论物业管理监理

浅谈物业管理监理模式摘要：随着全球经济的发展，现代的物业管理行业高速的发展，但是发展模式比较粗糙，且市场和人们的生活质量的要求提高了，必须要有相应的外部市场力量与之相适应，才能与社会的发展轨迹相适应。因此物业管理监理模式为人呼出，本文主要浅谈该模式。关键词： 物业管理监理概述 物业管理项目管理 专业物业管理监理 一 物业管理监理产生的行业背景从1981的我国第一家物业服务企业成立，到现在21世纪第二个十年初，短短的三十年，我国的物业管理经历了从萌芽与产生，探索与发展，到后来的规范与壮大，尤其是随着政府对房地产的放松与鼓励，物业管理行业随之飞速发展，创造了中国速度，对国民经济、构建和谐社会和维护社会稳定、改善人居环境、增加就业作出突出的贡献。但是物业管理行业的不成熟产生许多的问题，尤其是近年来业主维权意识的空前高涨下，电梯广告、停车位所属权等各种纠纷纷至沓来，开发商、物业管理公司、业主这三者之间的矛盾究竟如何缓解已成为行业内一个亟待解决的问题，在这种市场规模和行业弊端的情况下，顺应市场需求，一种全新的参考工程监理的“物业管理监理”的引起了人们的关注二 物业管理监理的必要性第一 ：物业管理条例第五条规定：县级以上地方人民政府房地产行政主管部门负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作。现阶段，我国物业管理行业的监管更多地依赖政府的公权力，但行政资源的有限性和行政权力的强制性，使得行业监管工作存在许多空白和误区，大部分物业服务企业靠自我管理，既当裁判员又当运动员，出现问题了政府才干预，业主的正当利益很难得到保障，有些纠纷只能靠法律诉讼，从而导致物业服务纠纷层出不穷。第二 ：业主委员会作为业主组织可以起到物业服务公司的作用。但现实情况是组建业主委员会本身的难度就很大，且自治能力弱，机构松散，正常工作受各方面条件制约，很难发挥作用。业委会与物业服务公司协调能力不强，且又缺乏专业水平，对相关法律、行政法规知之甚少。让这些人来监督物业管理部门的工作谈何容易。同时也存在业委会掌握着与物业服务公司制定物业服务等级标准并签约的权力，这可能使业委会权力膨胀，为权力寻租留下空子。目前就有不少业委会与物业服务公司相勾结的案例。这是我国物业管理监管面临的另一个尴尬。第三，我国物业管理虽然目前有章可循，但还没有形成完善的法律体系，许多物业管理问题面临尴尬，使政府、物业服务公司、业主无所适从。比如当各车户在小区泊车管理无法律规定小区建筑物、外墙面和电梯做广告收费归谁，居委会指导业主委员会工作，缺乏具体操作程序，物业服务公司进、退出小区管理程序问题，物业费制定的标准法无明文规定，小区出现纠纷，发生地居委会、街道办没有明确职责，也难插手解决，政府、物业服务企业、业主之间的责、权、利划分及操作性不强，出现扯皮、车库分配的权属及使用问题等留下了许多法律空白。三 物业管理监理的概述综合物业管理和工程监理的定义，一般物业管理监理其实就是从第三方的角度对物业服务公司的物业服务水平、物业管理费用、物业管理现场、物业管理过程等方面进行鉴定和审核，检查以缓解物业服务公司和业主、业主和发展商之间的种种矛盾和误会，促进行业持续健康地发展。四 物业管理监理的分类及特点在工程中，监理可以按工程建设程序分为设计监理，施工监理，工程前期咨询机构。物业管理监理参照工程监理可以分为物业管理项目管理，专业的物业管理监理。其中物业管理项目管理一般不做物业管理监理的职务而是通过其他与物业管理有关的承接业务盈利，专业的物业管理监理就像工程上的设计与施工监理一样对物业管理公司进行专业的监理活动。（一） 物业管理项目管理物业管理项目管理是针对“物业管理”提供一种增值服务的机构或公司。其工作方式其实是灵活多样，可以是保密的，例如替某些物业管理公司或业主委员会进行物业管理第三方神秘顾客调查；也可以是公开的，例如为物业管理公司进行第三方物业管理评估和品质检查；可以是短期的、一次性的，比如只在年终时进行一次调查或评估；也可以是长期的，比如将公司品质部的月度检查交给第三方监理机构进行。还可以是某个方面的，例如第三方顾客满意度调查。每个公司均可以根据自身所处的发展阶段选择合适的监理方式。这种监理的收费方式一般为按服务次数或服务成果来取费。以下是几种常规操作方式：（1）物业管理第三方神秘顾客调查神秘顾客调查是指组织经过严格培训的调查员在规定的时间内扮演成客，对事先设计的一系列内容逐一检查。调查的一般程序是：1.确定调查目标2.根据客户要求及相关规章制度设计“调查执行标准”3.确定“神秘顾客”人选并进行专门培训4.现场信息收集5.信息整理和分析6.提交调查报告。其特点是可以在较短的周期内一次性覆盖多个项目和地区，平均至每个子公司的调查成本较低，并且因为神秘顾客调查的隐蔽性和突击性，使调查人员可以看到更真实、客观的现场。它的缺点是具有一定的偶然性，且无法对公司内部的运行情况（如设备房设施设备保养）进行深入了解，只能通过表现出来的问题点去分析、挖掘深层次的原因。这类模式比较适合现有基础较好、规模较大、希望进一步提升服务品质的集团式公司。（2）第三方物业管理评估 监理公司通过对物业服务公司书面文件的查看、现在管理情况的观测、员工访谈及问卷调查等多种方式对物业服务公司的管理现状进行的整体评价。它是公开的，要求全体人员配合进行，无需担心暴露身份，能够全面彻底的进行。，通过与员工的访谈和问卷调研方式掌握员工的思想动态、认知水平等，为后续改进措施的制定提供参考。此类模式的优点是摒弃表象、单刀直入、直切要害，快速、准确地找到问题的根结所在，省时、全面、彻底，其一次性的特点比较适合有一定管理基础，但发展上遇到瓶颈，急切需要改革、突破的发展型物业服务公司。 （3） 第三方品质检查方式 第三方品质检查模式是指物业服务公司因自身品质检查力量薄弱或效果较差而将品质检查工作外包给第三方监理机构进行的一种监理模式。它不是一次性的，而是定期进行的，通常为一个月或一个季度一次，周期的设定可根据企业项目数量的多少来具体确定。它的优点是不仅帮助公司解决品质人员难招聘的难题，且还能解决因品质经理的素质等原因造成的品质经理起不到作用的困惑，企业老总们测算过请一个品质经理的年薪还大于付给第三方监理机构的费用。 （4） 第三方客户满意度调查 虽然本行业很多物业管理公司都自己做客户满意度调查，他们只从专业的角度，而没有从客户角度考虑，有些调查问题太过笼统，客户不容易判断。专业的第三方客户满意度调查会从客户感受出发，运用行业内丰富知识与经验方法，科学、合理、真实客观的反应客户的满意度，并且根据调查结构做出更深入、专业的分析报告，为企业对客户的了解提供有力的数据。（二） 专业物业管理监理专业物业管理监理是指是指具有法人资格的监理单位受业主委员会委托依据物业管理有关法律法规、物业批准文件、监理合同及物业管理合同对物业管理实施投资，质量进行控制的监督管理。物业管理监理也可以实行总监理工程师负责制，由监理工作师带领的监理部对物业管理实行详细具体的监理计划。物业管理监理模式一般是总包，分包比较少，分包包过物业管理超前介入监理、前期物业管理监理、基础物业管理监理、综合物业管理监理。业主委员会或开发商可采用公开招标、邀请招标、协商招标的方式，对其招标，招标过程与工程招标雷同。中标后的监理公司与招标方签订协议，开始履行监理职责。下面主要是物业管理监理公司的职责，实施监理的质量控制，投资控制，合同价款及支付简单的论述：（1） 物业管理监理公司的职责定位 监理公司，它的职能就是充分运用经济手段，严格监督服务公司，本着对业主积极负责的态度做好每项工作，把业主的需求当做自己的职责，想业主之所想急业主之所急，一心一意为业主提供舒适、安全、整洁的生活和工作环境。具体职责如下：. 履行物业监理委托合同，依法监督服务公司达到合同中规定的各项服务标准。. 既对业主及使用人进行合同约定的服务，又要管好物业，接受业主及业主委员会的监督3 设施维修、收费标准、服务内容等事项，物业管理监理服务企业无权决定，必须提交业主委员会审议，获得通过后方可实施。4 根据物业管理实行属地和行业管理相结合的原则，物业管理监理服务企业必须接受当地区、县房地产行政主管部门的监督的指导。5 每半年向全体业主公布一次费用收支帐目。6 提供优良工作生活环境，搞好社区文化，构建和谐社区。7 发现违法行为要及时制止或向行政主管部门报告。8 物业管理监理委托合同终止时，必须向业主委员会移交全部房屋、物业管理档案、财务帐目等材料，业主委员会有权指定专业审计机构对合同期限内的物业管理财务进行审计。9 帮业主处理物业管理索赔与反索赔，维护业主的权益10 做好业主委员会的投资控制和物业管理企业的支付款控制以及物业管理企业的质量控制11 做好合同管理，信息管理，组织协调物业管理公司工作（2） 质量控制工作物业服务企业的工作是为业主和住用人创造“整洁、文明、安全、方便”的生活和工作环境，确保业主和使用人在宁静、舒适、温馨、优美的生活和工作环境中生存、享受和发展各项事业，总的来说，提高物业价值和在法律允许前提下让业主和使用人满意是物业服务质量的根本标准。对物业服务质量的控制可以从条件、过程和目标三方面进行。1 条件控制 ：条件控制就是对物业服务企业的硬件和软件进行控制。所谓硬件控制是指对物业服务公司在对建设包过建筑物及配套的共用设施设备是否完善和是否符合规划指定用途，管线是否地下化，消防系统设施设备是否齐全，小区绿化是否配置得当等是否按规划管理进行控制。所谓软件控制是指对物业管理企业的物业服务的各项规章制度以及各个岗位的服务规范是否已经建立，人员配备与素质是否符合要求进行检查。2 过程控制：是指对物业服务企业是否按照服务规范要求及时提供服务进行监测。相对于物业服务企业而言，就是是否有服务和设备运行、维修的记录、是否有按工作流程和服务流程，在指定的时间内提供物业及各种设施设备的维护、治安防范、清洁卫生、绿化养护等服务，就受物业管理监理企业监理。3 ，目标控制 ： 指检查最终的服务产品是否达到预定的要求，可以通过一些看得见或感觉得到的管理效果，结合业主的要求进行评价。具体来说就是通过建筑外观、室外广告、道路交通、清洁卫生、园林绿化、治安防范等方面评价。（3） 投资控制工作物业管理企业收费的构成一般包过一下部分：1 管理、服务人员的工社会保险和按规定提取的福利费等； 2 物业共用部位、共用设施设备日常运行、维护及保养费用；3 物业管理区域清洁卫生费用；4 物业管理区域绿化养护费用；5 物业管理区域秩序维护费用 6 办公费用 7 物业服务企业固定资产折旧费用；8 物业共用部位、共用设施及公众责任保险费用 9 经业主批准的其他费用。无论业主与物业管理企业采取包干制还是薪酬制，对于物业管理企业的收费标准，监理企业无权决定，只能由业主委员会审议，决定，监理可以向业主委员会提供自己的一套物业管理企业收费方案供业主批准。（4） 合同价款和支付通常监理合同采用计价方式有：1 成本假酬金 采用这种方式，合同必须规定成本的开支范围，业主及业主委员会监督和审查权利和方式，监理部必须保存能清楚地证明有关时间和费用的全部记录，在合同结束时，业主委员会可指定一家有资质的会计事务所对申报的任何金额进行审计，以进行合同价款的决算。2 按照物业管理项目工程造价的一定比例支付酬金，类似包干制支付。3 目标合同 按照物业管理监理公司的服务效果收费，合同中必须约定，不同的服务效果，不同的收费标准。支付1 通常，业主支付一定的预付款金额，用来监理公司开展前期工作，进度款可是按月，按季度2 按合同价款约定的审核、支付方式支付3 发生合同以外的工作，业主委员会应额外的支付监理公司薪酬五 结论 在我国，已经有一些企业开始了物业管理监理的探索，经过实践，物业管理监理模式得到部分企业和业主