HOSUN决策支持系统模型设计方案.doc

1 51 HOSUN 决策支持系决策支持系统统模型模型设计设计方案方案 委托方 西安中野在线股份有限责任公司 开发者 西安交通大学管理学院 王刊良教授 方孜 李华明 毛彦妮 时 间 2001 4 15 2001 7 10 2 51 前言前言 3 一 一 HOSUN 库存控制决策支持模型设计方案库存控制决策支持模型设计方案 4 一 库存分类控制 ABC 分类控制法 4 二 EOQ 模型 7 三 连续检查控制系统 Q 系统 9 四 定期检查控制系统 P 系统 15 五 库存商品保本保利分析 17 六 定价辅助决策 20 二 二 HOSUN 客户关系管理设计方案客户关系管理设计方案 25 一 客户类型划分 25 二 客户结构分析 30 三 客户流失报警 33 四 授信业务控制 35 附录一 HOSUN项目指标说明 37 附录二 关系营销背景知识 40 三 三 HOSUN 业绩评价体系业绩评价体系 43 一 评价体系的目的 43 二 关键指标的提出 43 三 指标分类卡 45 附录一 各项指标计算说明 46 附录二 HOSUN 分销公司绩效评估综合计分卡 48 附录三 业绩评价指标库 48 附录四 各项指标的计算及含义 49 3 51 前言前言 HOSUN 西安中野在线股份有限公司 是中国首家在物流行业开展钢材连锁零售经营 并率先全面实现计算机化管理 网上销售的大型零售企业 十四家连锁零售分公司遍布全 国各地 拥有客户 10000 多家 在多年的经营过程中 HOSUN 的进销存系统中存储了大量 的数据 如何合理的组织利用这些数据 挖掘数据中隐藏的信息为经营决策提供支持是 HOSUN 目前面临的问题 HOSUN 决策支持系统模型设计 HOSUN DSS 在这种背景下应 运而生 HOSUN DSS 共分为三个部分 经营中心 客户中心和利润中心 经营中心提出库存 控制决策支持模型 以确保合理控制库存 使钢材储存数量与经营规模相适应 储存时间 与销售周期相适应 定价辅助决策模型辅助管理人员结合市场情况和成本变动确定利润最 大化的定价策略 客户中心通过对客户数据进行合理的组织 分析 从相关的数据中提炼 出客户群的特征 合理划分客户类型 进而采取相应的营销策略促进客户结构升级 授信 管理对企业的应收账款进行全程跟踪 有效的防止不良账款和坏账的发生 利润中心通过 建立绩效评估体系及相应的激励机制 引导员工积极努力地实现企业的战略目标 业绩评 价是对企业经营业绩与管理者的管理业绩进行全面的分析与评价 旨在通过评价找出增加 企业业绩的关键变量 并依据此对管理者进行计酬 本方案经营中心 客户中心和利润中心分别由方孜 李华明和毛彦妮负责设计 整个 方案在西安交通大学管理学院副院长王刊良教授悉心指导和策划下完成 本项目从 2001 年 4 月中旬开始启动 到 2001 年 7 月初完成 在方案的设计过程中 得到了 HOSUN 钢铁部 财务部 质管部及计算中心等部门的领导和专业技术人员的大力 支持和帮助 同时他们对整个方案提出了许多宝贵的意见和建议 在这里我们表示衷心感 谢 由于开发者水平有限 错误之处 在所难免 敬请批评指正 反馈意见 请发电子邮件至 klwang fzi lhm xian maoyanni 西安交通大学管理学院 HOSUN 项目组 2001 07 02 4 51 一 一 HOSUN 库库存控制决策支持模型存控制决策支持模型设计设计方案方案 设计库存控制决策支持模型的目的 设计库存控制决策支持模型的目的 Hosun 公司希望确定一个最优的订货时间和订货 数量 建立一个库存控制系统 以确保合理库存 使钢材储存数量与经营规模相适应 储 存结构与市场需求结构相适应 储存时间与销售周期相适应 根据公司的设计目的 本方案分为六个模块 库存分类控制 EOQ 模型 连续检查控 制系统 定期检查控制系统 保本保利分析和定价辅助决策 一 一 库库存分存分类类控制控制 ABC 分分类类控制法控制法 在钢材销售企业中 库存不仅品种多 数量大 而且占用资金也较多 在大量的库存 品中 每种钢材的重要性不同 占用资金也不一样 为了有效地特别是从资金占用方面更 好地控制库存 必须对库存品进行分类 以根据不同类型的钢材的分别进行库存控制 使 企业的资源达到最优配置 ABC 分类控制法以 80 20 原则为基本指导思想 它将库存物资按重要程度分为三个 等级类别 A 类库存 特别重要 B 类库存 一般重要 和 C 类库存 不重要 ABC 分 类控制法包括两个步骤 一是如何进行分类 二是如何进行管理 如何分类 A 类库存 其品种数目少但年资金占用量大 即 A 类库存品种占库存总品种数目的 5 20 而其年资金使用量占资金总额的 60 70 C 类库存 其品种数目多但年资金占用量小 即 C 类库存品种占库存总品种数目的 50 65 而其年资金使用量占资金总额的 15 以下 B 类库存 其品种数目和资金使用量居中 即 B 类库存品种占库存总品种数目的 20 30 而其年资金使用量占资金总额的 20 左右 如何管理 A 类库存 这类库存物资数量虽少 但对企业却最为重要 是最需要严格管理和控制 的库存 管理方法 1 企业必须对这类库存定时进行盘点 详细记录及经常检查分析物资 使用 存量增减 品种维持等信息 2 在满足市场需要的前提下维持尽可能低的安全库存 量 3 加强与供应链上下游企业的合作 加快库存周转率 4 建议采用连续检查控制系 进货与库存控制决策支持模块进货与库存控制决策支持模块 库存分类控制库存分类控制 EOQEOQ 模型模型 连续检查控制系统连续检查控制系统 定期检查控制系统定期检查控制系统 保本保利分析保本保利分析 5 51 统 即定量订货方式 B 类库存 介于 A 类库存和 C 类库存之间 一般进行正常的例行管理或并入 A 类 C 类库存 这类库存物资数量最大但对企业的重要性最低 管理方法 1 批量采购大 量库存 2 建议采用定期检查系统 即定期订货方式 3 减少这类库存的管理人员和 设施 4 库存检查时间可以较长 分类步骤举例 以中野 2001 年 1 月到 5 月的数据为例 货物名称货物名称总使用量总使用量 吨吨 总金额总金额 元元 毛利毛利 元元 鞍钢冷板1633 5981791556462 鞍钢热板371 97345956147 本钢冷板6895 25281555804990 哈卡镀锌板231 108009537654 哈卡冷板8646 293049741046821 哈卡热板2592 680670750020 邯钢热板1820 4697067525771 太钢热板1035 277732854503 武钢冷板1000 27359772185 一 按年资金占用量 1 列出企业销售的所有钢材的名称 单位 单价 年使用量 将年使用量乘以 单价求得其年费用 然后按年费用的大小标出大小编号 见表 1 1 1 表 1 1 1 2 按编号 的大小将钢材重新排序 并计算累计年使用金额和累计百分比 如表 1 1 2 表 1 1 2 货物名称货物名称总金额总金额 元元 累计总金额累计总金额 元元 累计百分比累计百分比类别类别编号编号 哈卡冷板293049742930497438 0 A1 本钢冷板252815555458652970 7 A2 哈卡热板68067076139323679 6 B3 鞍钢冷板59817916737502787 3 B4 邯钢热板46970677207209493 4 B5 太钢热板27773287484942297 0 C6 哈卡镀锌板10800957592951798 4 C7 鞍钢热板9734597690297699 6 C8 武钢冷板27359777176573100 C9 货物名称货物名称总使用量总使用量 吨吨 总金额总金额 元元 编号编号 鞍钢冷板1633 59817914 鞍钢热板371 9734598 本钢冷板6895 252815552 哈卡镀锌板231 10800957 哈卡冷板8646 293049741 哈卡热板2592 68067073 邯钢热板1820 46970675 太钢热板1035 27773286 武钢冷板1000 2735979 6 51 3 按钢材的类别和累计百分比进行整理 参照分类的指导思想得到分类汇总表 如表 1 1 3 表 1 1 3 类别名称种类百分比价值百分比 A哈卡冷板 本钢冷板22 79 6 B哈卡热板 鞍钢冷板 邯钢热板 33 13 8 C太钢热板 哈卡镀锌板 鞍钢热板 武钢冷板 45 6 6 二 按年利润额 1 列出企业销售的所有钢材的名称 单位 单价 年使用量 差价 将年使用量 乘以差价求得其年毛利润 然后按年费用的大小标出大小编号 如表 1 1 4 表 1 1 4 货物名称货物名称总使用量总使用量 吨吨 毛利毛利 元元 编号编号 哈卡冷板8646 10468211 本钢冷板6895 8049902 鞍钢冷板1633 5564623 邯钢热板1820 5257714 武钢冷板1000 721855 鞍钢热板371 561476 太钢热板1035 545037 哈卡热板2592 500208 哈卡镀锌板231 376549 2 按编号的大小将钢材重新排序 并计算年累计毛利和累计百分比 如表 1 1 5 表 1 1 5 货物名称货物名称毛利毛利 元元 累计毛利 元 累计毛利 元 累计百分累计百分 比比 分类分类编号编号 哈卡冷板1046821104682132 7 A1 本钢冷板804990185181157 8 A2 鞍钢冷板556462240827375 2 B3 邯钢热板525771293404491 6 B4 武钢冷板72185300622993 8 C5 鞍钢热板56147306237695 6 C6 太钢热板54503311687997 3 C7 哈卡热板50020316689998 8 C8 哈卡镀锌板376543204553100 C9 3 钢材的类别和累计百分比进行整理 参照分类的指导思想得到分类汇总表 如 7 51 表 1 1 6 表 1 1 6 类别名称种类百分比价值百分比 A哈卡冷板 本钢冷板22 57 8 B鞍钢冷板 邯钢热板22 33 8 C武钢冷板 鞍钢热板 太钢热板 哈卡热板 哈卡镀锌板 56 8 4 二 二 EOQ 模型模型 经济订货批量模型 EOQ 是通过平衡采购进货成本 保管仓储成本和库存资金占用 成本 确定一个最佳的订货数量和订货期来实现最低总库存成本的方法模型 该模型是建 立库存控制决策支持系统的基础 经济订货批量模型 EOQ 的前提假设 1 货物的需求是常量 且已知 2 订货到交货的准备时间是常量 且已知 3 不会发生缺货现象 4 所订货物是单一产品 5 每次订货成本不变 对于中野钢材销售的库存成本结构分析如下 1 货物成本 采购货物的成本 2 订货成本 从订货到收货过程中发生的费用 包括制定货物订单 货物运输费 收货成本等 每次订货成本是固定的 3 仓储成本 仓库成本 货物损耗成本 4 资金成本 仓储货物占用资金的利息成本 5 缺货成本 因缺货而延期交货 交易损失的成本 其中缺货无法估计和计算 暂时不计入 EOQ 模型 正如假设中所提到不会发生缺货现 象 我们将在库存控制系统中进行考虑 下面先对 EOQ 模型中用到有关参数进行设定 以 便于用公式表示 参数设定 TC 每年的总库存成本 PC 每年的采购进货成本 HC 每年的保管仓储成本 RC 年资金占用成本 D 每年的需求量 r 资金占用年利息 P 货物的单位购买价格 Q 每次订货的数量 I 每次订货的成本 J 单位货物的年保管仓储成本 则 每年的平均库存量为 Q 2 8 51 每年订货次数为 D Q 年资金占用成本 RC P Q 2 r 每年的保管仓储成本 HC Q 2 J 每年的采购订货成本 PC D P D Q I 每年的总库存成本 TC PC HC RC f Q 即如下式 TC D P D Q I Q 2 J P Q 2 r 由上式对 Q 求导 并令求导后的方程为零 可得 TC Q DI Q2 P r J 2 0 则经济订货批量为 Q JrP ID 2 因此在按经济批量进行订货的情况下 可得 最小库存总成本 TC D P J I2 rPD 每年订货次数 N D Q 订货间隔期间 T 365 N 365Q D 总库存成本函数 TC f Q 的曲线如图 1 2 1 所示 图 1 2 1 总成本曲线图 尽管 EOQ 公式是从很多假设中推倒出来 但在实际中它是一个有用的近似解 它至少 把我们领到解决问题的大门口 而且这个总成本曲线在最小值 经济订货批量所在的区 域相当平坦 这样我们可以对 EOQ 进行调整 使它符合实际而又对成本不造成大的影响 但如果偏离最小值太大 将会引起库存总成本的大幅度增加 EOQ 公式也使我们认识到什么是存储的经济行为 例如 传统的周转情况的讨论指出 如果周转率是常量 周转率等于销售量比存储量 存储量应该随着销售量的增加而增加 即当销售量增加一倍时 存储量也应该增加一倍 但是 EOQ 模型告诉我们存储量应该随着 订货批量规模 Q 年 成 本 最小成本 EOQ EO PC D P D Q I HC RC Q 2 J P Q 2 r TC PC HC RC f Q 9 51 销售量的平方根的增加而增加 才能保证最低的总库存成本 这表明当销售量增加时 维 持一个不变的周转率是不经济的 而应该把周转率调整到更高的水平 在接下来的库存控制系统中我们将应用 EOQ 模型的结论 小小结结 EOQ 模型的模型的输输入入输输出出为为 输入 模型公式 输出 三 三 连续检查连续检查控制系控制系统统 Q 系系统统 连续检查控制系统将放松 EOQ 模型最主要的限制之一 需求恒定 且允许随机需求 这样得到的模型有足够的灵活性可以应用到存储管理实际中去 除了恒定需求和不允许缺 货以外的 EOQ 模型的假设仍然有效 连续检查控制系统假设对库存水平是进行连续的检查 在存储工作中 是根据仓库中 的库存数量加上在途库存 已订购但未到的货 的数量 再减去延期购买的量的总和进行 再订货 称仓库中的和在途库存的货物总数减去延期购买的量为库存位置 Q 系统的决策准则 系统的决策准则 在一个连续检查控制系统中 在每次交易后 连续检查库存位置 当库存位置降到再订货点 R 时 下一个固定的数量为 Q 的订货单 Q 系统的运作曲线图如图 1 3 1 所示 由于需求不恒定 库存位置不规则下降 当 达到再订货点 图二 Q 系统运作图 图 1 3 1 Q 系统运作曲线图 R 再订货点 Q 订货数量 L 准备时间 Q Q Q R LL 时间 库存量 D 年需求量年需求量 I 每次每次订货订货成本成本 J 单单位位货货物的年物的年仓储仓储成本成本 P 货货物的物的单单位位购买购买价格价格 r 资资金占用年利息金占用年利息 JrP ID Q 2 Q 经济订货经济订货批量批量 10 51 R 时 就再订 Q 单位的货 所订的货物将在准备时间 L 天之后到达 然后再重复使用 再 订货和接受订货这个循环 Q 系统的运作程序如图 1 3 2 所示 图 1 3 2 Q 系统运作程序图 Q 系统由两个参数 Q 和 R 决定 实践中 这些参数通过一定简化的假设来确定 首先 Q 的值可以使用 EOQ 模型中的公式来求得 当需求不是非常不确定时 可以得 到一个合理的近似解 确定公式如下 Q JrP ID 2 其中 D 可以取平均需求 或根据往年的需求获得 I 为每次订货成本 由订货信息成本 运输成本 收货成本等组成 J 为平均每吨货物的年保管仓储成本 r 为资金的年利息 再订货点 R 的值基于缺货概率来求得 它与公司要求的缺货概率有关 即与能在多大 程度上满足顾客需求的服务水平有关 在这里我们定义服务水平为 服务水平是在一个再订货周期的补充准备时间 L 里所有 订单被满足而不缺货的概率 即顾客需求从存储方面得到满足的百分比 100 的服务水平 表示从存储方面能满足所有顾客的需求 缺货概率等于 100 减去服务水平百分比 再订货点 R 是建立在准备时间期间需求概念分布的基础上的 当进行订货时 存储系 否 是 现有库存 需要数量 提取库存 计算库存数量 库存位置 现有库存 提取数量 在途库存量 延期购买量 库存位置 需要量 订货期 提取库存 延期购买或 销售机会损失 发出订货单 计算订货数量 订货量 存储指标水平 库存位置 计算库存数量 库存位置 现有库存 在途库存 延期购买数 量 17 51 s z 这里 在 P L 期间的标准差 s 安全因子 通过控制 z 我们就可以控制指标存储和达到所要求的服务水平 z 和 的确定方法与 Q 系统一样 小结 小结 P P 控制系统输入输出为控制系统输入输出为 输入 P 控制系统 输出 五 五 库库存商品保本保利分析存商品保本保利分析 商品保本保利分析是管理会计中 本 量 利 分析的原理在商业企业库存管理中的 运用 运用此原理对商品经营中的 利 费 时 进行分析 1 预测商品保成本和保利 预测商品保成本和保利 润的最长储存时间和最多储存数量 润的最长储存时间和最多储存数量 以及在 2 已知储存时间下估计保成本 保利润的最 已知储存时间下估计保成本 保利润的最 低销售价格 低销售价格 保本保利分析把对库存商品的控制由事后分析转变为事前分析和事后考核 商品保本期商品保本期是不使库存商品发生经营亏损的最长储存期限 商品保利期商品保利期是库存商品能够实现目标利润的最长储存天数 假设企业的毛利是由购销差价减去经营费用和税金 即 毛利 差价 经营费用 税金 经营费用可分为两部分 一部分费用与商品储存时间无关 货物进入仓库以后就不再发生变化 称为固定费用 记作 Cg 在中野在线主要有运输费 入库费 加工费等 D D 年需求量年需求量 I I 每次订货的成本每次订货的成本 J J 单位货物的年仓储成本单位货物的年仓储成本 P P 货物的单位购买价格货物的单位购买价格 r r 资金占用年利息资金占用年利息 在在 P P L L 时间内的平均需求时间内的平均需求m z z 安全因子安全因子 P P L L 时间内的某一需求量的概率时间内的某一需求量的概率 i f 某一需求与平均值的离差某一需求与平均值的离差 i D 样本个数样本个数n DJrP I P 2 T z m n Df ii 2 P P 订货周期订货周期 T T 存储指标水平存储指标水平 Q Qii 每次订货量每次订货量 18 51 另一部分费用取决于商品储存的时间 随储存天数增加而增长 时间越长 费用越高 称为增长费用 记作 Cz 在中野在线主要有仓储费 资金占用利息等 设 利润 P 毛利 P0 费用 C 税金 S 固定费用 Cg 增长费用率 Cz 保利期 Tp 保本期 Tc 商品储存天数 T 商品库存量 Q 商品进货价格 W0 商品销售价格 Ws 则 P P0 C S Ws W0 Q Cg Cz T S 令 P Ws W0 Q Cg Cz T S 0 则商品保本期为 已存货 T 天 已销售货物 Q0 已销售货物平均差价为 K 则最低保本销售价格为 令目标利润为 Pa T 已知 则 P Ws W0 Q Cg Cz T S Pa 则商品保利期为 已存货 T 天 已销售货物 Q0 已销售货物平均差价为 K 则保利最低销售价格为 举例 举例 陕西中野分公司于 2000 年 5 月 24 日向鞍钢订购 1 4 1 2 规格冷板 58 吨 实际发货量为 54 42 吨 订货价格为 3771 元 吨 运杂费为 150 元 吨 入库费 加仓储费 为 18 元 吨 销售价格为 4064 元 吨 资金年利息为 8 保险费为 3 元 吨 开票费为 5 元 吨 一 求保本期 已知 Q 54 42 吨 W0 3771 元 吨 Ws 4064 元 吨 税金 S 0 运杂费 150 元 吨 入库费 18 元 吨 资金年利息 8 保险费 3 元 吨 开票费 5 元 z gs c C CSQWW T 0 Q QSTCCWQQ W zg s K 000 z ags p C PCSQWW T 0 Q STCCWQP W zga s KQQ 000 19 51 吨 则 固定费 Cg 150 18 3 5 54 42 9577 92 元 资金周利息 r 1 00154 1 0 154 1 81 50 周增长费用 Cz 3771 54 42 0 154 316 元 则保本期为 二 求保本销售价格 已知 仓库存货 Q 20 吨 已销售货物 Q0 34 42 吨 差价 k 为 300 元 仓储时间 T 6 周 其它同上 则六周后 20 吨的保本销售价格为 三 求保利期 已知 利润目标 Pa 5000 元 Ws 4064 元 吨 其它同上 则保利期为 四 求保利最低销售价格 已知 利润目标 Pa 2000 元 仓库存货 Q 20 吨 仓储时间 T 6 周 已销售货 物 Q0 34 42 吨 差价 k 为 300 元 其它同上 则保利最低销售价格 周 15 20 316 92 957742 54 37714064 0 z gs c C CSQWW T 元 3828 4 20 42 34300631692 9577377120 K 00 Q QSTCCWQ W zg s 周 3 4 316 500092 957742 54 37714064 0 z ags c C PCSQWW T 20 51 小结 保本保利分析输入输出为 小结 保本保利分析输入输出为 输入 P 控制系统 输出 六 定价六 定价辅辅助决策助决策 定价是公司最重要的决策之一 尤其在像 HOSUN 所处的行业背景 客户对价格非常敏 感 这就使得价格策略具有其它竞争策略所不可替代的作用 同时 HOSUN 为了有效的对分 公司进行风险控制 规定分公司销售产品的挂牌价与成交价的差异不允许超过 30 元 钢材 利润 利润 P P 毛利 毛利 P P0 0 费用 费用 C C 税金 税金 S S 固定费用 固定费用 C Cg g 增长费用 增长费用 C Cz z 商品储存天数商品储存天数 T T 商品库存量商品库存量 Q Q 商品进货价格商品进货价格 WW0 0 商品销售价格商品销售价格 WWs s z gs c C CSQWW T 0 Q STCCWQ W zg s 0 z ags p C PCSQWW T 0 Q STCCWQP W zga s 0 T Tp p 保利期保利期 T Tc c 保利期保利期 WWs s 最低销售价格最低销售价格 元 3928 4 20 30042 342000631692 9577377120 K 00 Q QPSTCCWQ W azg s 21 51 业务 那么在公司允许的范围内 分公司的定价多高才能取得最大利润呢 这一部分将辅 助销售管理人员做出明智的定价决策 传统定价的局限性 制定定价策略时 基于内部财务的考虑往往与基于外部市场的考虑相冲突 财务部门 通过核算成本 分摊成本 提出价格必须多高才能收回成本并达到利润目标 营销部门通 过分析购买者和竞争者 提出价格必须多低才能达到销售目标 通常是将这两种意见折衷 制定价格策略 而有效的定价策略应该是把内部因素和外部因素结合起来 找到两者的最 佳组合 从经济学理论讲 价格应该是由成本和需求共同决定的 但在现实中 管理人员 却发现根本无法获得产品需求曲线 市场导向定价 我们提出的市场导向定价解决方案 提供了一种定量评价价格变动对利润的影响的方 法 首先确定一个基准 通过与基准比较来衡量价格变动的利润效果 然后 要计算价格 变动的追加 损益平衡 以确定在什么样的市场环境下价格变动可获得更多的利润 最后 销售人员要确定他们能否达到这样的销售目标 案例研究 某销售分公司冷板周销售收入和成本如下 销售量 Q 176 1 吨 零售价 P 3850 元 吨 销售收入 R 3850 176 1 678 000 元 变动成本 C 3800 元 吨 现在公司考虑降价 10 元 以提高市场竞争力 为使公司从降价中获利 公司销量应增 加多少 分析过程 产品单价降低 10 元 单位贡献毛益减少了 10 元 按周销售量 176 1 吨计算 贡献毛 益损失总额为 1761 元 我们称之为价格效应 price effect 同时 因为降价销量会增 加 这样由销量增加带来的贡献毛益的增加量我们称之为数量效应 volume effect 当 数量效应大于价格效应时 降价会赚取更多的利润 下面我们进行损益平衡分析 损益平衡分析的目的是计算出使价格效应等于数量效应 的最小销量变化 损益平衡分析中最关键的就是计算损益平衡销量变化率 r 损益平衡销 量变化率的含义是使价格效应等于数量效应的最小销量变化率 计算公式如下 22 51 损益平衡销量变化率 P 价格变化量 CM 贡献毛益 CM P C Q 176 1 25 44 吨 结论 如果公司的目标是取得最大利润 那么只有确信销量会提高 25 以上 即销量增加 44 吨 才能决定降价 图 1 6 1 表示了上述过程 包含变动成本变化的损益平衡分析包含变动成本变化的损益平衡分析 上面我们所作的损益平衡分析假设变动成本不随价格的变化而变化 但在 HOSUN 的 实际经营中变动成本随着价格的变化也在变化 因此对上述损益平衡分析要作相应的调整 HOSUN 的变动成本构成可以表示为 变动成本 采购价格 采购费用 运输费用 仓储成本仓储成本 资金占用成本资金占用成本 我们做价格决策时 采购价格 采购费用和运输费用都已经发生 称之为沉没成本 沉没成本无论价格怎样都已经发生 价格决策对其大小不产生影响 因此我们只考虑后两 项仓 储成本和资金占用成本 价格的高低决定着周转的快慢 进而影响仓储成本和资金占用成 本的高低 后两项成本我们称之为可避免成本 包含变动成本变化的损益平衡分析中变动成本随价格变化而变化是 计算损益平衡销 量变化应该把成本变动从价格变动中扣除 此时损益平衡销量变化率的公式为 25 1050 10 元元 元 PCM P r CPCM CP r 价格 价格 P 3840 元 未影响贡献毛益 176 1 吨 VC 3800 元 P 3850 元 销量 贡献毛益 变动成本 176 1 吨 VC 3800 元 P 3850 元 销量 变动成本 由价格引起的贡献 毛益的损失 由销量引起的贡 献毛益的增加 追加的变动 成本 图图1 6 1 损损益益平平衡衡分分析析图图 23 51 例如 其它条件与上述案例相同 考虑变动成本变化如下 仓储成本 J x 元 吨 天 0 5 元 吨 天 资金占用成本 M m r 元 吨 天 1 元 吨 天 销售人员判断 P 下降 10 元 周转加快 2 天 则 C 0 5 1 2 3 元 新的损益平衡销量变化率为 Q 176 1 16 3 28 7 吨 结论 考虑变动成本随价格变化 如果公司的目标是取得最大利润 那么只有确信销量会 提高 16 3 以上 极小量增加 28 7 吨才能决定降价 图 1 6 2 表示了上述过程 损益平衡曲线损益平衡曲线 以上介绍的是价格调整到某一水平损益平衡分析 当公司计划在一定范围内调整价格 时 我们分别对不同变价水平进行损益平衡分析 然后将结果综合到一条损益平衡曲线上 表 1 6 3 表示了不同价格水平的损益平衡计算 包含变动成本变化 价格变动价格变动成本变化损益平衡销量 变化率 损益平衡销量 变化量 损益平衡销量 0 618 4880 元6 元 32 4 57 1 吨119 0 吨 0 412 4870 元4 5 元 23 7 41 7 吨134 4 吨 0 206 4860 元3 元 12 3 21 7 吨154 4 吨 0 4850 元00 0 0176 1 吨 0 206 4840 元 3 元16 3 28 7 吨204 8 吨 0 412 4830 元 4 5 元44 9 79 1 吨255 2 吨 0 618 4820 元 6 元92 3 162 5 吨338 6 吨 1 6 3 表示了不同价格水平的损益平衡计算 包含变动成本变化 表示了不同价格水平的损益平衡计算 包含变动成本变化 3 16 310 50 310 CPCM CP r VC 3800元 VC 3797元 价格 价格 P 3840元 未影响贡献毛益 176 1 吨 VC 3800 元 P 3850 元 销量 贡献毛益 变动成本 176 1 吨 P 3850元 销量 变动成本 由价格引起的贡献 毛益的损失 由销量引起的贡 献毛益的增加 追加的变动 成本 图图1 6 2 损损益益平平衡衡分分析析图图 包包含含变变动动成成本本变变化化 由变动成本引起的 贡献毛益的增加 24 51 我们取损益平衡销量作为横坐标 取价格作为纵坐标 将表格 1 6 3 中的 7 个点在一 个二维坐标中做出来 然后用一条平滑的曲线将 7 个点连接 即可得到损益平衡曲线 如图 1 6 4 所示 损益平衡曲线的应用 损益平衡曲线是一个很好的分析价格变动效果的工具 损益平衡曲线上的点表明在该 价格和销量的水平下 变价前后贡献毛益的总额不变 凡是使销量落在损益平衡曲线右边 的策略都是有利的 凡是使销量落在损益平衡曲线左边的策略都是不利的 小结 定价辅助决策子模块的输入输出为 小结 定价辅助决策子模块的输入输出为 二 二 HOSUN 客客户户关系管理关系管理设计设计方案方案 HOSUN 现在有数以千计的客户 在 HOSUN 的进销存系统中存贮者大量的客户数据 图图1 6 4利利润润不不变变条条件件下下损损益益平平衡衡曲曲线线 1 11 19 9 1 13 34 4 4 4 1 15 54 4 4 4 1 17 76 6 1 1 2 20 04 4 8 8 2 25 55 5 2 2 3 33 38 8 6 6 4 48 81 10 0 4 48 82 20 0 4 48 83 30 0 4 48 84 40 0 4 48 85 50 0 4 48 86 60 0 4 48 87 70 0 4 48 88 80 0 4 48 89 90 0 0 01 10 00 02 20 00 03 30 00 04 40 00 0 销销售售量量 吨吨 价价格格 元元 损损益益平平衡衡曲曲线线 基基准准销销售售量量 Q Q 基基准准零零售售价价 P P 基基准准变变动动成成本本 V VC C 价价格格变变动动 P P 用用户户输输入入 仓仓储储成成本本 J J 资资金金占占用用成成本本 M M 销销售售人人员员判判断断 P P 下下降降 X X 元元 周周 转转加加快快 Y Y 天天 损损益益平平衡衡分分析析 单单点点损损益益平平衡衡销销量量变变化化量量 损损益益平平衡衡曲曲线线 输输入入 转转换换 输输出出 25 51 如何对这些数据进行合理的组织 分析 从相关的数据中提炼出客户群的特征 揭示出数 据背后隐藏的客户信息 为管理者提供销售决策支持是 HOSUN 决策支持系统所要解决的 问题之一 基于此目的 客户关系管理模块分为四个子模块 客户类型划分 客户结构分析 客 户流失报警和授信业务控制 一 客一 客户类户类型划分型划分 当销售人员面对数以千计的客户资料制定销售决策时 常常被以下一些问题困扰 我面对的这么多客户究竟哪些对我价值最大 哪些没有价值 我是否该对某一客 户采取打折优惠的销售手段 如果货源紧缺我该把货优先卖给谁 客户提出赊账 的要求 该不该赊给他 图 2 1 1 大致反映了销售人员在处理客户关系时的一个决策过程 从这张图中可以反 映出销售人员在制定决策过程中要解决的几个问题 也就是 DSS 要辅助管理人员解决的几 个问题 客户价值的判断 客户类型的划分 营销策略建议 下面就逐一解决以上三个问题 1 1 客户价值的判断 客户价值的判断 先看一组数据和图表 据统计 现代企业 57 的销售额来自于 12 的重要客户 而其余 88 的大部分客 户对企业是微利甚至是无利可图的 营销学中的 80 20 定律表明公司 80 的利润来自于 20 的老顾客 公司与新顾客的 交易费用是于老顾客交易费用的 5 倍 客客户户关关系系管管理理模模块块 客 户 类 型 划 分 客 户 结 构 分 析 客 户 流 失 报 警 授 信 业 务 控 制 26 51 图 2 1 2 表示了不同行业客户关系保持率每增加 5 个百分点 对当前客户净价值 的 图图 2 1 22 1 2 客户保持率与客户净价值的关系客户保持率与客户净价值的关系 影响 举个例子 HOSUN 所在的工业品分销行业 上面标注的数字是 45 意思就是说 在工业品分销行业的背景下 公司每年多保留 5 的客户 那么一个典型客户在其生命 周期内所带来的总利润可上升 45 从以上数据和图表不难看出 不同的客户群对于公司而言其价值是不同的 那么具有 什么特征的客户最具价值呢 这就提出了判断客户价值的一个核心问题 客户价值判断的 标准是什么 客户价值判断的标准客户价值判断的标准 关系营销的观点认为 高质量的客户是 和企业建立长期 稳定的关系 愿意为企业 提供的产品和服务承担合适价格的客户 关于关系营销的相关理论参考附录 从这一陈 9 95 5 8 84 4 8 81 1 8 85 5 7 75 5 5 50 0 4 45 54 45 5 8 85 5 4 40 0 8 85 5 3 35 5 0 0 1 10 0 2 20 0 3 30 0 4 40 0 5 50 0 6 60 0 7 70 0 8 80 0 9 90 0 1 10 00 0 广广告告代代理理分分支支银银行行工工业业品品分分销销办办公公楼楼建建筑筑管管理理 公公司司顾顾客客保保持持 率率每每增增加加5 5个个百百 分分点点 对对顾顾客客 当当前前净净价价值值的的 影影响响 Y N 等价于 图图2 1 1销销售售决决策策流流程程图图 是否值得维护 结束 客户进入系统 客户收益 带来成本 如何维护 客户资料 客户等级划分 营销策略组合 营销方案 结束 27 51 述中我们可以得到高质量客户的两个特征 盈利性和忠诚度 考虑 HOSUN 所从事行业的特 点 客户的资信水平反映了交易风险的大小 可以作为第三个特征 因此盈利性 忠诚度 和资信水平就作为我们判断客户价值的依据 也就是作为我们划分客户群的三个基本指标 2 2 客户类型划分 客户类型划分 划分客户群的指标体系 划分客户群的指标体系 一级 指标 二级指标指标说明赋值方式 赢利指标 该指标表现客户累计交易的获利情况 综合体现 了客户的购买的产品类型 提供服务的成本 交 易量 成交价格 有无坏帐损失 等消费行为 Pi Vi Ci C M S T 累计交易额从交易数量反映客户与公司关系密切程度 该值 越大 客户忠诚度越高 Q Qi Qi 第 i 次交易 额 重复购买次 数 从交易次数反映客户与公司关系密切程度 该值 越大 客户忠诚度越高 i 重复购买次 数 忠诚 度指 标 客户保持时 间 客户维系时间越长 忠诚度越高 t 客户保持交 易状态时间 每笔授信业 务的平均天 数 该指标反映了客户按时还款情况 该值越大 还 款越不及时 资信越差 t ti i ti 第 i 笔授信 实际占用天数 资信 指标 不良授信次 数占总交易 次数的比率 从客户历史不良授信发生的概率反映客户的资信 状况 该值越大 资信越差 G x X x 不良授信次数 X 总交易次数 表表 2 1 3 划分客户群的指标体系划分客户群的指标体系 注 各个指标的详细说明参考附录 客户关系管理模块指标说明 指标评分赋值体系指标评分赋值体系 1 1 指标的权重指标的权重 每一个指标在客户等级划分中所起的作用也不同 所以我们要根据实际情况赋予每个 指标不同的权重 对二级指标我们令其权重为aij i 1 2 3 j 视 i 的不同而不同 aij 1 指标权重的确定方法可以采取如下两种方法 专家评定法专家评定法 请专家分别根据其知识经验判别各指标的重要程度并赋予相应的权 重 取其平均值作为该指标的权重 aij ki n k1 k2 k3 kn依次为 n 个专家对第 i 个指标给出的权重 统计模拟法统计模拟法 以资信指标为例 根据一系列客户历史资料 预先设定权重 然后 进行评估 从评估结果看 显然得分低者容易拖欠账款 这样将得出的结果与实际的 历史数据比较 如果有不良授信纪录的客户得分都很低 而且得分低者都有不良授信 记录 那么就意味着权重合理 否则 需要进一步调整 直到得出的结果与实际情况 28 51 相符为止 当然可以规定一个允许的误差范围 这两种方法个有利弊 专家评定法操作简单 但主观性强 统计模拟法 操作相 对复杂但是比较准确和客观 在实际操作中可以结合实际情况两者结合使用 2 2 二级指标的评级赋值二级指标的评级赋值 为了使指标赋值尽量客观和规范化 我们采用等级评分法 即建立等级评分标准 如优 良中差劣五级 将被评估者关于某指标的实际情况与该指标的标准进行比较 判定属于哪 个等级 再进一步给予相应的等级分 如 优 可得最高分 1 0 分等 如累计交易额这 一指标 可以根据客户资料 记为 T 区分为五级 分级赋分 二级指标的赋分值记为 Aij T 5 A1 1 1 0 5 T 2 A1 1 8 2 T 1 A1 1 6 1 T 0 5 A1 1 4 0 5 T A1 1 2 3 3 一级指标的评分一级指标的评分 一级指标的分值 记为 Ai 由其下属各二级指标的分值与权重计算而得 Ai aij Aij 4 对一级指标分类对一级指标分类 根据一级指标的实际得分 将每一指标分为 ABC 三个等级 如下表所示 赢利指标 P 赢利指标 P忠诚度指 标 L 忠诚度指标 L资信指标 Z 资信指标 Z AP1 P 赢利状况良好 交易可 获得较大的利润 L1 L 忠诚度很高 是 公司的伙伴 Z1 Z 信誉良好 基本无坏 帐风险 BP2 P P1 基本可以赢利 交易可 获利但不明显 L2 L L1忠诚度一般 但 有提升的希望 Z2 Z Z1信誉较好 有拖欠行 为 但损失不大 C P P2 客户给公司带来负面 价值 无利可图 0 L L2忠诚度差 属于 临时顾客 0 Z10 A1 100 10 Ra 8 A1 80 8 Ra 5 A1 60 5 Ra 3 A1 40 3 Ra A1 40 3 最后 得出总的得分情况 S ai Ai 4 根据实际得分情况 分组评定客户关系管理工作 100 S 80 优 80 S 60 中 SmT0 N T T 客户上一次交易距离现在的时间间隔 天 T0 客户平均交易周期 天 T0 Ta X Ta 客户历史交易总时间 天 X 历史交易次数 m 交易周期季节修正系数 N 标准差调整系数 系统默认为 1 随着系统投入使用结合实际情况进行调整 T 单客户历史交易周期的标准差 交易周期季节修正系数交易周期季节修正系数 m 的求解过程 的求解过程 客户进入系统 采购周期 上一次采购距现在时间 同期内采购数量 本期内采购数 大于 N 天 变动较大 报警并建议采取行动 图图2 3 1 客客户户流流失失报报警警流流程程 图图 34 51 考虑到 HOSUN 具体的行业背景 顾客采购由淡季 旺季之分 我们通过如下步骤求得 交易周期季节修正系数 m 1 统计每一季节的平均交易周期 天 2 求出每一季节平均交易周期占四个季节平均交易周期之和的比重 3 用 2 中的结果除以 25 即得到每一季节的交易周期的季节修正系数 表 2 3 2 表示了交易周期修正系数 m 的求解过程 季度一季度二季度三季度四季度总计 本季度内的平均交易周期 天 121862056 频率分布21 4 32 2 10 7 35 7 100 交易周期修正系数 m0 8561 2880 4281 428 表表 2 3 22 3 2 交易周期修正系数交易周期修正系数 m 的求解过程的求解过程 基于周期采购量的客户流失报警条件基于周期采购量的客户流失报警条件 基本思路基本思路 通过对客户历史交易数据的统计分析得到客户的平均周期采购量 如果客户最近一个 周期之内的采购量低于客户的平均周期采购量减去 N 个标准差 那么系统也认为这是一个 潜在的客户流失现象 并给出报警显示 考虑到 HOSUN 具体的行业背景 客户的周期采 购量大小可能与季节因素有关 不同的季节由淡季旺季之分 我们针对不同的季节从历史 数据统计分析得到季节因素修正系数 这样剔除季节因素的影响使得结果更加精确 报警条件 报警条件 Q nQ0 N qQ 客户最近一次交易周期内的交易数量 Q0 客户每个交易周期内的平均交易量 Q0 Qa X Qa 客户历史交易总交易量 X 历史交易次数 q 每周期交易量的标准差 n 周期交易量修正系数 N 标准差调整系数 系统默认为 1 随着系统投入使用结合实际情况进行调整 周期交易量季节修正系数周期交易量季节修正系数 n 的求解过程 的求解过程 考虑到 HOSUN 具体的行业背景 顾客采购由淡季 旺季之分 我们通过如下步骤求得 周期交易量季节修正系数 n 表 2 3 3 表示了周期交易量修正系数 n 的求解过程 季度一季度二季度三季度四季度总计 本季度内的平均周期交易量 吨 789246105321 频率分布24 3 28 7 14 3 32 7 100 周期交易量修正系数 n0 9721 1480 5721 308 表表 2 3 32 3 3 周期交易量修正系数周期交易量修正系数 n 的求解过程的求解过程 小结 客户流失报警子模块的输入输出为 小结 客户流失报警子模块的输入输出为 T 客客户户上上一一次次交交易易距距离离现现在在的的时时间间间间隔隔 T0 客客户户平平均均交交易易周周期期 天天 m 交交易易周周期期季季节节修修正正系系数数 N N 标标准准差差调调整整系系数数 T 单单客客户户历历史史交交易易周周期期的的标标准准差差 Q 客客户户最最近近一一次次交交易易周周期期内内的的交交易易数数量量 Q0 客客户户每每个个交交易易周周期期内内的的平平均均交交易易量量 q 每每周周期期交交易易量量的的标标准准差差 n 周周期期交交易易量量修修正正系系数数 比比较较分分析析 潜潜在在客客户户流流失失迹迹象象报报警警 输输入入 转转换换 输输出出 35 51 四 授信四 授信业务业务控制控制 授信业务已经成为企业提高市场竞争力 增强客户关系 提升客户满意度的利器 但 与此同时如果管理不当 巨大的信用风险常常使企业大量的账款被拖欠 变成呆帐 坏账 造成资金流动紧张 给企业经营带来巨大的损失 如何有效的评估客户的资信水平 辅助 管理人员做出理性的决策 进行科学的授信业务管理是 Hosun DSS 所要解决的问题之一 授信业务控制从时间的维度分析 基本上可分为授前控制 授中控制和授后控制 图 2 4 1 反映了授信业务控制的过程 授前控制授前控制 从客户提出授信申请到授信业务发生 或回绝 之前属于授前控制阶段 这一阶段工 作的主要内容是评估客户的资信水平 对客户的资信水平评估主要依据是客户历史授信记 录 这在第一部分客户类型划分中以资信指标得以反映 从客户类型划分的结果来看 如 果