消费者权益保护法2008.ppt

消费者权益保护法,主讲人 张建平,三鹿索赔案,10月29日，来自山东、河南、福建等地区的9名受害患儿家属，同时将9份起诉三鹿的诉状递交至河北石家庄新华区法院，共计索赔130多万元。,三鹿索赔案,但法院在接受媒体采访之时明确表示：对此事不予立案。其理由是“需等待政府的赔偿方案”。法院还表示，不会向此案当事人提供不予受理的裁定书。,概述,谁是消费者？,消法第2条，消费者是指为满足生活需要而购买、使用商品或接受服务的个人。（1）须限定在生活消费。例外，农业生产资料参照本法执行。 （2）限于个体社会成员（即个人）。,值得思考的问题：,1. “王海” 是不是消费者？2. “单位”、团体是不是消费者？3. 购房者、患者是不是消费者？,下列情形中，不属于我国消费者权益保护法所规定的消费者的是（）A.向种子公司购买种子从事种植的农民某甲B.移动电话公司的用户大学生某乙C.使用其子女从某商场所购买热水器的某丁D.利用自己所种植的粮食自己酿酒自饮的某丙,下列情形中，不属于我国消费者权益保护法所规定的消费者的是（）A.向种子公司购买种子从事种植的农民某甲B.移动电话公司的用户大学生某乙C.使用其子女从某商场所购买热水器的某丁D.利用自己所种植的粮食自己酿酒自饮的某丙,为何专门保护消费者？,（1）需求拉动重要性（2）消费者明显处于弱势地位经营者信息占有上强势经营者采用企业、公司形式（3）现代人权理念 （4）法律顺应商业道德,3.15 - World Consumer Rights Day,3.15 - World Consumer Rights Day,The Consumer Bill of Rights,World Consumer Rights Day (WCRD) commemorates the historic declaration on March 15, 1962 by John F. Kennedy, the former U.S. President, of the basic Rights of consumers, which include:The Right to Be Safe The Right to Choose Freely The Right to Be Heard The Right to Be Informed,The UN Guidelines for Consumer Protection,In 1985, the concept of consumer rights was endorsed by the United Nations and expanded to included eight basic rights.,The right to satisfaction of basic needs The right to safety The right to be informed The right to choose The right to be heard The right to redress The right to consumer education The right to a healthy environment,However, consumer protection can only truly exist in first world, industrialized, or developed nations due to the fiscal resources necessary to properly execute legal protection of consumer interests.,The Themes of WCRD 2008: Junk Food Generation,The Themes of WCRD 2007: Unethical Drug Promotion,Promoting misleading or false claims about a drug.Deliberately suppressing risks and side effects of a drug.Providing financial incentives to doctors for prescribing a drug to consumers.Using disease awareness campaigns for drug promotion rather than health promotion.,消费者9项法定权利,安全保障权,（一）消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。,侵犯安全权的具体表现,（1）食品：添加有毒有害物质、出售过期变质食品（2）药品：制造销售假药劣药（3）日用品及机电产品：缺乏安全保障（4）化妆品：有毒有害（5）营业场所：不安全（6）服务方式：不安全（司机被虎咬死）,上海杨浦区少儿营地一批学生,上海市长途客运公司,小东北虎区下车查看突然断裂的牵引绳,上海野生动物园,41岁许伟星,租用13辆客车,游览,被咬身亡！,司机,中国精神赔偿第一案,贾国宇诉北京气雾剂公司损害赔偿案,贾国宇诉北京气雾剂公司损害赔偿案,1995年3月8日晚，贾国宇与家人及邻居在春海餐厅聚餐。春海餐厅使用的是北京国际气雾剂有限公司生产的边炉石油气，龙口市厨房配套设备用具厂生产的卡式炉。在进餐中，正在使用的卡式炉燃气罐发生爆炸，致使贾国宇面部、双手烧伤。容貌影响明显；劳动能力受限。经鉴定，边炉石油气罐的爆炸是由于气罐不具备盛装边炉石油气的承压能力引起；卡式炉也存在漏气的可能性。,北京市海淀区法院1997年3月15日判决,判令北京国际气雾剂有限公司、龙口市厨房配套设备用具厂连带赔偿贾国宇治疗费6247.20元，营养品费3809.48元，护理费7051.50元，交通费4293.90元，残废者生活自助具费3559.35元，残废者生活补助费78296.40元，今后治疗费70000元，残疾赔偿金100000元，总计273257.83元。气雾剂公司承担70%的责任厨房用具厂承担30%的责任。,央视女主持沈旭华意外身亡！,央视女主持人坠楼死亡索赔案,2002年8月1日晚，中央电视台夕阳红栏目的女主持人沈旭华和朋友们相约在安贞桥旁边的浙江大厦张生记餐饮有限公司吃饭。沈旭华亲自订了12号包间，该房间在二楼，邻近消防通道。当大家落座正要点菜之际，沈旭华的手机响起。,她即边接电话边走出包间，来到了包间斜对门三、四米处的木制消防通道门旁，不见踪影。,经寻找，发现沈旭华坠落楼下，经抢救无效身亡。经北京市公安局鉴定为高坠死亡,原告沈旭华家属认为沈旭华坠楼身亡是由被告张生记餐饮有限公司和被告北京市京浙宾馆使用不合规范的工程且没有在危险地段设置警示标志而造成的。请求法院判令被告赔偿246万元。一审法院认为被告张生记公司存在过错未尽安全保障义务；被告京浙宾馆的过错行为与沈旭华坠楼身亡事件存在因果关系。判决二被告赔偿原告杂费68439元、以及精神抚慰金18万元、赡养费72000元、抚育费67200元。,真情知悉权,（二）消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。,侵犯知情权的具体表现,不主动告知夸大宣传 眼保姆、北京新兴医院夸大宣传故意隐瞒副作用、危险性陈晓兰医疗器械打假9年：“光量子氧透射液体治疗仪” 应披露而不披露电脑的辐射、转基因食品告知虚假情况衣服成分含量标高不提供相关单据如消费帐单,？,薯条与丙烯酰胺,美国9家超级连锁快餐巨头（包括麦当劳、肯德基、汉堡王、百事集团等），2005年27日被加州总检察长比尔洛克耶告上了法庭。总检察长要求他们在油炸薯片和薯条的外包装上说明该食品可能会含有丙烯酰胺一种可致癌的化学物质。丙烯酰胺，这是在高温下产生的一种化学副产品，可能致癌。,？,自主选择权,（三）消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。,侵犯选择权的表现捆绑式销售 打印机的墨盒？饭店禁止自带酒水？侵犯消费者选择权？限制外地产品进入本地强买强卖 邮局强行规定顾客购买包装箱？最低消费饭店、酒楼设定最低消费额。？,公平交易权,（四）消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。,侵犯公平交易权的具体表现标价不实：殡葬行业的暴利虚假降价、虚假打折：跳楼价、亏本甩卖计量不准：集贸市场的计量器具不准计量单位不合理停车计费:大部分城市现以“小时”为计费单位;宁波现改为以“半小时”计费单位交易条件不合理格式合同中的霸王条款,公平交易,交易条件的公平质量有保障 价格合理计量正确其他条件交易行为的自愿,依法求偿权,（五）消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。求偿权的主体商品的购买者；商品的使用者；服务的接受者；第三人赔偿范围财产损害：包括直接损失和间接损失。人身损害：主要是人格权方面的损失，如生命权、健康权。,顾客遭搜身精神损害赔偿案,1998年7月8日上午，大学生钱缘离开屈臣氏公司四川北路店时，店门口警报器鸣响，该店一女保安员上前阻拦钱缘离店，并引导钱缘穿行三处防盗门，警报器仍鸣响，钱缘遂被保安人员带入该店办公室内。女保安用手提电子探测器对钱缘全身进行检查，确定在钱缘的髋部带有磁信号。在女保安员及另一女文员在场的情况下，钱缘解脱裤扣接受女保安的检查。店方未检查出钱缘身上带有磁信号的商品，方允许钱缘离店。,1998年7月20日，钱缘起诉到上海市虹口区人民法院，要求屈臣氏公司公开登报赔礼道歉，赔偿精神损失费人民币50万元。屈臣氏、四川北路店辩称，不存在侵权行为。一审法院判决被告上海屈臣氏公司四川北路店应向钱缘赔礼道歉，赔偿钱缘精神等损失费人民币25万元上海市第二中级人民法院判决撤销一审法院判决，改判赔偿精神损害人民币1万元。,依法结社权,（六）消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。,向消费者提供消费信息和咨询服务；参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；向有关行政部门反映、查询，提出建议；受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；投诉涉及质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定；支持受损害的消费者提起诉讼；通过大众传媒揭露、批评损害消费者权益的行为。,2008年上半年全国消协组织受理投诉性质比例表,投诉类别比例表,2008年上半年投诉主要特点,（1）销售服务中电视购物、网络购物问题较多。（2）美容美发行业投诉多。 （3）洗衣行业纠纷多，解决困难。 （4）个别家电产品质量差，售后服务跟不上，自定保修条款。 （5）房屋建材、装修投诉均有上升，维权难度大。（6）汽车投诉上升，质量和售后服务是难点。,获取知识权,（七）消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。,维护尊严权,（八）消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。,虽然我丑，但我有权泡吧！,2000年4月22日、4月28日及5月1日，某咨询公司市场主管高彬在进入敦煌公司开办的“The Den”酒吧时，酒吧工作人员因其“面容不太好，怕影响店中生意”拒绝其入内。2000年7月，高彬提起诉讼，认为酒吧工作人员的行为侵害了其人格尊严，给其造成极大精神伤害，要求被告赔偿精神损失费5万元及经济损失2847元，并公开赔礼道歉。,一审法院判决被告应当向高彬书面赔礼道歉，赔偿交通费、复印费、咨询费4035元、精神损失费4000元。二审法院审理后认为敦煌公司保安具有容貌歧视的主观意识，构成了对高彬人格权的侵害事发后高彬再次去酒吧，又被拒之于门外，选择权受到侵害但是敦煌公司侵权行为情节轻微，赔礼道歉并负担高彬的合理支出已经足以抚慰其精神损害，撤销了一审中判赔的精神损失费。,人狗同餐案,陈志光夫妇到某餐厅吃饭。一对母女坐在对面，点来了饭菜，让狗在饭桌上吃，小狗则吃得津津有味。陈志光夫妇认为人格尊严受到损害，要求餐厅老板解决，没有得到满意的答复，遂向法院起诉，要求老板赔偿精神损害。法院没有支持原告的要求。,批评监督权,（九）消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。,思考,刘某在个体摊贩王某处挑选皮鞋，王某介绍一双皮鞋让刘某试穿，刘某感觉不合适，便脱下来要走，但王某执意要刘某买下这双鞋。王某的行为侵犯了消费者刘某的哪些权利：A自主选择权 B公平交易权 C维护尊严权 D保障安全权,思考,刘某在个体摊贩王某处挑选皮鞋，王某介绍一双皮鞋让刘某试穿，刘某感觉不合适，便脱下来要走，但王某执意要刘某买下这双鞋。王某的行为侵犯了消费者刘某的哪些权利：A自主选择权 B公平交易权 C维护尊严权 D保障安全权,经营者9个方面义务,经营者9个方面义务,（1）法定和约定义务（2）接受监督义务 （3）安全保障义务（4）信息披露义务（5）出具凭据义务（6）身份标识义务（7）质量担保义务（8）三包义务（9）公平交易义务,法定和约定义务,法定义务经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照中华人民共和国产品质量法和其他有关法律、法规的规定履行义务。约定义务经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。,安全保障义务,经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。,信息披露义务,经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。商店提供商品应当明码标价。,出具凭据义务,经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。,身份标识义务,经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。,质量担保义务,默示担保经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限明示担保经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。,三包义务,经营者提供商品或服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或其他责任的应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。,部分商品修理更换退货责任规定,（1996年3月国家技术监督局发布）义务主体列入目录的产品实行谁经销谁负责三包的原则。 三包有效期自开具发票之日起计算；扣除因修理占用和无零配件待修的时间。必备手续消费者凭发票及三包凭证办理修理、换货、退货。,产品自售出之日起 7日！发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。15日！发生性能故障，消费者可选择换货或者修理。,在三包有效期内 修理2次！仍不能正常使用的产品，凭修理证明，由销售者负责免费换货或者退货送修90日!因生产者原因，自送修之日起超90日未修好，修理者应当注明，销售者凭此据免费为消费者换货。送修30日!因修理者自身原因，使修理期超过30日的，由其免费为消费者换货。,不实行三包的情况,下列情况不实行三包，但可实行收费修理：（一）消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；（二）非承担三包修理者拆动造成损坏的；（三）无三包凭证及有效发票的；（四）三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的；（五）因不可抗拒力造成损坏的。,公平交易义务,经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前述内容的，其内容无效。,吴某与张某于1999年10月2日举行结婚典礼。同日吴某将拍摄婚礼活动的一卷胶卷交给某彩色扩印公司冲印，并预交冲印费24元，彩色扩印公司开出一张印单交给吴某，印单上事先印好“如遇意外损坏或遗失，本赔偿同类同号胶卷一卷或相当价值的现金”的字样。后彩色扩印公司将该胶卷遗失。吴某要求赔偿精神损失，彩色扩印公司引用免费条款，只同意赔偿一个胶卷的钱。,下列哪一种观点是正确的？A、彩色扩印公司只负退还扩印费和赔偿同类同号胶卷或相当价值现金的责任B、应按照消费者权益保护法的规定，认定印单上的责任条款无效C、应按照合同法的规定确认印单上的责任条款显失公平，予以撤销D、彩色扩印公司违约但未侵权，遗失的是有珍贵纪念意义的照片，应赔偿吴某精神损失。,下列哪一种观点是正确的？A、彩色扩印公司只负退还扩印费和赔偿同类同号胶卷或相当价值现金的责任B、应按照消费者权益保护法的规定，认定印单上的责任条款无效C、应按照合同法的规定确认印单上的责任条款显失公平，予以撤销D、彩色扩印公司违约但未侵权，遗失的是有珍贵纪念意义的照片，应赔偿吴某精神损失。,消费者维权,12315,全国工商行政管理机关监督管理市场和行政执法的一项重要工作：受理消费者申诉举报调解消费者权益纠纷查处侵害消费者权益案件和制售假冒伪劣商品等经济违法行为,消费者维权综合救济方式,法律规定的救济方式有：（1）与经营者协商和解（2）请求消协调解（3）向有关行政部门申诉工商、技术监督、物价、行业主管部门 （4）提请仲裁机构仲裁（5）向法院起诉,我是刁民打假英雄 黑吃黑,惩罚性赔偿责任,第49条规定经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。,对下列选项中的哪些行为，消费者可根据消费者权益保护法的规定，要求经营者增加赔偿的金额为其购买商品的价款或者接受服务的费用的1倍？A将已过有效期的商品上的日期涂覆而销售该商品B谎称某国产家用电器为“进口原装”，进行销售C销售未以中文标明产品名称、生产厂名和厂址的商品D向消费者出售国家明令淘汰的商品,对下列选项中的哪些行为，消费者可根据消费者权益保护法的规定，要求经营者增加赔偿的金额为其购买商品的价款或者接受服务的费用的1倍？A将已过有效期的商品上的日期涂覆而销售该商品B谎称某国产家用电器为“进口原装”，进行销售C销售未以中文标明产品名称、生产厂名和厂址的商品D向消费者出售国家明令淘汰的商品,民事责任承担者,消费者权利受到侵害，可以向哪些主体要求承担民事赔偿责任？1.销售者消费者合法权益受损2.生产者或销售者产品缺陷造成损害3.服务提供者,民事责任承担者,消费者权利受到侵害，可以向哪些主体要求承担民事赔偿责任？（续） 4.分立合并后的企业5.营业执照的借用人和持有人6.柜台出租者7.展览会举办者8. 广告经营者,在甲公司举办的商品展销会期内，消费者李红从标明参展单位为乙公司的展位柜台购买了一台丙公司生产的家用电暖气，使用时发现有漏电现象，无法正常使用。由于展销会已经结束，李红先后找到甲公司、乙公司，方得知展销会期间乙公司将租的部分柜台转租给了丁公司，该电暖气系由丁公司卖出的。在这种情况下，李红可以向谁要求赔偿？A甲公司 B乙公