汽车销售顾问话术手册之6处理客户异议.ppt

汽车销售顾问话术手册之6,处理客户异议,联系方式：,处理客户异议,这是新上市的xx车吧！说明：客户提出了他们关心的问题。,如何避免异议,A 1,Q 2,A,没错，看来您对这款车挺关注的，需要了解哪方面的情况？技巧：诊断客户的关注点。一般而言，客户首先提出的问题就是他们最关注的问题，也是今后购车时会优先考虑的问题。听说这款车配置挺高的，甚至有高档车才有的ESP和随动转向大灯等配置。说明：表明客户关注该车最具有竞争力的配置，如果这些配置的影响力大到足以克服该车的“弱项”带给他们的影响时，客户购买的决心就会增强。因此，接下来的销售过程就要围绕这些买点进行强化。,Q 3,A,太对了，这也是很多像您这样的客户购买该车的一个很重要的原因，正因为如此，该款车已经出现了供不应求的情况。顺便请教一下，关于这款车，您的朋友是怎么评价的？技巧：予以肯定，强化客户的认同，特别是“像您这样”词语的应用，能够让客户感到自己的想法并不孤单。同时，为了避免在随后的销售中客户提出的异议，可以先试探客户周边的朋友对这款车的评价，其实，这种评价也是客户本人的看法。这里，避免客户异议的方法就是在这种异议未出现前，将其化解掉。有一些朋友有一个担心，就是你们公司一直是做家用车的，这款车是你们公司的第一款商务车，不知道车的性能与售后服务怎样？说明：客户表达出他们的担心，具有一定的代表性。当然，这样的意见也可能是竞争对手给你设置的销售障碍。,Q 4,看来您比较倾向于选择这款车，要不然不会提出这样的问题。您一定知道，经过10多年的努力，我们公司彻底转变了整个中国消费者对两厢车的看法，引领了两厢车的消费潮流。同时，您肯定也知道，我们公司的合作方不仅在家用车的领域有上乘的表现，同时他们更擅长于商务车，相信您已经在这方面作过了解，也会同意这样的观点：我们公司同样也会引领公务车的消费潮流。技巧：首先再次强调客户对这款车的认同，接下来从两厢车消费潮流的引导到公务车市场未来成功的开放，从心理上诱导客户消除担心。这里，“您一定知道”、“肯定也知道”这样的用于，也是一种心理诱导的常用表达方式。需要说明的是，客户的异议总会存在，如果销售的早期不能将这异议化解的话，随着竞争对手的不断强化，就会增强到排斥你的地步。,【成功法则】要想消除汽车销售中的障碍，就要在客户的问题和担心还没有转变为异议之前处理掉。,第25页,16、消除客户异议,哈弗CUV有没有ABS？有没有安全气囊？说明：客户在购买过程中总会提出他们关心的问题。,A 1,有效消除异议,Q 2,A,二位朋友，看来您对这款车已经关注很久了吧？技巧：当客户提出异议时，千万不能去反驳客户，同时也不能马上回答。应该先拉近与客户之间的关系，然后通过转换技术转移客户的关注点，在弄清楚他们真正关心的问题后，再来就他们提出的异议进行说明，求得认同。这里，不要直接回答客户的问题，要先找出客户的问题，再寻求化解的方法。是的，我打算买一款越野性比较好同时又兼顾舒适性的车。说明：客户关注的问题是舒适性和越野性。,Q 3,A,那么，当你们最后选车时会首先考虑越野性还是舒适性？技巧：在越野性和舒适性中，要认清哪一点客户更关注，这样便把他们关注的重点进行强化，次关注的重点作为附加利益来对待。当然最好两者都能照顾到。说明：这正是哈弗CUV的卖点。,Q 5,A,两位朋友，你们算是找对了品牌和车型，这款哈弗CUV正是符合你使用要求的一款不可多得的产品。技巧：充分肯定客户的选择，进一步强调自己的产品能够符合客户的购买目标。但听旁边那家公司的销售人员说，哈弗CUV没有ABS，也没有配备安全气囊。说明：客户提出了自己的异议。,Q 6,A,看来您对我们这款车已经做了大量的调查，也在考虑这款车是否符合您的投资目标，也不然您也不会花时间来到这里，我说得没错吧？技巧：求证客户对自己汽车产品的认同程度。是这样的，因为考虑在这几款车中进行选择，但还没有定。说明：表明客户的选择方范围。,Q 7,A,买车不是一件轻松的事情，要考虑的问题很多，慎重一点是对的。不过我想请教一下，是不是您在最后买车时一定要求该车配备了安全气囊和ABS?技巧：拉近与客户的心理距离，同时把自己的汽车产品不如竞争产品的地方用询问的方式提出，试探客户的态度。因为有ABS和安全气囊才会更安全，JP2500价位差不多却配置了ABS+EBD。说明：因为竞争产品有，所以CUV也要有，似乎这样才符合逻辑。,第26页,16、消除客户异议,处理客户异议,Q 8,A,我知道了，您关注的是今后使用过程中的安全问题。为了避免您购车过程中的风险，我们可不可以花点时间来讨论一下这个问题？技巧:求得客户同意，对他们不太了解的问题进行讨论，目的是避免他们投资的风险。“风险”二字非常有效，因为任何一个客户在选车、购车的过程中，首先要解决的就是“风险”问题。正好，我有点时间，你说吧！说明：求得客户的认同。,Q 9,A,谢谢您给我这个机会一起来讨论如何消除购车中风险的我难题，也要谢谢您自己多了一个降低风险的机会。正如您所知道的，ABS和安全气囊是汽车的安全配置，但整车的安全性不仅仅局限于ABS、安全气囊等配置，而是一个需要从车身设计、结构等方面综合考虑的系统。只有全面认识了安全性，才能在购车时货比三家，才能有效降低自己的投资风险。很多像您这样选车的朋友，他们在最终决定购买哈弗CUV时，正是看中了中外专家在该车设计之初就确立的原则：要用增加科技含量来保证乘客的安全。为此，这款车采用越野化底盘，前悬架独立双叉臂结构，后悬架为螺旋簧四连杆结构，车架采用刚性强大的梯形机构，使车身更具备运动越野性，通过行强，能对付复杂恶劣的路面，稳定性和舒适性兼备。其次，在用户看不见的地方，以”R2”双区安全为设计理念，将车体分为前后两个安全区，“冲击溃缩区”吸收撞击时的能量，来减少座舱区所受冲击；“高强度座舱区”的设计则是注重于结构的钢性，包括四门防撞钢梁，地板防撞梁、支撑车顶的各组高强度支柱等重要的部分都做了特殊的加强，最大程度地保持座舱区的完善和人员的安全。这借用了VOLVO轿车的安全设计概念，你们也知道VOLVO轿车是全世界最安全的轿车。另外，车身采用高强度钢板及镀锌防锈蚀钢板笼形车体，突出了对成员的保护功能；成员头部支撑系统在车辆遇到紧急状况时有效保护乘员颈部。这些所带来的安全保障是某些仅仅装备了ABS和安全气囊的汽车所不具备的。当然，除了中高档汽车，这些配置不会同时出现在一部车上。所以，在以上这些方面都不能同时具备的情况下，专家的意见是结构更比配置所提供的辅助安全性更为重要。技巧：首先寻求与客户拉近心理距离，转变他们的立场。在此基础上，应用“谢谢您”、“正如您所知道的”、“很多像您这样”、“专家的意见是”这样一些表达方式，说服和转变客户的看法。应该说，这些用此非常有效，表明所有安抚CUV在安全方面的特点与保障并非是销售人员自己“王婆卖瓜、自卖自夸”，而是所有购买了哈弗CUV客户的意见，也应该是眼前这位客户的意见，求得他们对安全性的正确认识。原来是这样的，我还以为只要有了ABS，有了安全气囊就万事无忧了。说明：客户表达了他们对汽车安全的误解。,Q 10,A,对了，行车的安全首先是驾驶者本人，这一点大家都知道的；其