考核附件---营业员.xls

营业员考核表 年 月份 被考核人 出 勤 记 录 全勤事假病假 所在店 考核人旷工迟到早退 考核时间 考核项 目分数 出勤 分数 加分分数总分 考核类别考核项目评分考核类别考核项目评分 服务质量 服务行为违反规范要求 工作质量 工单差错 服务技巧营业帐务 卡类错误 投诉抱怨处理业务熟练程度 营销技巧处理客户投诉能力 团队配合 工作态度 仪容仪表 形体语言 业务量 营业前台受理量服从上级安排遵守规定 阶段性营销任务工作认真 全心全意 加分项目备注 点评 注 按 员工考核办法 考核执行者在每个考核项目上打分 优秀 5分 良好 4分 合 适 3分 合格 1分 差 0分 客 服 营 业 人 员 考 核 标 准 考考核核月月份份 所所属属厅厅 被被考考核核人人员员姓姓名名 考考核核人人 考考核核日日期期 项项 目目考考 核核 内内 容容扣扣 分分 标标 准准是是否否扣扣分分 营业人员上岗未着联通标志服 上下衣不一致 未穿黑色皮 布鞋者 一次扣 分 仪 营业人员上岗未着联通统一衬衣者 一次扣1分 营业人员女士内衬衣飘带未外露联通标志徽 男士未打领带者 一次扣1分 容 联通标志服不干净整洁 不注意整理清洗 有油渍 灰尘 皮鞋不干净光亮 者 一次扣1分 服 营业人员上岗时戴帽子 围巾 手套 套袖 卷袖 随意脱去上装外衣者 一次扣 分 仪 不佩带工号牌 工号牌佩带位置不正确者 一次扣1分 务 联通标志服无联通标志徽又不佩带联通标志徽者 一次扣1分 表 营业人员浓妆艳抹 染深色指甲 穿着联通标志服佩带服装装饰品者 一次扣1分 质 9 女营业人员穿裙装未穿着肉色丝袜者 9 一次扣1分 行 在营业场所大声喧哗 聚集聊天 嬉闹者 一次扣2分 量 为 与客户开玩笑不尊重用户者 一次扣1分 举 在营业服务台吃东西 吸烟 喝水者 一次扣2分 25 止 站姿 坐姿不端正者 一次扣1分 服 未按营业服务用语规范使用服务用语者 一次扣 分 分 务 不用普通话者 一次扣1分 用 声音不甜美 口齿不清者 一次扣1分 语 音量高于客户的音量 营业人员在内部讲话时 声音过大影响客户咨询者 一次扣1分 服务中未做到边复述 边处理 一次扣 分 服务态度出现 生 冷 硬 顶 现象 服务不热情 不耐烦 不周到者 一次扣4 10分 服 讲脏话 讲讽刺话 讲斗气话 一次扣4 10分 遇用户投诉推卸责任者 一次扣2 4分 务 拒报工号者 一次扣3分 5 不履行 首问负责制 推诿用户者 5 一次扣3 10 分 态 6 服务不主动 对用户敷衍了事者 6 一次扣5分 7 怠慢用户 对用户的咨询不予回答者 7 一次扣5分 度 8 对用户办理各项业务不及时受理 解答者 8 一次扣4分 9 让用户等候 办私人事宜者 9 一次扣5分 用户 1 因不正确使用服务用语 态度生硬 不耐烦引起的用户申告 根据情节酌 情扣 扣除 分 投诉 2 投诉到1001服务热线或相关服务监督部门 扣除2 分 1 未按系统规定操作 影响系统统计 操作 核查 一次扣5分 2 未迅速 准确受理 处理 客户咨询 投诉建议以及相关可受理的业务 影响服务畅通者 一次扣2分 3 对回答用户咨询 投诉的内容意思表达不清或不符 语句不通顺者 一次扣2分 工 工 4 不检查用户填写的业务单据 造成错误者 一次扣5分 5 不能处理用户简单的咨询 投诉 一次扣5分 作 作 6 未按要求录入用户信息 影响用户使用 一次扣5分 7 不熟悉联通各项业务 向客户提供错误信息 一次扣3分 质 情 8 违反业务规程 擅自操作 自作主张者 一次扣3分 9 月差错率平均最高者 一次扣3分 量况 10 未按系统提示操作 不核实用户详细资料的 特殊情况除外 一次扣4分 11 隐瞒用户投诉者 一次扣4 10分 20 12 未按业务记录认真填写者 一次扣4分 分 13 未按要求填写 值班日志 者 一次扣4分 14 未按帐务报表规定 编制 核对各业务报表者 一次扣1分 15 未按发票 现金 有价证券 卡管理规定执行者 一次扣2 10分 客户 1 因工作失误造成不良后果 引起用户有理由投诉者 扣除1 分 投诉 2 因营业人员误导用户造成投诉的 扣除2 分 3 因工作差错投诉到1001服务热线或相关服务监督部门的 扣除1 分 业 1 业务知识 技能学习达不到85分者 1 一次扣4分 务 2 业务知识 技能学习达不到80分者 2 一次扣5分 技 3 业务知识 技能学习达不到75分者 3 一次扣8分 能 4 业务知识 技能学习达不到70分者 4 一次扣10分 25 5 业务知识 技能学习达不到65分者 5 一次扣11分 分 6 业务知识 技能学习达不到60分者 6 一次扣15 20分 违反营业服务人员职业道德规范 标准者 一次扣4分 遇用户投诉营业员 徇私舞弊私自扣留不上报者 一次扣5分 未经允许私自调班者 一次扣1分 劳 未更衣换鞋或未经允许非工作时间进入受理台者 一次扣1分 制动 带与工作无关的人员进入营业服务区域 在服务区内吃零食 乱扔杂物 大 声喧哗 空岗 上班时间做与工作无关事情者 一次扣5分 纪 私自查询用户信息 违规业务操作者 一次扣5分 度律 在服务台与用户闲谈 泄露客户信息者 一次扣3分 营业人员违反营业规章制度者 一次扣2分 纪 卫生条件不合格者 一次扣2分 工作时间接听 拨打私人电话者 一次扣1分 律 违反营业工作人员行为举止规范者 一次扣1分 违反交接班制度 现场卫生制度者 一次扣2分 10 违反保密制度 安全制度 防火制度者 一次扣3分 分 不合理使用各种设备 遇有不良现象 不及时报告者 一次扣1 3分 1 违反考勤制度 一次扣2分 考 2 迟到 早退每十分钟为一次 不满十分钟按十分钟计算 一次扣3分 勤