客服工作流程和基本话术.doc

预约流程坐席：您好，世纪歌酷万丰店，很高兴为您服务！客人：询问房间大小还有价位，咨询有没有活动坐席：请问您有会员卡吗？客人：有坐席：会员价格小包XXX元，中包XXX元，有买断活动等客人：我要预约坐席：请问您一共几位？预约什么时间？客人：我要预约后天晚上7点8位客人：我要预约今天晚上7点8位房间坐席：好的，请稍等，马上为您查询。坐席：好的，请稍等，马上为您查询。1） 可预约！坐席：您好，抱歉让您久等了，后天晚上7点有位置可以为您预约房间，请留下您的姓名和联系电话。1） 不可预约坐席：您好，抱歉让您久等了，后天晚上7点房间已经预约满了，建议您预约其他时间！2） 可预约！坐席：您好，抱歉让您久等了，今天晚上7点有位置可以为您预约房间，请留下您的姓名和联系电话。3） 不可预约坐席：您好，抱歉让您久等了，今天晚上房间已经预约满了，只能根据现场情况为您安排房间了！客人1：我姓王，电话是xxxxxxxxxxx客人2：好吧！到现场在看吧！客人3：为什么会没有？客人1：我姓王，电话是xxxxxxxxxxx客人2：好吧！那给我约六点吧！客人3：不同意坐席（1：好的，王先生/女士，跟您复述一下，为您预约的是万丰店今天晚上7点8位的房间，您的电话号码是xxxxx,您的预约号是xx,，请记住您的预约号码，房间最晚为您保留10分钟，很荣幸为您服务，欢迎下次来电，再见！坐席（2：好的，请问您还有其他要咨询的吗？（如客人说没有了）-很荣幸为您服务，欢迎再次来电，再见！坐席（3：真的很抱歉，建议您下次提早预约，或者是到现场，有预约客人未到，我们会为您安排房间，给您带来不便，敬请谅解，很荣幸为您服务，再见！坐席（1：好的，王先生/女士，跟您复述一下，为您预约的是万丰店后天晚上7点8位的房间，您的电话号码是xxxxx,您的预约号是xx,，请记住您的预约号码，房间最晚为您保留10分钟，很荣幸为您服务，欢迎下次来电，再见！坐席（2：好的，已经为您预约成功!欢迎再次来电，再见！坐席（3：真的很抱歉，建议您下次提早预约，或者是到现场，有预约客人未到，我们会为您安排房间，给您带来不便，敬请谅解，很荣幸为您服务，再见！团购流程客人：请问您购买时订单编号和手机号码是多少？购买时间是哪天？客人：48元团购，8个人，预约周一/周六的下午1点可以吗？坐席：请问您购买的是多少钱的团购？预约什么时间？几位呢？客人：我在官方网站上购买的48元团购。客人：请问您购买的是多少钱的团购？什么时间购买的？客人：我买的团购券为什么没给我发密码？客人：我在网上买的团购，我要预约房间？电话铃声嘟响3声坐席：您好，世纪歌酷万丰店，很高兴为您服务！坐席1）：请稍等，（查询一下有没有位置）有：抱歉让您久等了，可以为您预约，请留下您的姓名和联系方式？没有：抱歉久等了，你预约的时间房间已经约满，建议您约其他时间段！坐席2):抱歉，48元团购周六是不能使用的，仅限周一至周五白天档使用。建议您预约其他时间段！客人：订单编号是xxx,手机号是xxx,昨天晚上购买的。坐席1）：请问您网站用户名叫什么名字？客人：名字叫xx,能查到吗？坐席：请稍等，为您查询一下客人1）：我姓王，电话号码是:xx,客人2）：哦，那给我改到周四吧。坐席1）：好的，王先生，跟您复述一下：预约万丰路店周一下午/周四，8人房间，48元团购消费，您的预约号是x,房间最晚为您保留10分钟，欢迎您下次来电，再见！坐席2）：好的，欢迎您下次来电，再见！客人：好吧！谢谢！有：坐席1）：抱歉久等了，查询到您购买了48元团购，稍后会有密码发送到手机号码上的，注意查收一下，给您带来不便，敬请谅解!没有：坐席2）：抱歉久等了，查询到您并没有进行付款，建议您在核对一下。坐席：不客气，欢迎下次来电，再见！特殊流程1)公司领导预约房间流程坐席：请稍等一下，10个人安排在xx房间坐席：您好，X总，请问什么消费呢？对方：公司招待XX，什么房间？房间号能告诉我吗？对方：今天晚上10个人坐席：你好，x总，请问您有几位？预定什么时间？对方：我x总，给我订间房？坐席：您好，世纪歌酷万丰店，很高兴为您服务！电话铃响坐席：好的，x总，已经登记好了。X总再见1（记录在老总预约单上，并及时通知前台人员和营运部门领导对方：好吧，就订这间房了，晚上8点，送xxx东西2) 客户遗留物品流程电话铃响坐席：您好，世纪歌酷万丰店，很高兴为您服务！3)客户：您好，我昨天晚上在你们店xx房间消费丢了xx东西，麻烦帮我寻找一下？坐席：好的，请稍等，请问您昨天几点钟进场的？几点钟离场的呢？是在哪间房消费？遗失的是什么东西？客户：大概是7点进去的11点离开的4)坐席：请您留下联系方式，我们立刻为您查询，一有结果马上通知您好吗？（去前台询问是否有该遗失物）查无查有坐席：非常抱歉，经查询后没有您遗失的物品，我们会将您的信息记录，如果以后发现会及时与您联系致电客户，坐席：先生/女士，您好，这里是世纪歌酷XX店，经查询有您遗失的物品，请问您大概什么时间来领取？客户：姓王，电话是xxxx，您再帮忙找一下。客户：明天来取我：好的，我已经记录了您的相关信息，会让服务人员再次查询，如果发现遗留物品会主动联系您。坐席：好的，已经帮您做了记录，您到店后，前台会核实一下您的身份然后归还您遗留物品客户：好的，知道了，谢谢！客户：好的，知道了，谢谢！坐席：不客气，欢迎您再次来电，再见！坐席：不客气，欢迎您再次来电，再见！客诉流程接到客人投诉电话首先要表示歉意：（态度要诚恳，语气要柔和）非常抱歉，给您带来不便敬请谅解！ 详细询问投诉事件并做记录，投诉事由，时间，投诉人的姓名，电话）请您不要激动，能跟我说下具体出现了什么情况给您带来了不便吗？可立即进行处理不可立即进行处理再次表示歉意：我会将您说的情况尽快上报公司领导，我们一定会本着客户至上原则为您服务，请您放心再次表示歉意，并详细委婉解释原因，针对各客户谅解客人表示不谅解客人表示谅解再次表示歉意：您说的情况公司非常重视，我立刻上报公司领导，帮您协调解决，我们的领导会尽快给您回复，请您不要着诚恳向客户表示谢意再次表示歉意，并及时汇报给上级，说明原因，由上级处理。事件要记录在案，注明转交给谁，并追踪事件进展和结果登记并及时汇报上级客户回访流程我：您好，这里是世纪歌酷万丰路店客服中心，不好意思，打扰您了！客户：你好，有事吗？我：您好，请问昨天您来本店消费对我们的服务满意吗？客户：还满意客户：不满意我：好的，非常感谢您对我们服务的认可，今后我们会进一步提高我们的服务质量的，期待您下次光临！我：请问您对我们的服务那里不满意呢？客户：你们服务人员效率太低了，叫半天没人来服务，太不像话了。客户：好的。我：好的，针对您说的问