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公共关系与商务礼仪案例分析答案案例一：绿色麦当劳（案例介绍略，教材p102）问题：1有人说“绿色形象是现代企业的巨大财富”，结合本案例谈谈你对此话的理解。答：从公共关系角度看，企业形象是企业的第一生命，树立企业的良好形象是企业刻意追求的目标。现代企业形象的形成不仅仅取决于产品信誉，更重要的是取决于企业信誉。相对于产品信誉而言，企业信誉是较高层次的信誉，它不仅仅是企业经济素质的综合反映，也是企业作为社会“公民”，履行和承担社会责任的标志。事实证明，诸如绿色麦当劳这样的现代企业，要想在现代市场的激烈竞争中拥有消费者，光凭一流的产品和服务是远远不够的，还需要一种崭新的经营理念，一种自觉的社会责任意识并付之以实际的行动，从而才能在社会公众心目中达成一种共识，树立一种良好形象。麦当劳在面临“环保危机”的情况下，不等、不拖、不推，而以自己特有的敏感和强烈的企业信誉意识积极主动“出击”，通过与EDF携手合作，从“减废”这一根本之道出发，成功地在社会公众中重塑了麦当劳的良好形象，使企业重新在激烈的市场竞争中赢得消费者的喜爱，创造了良好的社会氛围和经营环境。这正是麦当劳的高明之处。2如何提高我国企业“绿色”公关的意识? 答：环境问题作为世界所关注的一个焦点，已成为全球所共同面临的一个最重要课题。“绿色”一种强调社会进步与环境保护协调同步发展的崭新文明形态，已成为时代不可抗拒的潮流。绿色麦当劳就是在“绿色”的潮流中，以自己独有的精明和强烈的公共关系意识，通过环境保护这一深得人心的举措，赢得社会的好感和信誉，从而为麦当劳事业的发展创造了一个良好的社会关系环境。案例二：德力西的CIS策划问题：1.在德力西CIS策划案例中，CIS战略的构成要素有哪些，它们的关系如何？（1）CIS战略包括三个子系统： 1.理念识别系统2.行为识别系统3.视觉识别系统2.三者关系：理念识别系统是确定企业独具特色的经营理念，属于企业文化的意识形态范畴。行为识别系统是以经营理念为基本出发点，建立完善的组织体系、行为规范、职员教育和品牌传播方式，再通过企业公益性文化活动、公共关系、营销活动等方式来传达企业理念，以获得社会公众对企业识别认同的形式。视觉识别系统在CIS系统中最具有传播力和感染力，最容易被社会大众所接受。2.结合德力西的成功经验，谈谈CIS战略导入要注意哪些问题。（1）企业最高领导人要对导入CIS有坚定信念（2）必须设置热心而又有能力的CIS执行委员（3）员工的认同感是导入CIS成功的重要因素（4）对CIS有正确的认识（5）企业内部和专业CIS公司的关系案例三：海浪“斗智不斗力”“草船借箭”的三赢问题：海浪公司的这一公关活动的巧妙之处在哪里？你能想出更好的策略吗？答: (1) 海浪公司再次给我们阐述了竞争原则的本质：要以“顾客成本最小化”和 “顾客总价值最大化”为竞争目标。值得强调的是，此处的“成本”与“价值”，并非狭义的金钱这正是多数企业在传统观念的影响下而深感不得“窍门”的一个问题。 另外，在操作技巧方面，海浪与西南商报等企业的合作，充分利用了资源的互补，使得各家企业的资源都被充分激活，实现了消费者“赢”、合作方“赢”、海浪“赢”的三赢结果，这些都值得人们借鉴。(2)企业的销售业绩是从哪里来的？表面上是干出来的，实际上从某种角度讲，是“想”出来的。 企业的核心竞争力取决于什么？表面上是资金实力，以及以此为基础派生出来的产品创新能力、管理创新能力、规模效益等；实际上深层地说，是整合企业内外资源的“思想”、“思路”以及决定思路方向的“胸怀”。 商战的起点和终点都是消费者的需求。企业的核心竞争力是使顾客“总成本”(金钱、精力、时间等)变小的能力或使顾客获得的价值(功用、性能、便利、咨询等)变大的能力。 强势企业可以通过规模扩大、技术创新等方式降低顾客成本，通过管理创新等途径提高顾客的价值。弱势企业却往往无利可让、被动挨打、坐以待毙。“马太效应”、“强者通吃”就是这样形成的。海浪公司还可以通过广告宣传，公关调查，公关活动等一系列公关活动来提高自己的组织形象，赢得顾客。案例四：礼仪纠错问题：请列出你认为这一过程中存在的五个明显的商务礼仪行为，并说明正确的做法。1.握手礼仪中不允许戴手套与人握手，在社交场合，女士可带纱手套与人握手。2.本案中没必要依次向对方代表介绍自己，握手顺序应注意按职务，长幼