网店专才笔试试卷.doc

淘宝网网店运营专才理论考试试卷本考试为闭卷考试，考试时间为60分钟。姓名： 旺旺： 联系电话： 评分： 1、 单选题（40分，每题2分）+40（ B ）1. 在淘宝“我的收藏”里，顾客不能收藏哪些内容？A.收藏宝贝 B.收藏好友 C.收藏店铺 D.收藏博客 E.商城店铺和商城商品（ C ）2. 当顾客有购买意向时可以先收藏留到以后购买，下面哪种说法说错误的？A.每个商品页面的左边点击收藏宝贝 B.店铺首页中点击收藏店铺 C.叫客服帮忙收藏就可以了（ D ）3. 以下最适合信息标题的是？A.供应手机 B.供应低价手机 C.供应优质手机 D.供应NOKIA手机（ A ）4.店铺名称的长度限制在多少个汉字？A.30个汉字 B.10个汉字 C.20个汉字 D.40个汉字（ A ）5.宝贝三要素是指哪三个？A. 标题、图片、描述 B.旺旺、支付宝、描述 C.图片、支付宝、旺旺（ A ）6.发布一口价商品时最好选择多长时间？A.7天 B.14天 C.随便几天（ B ）7.如果一件宝贝是以拍卖的形式发布的,则运费由谁承担？A.买家 B.卖家 C.客服 D.淘宝网 E.快递公司标记（ C ）8.关于竞拍保证金，以下哪些说法是错误的？A.买家参与拍卖需交纳保证金。 B.保证金为5元（人民币）/笔C.竞拍同一件商品时，竞拍几件数量，则缴纳多少笔保证金D.未拍得宝贝的会员的保证金在拍卖结束后，系统立即给予解冻（ D ）9.在发布商品时，下面哪个说法是正确的？A.为了争取多曝光，完全相同的商品，使用一口价格形式多发布几次B.为了争取多曝光，完全相同的商品，使用一口价形式发布，再使用拍卖形式发布C.同一件商品，不同颜色，不同尺码分开发布D.对于不同的商品，必须在商品的标题、描述、图片等方面体现商品的不同（ D ）10.对于以下发布的商品，哪些是不违反发布规则的？A.雪纺吊带衫，一口价1元，平邮100元B.雪纺吊带衫，一口价10元，宝贝描述里另外再写实际价格应该是100元C.雪纺吊带衫+赠品腰带 发布一次 同一件商品再搭配其他赠品再发布一次D.雪纺吊带衫110元包快递（ A ）11.淘宝网的评价是怎么计分的？A. 一个好计一分，中评不计分，差评扣一分 B.一个好计一分，中评扣一分，差评扣二分 C.一个好计二分，中评一分，差评零分 （ B ）12.关于退货程序哪个描述是错误的？A. 买家如需退货，必须在收到货后在支付宝规定的时间内提出申请B. 逾期申请退货且卖家拒绝接受退货，则支付宝会将争议货款支付给买家C. 整个退货流程与正常的交易流程相反 （ C）13.关于淘宝的投诉规则，哪个是不正确的？A.网上成交不买、网上成交不卖、卖家拒绝使用支付宝，属于违规行为B.诱导买家收货或收款不发货、商品与网上描述不符和恶意评价，属于违规行为 C.被投诉方在收到投诉后的10个工作日内应进行解释 （ C ）14.普通店铺和旺铺店铺的店铺推荐分别最多可以推荐几件商品？A.4，4 B.6，6 C.6,16 D.16，16 E.8，8 标记（ B ）15.买家没有下载旺旺时，可以使用网页版旺旺进行询问，网页版旺旺可以进行那些操作？A. 聊天、发表情，接收图片 B.文字聊天 C.可以语音、视频、发图片 D.所有旺旺的功能，网页版都能进行所有旺旺的功能，网页版都能进行（ A）16.当设置好定时发布以后，宝贝页面显示为？A.即将开始 B.立即购买 C.交易关闭（ C ）17.下面关于抵价券的说法那一项是错误的？A. 抵价券必须使用于支持相应面额抵价券的商品上 B. 抵价券不能与其他优惠同时使用 C.一笔交易中可以累加使用 标记（ A ）18.有关运费模版的描述中，错误的是？A.能帮助卖家节省时间 B.可以按城市设置价格 C.可以按地域设置价格 D.可以按物流方式设置价格 E.用户如果要发到外地的朋友那里，可选择朋友所在地区的运费（ A ）19.以下对于推荐物流哪个描述是错误的？A. 推荐物流是淘宝的增值服务，需要向淘宝支付一定的费用B. 推荐物流可以使用协议最低价和物流公司进行结算C. 只有通过淘宝网在线发送的订单，才能称为推荐物流（ B ）20.当快递公司给顾客送货时,以下哪种说法是错误的？A.顾客可以找人代签收 B.顾客必须本人签收，不可以找他人签收 C.我们可以在快递单醒目处提醒并且注明顾客本人签收,但顾客可以委托人帮忙代收2、 多选题（20分，每题2分）+14标记（ ABCD ）1.对于支付宝的说法下面哪些是正确的？ ABCD A.支付宝是第三方中间平台,目前是免费的 B.支付宝可以保证资金的安全,并且不需要有手续费C.买家使用支付宝时最好申请数字证书以保证账户资金安全 D.买家使用支付宝进行购买不需通过任何认证 标记（ BCDE ）2.对于数字证书的说法下面哪些是正确的？ BCDE A. 数字证书需要每次都申请 B.数字证书只能在指定的电脑上使用和备份,所以他人即使破解了支付宝账户和密码也是无法使用里面的资金的 C.数字证书不申请也能完成付款 D.如果申请了数字证书但是没有备份到其他电脑，在其他电脑上是无法完成支付的 E.用手机绑定支付宝证书,可以随时注销数字证书再重新申请数字证书 （ CDEFG ）3.对于支付宝充值的说法下面哪些是正确的？ A.到任何一家银行柜台可以直接对自己的支付宝账户进行充值 B.到任何一家银行柜台可以直接对他人的支付宝账户进行充值 C.银行卡对支付宝的充值一般是需要同时开通网上银行以及在自己的电脑上申请网银证书才能够操作的 D.通过银行卡每天充值的金额和次数是有限制的 E.支付宝卡通是可以直接向支付宝充值的 F.在邮政储蓄可以用邮政网汇E对自己的支付宝账户进行充值 G.在开通了网点充值的地区可以直接去网点向支付宝充值.（ ABCD ）4.直通车推广的宝贝在哪里可以看到？ A.搜索结果页面右侧 B.搜索结果页面下方 C.淘宝首页 D.社区首页（ ACD ）5.下列哪些店铺适合交换友情链接？ A.客户群相近的店铺 B.商品相同店铺 C.商品有关联的店铺 D.人气店铺 （ ACD ）6.下列关于商城商品发布描述正确的是？ A. 标题、图片、描述等需一致 B.可以低价发布换购产品 C.所选产品需与类目一致 D.产品标题不允许有指向实体店铺名的关键字：骆驼本路店专标记（ AB ）7.对于快递的说法,以下哪些是正确的？ ABA.快递是为我们提供运输服务的. B.快递也是我们服务的一部分 C.每家快递公司的服务质量都是一样的 D.每家快递公司的价格都是一样的 E.每家快递公司的派送范围都是一样的 F.邮局提供的所有运送方式都是包括全国各地,哪里都能送货上门的 g.快递出了问题是快递公司的责任,和我们没有任何关系,让顾客直接去找快递公司赔偿.（ ABCDEF G ）8.为销售客服来说,有哪些是我们应该具备的素质？ A. 良好,平和的心态 B.耐心回答好每一位顾客的疑问 C.细心的做好每一件事情,让顾客顺利的收到商品并且给出好评 D.亲切的和顾客交谈,让顾客打消购买顾虑 E.正确的引导顾客完成购买,并且付款 F.无时无刻让顾客感受到你的微笑和你的亲切,让他成为老顾客,回头客 G.具备有沟通,协调,合作的团队精神 （ ABCDE ）9.为做为销售客服来说,有哪些知识是我们应该学习的？ A.干一行专一行,产品的专业知识是我们需要掌握的 B.扎根网店扎根淘宝,交易和安全的知识是我们需要掌握的 C.知人知面难知心,和顾客的交流和沟通的技巧是要持续学习的 D.帮助顾客解决问题,对于网络的基础知识和应用是我们肯定要掌握的 E.我们生长在一个团队里,和同事上级沟通相处的知识是需要我们去学习的（ AC ）10.做为专业的客服来说,你认为应该如何去面对工作? A.不管今天心情如何,对待顾客时都要把个人情绪放下,投入到工作中去,保持谦和的心态 B.对于顾客的投诉和不满,我们可以直接反击 C.对于同事和上级的要求,我们要尽力去配合工作中不断调整,积极进步 D.上班时可以吃零食指甲,梳头发,化妆 E.上班时只要不忙,可以听音乐,看小说,打私人电话,和同事聊天,干点自己的事 F.上班时只要我喜欢,可以浓妆艳抹,喷香水,留长指甲,穿着性感暴露 G.如果起晚了干脆再晚一点去工作或者干脆不去,反正已经迟了 H.亲戚有意向让我去帮忙打理其他事情,所以我做了今天就直接跟老板说明天不来了I.看到别的客服忙到不行，自己没什么事做，感觉很眼红，总是想去偷点客户资源，或者故意使坏扰乱正常工作 3、 判断题（10分，每题1分）+9( 错误 )1.平邮,快递都可以在网上查询到什么地方了,什么人签收的,签收日期是几号( 错误 )2.商品发布的形式有三种，分别是：一口价，拍卖，团购( 错误 )3.编辑宝贝描述时，为了提升效率，可以用word编辑好相关文字内容，再复制到描述里( 正确 )4.淘宝直通车是淘宝网为淘宝卖家量身定制的推广工具，是通过关键词竞价，按照点击付费，进行商品精准推广的服务( 正确 )5.旺旺的自动回复功能非常人性化，对方无法辨别是本人回复还是自动回复( 正确 )6.如果不想让留言显示，可以选择隐藏留言板选项。如果不想让个别人的留言显示,可以删除该顾客的留言,或者不回复( 正确 )7.一个身份证可以授权多个支付宝账户进行关联认证( 错误)8.买家给卖家中评或差评后，我们只能联系淘宝客服修改或删除评价( 错误 )9.淘宝卖家只要加入消费者保障计划、卖家信用级别达到一钻以上，就可以在自己的店里设置淘宝客推广( 正确)10.淘宝的举报规则中举报人必须是通过支付宝认证的用户，而且整个举报过程中，举报方是匿名的，所有的个人信息受淘宝保护4、 填空题（15分，每空1分）+111. 出现交易争议或者纠纷时旺旺聊天记录、 发货单 、 商品照片 可以作为证据举证上传。（站内信、商品页面留言）2.淘宝VIP卡有以下几种类型：金卡、 白金卡 、 钻石卡 。3.淘宝的消费者客服电话是，商家客服电话是_，商城客服电话是_，支付宝的客服电话。4.买家已付款后在交易生成 24 小时后可以提出退款申请。如果买家收到货物后给出中差评， 买家可以在 30 天内可以修改。5.在同一个卖家，同一件商品一次我拍了8个，确认收到货后有_1个有效评价，在同一个卖家，一个月内不同的商品我共拍了8件，确认到货后有_6_个有效评价。6.请举出几样淘宝禁售的商品 隐形眼镜 、 毒品 、 赌博工具 。5、 简答题（15分）+151.请简单回答出,做为销售客服,从买家咨询某件商品开始,我们完整的工作内容和工作流程有哪些?作为销售客服，在线接待流程可以由八个步骤组成：1. 问好：彬彬有礼，向顾客问好2. 提问：询问顾客有什么需要我们帮助的3. 咨询：根据顾客的提问，运用我们的对商品的知识和生活经验等做出合理的解答4. 谈判：如果遇到议价的顾客，我们可以将顾客的注意力转移到用提高客