“去哪儿”旅游网站营销策略研究.doc

Shanghai Lixin University of Commerce 本科生毕业论文本科生毕业论文 去哪儿去哪儿 旅游网站营销策略研究旅游网站营销策略研究 学生姓名 易羚 指导教师 赵晓霞 论文类别 实践性 年 级 10150103 专 业 国际经济与贸易 学 号 1215010113 二 一四年 4 月 声明及论文使用的授权 本人郑重声明所呈交的论文是我个人在导师的指导下进行的研究工作及取得的研 究成果 除了文中特别加以标注和致谢的地方外 论文中不包含其他人已经发表或撰 写的研究成果 论文作者签名 年 月 日 本人同意上海立信会计学院保留使用学位论文的规定 即 学校有权保留送交论 文的复印件 允许论文被查阅和借阅 学校可以上网公布全部内容 可以采用影印 缩印或其他复制手段保存论文 论文作者签名 年 月 日 摘要 面对这个竞争日益激烈的时代 电子商务的盛行已经到了改变人们生活习惯的地步 有太多的人已 经逐步形成了网络解决一切问题的习惯 的确 只要动一动双指 所有的工作包括繁琐的生活琐事 都可以轻而易举的搞定 这也是为什么越来越多的厂商瞄准了这块香甜的大蛋糕 淘宝网解决了市 场上供货少 品种稀缺的 价格偏高的问题 1 号店解决了食品安全和品种不全的问题 现在新的 打车软件 嘟嘟 快车 同样不惜注资数亿抢占市场 同为出行必备的旅游搜索网站 去哪儿网 为人们解决了 订票难 订票贵的问题 在这里 我将要为大家深入探讨一下这个旅游网站的营销 策略 究竟是什么让它在短短几年之内发展至今 未来几年或几十年的发展趋向和现阶段不可避免 的一些旅游网站的通病 关键词关键词 网络营销策略 付费搜索 客户满意度 行业内良性恶性竞争 服务至上的发展规划 目录 引言 1 一 EVA 概述 2 一 EVA 基本概念 2 二 EVA 与企业价值管理的关系 2 三 国外相关文献研究 2 四 国内相关文献研究 3 二 EVA 与传统评价法的比较 3 一 传统评价法 3 1 优势 4 2 劣势 5 二 EVA 评价法 5 1 尽可能避免会计信息披露失真 还原真实营业利润 5 2 鼓励管理者关注权益资本成本 提高资本利用率 7 3 改善企业文化 8 4 改革企业激励机制 8 三 案例分析 9 一 公司背景介绍 9 二 传统财务指标分析 9 1 净资产收益率 ROE 10 2 应收账款周转率 AR TURNOVER 10 3 流动比率 CURRENT RATIO 11 4 每股收益 EPS 12 三 EVA 分析 12 1 税后净经营利润计算 12 2 投入资本总额计算 12 3 加权平均资本成本率计算 13 4 EVA 13 四 EVA 在我国企业不能广泛应用的原因分析 15 一 EVA 在我国企业的应用现状 15 二 原因分析 16 1 EVA 自身存在的缺陷 16 2 外部环境 16 五 EVA 在我国企业应用的对策 17 一 正确认识 EVA 的内涵 改革企业管理层价值观念 17 二 结合企业自身特点 加强对 EVA 理念的宣传 注重对专业人才的培养 17 三 完善企业治理结构 合理配置企业的资本结构 18 四 建立符合我国企业要求的 EVA 评价体系 18 五 国家出台相关政策 鼓励我国企业应用 EVA 20 六 结论 20 参考文献 21 附录 1 东晶电子资产负债表 22 附录 2 东晶电子利润表 23 附录 3 东晶电子现金流量表 24 致谢 27 上海立信会计学院本科生毕业论文 1 一 去哪儿网的公司背景 一 传统的营销策略 传统的营销策略是一个企业包装产品的过程 为了扩大自由品牌的知名度采取 一系列的营销组合方案 营销策略其实是一个反复斟酌与推敲的过程 二 网络的营销策略 网络营销就目前的营销策略来说成本最低也是最高效的商业模式 将品牌的包装 营 销 到售后直至市场调研等一系列工作囊括其中 我们说网络营销是一种新兴的营销模 式 它同样可以与传统营销模式组合搭配 比如将微博微信互动与销售渠道的促销 网络广告与传统媒体广告 地面活动相结合 传统的营销策略较为死板 相比较之下 网络营销策略有其不容小视的优势 为 信息使用者提供更科学的营销决策 关系营销是一种特殊的营销模式 通过不断完善 高品质的产品与良好的服务来提高客户的忠诚度 阿里巴巴的创始人马云就始终把服 务作为整个企业的保证顾客忠诚度的首要指标 他曾说 要办好一个企业 就需要倾 听客户的声音 满足客户的需求 而所谓的技术就应该为顾客服务 应该是傻瓜式服 务 阿里巴巴技术非常简单 使用时不需要看说明书 一点就找到要的东西 这就是 阿里巴巴所要的 通过互联网的特殊结构 网络可以通过电子商务与分销商的信息实 时共享强化双方合作 实现双向双赢 三 去哪儿网公司概述 去哪儿网作为中国第一个在线的旅游搜索平台 其主要的特色既消费者能够实现在线 比较国内航班和酒店的价格及服务 去哪儿公司的宗旨是为了每一个客户提供最人性 化 性价比最高的产品 其宗旨是为消费者提供全面 性价比最高的产品 现今移动 客户端已经成为主流的掌声互联网 去哪儿网的移动客户端为旅行者提供国内外度假 旅行 机票 酒店以及旅游信息等深度搜索 去哪儿网以其方便快捷的优势 以 7000 多万月访问量高居旅行类网站的榜首 将旅行业老大携程落下战马 其实相比较国外 我国的在线旅游业尚处于雏形阶段 而 去哪儿 的诞生恰逢其 时 随着旅行市场的用户需求逐渐成熟化 以完成其服务在互联网的延伸与扩张 去 哪儿 同样认识到在线旅游的重要性 也想来这有巨大盈利空间分一块蛋糕 坚持做 中立 智能 全面的比较平台 用户对于旅游产品的决策与选择作用正日渐突出 民航公司相继推出在线旅游服务也正是随着对旅行业等服务贸易行业需求的不断提升 上海立信会计学院本科生毕业论文 2 促使第三方的中介平台 去哪儿 诞生 借助其傻瓜式的搜索技术 整合互联网上的 旅游信息 方便用户进行最实时的旅游产品信息比较 成功的营销策略成败的关键在于找准一个准确的目标 就比如去哪儿的目标就是帮 助消费者寻找性价比最好的旅游产品 所以为了这个大方向而制定了在线搜索平台 消费者有这个需求 但市场上满足不了 去哪儿就将这些需求付诸实践 去哪儿网的客户端共分为 13 个模块 分别为酒店 夜宵酒店 机票 团购 门票 接送机 旅行实景 身边 车车 长线游 周边游 签证 当地人 火车票 越是完善 的的分类越是能把客户的需求进行整理整合 从而将喜好感最大化 可以说光从去哪 儿网的客户端 已经清晰明确的知道这个网站是在做什么 我需要的如何找到 这些 已经囊括了所有旅游中可能需要遇到的问题 智能检索设计就是为了方便顾客的查找 去哪儿网开拓性的融入了 当地人 一栏 其主要运作模式是 旅行者提要求 当 地人来抢单 在去哪儿网上的当地人上发布旅游信息 方便快捷的发出你的旅游要求 快速获得最当地的旅游服务 页面上贴着最受欢迎的 当地人 主要筛选了网友好评 率 电话接通率最高的人气导游 其中亦或有专业旅行社操作人员 或者热心的当地 人 基本每位当地人平均提供自驾 代驾 接待向导等专业服务 为每位出行的旅客 提供方便快捷的服务 作为去哪儿网的 CEO 庄辰超就几次表示做人 做品牌 做企业其实有异曲同工之 妙 从别人失败经验寻求成长 我们来看看去哪儿网的 CEO 庄辰超 他说自己是一 个特别喜欢战斗的人 他知道做什么会失败 只有战斗 才能让他保持很好的兴奋 做企业就好比在打仗 眼见有一个接一个难题需要一一突破防线 而我们要做的就是 讲难题转化或者转移 若难题不能解决会尽量避免不去做它 庄辰超曾在采访中表示 去哪儿上市之后整体的运营思路 在保证资金流稳定的前提下充分的扩张抢占市场份 额 重点发展将着重于酒店业务与无线服务 在原有的基础上增加供应商的数量 去 哪儿网的 CEO 表示 去哪儿网在原有的商业模式没有遇到较大的阻碍 但是针对一些 小型客户则需较多的运用一些灵活手段 不过 庄辰超同时又称 商业模式在巨大 的需求 高速发展的市场和技术驱动下会改变 尤其是消费者的改变会让整个行业依 据消费者价值进行重组 四 公司运营模式 垂直搜索引擎是去哪儿的一大特色 与百度的合作也使得它拥有一个繁杂完整的数据 上海立信会计学院本科生毕业论文 3 引擎 垂直搜索引擎技术的应用实现了用户与上游厂商间零距离沟通平台 在广域上 通过这种开发技术将各个供应商的在线数据汇总起来 消费者能够主观的对比不同商 家的不同报价 产品特性等详细信心 选择最实惠或最快捷的出行方案 其官网的主 页简单洁净 巧妙的运用 频道间切换 节省空间 去哪儿网将发展战略定位在电子 商务信息与市场两个方面 另外将其特有的开发技术运用于搜索软件中 更好的完善 了服务平台 其搜索功能为用户储存保留用户资料与数据 同时提供不同产品组合打 包价格 1 垂直搜索引擎技术 垂直搜索引擎技术是专业的搜索引擎 同时对于数据库中的某一类专业信息进行整合 抽取出相应的数据再处理后以其特有的形式反馈给用户 1 能够弥补一般搜索网站对于信息量大 深度不够的数据的缺陷等提出来的 新的搜索引擎服务模式 2 提供有价值的信息及相关服务 3 专 精 深 的搜索特色 使得整个搜索流程显得更专业 2 基础服务技术系统 去哪儿网的技术模式比较繁杂 其业务也较特殊 有诺基亚 安卓 iphone 手机客户 端 安卓客户端在中国的应用旅游高居榜首 现在又积极开展了移动互联网业务 3 用户服务技术系统 去哪儿网的超大技术系统可以保证用户实现 3 至 5 秒内获得百万可用数据 并通过后 台信息处理与整合给消费者提供最全面的旅游产品数据 在即使几百万的后台服务器 同时运行 其强大的搜索数据也毫不逊色 相比较之下而普通搜索引擎对数据的时效 缺乏良好更新能力 五 百度并购的原因 2011 年百度是宣布以 3 亿美金控股去哪儿占 60 以上的股份 现在市值也是 30 亿 美金以上 去哪儿网认为 对于一家发展还并不成熟的企业 能获得如此大手笔的投 资 一方面由于去哪儿自身技术和产品上的优势 另一方面 在线旅游是目前中共互 联网最炙手可热的领域 也是潜力最大的领域 2013 年去哪儿在美国成功上市 去哪 儿网的业务特性使得其与百度某程度上相似 百度属于通用搜索网站 是家喻户晓的 入门网站当天的发行价超过了当初定的价格的 90 属于非常的成功 去哪儿网则在 旅游领域提供更精准的搜索数据 与通用搜索软件相辅相成 上海立信会计学院本科生毕业论文 4 二 去哪儿网的营销策略 一 付费搜索 去哪儿网的主营收益来源于其广告收入 第一 针对上游的供应商 按用户的实际访问量收费 消费者进入 去哪儿网 门 户网站搜索相关旅游产品信息 输入关键字即可将消费者引导至与其合作的上游代理 商提供的门户网站 根据消费用户的实际消费情况向代理商收取相应的服务费 第二 根据广告的投放收取一定的费用 第三 去哪儿 开创了酒店预订电话收取费用的特殊盈利模式 去哪儿网罗全 国各个酒店纷纷加盟成为其供应商 在此次活动者 去哪儿首次涉足以电话收费为新 盈利模式 哪儿网按每分钟 2 元的标准收取用户与加盟酒店预订咨询产生的电话费用 酒店可以在去哪儿网站上建立主页 并得到免费推广 消费中通过网站的检索搜索到 相宜的酒店产生的咨询费用与沟通费用 此前去哪儿网仅提供关于酒店机票的实时搜 索 电话收费也是去哪儿网的一种新的盈利模式 属于第三方的中间角色 目前几家 强大的在线旅行平台还未涉足 二 金牌服务体系 去哪儿网的在线预订航班服务主要包括在线搜索 选定航班航线 预订 支付及售后 对于客户来说 去哪儿是一个比较快捷的旅游机票购买网站 并且可以买到价格相 对实惠的机票 这简单搜索背后是去哪儿网繁复的 112 道工序 同时去哪儿有点评平 台 覆盖了大部分的酒店 让用户更好地选择酒店 80 道环节以及 211 道步骤为消费 着完成安全高效的在线机票预订流程 去哪儿网为用户提供了最新鲜快捷的在线实时搜索平台 使得消费者足不出户即能 享受最优惠的价格 最人性化的线路选择 可谓是真正聪明的选择 三 丰富的旅游资源 截止 2013 年最新统计数据 去哪儿网可实时搜索超过 700 家机票和酒店代理商网站 面对如此强大的搜索功能 不得不佩服去哪儿网强大的技术技术 况且其搜索范围覆 盖全球范围内超过 150000 家酒店 再一次印证了其能成为在线旅游行业巨头的原因 8000 万份游记攻略帮助消费者更直观的了解出行指南 上海立信会计学院本科生毕业论文 5 三 客户满意度调查 为了对去哪儿进行更直观的分析 我们针对去哪儿网的资深客户 使用去哪儿网时间 在 1 年以上的客户 进行了对于售后服务 产品快捷人性 产品丰富度 产品信息的全面 度 支付安全性等等进行了一系列的问卷调查 问卷主要通过网络链接的方式记录并通 过问卷星等专业网站发布分析 以下在此主要针对了柱形图中比较满意的析客户满意 度分析的内容 从图表中我们可以直观的发现 横向分析 客户主要对于去哪儿网的好感度较强 总体无不满意的情况 比较满意一栏中 其满意度 100 的项目是去哪儿网提供方便快 捷 人性化的服务令客户感到舒适 值得注意的是几乎所有的受访者都选择了服务快 捷 而非我之前所想的价格 实惠 众所周知的是 去哪 儿网创立之初就是本着提供 快捷的服务作为其主要的卖 点 这和去哪儿网 CEO 一 贯坚持的创办网站的宗旨是 一致的 在此柱形分析图中 我们可以看到占所有比较项 目靠前的是服务方便 价格 便宜 搜索内容的全面 而 支付便利 品牌 和 产品丰 富度在同行业中并不占明显 的优势 在此特别需强调的 是售后服务这一栏的数据竟然为 0 这一点值得我们反思 究竟是什么导致客户对于售 后服务有如此多的一件 我们又应该做什么来解决这一项对于所有企业至关重要却又 需花大量资源满足的售后服务 接下来我要在此进一步的分析售后服务对于一个企业 的重要性 以下是对于去哪儿网的客户对于去哪网客服的主要投诉 数据来源于知名评论网站 大众点评网 一位网名为神鲸大侠 111 的客户反映 去哪儿网的出票慢的现象实在让人忍无可忍 因为时间急迫等原因无奈只能在其他网站购买了机票 但去哪儿网的退票似乎遥遥无 期 另一位网名为 sukystone 的用户反映 去哪儿网非常黑暗 网站上明确指出可以 上海立信会计学院本科生毕业论文 6 全额退款也没有标明减免的款项 这完全是不合理的 所以在上官方的门户网站同样 需要多留一个心眼 按道理付了多少款 全额的话就退多少的 还有一个匿名网友表示 打客服电话永远不通 想投诉都不知道找哪里 更是道出 了去哪儿投诉难的事实 我们可以从上述客户的种种投诉看到 去哪儿的售后的确存在着不容忽视的问题 我主要将大致问题分类成 出票难 退票难 投诉难 不能全额退款等问题 良好 的售后服务对于企业的形象有非凡影响 做好客户回访 提高员工素质 提升产品质 量以及提高服务质量是目前企业获取客户信赖 赢取市场至关重要的因素 在这个是 对于相关数据的有形商品的认知度逐渐下降的时代 服务的价值体系越发看重 以服 务为导向的经营和创新战略已经成为现代企业的基本战略选择 越来越多的企业意识 到服务为第一核心竞争力的中心思想 而在整个服务中售后服务占了尤为重要的地位 模块进行微观的分 在接下来的竞争者分析中我们会把携程网的售后服务作为一个单独模块列出 以便 于和去哪儿网的售后作更好的对比 四 同行业的竞争分析与对比 我们将在这个版块着重探讨去哪网与同行业的优势与劣势的对比 做好营销策划 需要在制定目标市场前熟悉自身的优劣点以及竞争对手的竞品 只有了解的产品的优 势劣势 特征 才能一举戳中竞争对手的软肋 提出凶狠的说辞来绊倒竞争者 为自 己的产品扫清眼前的障碍 一个新颖的营销策略 需要每个项目 每个创意点都走在 别人前面 好的营销策略永远建立在有准备的人身上 好的说辞 新颖的传播策略从 项目建立之初就需要打下好的基础 一 携程网营销策略分析和去哪儿网对比 虽然去哪儿网已经成功打入市场 但其身上的确有着现阶段难以改变的问题 上海立信会计学院本科生毕业论文 7 1 携程的售后服务与客户满意度 当我们的调研问及除了去哪儿网 哪种网站会成为第一替代对象 所有的调研队对象 都一致的选择了携程旅行网作为第一选择 究竟是什么令携程拥有那么高的认可度呢 携程的价格算不上实惠 但是服务度偏高 所以很多忠实的客户非常信任 有一位 旅客曾反应 曾经参加了一次携程团 其客服的态度感到我的想法是完全被尊重的 只是在填写客户满意度调查时顺带提了一下旅行中遇到导游一些违规现象 携程马上 电话来询问情况 其处理问题的态度着实令人惊叹 这就是良好的企业文化 打电话 来道歉 让我感觉非常好 偶尔会在别处比价一下 参团都只考虑携程了 正是这种 全心全意为顾客着想的心才使得携程拥有良好的顾客忠诚度 也有不少携程的客户表 示 携程的客服声音温柔 且处理问题的能力及时 是一个非常安心的在线旅游品 牌 从客户的调研中不难发现 相比于服务来说 携程旅游网有其不可动摇的地位 但是相对的 价格偏高是其的硬伤 这相比之下去哪儿网的卖点就是优惠实惠和便捷 一位从携程转向去哪儿网的旅客反应 现在家里定机票基本上首选就是去哪儿了 2 携程网的运作模式 携程网事典型的多产业价值的商业模式 值得一提的是 在网络体系系的框架中 携 程网的产品可像语音 Google 一样被用户共享与分析 它将互联网与呼叫中心 酒店 航空资源及等产业完美的融合 充分的展现了互联网在号码百事通的最初定位 携程 游离于多个产业之间建立价值关系 携程创建的新的帝国 真正做到为用户提供便捷 可靠的在线旅游服务 从传统的财务报表可以看出一个企业的运用状况 认知企业的盈利能力 经营状况 资金流动情况可以使外界更了解这个企业的整体情况 二 驴妈妈营销策略分析与去哪儿网网对比 驴妈妈建立之初就是一景区门票的优惠为分销切入点 本着以人为本的景区营销和分 销模式 通过解决景区门票这一旅客较为关注且极为敏感的环节 来实现中国旅游电 子商务完整服务链产品供给模式 我本人是一个去哪网的忠实粉丝 在购机票的时候我也曾经遇到过一些让我不太理 解的地方 在订往返票的时候 在搜往返票的时候 出现的一些往返票 但是真的订 票时成了两张订票还不是以捆绑方式销售 其实购买了多次的机票还是不是很理解捆 上海立信会计学院本科生毕业论文 8 版的往返票界面在哪里 希望网站能有个具体的说明或者显著的表示 使得使用者能 够少走点弯路 做到实在的优惠 随着其多年发展 以打折门票等为其自主旅游特色 再来看一看驴妈妈这个旅游网 也是一个新兴网站 价格相对于携程较便宜 也是 主打服务牌 前些年还是比较有市场的 自从去哪网流行以后就没有什么核心的竞争 力 三 三 新进者威胁 替代品威胁 代理商之间的竞争 新进者威胁 替代品威胁 代理商之间的竞争 去哪儿网其他的竞争者还有近期发展小有成果的芒果网 他们公司的运营模式主要采 用 网站 电话服务中心 的模式 以统一的后台数据库 包括产品和客户 为基础的 非面对面客户联络中心 结合中国旅游业发展的实际情况 芒果网服务客户的通道主 要有网站及电话服务中心 客户联络中心 24 小时全天候运作 为客户提供传统旅行社不能提供的便捷 另一个较有竞争力的网站还有途牛网 目前途牛网对于自己的品牌推广与宣传可以 说下狠功夫 不惜下血本请了林志颖与其儿子作为产品代言人 其实途牛网的业务定 位 只卖旅游线路 并以 网站呼叫中心 旅游线路 的商业模式开展业务 途牛网建 立了一个国内内容最丰富的的景点图片册 致力于打造一个国内最大的驴友交流平台 途牛网注重产品和服务 力求让客户最简单 最方便地找到合适的路线 将线路图 与拼盘结合一起 加强网络数据的实时更新 途牛网还制定了回访制度 其他的旅游平台网站还有艺龙 酷讯 同程等 这些都是近几年来刚发展的新兴企 业 值得注意的是去哪儿网的整个运行模式主要依靠代理商的入驻 不可否认的是 去哪儿网的代理商的确参差不齐 在一些记着采访中了解到 之所以会发生网上预订 了酒店但到场却说没有房退款的现象发生 若客户在门户网站上搜索到得是三级分销 商的价格 而一旦一级或二级分销商手上的客房源稍有变动 则用户订低价房的愿望 恐怕要泡汤了 价格战中那些代理商要获得低价客房资源必须先 买断 部分客房 由于目前越来越多酒店更愿意直销而不愿意给低价 OTA 过多客房以避免扰乱价格 这 些一级包销商接着会将手中 买断 的客房分销给二级包销商 业界指出 许多分销 商为了抢得客源 资金充沛的就打促销战 资金紧缺的便以各种手段招揽客户眼球 甚至出现施压代理商事情 这种恶性的价格战最终只会让整条产业链损失利益 最后 二级包销商甚至还会再分销给三级包销商 抽取回扣 有些酒店表示根本不知道自家 客房卖出如此低价 这说明网络没有直接连接 OTA 其实这种模式下 极可能发生付 上海立信会计学院本科生毕业论文 9 费却拿不到客房的情况 届时追问酒店方也无济于事 因为去哪儿网与酒店方都很难 控制供货商在 OTA 上玩的价格猫腻 五 去哪儿网未来发展的建议及对策 在这里主要将大致问题分类成 出票难 退票难 投诉难 不能全额退款等问题 去哪 儿网未来发展的建议及对策会着重针对这几点进行全面得分析 经过我对于数十位购买过去哪 网飞机票的购票者与大多数网友的 研究调查 发现 28 57 的购票者 都遭遇过出票难的问题 当天下午 的订的票三天后仍然拿不到 有些 乘客甚至遇到过当天下午的飞机早 上还没拿到票的情况 我们首先要 分析去哪儿网的整个出票流程 对于消费者而言 预定机票只 需几个手指的功夫 输入出发地与 目的地 出行时间以及价格的比较 选出最心仪的航班最后即网上支付 这一系列的流程清晰而流畅 你要做的只是选择 去哪儿连价格的对比也帮出行者考虑的面面俱到 但殊不知其背后所需的技术 安全 诚信的保障非常复杂 在整个流程中去哪儿并不直接控制整个操作流程 出票难主要还是由于代理商没有 及时购票或者在出票环节出现了递延 从经营性质来讲 去哪儿网更像一个旅游网站 的淘宝网 控制了代理商 而去哪儿网更像是一个中间代理商 并不负责实际的购票 出票流程 在此我需要强调的是 去哪儿出票难的问题受到如此之大的质疑与其公司 创世之初没有谨慎的挑选代理商 并且对于代理商的监管不够有不可推卸的责任 在 这一点上我更倾向于淘宝网的监管方式 通过第三方保管现金 若消费者不满意可在 货款没有打到对方账户之前就退款 而去哪网却做不到这一点 毕竟钱已经进了代理 商的口袋就很难再吐出来 这就是我接着要谈论的退款难的问题 在接受调查的人群中有 57 14 的人表示他们尝试过去哪儿网的退票系统 但却为 他们的退票流程感到苦不堪言 退款实在是太慢了 从申请退款的那日起后的几个月 仍没有收到退款的客户数不胜数 究竟如何才能走好这条坎坷的维权之路实在让人一 上海立信会计学院本科生毕业论文 10 筹莫展 去哪儿网的客服永远打不进去 一位网友表示 11 月 1 号晚 12 点多通过去 哪儿网上登陆到商旅网在线订购了五张 5 号下午 3 点长沙到福建的机票总共 5000 元不 到 1 点不到就付款成功了 时间过去几天也没出票 电话联系后客服说是没收到钱 银行说钱已经打过去 而且深圳财付通科技有限公司也确定钱已经到商旅 但是客服 人员就说查不到 让我等消息 假期结束后再联系客服也只是纯粹的敷衍 一个月之 后仍不能处理订单无故失踪的情况 去哪儿曾承诺过若出牌不成功就全额赔偿 可其 热线电话根本打不进去 由此可见 去哪儿网的客服人员不止需要增强其业务操作 也同样需要配置更多的业务人员 员工的培训上不能随便敷衍 对于那些付款成功却没有成功出票的旅客来说 去哪儿网只针对这些现象赔偿 500 元那是非常不合理的 试想下一张几千的飞机票平白无故的失踪还是得乘客白白错过 了搭机事件难道只值这 500 元吗 明显其中耗费的时间成本 隐形成本都不止这些 这 也是众多诉求者维权的原因之一去哪儿创建之初就是以价格实惠与方便快捷作为它取 胜的法宝 但是值得指出的是 对于客户满意度来说 与携程相比还是有一定的不足 指出 作为一家企业 特别是一家服务性企业 怎么满足顾客的需求和需要是万年不 变的制胜法宝 我们从马云一手创建的王国就可以看出 马云的帝国从来都不是为了 以盈利为首要目的 他的宗旨是让顾客满意而归 市场的需求是什么 他就铲除一切 阻碍 这才是阿里巴巴从众多同行业竞争者脱颖而出至于不败之地的关键 所以顾客 至上永远是从商的最高法则 在我看来 去哪儿网还是一个以盈利为目的的企业 当 然 每个企业的创办都是为了获得比其投资数以倍数的收益 这一点无可厚非 但是 如何使得一个企业运行的持久还必须有其自有的门道 但是毫无疑问的是 一味的只 追求表面上利益的企业并不能长久 首先 去哪儿网必须改变现有的售后服务体制 不能像踢皮球一样把所有责任全归咎与代理公司 顾客选择去哪儿是看中了去哪儿的 商誉而不是那些不负责任的黑心代理商 作为一个中间商应该起到一个监督管理的角 色 网站应当迅速帮助网友解决而非拖延 进而维护网友的权益 此外对于售后的培 训业显得越来越重要 需要强化客服亲切感的力度 让每位来投诉或者询问的顾客感 到真有解决问题的感觉 此外之前有提过的等到出票再进行付款的想法也并非天方夜 谭 毕竟淘宝网就是这么做的 并且将这个想法做的很好 此外 企业在选择合作伙 伴时 也应对于其资历 商誉进行一定的考量 我还对于去哪儿网出票难的问题提供一种建议 可提供急速以及慢速两种出票 急 速出票可以买足那些具有刚性需求且对于时间要求比较苛刻的旅客 而慢速出票可以 让容易反悔的乘客免去退票改签之类的后顾之忧 上海立信会计学院本科生毕业论文 11 总结 网络的出现改变了人们的生活习惯 简化了将信息获取处理与传播的方式 其硕大的 信息容 信息计算与强大的交互功能 和廉价的使用特 改变我们的生活习惯 对商 业 工业娱乐等领域产生了不可抹灭的影响 网络营销的充分利用无处不在的连接能 力成功的将市场切割开来 策略的产生需要大量的调研 观察 思考 征深刻的撼动 人们对时间 信息 空间等概念的认识 随着生活节奏的加快 使用移动客户端登陆 去哪儿网搜索旅游实时信息已经成为越来越多青年白领的生活习惯 一个品牌的诞生 就是为了改变人们的生活 改变人类的生活模式 去哪儿网未来的发展也更需要以人 类未来的福祉为核心 何不为了提高人们更快捷的生活模式勾画出去哪儿新的蓝图呢 参考文献 1 美 沃伦 基根 全球营销管理 M 北京 清华大学出版社 1997 年版 2 美 菲力浦 科特勒 市 场营销管理 M 北京 中国人民大学出版社 996 年版 3 屈云波 品牌营销 M 北京 企业 管理出版社 1996 年版 4 李弘 董大海 市场营销 M 大连 大工出版社 2000 年版 5 京 华企业咨询公司 编 品牌巨匠 M 北京 今日中国出版社 1996 年版 6 汤正如 市场营销学教 学 M 沈阳 辽宁大学出版社 1993 年版 7 京华企业咨询公司 编 品牌巨匠 M 北京 今日 中国出版社 1996 年版 8 朱方明 品牌促销 M 北京 中国经济出版社 1998 年版 9 吴宪 和 营销形象策划 M 上海 上海财经大学出版社 1998 年版 10 晃钢令 营销战略策划 M 上 海 上海财经大学出版社 1998 年版 11 朱方明 品牌促销 M 北京 中国经济出版社 1998 年 版 12 陈志 中国民营企业品牌战略 J 当代经理人 中旬刊 2006 21 13 木梓 以品牌战略 推动企业发展 J 信息网络 2007 3 14 刘红霞 我国企业品牌战略问题研究 J 江西金融职工 大学学报 2007 1 15 刘新民 我国品牌战略存在的问题与对策 J 郑州航空工业管理学院学报 2005 4 16 胡号寰 钟兆青 中国企业实施品牌战略的思考 J 长江大学学报 社会科学版 2005 6 17 董伟达 品牌战略与企业发展的关系 J 科技与管理 2005 6 18 于法领 关于 品牌战略 J 北方经济 2005 10 19 李水平 浅谈企业的品牌战略 J 湖南财经高等专科学校 学报 2004 3 20 姬雄华 企业品牌战略选择研究 J 延安大学学报 社会科学版 2001 3 21 蒋海岩 实施品牌战略 创企业名牌 J 山东行政学院 山东省经济管理干部学院学报 2001 2 22 赵小红 试论品牌战略的实施要点 J 科技情报开发与经济 2001 附件 文献中关于去哪儿网的客户满意度数据来源 问卷星 上海立信会计学院本科生毕业论文 12 客户对于去哪儿网的客户满意度调查客户对于去哪儿网的客户满意度调查 非常感谢你在过去的合作中对本公司的大力支持和信任 为了更好的了解你的需求和期待 为你提供更优质的物流 服务 我们诚挚的邀请你参加 2013 客户满意度调查 根据你的实际情况填写问卷 1 你的性别 单选题 必答题 男 女 2 你的职业属于 单选题 必答题 党政机关 社会团体 事业单位工作人员 企业中