇报上级，让上级可以作出适当调整。12. 投诉的管理1) 一般顾客投诉的项目：l 产品变质、变味、损坏、有异物l 收银员缺乏训练，结帐时间过久；l 产品价格不合理、标价不明确；l 员工态度不友善；l 产品标名与实物不符；l 对顾客的询问，拒而不答；l 对产品的性质，一无所知；l 产品不好吃；l 员工抛下顾客，做个人社交活动；2) 处理顾客投诉的方法：l 绝对不和顾客争执，如果你赢得了一场争执，你便会失去一位顾客；l 学会倾听，了解事件的过程；l 如果错在己方，一定要真诚的道歉，对给顾客带来得麻烦要将心比心；l 即使错在对方，也要委婉的告诉顾客可能问题真正的原因，并感谢顾客对本店的信任。（如果不信任顾客就不会来投诉了）；l 记录下顾客的个人资料，如果当场无法解决的问题，应告诉顾客一个明确的解决日；l 汇报上级，并附上自己的意见（作为）。13. 突发事件的管理1) 突发事件，店经理应保持冷静；2) 以安全第一的原则，阻止事件的发展；3) 第一时间向上级领导和有关部门汇报；4) 尽店经理职责，维护店面形象和公司的利益；5) 在力所能及的范围里，第一时间独立处理；14. 降低成本费用的管理成本分：（1）人员成本 （2）营业费用1) 店面必须时刻注意、电、水、电话的浪费；2) 在合理范围里 ，尽量以最少的人员经营店面；3) 对于办公用品、纸张要严格控制、专人保管；4) 预防突发事件，特别是火灾；15. 安全的管理许多情况下，损耗是由于忽视安全而造成的1) 店面安全：防火、防水、防盗窃；2) 人员安全：防止员工因不必要的意外而受伤；16. 与公司及上级的联系1) 档口产品品质的好坏，直接影响店面的营业额。2) 所以，你有时必须要直接寻求公司和上级的支持与解理，阐述你的观点及想法，从而不断提高你的美食广场档口产品品质和服务品质。3) 当你遇到问题和需要请示事项时，你要第一时间与公司和上级联系，问题不能过夜。4) 重大问题立即报告直接上级，并同时报告管理公司总经理。时间间隔不超过10分钟。5) 较大问题报告直接上级时间不能走完20分钟。6) 一般问题不能超过4小时。17. 设备的管理1) 店面设备要每天清洁；2) 设备要懂得使用及维护；3) 设备一旦损坏，应立即派人修理，并跟踪整个过程，直到修好；4) 店面设备要定期清点，发现遗失，需找出原因；5) 店面设备发现异常，应及时反映，检修；18. 保密管理1) 对店面的营业额、房租、薪资等要严格保密；2) 对本店的店经理手册须严格保密；3) 对本店的经营状况和趋势要严格保密；4) 对本店经营模式要严格保密；5) 对本公司的内部信息、资料严格保密；19. 保密工作应以警觉为宗旨，一切不利于店面发展和经营的信息都应保密，甚至对员工也适当保密，以防无意泄密。十、 店经理检查1. 开店前：1) 员工是否正常出勤；2) 员工是否按平日计划预备工作；3) 员工的服装仪容是否依照规定；4) 档口产品是否陈列整齐；5) 档口产品展示是否有品种遗漏；6) 标价牌是否搞错；7) 美食广场入口处、营业区、是否清洁；8) 地面、玻璃、收银机、设备等是否清洁；9) 灯光是否适宜；10) 收银找零是否准备充足；11) 前一日报表是否做好送出；12) 设备用具盘点是否无误；13) 档口产品是否缺货；14) 档口商户产品品质有无检查；15) 通道是否畅通；16) 如有促销，促销准备工作是否完成；17) 员工是否只顾聊天或做私事；18) 海报、墙报、营业卫生执照是否完成；19) 桌椅是否清洁，地面有无积水；20) 前一日营业额达成状况的分析；2. 营业中：1) 服务用语是否亲切；2) 地面、入口、桌面是否清洁；3) 招牌灯是否须打开（视天气情况）；4) 灯光是否充足；5) 档口产品摆放是否整齐；6) 档口产品是否足够；7) 员工是否有异常表情和态度；8) 交接班是否正常；3. 打烊1) 是否有顾客滞留；2) 收银系统数据与报表是否一致；3) 现金是否放置恰当4) 报表是否制作5) 营业额是否达成目标6) 店面是否保持清洁7) 电力、水力、煤气是否关闭；8) 保安措施是否完备；9) 离店前员工是否异常；十一、 考核店经理的项目1. 营业额完成情况2. 营业额上升趋势3. 店面服务质量4. 店面卫生干净整洁程度5. 员工的精神状况6. 营业损耗的降低7. 对公司的忠诚度十二、 管理工具1. 美食广场各岗位说明书；2. 美食广场管理制度3. 美食广场流程4. 美食广场标准5. 美食广场作业指导书6. 美食广场表单1) 店经理每日报表（手机版）2) 店经理日报表3) 收银日报表4) 顾客意见日报表5) 顾客意见周报表6) 顾客意见月报表7) 商户产品检查日报表第四篇 美食广场店面管理店面管理是顾客从进入美食广场充卡、咨询、点餐、用餐和退卡的全过程，是头回客变成回头客的最关键的一个环节，这个环节的成败取决于四项要素：品质、服务、清洁和价值。涉及三个区域的管理：收银及用餐区、档口区和后勤区（洗洁）。香融凭什么卓越？l 训练有素的人l 训练有素的思想l 训练有素的行为一、 一个关键环节头回客变回头客这个关键环节，是美食广场兴衰的关键。二、 二种“顾客”(一) 头回客从未来过美食广场，他（她）们的到来取决于：1. 亲朋好友和同事的推荐；2. 络绎不绝的顾客进入美食广场，吸引他（她）们第一次来；3. 美食广场显眼的广告吸引；(二) 回头客是美食广场成功的关键，他（她）们是这样产生的：1. 品质：美食广场可口、营养、健康和卫生的食品吸引他（她）们来；2. 服务：热情、周到、快捷的服务让他（她）们的喜欢来；3. 清洁：整洁的环境和卫生让他（她）们放心来；4. 价值：物超所值让他（她）们不得不来；(三) 头回客与回头的科学数据1. 一个回头客可能介绍3个潜在的顾客到美食广场消费；2. 一个不满意的顾客可能影响25个顾客不来美食广场；3. 及时的解决一个不满意的顾客投诉，他（她）可能会变动回头客，直到成为最忠实的顾客。4. 美食广场回头客超过80，那生意会越来越好。三、 三个区域管理三个区域管理的二八（20：80）法则：店面管理的精力与重点80应放在档口上，20放在收银及用餐区、后勤区。顾客从美食广场入口开始，进入美食广场、充值、点餐（档口）、用餐、退卡，直到离开，视线范围内必须保持：l 地面、墙面和天花板：干净整齐，无私拉乱接的电线或碍观瞻的张贴纸张；l 美食广场员工（包括档口员工）：衣着整齐干净，个人卫生良好，仪容仪表及举止得体，对顾客礼貌；l 桌椅：摆放整齐，干净整洁；l 过道：干净整齐无规定之外的物品乱摆乱放。l 切记：别让拖把、扫把等打扫卫生的用具，出现在顾客视线内，有碍观瞻，一定要规划好摆放位置。(一) 档口区(生产区)档口对顾客满意度的影响程度：801. 档口管理的第一重点是产品品质1) 影响产品品质的五个因素是：l 人l 料（原材料和调料）l 法（加工方法和员工烹调技能）l 环（环境卫生）l 设备2) 产品品质管理的三个环节：l 原材料采购环节的严格把关l 加工过程对食品品质的严格把关l 售卖过程3) 产品品质的三种管理l 全员参与l 全过程控制l 全面管理4) 产品品质管理的二种手段：l 持续的检查全面检查各个环节，确保最终加工出来的产品顾客满意。l 抽查重点抽查顾客不满意的方面，第一时间采取措施改进。5) 产品品质管理的二种方法：l 奖励l 处罚6) 档口产品品质管理的第一责任人l 商户7) 档口产品品质监督的第一责任人l 品控专员8) 档口规范管理的第一监管人l 店经理2. 档口管理的第二重点是现场售卖服务1) 适度销售2) 热情耐心3) 物超所值3. 档口管理的第三重点是卫生1) 员工个人卫生2) 操作卫生和食品卫生3) 环境卫生(二) 用餐区及收银收银及用餐区对顾客满意度的影响程度：19。所有在顾客接触面上工作的员工，均是保证服务品质的第一责任人。1. 收银员工1) 品质目标l 让顾客感觉到招呼热情、主动l 充卡快捷、准确2) 上班准备工作(提前5分钟9:55上班)l 参加早会。l 将当日的零钱准备充足，并按公司规定领取零钱及备用金。l 充值卡、计算器、笔、纸、收银报表准备好。l 检查收银设备是否正常工作,主机、显示器、键盘、验钞机。3) 内务整理（早班10：00到10：20，晚班17：00到17：20）l 打扫自己负责的卫生区域，确保收银台的干净、整洁，卫生标准达到要求。l 个人形象达到员工仪容仪表标准要求。4) 营业期间工作（10：30到21：00）l 充卡招呼:欢迎光临!收款:收您XX元,请问您是充XX元吗？充值:充值完后,对顾客说“您好，押金XX元，可消费XX元”道谢:祝您用餐愉快(注意问题:小西门、护国桥、新西南美食广场消费卡的押金为5元;世纪城、百大负二楼消费卡的押金为10元;每笔充卡业务在45秒内完成)l 退卡招呼:请稍等确认消费:卡内金额还有XX元,一共找你XX元(算上卡的押金)道谢:欢迎下次光临(注意问题:每笔退卡业务在30秒之内完成。)5) 打烊（21:30-22:00）l 收银主管与销售服务经理，检查收银日报表后，清点当日营业款,确认无误后,用统一的牛皮纸袋封好，并在封面标签上写明营业款金额及钞票值数量、金额，收银员和服务经理的签名,并将营业款锁入保险柜。l 次日收银员与销售服务经理共同存入公司指定银行账户,中途不得打开牛皮纸袋,将牛皮纸袋递交给银行人员。l 收银主管与销售服务经理共同清点零钱、备用金,核对无误后一起存到保险柜。l 清点每日领出备用金、充值卡的数量,保证每天的备用金及充值卡的准确无误。6) 收银工作考核 l 服务热情、主动，关注顾客是否满意。l 充卡准确速度快。l 营业款上缴安全及时。l 收银日报表准确无差错。2. 收餐员1) 品质目标l 我是接触顾客面上的美食广场代表，我的一言一行都将给顾客留下美好印象。l 每一位顾客都在乎我们的微笑服务。l 饱满的状态将让顾客成为回头客。2) 上班准备工作(提前5分钟9:55上班)l 参加早会l 玻璃刮、抹布、洗洁精、餐车准备好。l 检查整个美食广场内所有桌椅是否完好，干净整洁。3) 内务整理（早班10：00到10：20，晚班17：00到17：20）l 打扫自己负责的卫生区域，确保美食广场内的干净、整洁，卫生标准达到要求.l 个人形象达到员工仪容仪表标准要求。4) 营业期间工作（10：30到21：00）l 见顾客时 招呼:欢迎光临! 道谢:祝您用餐愉快 侯餐:站立姿势符合l 顾客问询时 招呼:请稍等(用餐顾客有需求,3秒钟内作出回应) 收拾:尽快将桌面清理干净 道谢:欢迎下次光临 送餐具:将收集的餐具送到洗洁间5) 打烊l 将美食广场内所有餐具送到洗碗间进行清洗。l 将美食广场内的卫生打扫干净,桌面整洁。l 整理自己的日常工具,物品归还原位并整齐摆放。l 对当日的餐具破损做登记,填好。6) 工作考核l 服务快速、主动、热情。l 保证自己负责区域的卫生干净、整洁。l 监督商户对现金的收取。3. 公卫员1) 品质目标l 我是接触顾客面上的美食广场代表，我的一言一行都将给顾客留下美好印象。l 每一位顾客都在乎我们的微笑服务。l 饱满的状态将让顾客成为回头客。2) 准备工作(提前5分钟9:55上班)l 检查自己负责区域的卫生是否需要打扫。l 打扫干净自己的卫生责任区，所有用具准备妥当(拖把、扫帚、垃圾袋等工具)。l 随时巡视自己负责区域的卫生,随时随地的打扫。3) 营业期间工作l 保证自己负责区域的环境卫生的干净整洁。l 地砖：用扫把清扫地面杂物及灰尘，再用拧干的拖把拖洗，用干拖把拖干水迹。l 在完成对地面的清理以后,负责责任区内的桌、椅、门窗的清洁.保证一天一次的清洁。l 每天至少一次擦洗玻璃门，每周至少一次擦洗玻璃窗。l 卫生间每1.5小时清洁一次。l 垃圾桶内的垃圾不得超过3/4，无异味出现。l 营业期间要注意的问题 发现有商家收取现金及时的与防损联系。 地面要及时的清理清洁。 与收餐员、洗洁员协调好每日的工作。4) 工作考核点l 能够随时保持公共区域卫生。l 随手清洁。l 维护好美食广场的形象标准。4. 防损员1) 品质目标l 我是接触顾客面上的美食广场代表，我的一言一行都将给顾客留下美好印象。l 每一位顾客都在乎我们的微笑服务。l 饱满的状态将让顾客成为回头客。2) 上班准备工作(提前5分钟9:30上班)l 参加早会l 对前一天需要重点关注的问题进行复查，确保美食广场的正常运行.l 检查美食广场各项设备是否正常工作。3) 内务整理（早班10：00到10：20，晚班17：00到17：30）l 查巡美食广场各档口的卫生情况，对达不到美食广场小吃档口卫生标准的商户给予监督整理、打扫.l 个人形象达到员工仪容仪表标准要求。l 监督美食广场各小吃档口员工个人形象达到美食广场小吃档口卫生形象标准。l 查看整个美食广场的卫生状况，发现问题及时的与公卫员联系解决，维护整个美食广场的形象及声誉。4) 营业期间工作（10：30到21：00）l 检查 检查美食广场的外在形象与内部卫生。 检查美食广场各商户在产品展示上有没有按照美食广场商户产品展示规范要求摆放。 检查美食广场各商户档口照明有没有按照美食广场规定全部打开，确保美食广场的鲜明形象。 检查美食广场大厅所有需要打开的照明有没有按规定全部打开。 对美食广场内的卫生做监督与检查。l 维护 对检查过程中发现的问题，做维护与维修，如不能维修须在发现问题之后立时向公司主管部门汇报。 对美食广场内的所有设备、设施进行日常的检查与维护，确保美食广场的正常运作。l 监督 监督整个美食广场各商户档口无收现金的情况发生，如有收取现金的情况，按照美食广场商户收取现金处理条例处罚。 监督美食广场各商户员工的日常行为规范及个人形象有没有达到美食广场小吃档口卫生象形标准，如没有到达及按照美食广场小吃档口员工管理制度处罚。 监督美食广场各小吃档口有没有按照美食广场小吃档口管理条例中的规定，按时开放照明设施及其他规定。 上班时间内均应在美食广场档口及用餐区。 营业高峰时段（11：30-13：30，18：00-17：40）每三分钟应巡视一次档口及用餐区，每小时不低于20次。 非高峰时段，每小时不少于10次。 巡视过程中，遇见顾客应面带微笑，主动避让。 保证整个营业期间，无商户收现金现象。 提醒顾客保管好自己财物。5) 打烊 查看美食广场内所有设备、设施是否全部关闭。 清理美食广场内无关人员离开美食广场。 对当天发现的问题做详细的记录，填好每日美食广场防损巡视表。 与美食广场守夜人员做好交接。6) 工作考核 工作认真、负责。 设施、设备的维护到位。 监督商户收取现金的状况效果显著。 美食广场每日工作正常开展，确保美食广场的正常运转。(三) 后勤区及美食广场外围美食广场外围及后期区对顾客满意度的影响程度：1。所有间接导致顾客的岗位员工，均是保证服务品质的连带责任人。1. 美食广场外围美食广场是为顾客提供享受美食和精神享受的场所，所以合谐的外在形象、干净整洁的环境非常重要。1) 形象：店招显眼，灯光合适，外在视觉形象干净整齐；2) 进入美食广场的通道：标识清楚，干净整齐有序，无影响观瞻物品；2. 后勤区1) 洗洁l 穿好工作制服并整理好个人仪表后进洗碗间工作。l 严格按照“一刮、二洗、三过、四消毒、五保洁”的工作程序进行操作，确保餐具洗涤清洁，符合清洁卫生要求。l 重视工作质量，注意安全，小心谨慎，轻拿轻放，减少损坏。l 按照洗洁组长的要求，互相协作努力完成当日工作。l 洗清消毒后的餐具、炊具要及时分类定点存放，方便使用。l 班前要检查水箱、喷头，隔渣网是否清洁正常，然后打开自来水总开关、龙头。l 班前还要检查盆架是否备齐叠好，垃圾桶是否放在规定位置，工作地是否清洁。l 当洗完最后一件餐具后，关好水龙头。l 收工前应该将餐具柜、地面、下水道，墙面清洗干净。l 定期进行大扫除。l 在商户领用餐具时，严格填写商户领用餐具登记表。2) 守夜l 上班准备工作(提前10分钟20:50上班)l 与店经理交接工作,交接清楚注意事项。l 与防损员一起清理美食广场内不相关人员。l 检查美食广场各项设备是否正常工作。l 检查 检查美食广场内所有水电煤气开关是否全部关闭。 检查美食广场内所有财产安全、妥善存放.l 清场 在所有商户打烊后,让相关工作人员迅速离开美食广场. 对美食广场的外来人员清理出美食广场,不允许外来人员逗留在美食广场内.l 巡查 巡视整个美食广场,发现问题及时向餐厅经理汇报. 每间隔45分钟巡视一次美食广场,对出现的状况如实的做记录,填写l 工作品质 夜间无事故发生，公