文员培训资料.doc

精品资料文员培训资料一、 接听电话标准程序、对讲机的使用。1 电话铃声不得超过三声，必须接听。2 接听电话时，应按以下标准接听：您好，客房部！Good morning(afternoon/evening )Hskeeping,May I help you?3 文员在接听电话时，如遇客人查询事宜时，应根据来电显示礼貌称呼客人姓氏。如“王先生，请问您需要什么帮助？”。4 PA领班及主任不可顶替文员接听电话，如文员需有事离开，必须通知领班作顶替，如发现PA接听电话将追究文员责任。5 应学会正确地电话操作程序，学会转接电话，规范接听标准。6 如遇客人查询，需进一步确定的，应HOLD客人电话，查询清楚后，方可告知客人。7 上班时间，如无特殊情况不可打私人电话。8 文员有权制止每位员工在上班时间打私人电话。9 文员在接听电话时，应查看来电显示，并礼貌称呼客人，以便于对客服务。10 使用对讲机CALL楼层或他人时，应注意语气委婉，尽可能使用简短句子，及留意语音温和。如有其它部门CALL本部门员工，超过三声未应答的，应答复“房务中心收到，请问有什么可以帮到您？”。11 任何人不得使用房务中心对讲机CALL复楼层，如有需要，应由文员CALL复。12 楼层服务员在正常运作情况下，不可直接用对讲机呼叫任何对讲机代号。如遇紧争情况，请用对讲机通知客房部。如“XX楼CALL 20号，20号收到请讲，需紧急援助。”13 若遇上停电等紧急情况，楼层尽量不使用对讲机呼叫，频道让出给工程部使用。14 若对方所交待的事情太多，请询问对方身边的电话号码，然后使用电话交谈。二、 文员每日应打印的报表及资料1 住店客人之详细资料（IN HOUIE LIST DETALL）：一日三份。 打印时间分别为：早上7：30AM 下午：16：30PM 晚上：23：30PM一份分发对象： 楼层早、中、晚服务员保 管： 当早、中、晚服务员下班时，将资料交至办公室，由文员封箱妥善保管、存根。2 楼层差异报表（DISREPANCY REPORT）：一日四份，此报表为文员与楼层领班核对其交下之楼层房态核实后所打印。打印时间分别为：早上：9：00AM 下午：15：30PM 晚上：21：00PM 凌晨：12：30AM分发对象： 与文员同时段核对完成的楼层房态汇总表同时交于AM。3 楼层房态（CURRENT ROOM STATUS）：一日三份打印时间分别为：早上：7：30AM（两份） 每日在夜审开始前由文员打印一份留底（凌晨2：00AM4：00AM左右）分发对象：楼层早班服务员一份，早班领班一份。保 管：领班之房态表在其使用完毕后，交秘书处保管存根。楼层服务员之房态在早班下班前同客人资料同时交至文员处，由文员汇总装订存根保管。三、 中夜班文员应做的各类报表1 中班文员负责将加床房号汇总在客房部加床报表，一式两份，一份交夜审，一份留底保存。2 如当天有宽频上网之客房，而客人已退房的，中班应根据当天的宽频上网杂项收费单据，做客房每日宽频上网记录表汇总。一式两份，一份交夜审，一份留底保存。3 如当天有宽频上网之客房，而客人为续住的，文员应在服务员交下宽频上网杂项收费单据时，立即做做客房每日宽频上网记录表汇总。一式两份，一份交至前台，（以便于其及时入帐收费用，防止费用走单），一份留底保存。4 统计当日C/I、当日C/O的房号，由中班做当日C/I、当日C/O表汇总，一式两份，一份交夜审，一份留底保存。5 根据当日客房物品损耗情况，如杯具、床单等，并按前台交下之杂项收费单据，由中班汇总做当日杂项收费总表一式两份，一份交夜审，一份留底保存。6 下午18：00PM中班根据行政楼层早班领班交下之行政楼层需补水果的房号及行政楼层接待处交下之续住房表，汇总做每日行政楼层需补水果表一式两份，一份通知餐饮部领取补给，一份留底保存。7 夜班根据当天早、中班交下之所有楼层迷你吧酒水单，审核后汇总做栢顿酒店客房迷你吧每日销售报告，一式两份，一份交夜审，一份留底保存。8 如当日为客房部经理EOD，夜班文员需在夜审处统计酒店当日所有营业部门收入状况，并交夜班服务员送至客房部经理客房内。此项统计应准确无误。9 服务员填写“杂项收费单”时，应在“制表人”一栏签名，为方便查询，只可签署中文名，不可签署英文四、于VIP接待、团队接待1 凡接到VIP客人的入住通知，均应第一时间告知领班、楼层领班以及楼层服务员，并根据AM所发花单，预订所需VIP鲜花。凡属VIP“A”级的客人均应为其预定鲜花，并保证在VIP入住前将此房送入房间。2 如当日有关于团队接待的文件，各班文员均应仔细查看，同时，还应及时赂前台预定部查询团队房号，及时告知领班、领班及服务员，在团队房号确定后，告知布草房，以保证客人送洗之衣物能准时送回。3 有关团队接待，若公关销售部下文，则在文中均会注明团队负责人，如客衣有问题，文员及布草房应联系其负责人。4 花店电话为：5870596、经理电话5 如当日有VIP客人及团队入住，而领班又未当班时，除及时向楼层及领班反映此情况时，还应将此信息及时通知客房部经理，6 应认真查看每日预定，如有团队，应及时向预定部确定房号，并让其尽快将团队单送至办公室，及时通知楼层服务员、领班及主任。如无主任当班，应及时将团队房号告知客房部经理，并确定团队C/I之具体时间，确保团队之住之时，房间均已OK。7 各班文员每日应定时查询电脑预定，如有西门子公司、英美烟草及长住客人预定房时均应告知领班、领班及服务员，并在长住客登记本上注明，与此同时，应告知布草房，以确保各项接待及服务工作到位。8 如有VIP或团队入住，均应在下午15：30PM准时将房号告知中班领班或领班。9 每日应留意查看电脑，如发现长住客已退房，应及时拨房清洗地毯。五、注意事项1 文员在办公室当值时，应保持并维护办公室的卫生清洁，确保文员桌面整齐、干净，不凌乱。2 文员如接到客人的外线电话，要求服务员为其客人或亲人开门时，应征求AM的同意后方可通知楼层服务员为其开门。3 文员应学会正确的对答技巧，以便灵活地对答客人的询问。4 如秘书未当班，当值文员应负责收取记事本，以供客房部经理查看5 文员在听到AM及部门经理EOD查房时，应第一时间告知楼层服务员前往其所到楼层或客房，并通知当值领班及时赶到。6 文员应不断提高专业水准，向楼层服务员传达的各种信息应为正确可行的，不能将错误的信息传达给楼层。7 文员应熟悉办公室的所有物品，清楚各种物品的摆放位置。8 所有客房物品如客人需购买应查清仓库是否有存货，在货源充足的情况下，征求客房部经理的同意，方可出售给客人。9 夜班文员应在文员及领班的记事本上注明每日的售房总数。10 夜班文员应督促服务员勤巡楼，以确保客人生命财产安全。11 夜班文员应主动完成划表格等工作，以确保早班文员的正常工作。12 夜审前夜班文员应记录具体房态，夜审过后按照记录之房态，更改电脑房态，更改完毕后，方可打印早班楼层房态。13 夜班无领班当班期间，如员工突发疾病，应及时告知AM，因AM处有备用药箱，可解决一时所需。如文员同意员工出外购药，应及时告知当值保安，以免发生不必要的纠纷。 自律性。1 各班文员在当班时，应严格要求自己，不可在当班时间内聊天、玩游戏、吃零食。2 接班时间应准时，不可迟到、早退。上班时间不可聊天、打私人电话，中班与夜班文员在当班时间内不可睡觉3 如生病或有急事需请假者，应事先通知，不可任意离岗。4 中班与夜班文员在当班时间内不可睡觉.保持衣冠整洁，注重仪容仪表。5 未与下一班交班时，不可擅自离开工作岗位，早班文员应在下班后方可到食堂就餐。6 注意保持办公室的清洁卫生，定时对电脑、电话等做特别清洁，上班前对办公室的卫生进行交接，发现卫生状况较差的，应监督上一班将其打扫干净。 电脑系统的维护1 当班时间，文员使用之电脑桌面应为楼层房态桌面，且不可玩电脑游戏。对于不要求进入的程序，不可随意进入，更不可删除与工作相关的程序系统。2 夜审进行时，应将电脑显示屏及主机关闭。因文员电脑一天均为开启，只可在此时间段得以休息。3 开电脑的程序为：先打开显示屏后开主机。关电脑的程序为：先关主机后关显示屏。电脑出死机现象时，应开启热启动键，启动热启动程序，主机左端第一个按键为热启动键。不可直接关闭主机再开动主机，这样易损坏主机影响电脑使用寿命。 物品保管及交接。1 各班文员在交接班时，都应清楚地交接各种钥匙。因钥匙关系到客人生命及财产安全，如发现其丢失应第一时间追寻。2 每日早班在发放楼层钥匙时，应仔细查看服务员是否在钥匙签收本签名，并按先签收后发放钥匙、先归还钥匙后签名的程序，发放及收还钥匙。3 每位文员都应熟悉钥匙的具体数量与摆放位置，但不可将其告知其它员工。4 存放客遗物品的仓库钥匙，任何员工均不能随意领取，如有特殊情况需领取的应告知当值客房部经理。5 楼层的钥匙卡、终止卡及反终止卡，如已失效，应及时交于领班送于电脑房重做，如领班休息，可将交于客房部经理或行政副管家。3 布草房员工下班后，任何人不得领用布草房的钥匙，如有特殊情况，需进入布草房的，文员必须做好相应的记录，以确保无财产及物品遗失。6 布草房钥匙在当班时段：7：00AM21：00PM，一经领出就不可再交至文员处保管。在此期间，如无特殊情况文员不可接收其交回的钥匙。7 夜班服务员不可领用楼层酒水柜的钥匙，如遇客人需加入过多酒水，而又无备用酒水可加入时，可先到拨房拿酒水补齐，并做好相应的记录及交接。8 钥匙统一由文员发放及保管，任何人不得自行领用钥匙。9 发放、收回钥匙及对讲机时，均应认真检查是否损坏，一旦发现损坏应及时查明原因，并对损坏或失效之钥匙进行更换。如有对讲机损坏的应及时送于工程部维修，如损坏严重不可再使用的文员应记录原因，并将此事及时告知客房部经理，同时说明具体损坏之原因。10 贵重之客遗物品，应交于客房部经理保管。如客人前来认领，应亲自将其交于客人，并让客人签上姓名及身份证号码，不可让行李生代签。11 涉及手机、项链等较贵重物品，应填写客人遗留物品偿还证明书，同时在单据上将客人详细资料及身份证号码填写清楚，核实过客人的身份证与填写号码相符后再归还客人物品。12 中班文员在清理客遗物品时，应仔细查看，如发现服务员填写之单据不符合要求时，应及时指出，并让其更正。同时将客遗物品清理整齐，规范摆放。13 每月客遗物品除贵重物品及充电品等小件物品外，其于物品应于月底封箱，并在箱内附上所有客遗物品清单表，（包括具体编号及物品名称等），以便于客人领取时查找。14 每月底需清理前三个月遗留下的一般性客遗物品，食品、水果等易变质物品，可在服务员交至办公室三天后进行清理，避免长时间摆放变质发霉。贵重物品需存放一年后再清理。如内衣、内裤等物品在清理过程中，可丢弃。其余物品应登记编号及拾获物品之服务员姓名，并张贴告之，以便于服务员领取，如服务员领取后应在客遗物品本上登记签收。15 每月底对客遗物品进行清理，届时由秘书监督文员进行此项工作。 16 客房所摆放的客信，如办公室存量不多，文员应及时联系相关部门补充。如需本部印刷的文件应告知秘书复印。17 文员应清楚办公室内所有物品，未经部门领班同意不可随意将其借于他人，如借出物品应跟办归还情况。18 客人借用物品应及时登记借用及归还情况，并在当值时协助服务员收回借用品。19 夜班文员每日应仔细检查楼层钥匙，如发现折断、损坏的应及时交于领班，让其进行更换。20 楼层交下的客遗物品应妥善保管，每班应交接清楚，并分类存放。21 如客人打电话查询客遗物品，如短时间不能及时答复客人，不可长期HOLD电话，应询问客人的电话号码，以便查找到后及时通知客人。22 如已找到或未找到客人的遗留物品，均应及时回复客人。23 如客人声称有贵重物品遗失，文员应及时通知楼层服务员及领班查找，将此事告知客房部经理。与此同时，告知服务员停止打扫该房卫生，并及时通知大堂副理。24 如服务员交下之客遗物品，有较为贵重的应及时交给客房部经理锁入保险箱，并在客遗物品登记本注明。25 客人退房时，如有客遗物品，应及时交至办公室，如客人尚未离店，应及时联系客人将物品送回。26 如无客人叮嘱，文员不可通知服务员随意外人开门。27 如无卢总或部门经理呵嘱，文员不可通知为外人随意开HU房。如有他人进入HU房拿取物品或进行重大维护等事宜，应做好相应的记录。 报表的核对及投诉处理1 服务员将填写好的报表交至办公室，文员应及时进行核对。如发现报表填写错误或存在差异，应通知服务员查看核实房态后，再对其进行更改。如有外宿及无行李的房号，文员必须在报表下栏注明，以便于AM根据此情况查实此类房间，并在售房较紧的情况下退掉此类房间将此房及时出售，防止出现房费走单之事件。2 楼层服务员每日交下的各类报表、客人资料均应按楼层整理，并分箱摆放。3 各班文员如接到客人的投诉，应第一时间知会领班，让其尽快查询事情的真相，解决问题。且应认真对待客人的每一桩投诉，并将具体情况、处理的经过、结果详细记录在文员、领班的交接班本上。4 楼层或公区当日所发生的事情，应及时告知领班或公区领班。5 在当班时间内，如有客房需开窗，在征得AM同意后，应让客人签名认可，并让服务员将开窗单及时交至办公室让AM签字，以确保无意外事件发生。6 有客人直接打电话投诉时，如是关系到楼层的投诉，应及时告知领班或在楼层记事本记录，让其进一步跟办。7 当酒店出现紧急情况时，文员应留意收听对讲机，以便于通知楼层及时处理。8 如遇特殊情况，需楼层服务员及时处理的，应明确告知。9 核对报表时，如楼层所出示的报表上，房态显示为“VD”，而电脑房态显示为“0”时，应查实清楚，如前台未Out 机，应及时通知其Out 机，如客人只通知服务员要退房，而未到前台办理退房手续时，应及时告知前台。确认后，方可更改房态。10 文员应熟悉楼层的各项动作，如遇特殊情况，应灵活安排楼层服务员的工作，如楼层服务员不服从工作安排，应及时告知客房部经理处理。 文件的查阅1 各类文件，每班文员均应认真查阅，阅后签名，这样方可确定相关信息是否已传达到位。2 如有涉及团队入住的文件，每班文员除仔细查阅外，还应及时向前台预定部查询团队房号，以便于通知楼层做好相应原准备工作。3 如有涉及PA之宴会安排或RA之团队安排的文件，而恰逢客房部经理休息