酒店经营管理计划草案.doc

花园酒店经营管理计划草案成立花园酒店管理有限公司我们对客户提供的承诺是： 为酒店创造最大限度的投资回报，有计划的为酒店培养懂专业、高素质的服务人员 ，为客人提供高效、优质的一流服务。 酒店企业文化 酒店企业文化员 工 誓 词 作为花园人, 我们有事业心、责任心和进取心； 作为花园人，我们自尊自爱，自信自强； 作为花园人，我们勤俭自持，艰辛创业， 礼貌谦让，感恩报本； 作为花园人，我们一时一刻恪守明江制度， 一言一行体现明江形象，一心一意耕耘花园宏业。 企业宗旨 宾客至上、 宾客至上、员工第一 企业精神 忠诚、团结、实干、高效、创新 企业目标 打造一个品牌、争创两个效益、 打造一个品牌、争创两个效益、实现三个认可 暨打造湘西酒店业知名品牌，引领时代消费潮流，创 造良好的社会效益和经济效益。实现宾客的认可、员工的认 可、同行业认可的有机结合，从而追求经济价值、生态价值 和人生价值的最大化。 管 理 理 念 制度观： 制度观：制度第一，领导第二。 激励观： 激励观：奖励向优秀者倾斜，处罚不回避有功人员。 升职观： 升职观：有作为者有机会，有能力者有机会。 考核观： 考核观：公开考核、公平对待、公正处理。 人才理念 适用即人才 有为才有位 适应明江文化和岗位要求的人才是明江最宝贵的人力资 源。 坚信：学历能力，资历业绩。 不承诺最高的薪酬，但为你提供施展才华的广阔平 台。 能力在工作中展示，职位在创造中发展，薪酬在业绩中提 升。 登峰从山脚开始，管理者由基层做起。 报酬和待遇坚定不移地向优秀者倾斜。 管 理 者 信 条 做事先做人 律人先律己 用人先育人 行为准则 谦诚、务实、合作、进取 谦诚：谦逊诚恳，放底自己，虚心好学，宽容谦让。 务实：干事实，求实效，不摆花架子，不搞假大空。合作：精诚团结，换位思考。帮人即帮己，利己先利人， 多沟通，少摩擦，多包容少计较，多补台少撤台，多反省少 埋怨，多看人长少看人短。 进取：居安思危，居危思进，追求卓越，超越自我。 企业作风 企业作风 快、稳、细、严 快：快速反应，迅速行动，以快制胜，把握时机。 稳：大胆假设，小心求证，准确决策，稳重处事。 细：心想细处，注重小节，见微知著，精细管理。 严：严谨做人，以身作则，严格管理，精益求精。 经营理念 市场为源、质量为上、创新为先、价值为本 市场为源：客人是我们的衣食父母 质量为上：提供性价比最好的产品和服务” 创新为先： “人无我有、人有我优、人优我新” 效益为本： “为国家创造社会效益，为业主创造经济效益” 服务理念 优质服务是最好营销 我是酒店形象代言人坚持标准化、注重人性化、满足个性化 花园酒店道德观 宁可损失利益，绝不丧失信誉。 无论客户大小，一律平等对待。 胸襟坦荡干事，清白正直做人。 提高公司凝聚力一、树立远大使命和远景二、鼓励志在成功的个性 三、推崇诚信、文雅的形象 四、力求营造家的气氛 提高公司群体效率 一、强调服从意识 二、强调秩序意识 三、强调责任意识 四、强调健康意识 提高公司竞争核心力 一、坚持“质量第一” 二、提倡学习 三、鼓励创新 四、提倡“自我超越” 酒店功能布局和经营定位凤凰花园酒店是按五星级标准装修的高级旅游型酒店，项目结构以:餐饮、客房、康乐为主,其中客房为龙头赢利项目。 酒店经营定位 按照酒店的规模和装修，我们的经营定位为五星级高档旅游酒店。酒店的目标客源分类为： 1、旅游客源市场：湘西以其神秘的旅游资源，似书的楚巫文化，似画的山水，神秘的民族风情吸引着越来越多的海内外游客，成为湘西旅游业的“桥头堡”和国家级历史文化古城。将是我们的主要目标市场。 2、政府机关团体和会议客源市场，立足本地,稳步发展。对于政府机关团体来说硬件、价格和优质的服务是招徕这类客源的重要措施,目前凤凰缺乏高规格、大规模的酒店，凤凰政府会议和接待将是酒店的主要会议接待客源. 3、散客消费市场包括自驾、自游等个人住宿用餐消费以及其他经营项目的消费。 餐饮经营和管理计划：一、 菜式定位 酒店以经营湘菜为主、本地菜为辅。二、 服务定位 酒店餐饮服务打破常规的社会餐饮服务模式，倡导“五星级航空式服 五星级航空式服 务”并将成为湘西地区酒店餐饮行业最优质的服务。 三、 管理团队 餐饮管理人员具有大型的国内知名的成功餐饮工作经验的管理人员，出品邀请湖南御厨创造出品的品牌和特色。 四、 营销策划 1、 酒店餐饮成立独立的营业销售部，招聘“膳食顾问兼点菜师” ， 对酒店餐饮的重要目标客源实行一对一的销售跟踪模式，建立 VIP 客户私人和消费档案， 定期举行餐饮 VIP 客户的答谢仪式， 并且不定期的进行拜访和信息反馈工作。对公家消费的主办人 实行消费积分奖励政策。如：消费积分兑换礼物或者旅游等。 2、 实行全员销售激励制度， 对管理人员和销售人员制定销售任务， 对其他员工实行销售奖励制度，从而提高酒店的销售意识。 3、 加大餐饮文化的建设和宣传活动，不定期地举行美食节活动或 其他形式的餐饮品牌推广活动。 五、 餐饮成本控制 1、建立原材料采购计划和审批流程。 2、建立严格的周期性询价报价制度。 3、科学定编，动态用人。 4、编制标准市场定单。 5、确立明确的验收标准。 6、实行验收责任人制度。 7、贵重原材料标签，专人管理。 8、验收结果记录档案。 9、完善定期盘存制度。 10、 做好发货管理工作。 11、 建立严格的报损丢失制度。 12、 建立标准成本与标准菜单。 13、 编制厨房生产标准食谱。 14、 降低原料成本与烹调师效益挂钩，杜绝加工过程的浪费。 15、 控制餐具破损和易耗品成本。 16、 定期召开成本分析会，并寻找原因。 17、 加强能源控制-降低能耗。 18、 建立全面的经济责任考核制度。 19、 完善管理系统的运用。 六、 管理计划 1、 制定完善的餐饮服务规范和操作程序。 2、制定出品质量标准。 3、例会制度4、经营预算与经济活动分析管理制度5、食品毛利核算制度6、物资管理制度7、治安、消防管理制度8、卫生管理制度9、酒水管理制度 10、 餐饮部服务工作质量管理制度 11、 鲜活原料申购、仓库领料验收及仓储管理制度 12、 食品研究工作制度 13、 餐饮客史档案管理制度 14、 餐饮部培训制度 15、 员工考勤制度 16、 人事管理制度 17、 各餐厅酒水盘存制度 18、 金、银器管理制度 19、 餐饮部考核制度 20、 餐饮部各管理人员实行当月百分考核评分表 客房经营和管理计划：一、 服务定位 酒店服务按照“五星级酒店服务 ，实行“零打扰”的优质超常服务。二、 管理团队 酒店管理人员都来自知名酒店，拥有一流酒店工作的丰富经验。三、 销售方案开业后促销方案 开拓市场没有捷径可走， “吃苦”是最根本的前提，所以， “扫楼”是 营销人员必做的功课之一。因为准确的市场定位、合理的市场细分、 合适的房价政策、 良好的合作信誉都将逐步具备。 同时， 信息输出 （宣 传促销） 也是销售的关键。 酒店销售在广告宣传上不可能象做日用品， 大量投放媒体广告，只需在酒店开业前后做适当的广告宣传即可,那么人员促销是最主要的手段， 其次是与部分媒体合作策划一些非常具 有影响力、对旅游团队消费群体具有特殊意义的活动方案，以提高酒店在本地区的知名度与美誉度。 （一）高端的旅游客源促销 高端旅游市场是本酒店最终的市场定位， 也是能提高本酒店综合营收的其本市场， 所以我们销售团队的主要市场定位就是旅游市场 。1、促销对象和市场细分： 1）湘西州、凤凰县二级政府各职能部门 。2）湘西州金融、能源、通信行业等。 3）在凤凰投资的各大企业。 4）本地商务中介公司。 5）销售年龄以成年人 2550 岁左右，有经济实力的、经常出差的、 需要举办会议的、需要邀请高档客户的、与总公司有业务往来的、需 要休闲度假的等等，这些都将是我们今后的客源市场，同时，这些需 求受众中，还需要用价格杠杆进行筛选的，最终成为我们的客户。 2、建全代理制 组织省市内外会务客源。定期策划一些企业经济类、学术研讨、培训 会议和事业单位的会议。计划完备的会议服务设施、提供优质的会议 全程服务。 （二）散客客源 散客市场客源的开发，是我们酒店客房追求高利润，比较稳定的客源 市场，在开拓散客市场时，因本酒店地理位置的原因，所以，重点是 本地企业市场，其次是外地来凤凰的商务、度假、休闲散客。由于我 们不是陆地或中心城市商务酒店， 客人消费的目的性非常明确， 所以， 必须设计出符合这些客人消费的产品，才能赢得他们的心，最终成为 我们的忠实宾客。营销部应用 80%的用心维护好 20%老客户，因为 他们可以为酒店创造 80%的业绩，而用 20%的精力进一步开发 80% 的新市场，因为，他们在目前状况下，只能为酒店带来 20%的营业业 绩。 1、 加强与安康本地企事业单位的联系，稳定大客户，大力开发 新客户，本地市场客户要逐一登门拜访，签订优惠协议书（通过一段 时间的营业， 可根据客户的消费能力， 优惠协议可分为 A、 类两种） B 。 2、 针对散客，客房、餐饮捆绑销售，客户在酒店住房，可同时 在餐饮、娱乐方面享受不同程度的优惠。 3、 根据不同客人的需要，设计多种套餐（包价） ，含客房、餐饮、 娱乐为一体。 4、 开辟网上订房，加强网络促销，扩大网络订房中心的订房， 从而又能达到网络宣传的效果。 5、 着重开发明江国际大酒店尊爵 VIP 会员， 四、 管理计划 1、制定各岗位工作说明书，并贯彻执行。 2、制定 VIP 接待标准和程序。 3、实行客房客房部量化服务标准和激励制度。 4、制定房务中心服务标准。 5、钥匙管理制度和物品领用制度。 6、制定房间清洁服务和检查标准和程序。 7、客房布草洗涤工作标准流程 8、迎送客人服务标准流程 9、管家部消防报警和疏散程序 10、客人投诉的处理程序 11、房间待修及恢复规程 12、团队预订客房服务标准 13、预订散客入住服务标准 14、团队客人入住服务标准 15、未预订客人入住服务标准 16、会议室出租服务标准 17、客人损坏酒店财物处理工作标准 18、总台服务工作制度 酒店营业预算： 根据花园酒店的经营定位和规模，结合市场情况，做出对酒店开业后的营业预算。 餐饮收入预测： 详见表。每日餐饮收入估计表序号项目数量每桌人数人均消费上席率每月收入1-1包厢午餐1-2包厢晚餐总收入2-1散台午餐2-2散台晚餐总收入中餐收入西餐收入（自助餐）西餐收入（预计收入）餐饮日总收入宴会日总收入餐饮月总收入客房住宿收入预测根据凤凰星级酒店的一般情况， 预计标准间的出租率为 85， 考虑到入住客人对套间的需求相对较少， 估计套间的出租率为 60。 如果按照平均房价 元计算，以及进行有效的客房小商品的销售，则酒店每日住宿收入可达