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文档简介

客人报失处理程序安全保卫是酒店的工作重点之一，酒店从业人员要树立“没有安全就没有客人”的意识，严格按酒店有关规定做好安全防范工作，处理客人报失物品的事件，每位员工必须高度重视，按以下要求执行。一、当有客人报失物品时，员工应立即询问客人丢失物品的地点，如是在公共区域，应及时通知大堂副理；如在客房，马上向上级管理人员汇报，保护现场并报告保安部协助调查。二、管理人员亲自到现场向客人了解有关情况。如客人有否 记错，物品有否放到另一地方（客人允许的话，可帮客人一起查找），丢失物品的名称、品牌、数量、颜色、物品丢失的地点、时间等。三、找有关当事人（目击者、楼层服务员、与客人有接触的人等）了解情况。四、由有关当事人提供书面材料协助调查，楼层领班需填写客人物品报失调查表（附后）交行政管家。五、对怀疑对象进行了解谈话，必要时请保安部参与。六、无论报失物品有否找回，必须在24小时内答复客人，并给予合理的解释。七、若物件不能找回，请客人留下联系地址、电话号码，答应继续查找。八、将有关书面材料汇总存档。九、重大失窃案，需报当地派出所（公安局）协助调查，由保安部统一联络。乐清市一品商务酒店办公室2008年12月20日客人物品报失调查值班员： 年 月 日 时 分客人姓名性别国籍团名同住客人姓名关系入住日期入住时间离店日期离店日期客人家庭地址联系店话报失物品的名称 品牌 型号 颜色 数量 价值 备注 客人最后一次见到该物品的时间： 物品的摆放位置： 客人发现物品丢失的日期、时间： 客人入住期间有无来访： 来访日期、时间、人数： 客人入住期间有无本酒店人员进入客房（送鲜花、信件、送餐、维修保养等）：本酒店人员进入客房日期、时间、原因： 客人入住期间客房服务员、
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