营业员电子渠道试题1107

营业员电子渠道试题一、填空题（64分，0.5分/空）1. 电子渠道包括：网上营业厅、短信营业厅、自助终端、手机上网营业厅、手机卡菜单、10086电话营业厅2.网上营业厅：主要提供话费服务、业务办理、积分查询，网上缴费，网上缴费可选择银行：中国农业银行、中国工商银行、招商银行、中国银联3.目前移动公司电子渠道主要包括网上营业厅、短信营业厅、 、 、 多种接入方式，可实现缴费、话费查询、业务查询、业务办理等功能。答案：电话营业厅；掌上营业厅（wap）；自助终端4.自助终端：目前我公司使用的自助终端主要是自助查询机、自助缴费机。5.使用电子渠道查询本机资费及开通业务的方式有：短信：发送21至10086；网站：网上营业厅个人信息管理资费及已开通业务；掌厅：掌上营业厅话费服务资费及已开通业务。6.充值卡缴费可用两种方式：（1）营业人员登录手机号码登录充值交费充值卡充值（此方法操作较快，客户关注度较小）；（2）为本机充值：将充值卡密码以短信形式发送到。为其他山东移动客户充值：将“充值卡密码*需充值的手机号码”以短信形式发送到。7.网上营业厅登陆进入网上营业厅，在首页右侧的“网上营业厅入口”处输入手机号码、密码、验证码，点击登录，即可进入网上营业厅。为您提供的话费查询、服务密码变更、停机/复话、手机归属地查询、等服务功能；8.短信营业厅是一个通过短信形式为山东移动客户提供最新优惠查询、话费信息查询、业务办理、业务介绍等服务的功能平台，客户可编辑任意代码至10086端口进行业务查询和办理，或通过编码点播式直接办理。为您提供24小时不间断的自助服务。只需编写短信10086发送到10086，您再没有因排队、等候、时间限制而带来的烦恼。目前主要包括：话费及密码服务、业务办理、梦网服务、动感地带专区和热点业务专区。编辑短信发送至10086，无需支付任何费用，办理成功后则按照该业务标准收取功能费。9.余额查询：编辑短信“1 ”发送至10086 免费查询。10.当前话费查询：编辑短信“20”发送至 10086免费查询。 11.包月量查询 ： 编辑短信“ 3 ”发送至 10086 免费查询。 拨打 查询。12.上月帐单查询： 编辑短信“251*两位月份”发送至 10086 免费查询。13.话费管家： 编辑短信“591”发送至10086办理。14.号码归属地查询： 编辑短信“23*手机号码”发送至10086免费查询。15.GPRS受理专线 ：编辑短信“53 ”发送至 10086办理。 16.积分查询：编辑短信“261”发送至10086查询。17.本机品牌资费及已开通业务： 编辑短信“ 21 ”发送10086至查询。18.代收费查询：“255*两位月份”发送至10086；缴费历史查询：“262*两位月份”发送至10086；PUK1码查询：“263*11位手机号*密码”发送至10086；月话费账单查询：“251*两位月份”发送至10086；月基本费查询：“252*两位月份”发送至10086；增值业务费查询：“254*两位月份”发送至10086；语音通信费查询：“253*两位月份”发送至10086；19办理来电显示发送短信 50 到10086；开通或取消彩铃是发送短信 52 到10086；定制话费余额提醒发送短信 54 到10086；定制手机证券发送短信 594 到10086；20.办理天气预报发送短信 55 到10086；开通或取消齐鲁晚报手机报是发送短信 561、562 到10086；定制手机报发送短信 56 到10086；开通或取消免费版139邮箱是发送短信 571、572 到10086；21. 办理飞信发送短信 58到10086；办理短信呼转发送短信592到10086；停开机发送短信 593 到10086；定制话费管家发送短信 591 到10086；22.热点导航发送 0 到10086，本机品牌资费及已开通业务发送 21 到10086 ，语音通信费查询发送 253*两位月份 到10086，PUK1码查询发送 263*11位手机号*密码 到10086，密码修改短信指令可编辑241*原密码*新密码发送到10086，密码重置短信指令可编辑242*身份证号码*新密码*新密码发送到10086。23.地市热点业务办理发送 42 到10086，最新优惠活动介绍发送 41 到10086，移动生活圈发送 7 到10086。24.WAP（掌上）营业厅的登录方式为：登录（接入点设为cmwap）或发送短信“wap”到10086，系统将自动下发掌厅网址链接，客户点击链接后可直接登陆掌上营业厅。进行手机话费查询、套餐办理、新业务办理、常用业务办理，整个过程简单方便极了！使用 cmwap接入点访问掌上营业厅 (填写收或免收)GPRS流量费。25.手机SIM卡的“掌上营业厅”业务菜单内置查询中心、办理中心、语音客服中心。26.10086电话营业厅：拨打中国移动客户服务电话10086，根据语音提示按键即可办理查询话费、查询积分、修改密码、业务办理等各项业务。27.10086语音自助按键接入对应键为：1号键：话费归属地及积分查询；2号键：最新优惠活动；3号键：停复机手机上网及密码服务； 4号键：增值业务查询及退订；5号键：无线宽带家庭业务；6号键：投诉与建议；8号键：集团业务；0号键：人工服务。省内可免费拨打消费查询直通车。28.中国移动积分商城网址为，积分商城的三大优势是：礼品丰富、兑换方便、特惠多多；全球通客户积分查询的四种方式为：发短信JF至10086查询、到当地营业厅查询、登陆山东移动网站查询、手机登陆中国移动WAP网站掌上营业厅查询。29.手机归属地查询办法：登陆中国移动网站,在线客服菜单中，点击手机归属地查询后，输入手机号码即可查询该号码所属省份及地市。30通过网厅首次设置服务密码的方式：登陆山东移动网站首页网上营业厅个人信息管理服务密码重置，根据提示输入手机号码、身份证号码及验证码输入手机收到的短信随机密码并重新设置新密码 （网厅与IVR的区别：首次设置密码，网厅必须提供开户时提供的身份证号码）31电子渠道竞赛活动按照全市窗口人员电子渠道店员积分，其中电子渠道店员积分包括两项：网上业务办理和短信渠道业务办理的排名计算。二、单项选择题（1分）1客户首次设置密码共有（ ）种方法。A、1 B、2 C、3 D、4答案：B三、判断题（10分，1分/题）（对）1.编辑短信发送至10086，无需支付任何费用。若通过短信进行业务办理，办理成功后则按照该业务标准收取功能费。（对）2.短信营业厅目前主要包括：话费及密码服务、业务办理、梦网服务、动感地带专区和热点业务专区。（ 错）3.使用任一接入点名称进行掌上营业厅，均免流量费。接入点CMWAP（对）4.短信营业厅中发送短信中所涉及到的字母均不区分大小写（ ）5.掌上营业厅的网址为WAP..答案： ( 错 )6.通过短信营业厅进行PUK1码查询是编辑“261*11位手机号*密码”发送到10086。263*11位手机号*密码”发送到10086（对7.查询话费余额可直接拔打进行查询.（对）8.客户在国内使用掌上营业厅浏览、查询及办理业务免流量费。（ ）9.实现充值卡短信充值的方式，除使用短信方式外，也可以登录网上营业厅，通过充值卡充值菜单实现。答案：（ ）10.推荐客户使用短信营业厅办理业务，可获得店员积分为5分。答案：四、 简答题（30分）1.请简述电子渠道的种类及使用方式。（5分）答：（1）网上营业厅：登录山东移动网站选择“自助服务”（1分）（2）10086：根据语音提示按键即可办理相关业务（1分）（3）短信营业厅：发送相关代码到10086即可办理相关业务（1分）（4）掌上营业厅：通过GPRS、CSD或定制手机使用“MO”一键上网等方式登录WAP网站“WAP.MONTERNET.COM”选择“掌上营业厅”办理（1分）（5）自助终端：可通过移动营业厅中的自助终端办理（1分）2.请详细说明密码修改的四种方式各是什么？（5分）答：IVR、短厅、网厅、掌厅（请加上具体修改方式，否则不得分） IVR：本机拨打10086选择3号键停复机、手机上网及密码服务3号键密码服务1号键密码修改，根据提示先输入旧密码，再输入一个非等简单的新密码即可。短信：编辑短信241*原密码*新密码网厅：登陆山东移动网站首页网上营业厅个人信息管理服务密码修改，先输入旧密码，再输入一个非等简单的新密码即可。掌厅：手机本机登陆掌上营业厅我的信息服务密码修改，先输入旧密码，再输入一个非等简单的新密码即可。3请举例说明掌上营业厅可办理的业务种类。（至少5种）（5分）答：话费服务、套餐办理、新业务办理、信息服务、常用业务办理4请回答短信营业厅操作方法（2分）并举例说明通过短信营业厅菜单可办理或查询的业务种类，（至少5种）如：发送1至10086可查询话费余额。（3分）短信营业厅操作方法：1）. 编辑短信10086至10086，进入主菜单，按菜单提示回复序号完成业务查询或办理。2）. 直接发送短信代码或编号到10086进行业务查询或办理。3）.发送关键字到10086可进入相应的菜单或直接进行业务办理。业务办理及查询方式：请按照短信营业厅单页上回答，）如：发送1至10086可查询话费余额。5.请列举网上营业厅可以办理的业务种类，至少10种。（5分）网上营业厅可以办理的业务种类：充值缴费：手机支付缴话费 充值卡充值 网上交费 网上交费历史查询话费服务：数据业务流量提醒 月帐单查询 详单查询 缴费历史 定制话费信息 帐户余额 余额提醒 话费闹钟 月初扣