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宜春中衡工程材料质量检测有限公司程序文件 ZHJ/CW 06-2010宜春中衡工程材料质量检测有限公司程序文件文件编号:ZHJ/CW 06-2010第 1 页 共 3 页第3版 第0次修订主题:顾客满意度测量及申诉和投诉的处理程序颁布日期:2009年12月20日顾客满意度测量及申诉和投诉的处理程序1 目的为了检测顾客满意度和及时受理和处理客户或其它方面对本公司的检测和服务的申诉和投诉,使客户满意,确保服务质量,维护本检测公司的信誉,特制订本程序。2 适用范围适用于顾客满意度测量,受理和处理客户提出的申诉和投诉,非正式提出的申诉和投诉不适用于本程序。3 职责3.1综合部负责顾客满意度测量及申诉和投诉的受理工作。3.2质量负责人负责申诉和投诉处理的全过程工作。3.3 检测部主任负责具体的解释说明工作。3.4检测部负责复测工作。4 工作程序4.1顾客满意度测量4.1.1每年第四季度,综合部向顾客发送“顾客满意度调查表”,调查顾客对公司检测服务的满意程度,收集相关意见和建议,调查表的回收率应争取达到60%以上,以便统计分析。4.1.2综合部对上述调查表进行整理分析,用统计方法显示顾客满意度,明确顾客的需求期望,以及公司需改进的地方。4.1.3对顾客反映非常满意的方面,综合部应向质量负责人汇报,对相关部门或人员及时通报表扬。4.1.4顾客满意度的计算和判定4.1.4.1顾客满意度按下表规定计算等级很好满意一般差得分1009070504.1.4.2各调查项目比重按下表规定宜春中衡工程材料质量检测有限公司程序文件文件编号:ZHJ/CW 06-2010第 2 页 共 3 页第3版 第0次修订主题:顾客满意度测量及申诉和投诉的处理程序颁布日期:2009年12月20日项目检测质量服务收费及时其他比重25%20%20%20%15%4.1.4.3按上述二表计算方法计算平均得分,当平均得分高于等于30分时,就判定为顾客满意程度100%,反之则判定为不和格。4.1.5顾客档案的建立综合部对需求本公司检测服务的所有顾客建立档案,详细记录其名称、地址、电话、联系人等信息,以便了解顾客的检测倾向,及时作好新的服务准备。4.2申诉和投诉的受理4.2.1客户以任何方式的申诉和投诉,综合部应做好记录热情接待,不得拒绝。4.2.2接到申诉和投诉(口头或电话的申诉和投诉也应作记录)不得隐瞒或私自处理,并填写申诉和投诉处理记录表,交给质量负责人。4.3申诉和投诉的核查4.3.1质量负责人组织综合部、检测室和有关检测人员对申诉和投诉进行核查(包括对人员、设备、环境、原始记录、检测报告等方面)。4.3.2分析、核查应注意的事项a)调查分析、核查的主要依据为质量手册、程序文件及有关标准等。b)对检测结果的申诉和投诉,若要再次作检测,复测的人员不得是原来检测的人员。4.4申诉和投诉的处理4.4.1按检测工作程序组织复检,并做好记录。属检测结果的申诉和投诉如果成立,检测室将复测结果报质量负责人,经过质量负责人严格审核后,根据结果报告程序的程序,重新开出检测报告。并执行不符合工作的控制与纠正和纠正措施、预防措施及改进程序。4.4.2按检测工作程序组织复测,经过复测确定申诉和投诉不成立,质量负责人确认,由综合部以书面形式通知对方,说明申诉和投诉不成立的理由,向申诉者宜春中衡工程材料质量检测有限公司程序文件文件编号:ZHJ/CW 06-2010第 3 页 共 3 页第3版 第0次修订主题:顾客满意度测量及申诉和投诉的处理程序颁布日期:2009年12月20日发出确认原检测报告正确有效的通知。若申诉和投诉者仍有异议,建议送上一级或其它检测机构仲裁检测。4.4.3在处理申诉和投诉过程中或在处理后,对一般不符合由质量负责人监督实施纠正,重大不符合由质量负责人负责实施纠正措施,找出产生不符合的根本原因,并将纠正结果告知客户(申诉和投诉方)。4.5综合部应通过多种渠道征求和搜集客户意见,包括发放顾客满意度调查表和召开客户座谈会的形式来征求客户意见和建议,以便于改进本公司的质量管理体系和对顾客的服务。4.6 每次申诉和投诉处理结束后,对客户的申诉和投诉和采取的处理办法,都应详细记录,填写申诉和投诉的处理记录。受理和处理申诉和投诉全过程的资料应归档保存。5 相关文件5.1 结果报告程序5.2 不符合工作的控制与纠正和纠正措施、预防措施及改进程序5.3 管理评审程序5.4 记录控制程序6 质量记录6.1 ZHJ/BG 06-01-201

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